NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOMESTAY TẠI địa BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

TRƯỜNG DU LỊCH ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOMESTAY TẠI ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp : K52 Quản lý lữ hành Giảng viên hướng dẫn : T.S Đỗ Thị Thảo Huế, tháng 05 năm 2022 TRƯỜNG DU LỊCH ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH HOMESTAY TẠI ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực : Nguyễn Thị Kim Chi Lớp : K52 Quản lý lữ hành Giảng viên hướng dẫn : T.S Đỗ Thị Thảo Huế, tháng 05 năm 2022 i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Đỗ Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Để có kiến thức hiểu biết có điều kiện thực tốt khóa luận tốt nghiệp Với tình cảm sâu sắc , chân thành cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trịng q trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ suốt bốn năm Đại học gần gian nan vất vả đầy niềm vui không quên năm tháng suốt đời Để tơi hồn thiện đề tài tốt nghiệp này, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Cô giáo - TS Đỗ Thị Thảo, người hướng dẫn tận tình quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài suốt q trình hồn thiện đề tài Tôi xin cảm ơn cô quản lý homestay tạo điều kiện cung cấp thông tin tài liệu thiết thực, bạn bè giúp đỡ để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng, hạn chế thời gian khả nghiên cứu nên đề tài khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy giáo, cô giáo, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hoàn thiện Cuối tơi xin kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe, thành cơng nghiệp, kính chúc cô chú, anh chị làm việc Homestay dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Chi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Đỗ Thị Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày….tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Chi SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: TS Đỗ Thị Thảo TÓM TẮT Khoảng vài năm trở lại ngành du lịch thành phố Huế ngày phát triển, thu hút khách du lịch tìm đến Theo dịng xu hướng đó, sở lưu trú cho khách du lich dạng homestay phát triển mạnh mẽ Loại hình lưu trú thu hút quan tâm khách du lịch nước , biệt giới trẻ người thích phiêu lưu, khám phá chinh phục thiên nhiên Do vậy, vấn đề đặt để nâng cao chất lượng dịch vụ loại hình lưu trú đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng, mang lại lợi ích thực choi người dân địa phương góp phần phát triển du lịch thành phố Huế Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ homestay đại bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”, tác giả đưa tranh thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú homesaty Cơ sở homestay cần tập trung nâng cao vấn đề nhân tố (1)phương tiện hữu hình; (2)mức độ tin cậy; (3)mức độ đáp ứng; (4)mức độ cảm thông (5)năng lực phục vụ, để mang lại hài lòng cao cho khách du lịch Tác giả hy vọng nghiên cứu đóng góp thực tế cho tình hình phát triển nâng cao mơ hình dịch vụ lưu trú homestay thành phố Huế thời gian tới SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam KH Kế hoạch CSLT Cơ sở lưu trú TP Thành phố TU Tỉnh ủy UBND Ủy ban nhân dân VHTT&DL Văn hóa, Thể thao Du lịch DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1: Năm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 35 SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Bảng 2.1: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng Homestay năm 2019 .44 Bảng 2.2: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng Homestay năm 2020 .46 Bảng 2.3: Tình hình lượng khách du lịch sử dụng Homestay năm 2021 .48 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra 56 DANH MỤC HÌNH SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap Model)yếu vào kinh nghiệm riêng 33 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .36 Hình 1.3: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 37 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ 38 Hình 2.1: Số lần khách đến Huế 58 Hình 2.2: Số lần khách sử dụng dịch vụ 58 Hình 2.3: Số lần khách lưu trú .58 Hình 2.4: Hài lịng 59 Hình 2.5: Mục đích lưu trú 59 Hình 2.6: Sự hiểu biết nguồn thông tin 60 Hình 2.7: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ .67 SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Chỉ số tổng quan phân tích thị trường homestay .50 Biểu đồ 2.2: Số liệu phòng homestay Huế 51 SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp viii GVHD: TS Đỗ Thị Thảo MỤC LỤ LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii TÓM TẮT .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỤC LỤC viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: .3 Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 4.1.3 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp 4.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 4.2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 4.2.2 Các nghiên cứu nước Bố cục đề tài nghiên cứu 10 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ .11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.1 Du lịch dịch vụ du lịch .11 1.1.1 Khái niệm du lịch 11 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 12 SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp 100 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo khách hàng” hay “Giải cố phàn nàn khách chuyên nghiệp”chưa khách hàng đánh giá cao Để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ lưutrú khách sạn việc khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn điều cần thiết phải làm Các giải pháp đề bao gồm: Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình; Giải pháp nâng cao lực phục vụ; Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy; Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng; Giải pháp nâng cao mức độ cảm thơng Ngồi ra, tác giả đề xuất thêm số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ lưu trú homestay TP Huế bao gồm: Giải pháp thị trường; Giải pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật quản lý sở lưu trú; Giải pháp đa dạng hoá loại dịch vụ; Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng; Giải pháp công tác quản trị chất lượng dịch vụ Hy vọng đóng góp ý kiến vào trình phát triển, nâng cao vị cạnh tranh dịch vụ homestay hệ thống sở lưu trú du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị UBND tỉnh Thừa Thiên Huế quyền địa phương Thực trạng sở hạ tầng Thành phố Huế số nơi chưa tương xứng với địa điểm du lịch văn hóa hàng đầu nước, cơng trình cộng cộng chưa thực đầu tư có hiệu quả, cần có đầu tư mức vào hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho người dân, bên cạnh phục vụ tốt cho ngành du lịch tỉnh nhà Phát triển nâng cao chất lượng du lịch homestay, việc bảo vệ tài nguyên du lịch môi trường ln tiêu chí hàng đầu Cần đưa biện pháp cụ thể vấn đề bảo vệ tài nguyên môi trường homestay như: Ban hành quy định nâng cao nhận thức cộng đồng địa phương tài nguyên du lịch mơi trường thơng qua chương trình giáo dục; Giáo dục ý thức bảo vệ môi trường cho người dân điểm đến du lịch, đồng thời với việc thường xuyên tổ chức buổi họp cộng đồng SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp 101 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Chính quyền địa phương cần có sách khuyến khích người dân tham gia hoạt động du lịch , ngành mang lại hiệu cao Tổ chức nhiều lễ hội hoạt động du lịch, năm du lịch, kỷ niệm ngày lễ lớn đất nước thành phố nhằm thu hút ngày nhiều du khách đến với thành phố Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng ghề, du lịch sinh thái để thuc hút thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hóa loại hình du lịch Xúc tiến quảng bá ngành du lịch: Hợp tác với đối tác, doanh nghiệp hãng hàng không, Traveloka, Thiên Minh, Vietravel, Tik Tok, Zalo OA, kênh truyền hình quốc tế CNN quảng bá thương hiệu xúc tiến quảng bá du lịch Huế đến với khách du lịch nước giai đoạn 2021-2025 Tập trung đào tạo nguồn nhân lực chỗ phục vụ du lịch thơng qua hình thức đào tạo tập trung bồi dưỡng, tập huấn cho cán quản lý, người lao động sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Đồng thời, tổ chức lực lượng quản lý tốt hoạt động sở dịch vụ phục vụ du lịch Tạo điều kiện để trường đại học, cao đẳng địa bàn tỉnh liên kết với trường đào tạo chuyên ngành du lịch tổ chức lớp đào tạo cán quản lý nhân viên phục vụ chuyên ngành du lịch có chất lượng cao 3.2.2 Kiến nghị công ty du lịch Cần tạo nhiều tour tuyến du lịch du lịch homestay TP Huế hấp dẫn khách du lịch Kết hợp với cơng ty du lịch nước ngồi, miền Bắc, Miền Trung đề đảm bảo khách du lịch đến với du lịch homestay TP Huế Liên kết hợp tác với cơng ty du lịch tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh du lịch homestay Thành phố Huế tới thành phần khách, chủ động tìm kiếm khách hàng, đưa thị trường mục tiêu, nắm bắt tâm lý khách hàng từ hồn thiện sản phẩm du lịch Kết hợp với cấp ban ngành du lịch nghiên cứu sản phẩm du lịch mới, nhằm kéo dài thời gian lưu trú cho khách homestay tỉnh SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp 102 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo 3.2.3 Kiến nghị sở kinh doanh Rà soát, cấu lại nguồn nhân lực du lịch đảm bảo số lượng, chất lượng phục vụ doanh nghiệp du lịch bối cảnh tác động dịch bệnh Covid-19 Xây dựng sách, giải pháp cụ thể hỗ trợ doanh nghiệp du lịch công tác đào tạo mới, đào tạo lại kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn để doanh nghiệp sớm vận hành trở lại bình thường.Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực, đặc biệt nhân viên làm công tác quản lý khâu trình cung cấp dịch vụ nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ có kiến thức du lịch kiến thức chun ngành Có sách giá hợp lý, linh hoạt phù hợp với thời điểm, loại khách nhằm tăng tính cạnh tranh cho homestay, trì nguồn khách đảm bảo chất lượng dịch vụ Đối với sở kinh doanh cung cấp dịch vụ ăn uống cần lưu ý đến vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm cho du khách Có ý thức, trách nhiệm việc bảo vệ tài nguyên môi trường Riêng nhà vườn, cần quan tâm đến đặc điểm trồng trọt vườn, để hấp dẫn du khách nhà vườn nên trồng xen canh nhiều loại ăn quả, loại rau, loại hoa có có khả thu hút khách thường xun, khơng theo mùa vụ Các hộ nên chủ động liên kết với doanh nghiệp lữ hành để hỗ trợ nhiều nghiệp vụ, lượng khách chi phí kinh doanh du lịch Tích cực quan tâm đến chương trình tập huấn địa phương doanh nghiệp hợp tác để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn kinh doanh hiệu SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp 103 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ homestay gồm: Đa dạng hố sản phẩm du lịch homestay; Hồn thiện lực phục vụ đội ngũ nhân viên; Hoàn thiện nâng cấp đổi phương tiện hữu hình; Nâng cấp mức độ cảm thơng khách hàng; Tìm hiểu nhu cầu mức độ thõa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh tác giả cịn đưa số kiến nghị với quan quản lý liên quan như: Kiến nghị UBND Thành phố Huế quyền địa phương; Kiến nghị cơng ty du lịch; Kiến nghị đối vối sở kinh doanh SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp 104 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Các luận văn Trường Du lịch - Đại học Huế [2] Các thông tin số liệu homestay TP Huế [3] T.S Bùi Thị Tám, Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất Đại học Huế [4] Thông tin từ tổ chức du lịch giới WTO [5] Thông tin từ Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT) [6] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng lịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Tập 29, Số (2013) , trang 11-12 [7] Giáo trình Quản trị lữ hành (2010), Nhà xuất TP Hồ Chí Minh - Th.s Nguyễn Thị Ngọc Cẩm [8] Hồng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2009) “ Phân tích liệu nghiên cứu SPSS”, nhà xuất Hồng Đức [9] Trần Thị Ngọc Liên, Trương Thanh Hùng (2014), “Gợi ý số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa mơ hình IPA”, Tạp chí Nghiên cứu Phát triển, số (108), trang 30-36 [10]Nguyễn Thị Ngọc Thuận, 2017 Đánh giá mức độ thỏa mãn du khách du lịch Homestay Tiền Giang Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ [11] Luật du lịch Việt Nam (2017), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội [12] Phân tích thị trường Homestay Thừa Thiên Huế - adeal24h.com [13] Thiếu quản lý thị trường homestay - Dulich.baothuathienhue.vn [14] Du lịch homestay hút giới trẻ - báo Vietnamnet.vn [15] Du lịch homestay Hội An - Hoian.vn [16] Du lich kiểu homestay - Du lịch.tuoitr.vn [17] Sự phát triển du lịch homestay địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế text.123docz.net [18] Phát triển homestay Thừa Thiên Huế - baothuathienhue.vn SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp [19] Đề án phát triển nghành 105 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn- dl.thuathienhue.gov.vn [20] Chi, C., & Qu,H (2008) Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach Tourism Management, 29, 624-636 [21] Kim.S.H, (2010) Antecedents of Destination Loyalty, Dissertation to Graduate School of the University of Florida in Partial Fulfillment of the Requirements for Degree of Doctor of Philosophy.UMI, 2011 SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 106 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Đỗ Thị Thảo PHỤ LỤC TRƯỜNG DU LỊCH Mẫu số: PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI ĐỊA BÀN TỈNH THIÊN HUẾ Kính gửi q Ơng bà ! Tơi sinh viên khóa K52- Quản lý lữ hành thuộc Trường Du Lịch- Đại Học Huế Trước hết xin gửi tới quý khách lời chúc sức khỏe dịp quý khách lưu trú lại homestay địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Tôi thực đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lượng dịch vụ homestay địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Các thông tin nghiên cứu cần thiết để chúng tơi đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ homestay địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian quý báu quý khách để đọc điền vào câu hỏi Tất ý kiến quý khách nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu khơng nhằm vào mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý khách Xin vui lòng đánh dấu (X) vào phương án mà Ông (bà) cho PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG Câu Ông(bà) sử dụng dịch vụ homestay lần thứ mấy?  Lần đầu  Lần  Lần3  Lần  Khác: ( nêu rõ) Câu Ông(Bà) lưu trú Huế bao lâu?  ngày  ngày  ngày  ngày  Khác: ( nêu rõ) Câu Ông (Bà) đến Huế lần thứ bao mấy?  Chưa lần  lần SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1  lần  >3 lần Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Câu Mục đích Ơng (Bà) lưu trú homestay gì? (có thể chọn nhiều phương án)  Nghỉ dưỡng  Kinh doanh  Tham quan  Thăm người thân  Khác: ( nêu rõ) Câu Ông(Bà) biết đến homestay Huế qua nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Internet  Đại lý lữ hành  Tivi  Bạn bè, người thân  Khác: ( nêu rõ) Câu Ông (bà ) có hài lịng với dịch vụ homestay khơng?  Có  Khơng Câu Ơng (bà) có sẵn sàng tìm đến homestay có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng PHẦN B: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOMESTAY TẠI ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Xin Ông (Bà) cho biết mức độ đồng ý ông ( bà) khía cạnh sau dịch vụ homestay địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Xin đánh dấu (X) vào ô tương ứng với mức độ đồng ý quý khách theo thang điểm : Đối với mức độ thực hiện: Rất không quan trọng Không quan trọng 4.Quan trọng Bình thường Rất quan trọng Đối với mức độ quan trọng: Rất không đồng ý Đồng ý Stt Không đồng ý Rất đồng ý Các tiêu Mức độ quan trọng chí Phương tiện hữu hình Homestay với Mức độ thể 5 khơng SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 3.Bình thường Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp gian GVHD: TS Đỗ Thị Thảo rộng rãi, thống mát Cách bày trí homestay hợp lý, đẹp mắt Cơ sở trang thiết bị đại Homestay , vệ sinh Thân thiện với môi trường, gọn gàng Mức độ tin cậy Bạn nhận phòng trước Thủ tục đặt phòng thuận tiện Những dịch vụ cung cấp thời gian giới thiệu Homestay SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp có GVHD: TS Đỗ Thị Thảo dịch vụ thỏa mãn kì vọng `10 quý khách Hệ thống toán đại, thủ tục xác đáng tin 11 cậy Homestay cung cấp dịch vụ 12 cam kết Hành lý q khách mang lên 13 phịng an tồn Nhân viên có kiến thức nghiệp 14 tốt Nhân vụ viên có kỹ 15 phục vụ tốt Nhân viên giải đáp thắc mắc SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Đỗ Thị Thảo quý khách Năng lực phục vụ 16 Tác phong nhân viên chuyên 17 nghiệp Thái nhân 18 19 độ viên thân thiện Nhân viên sẵn sáng, tận tình giúp đỡ khách Nhân viên hỗ trợ, giải phàn nàn 20 khách Nhân viên tận tình hướng dẫn thông tin thiết bị rõ ràng Sự cảm thơng 21 Bạn chào đón nồng nhiệt SVTT : Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp: K52 Khóa luận tốt nghiệp 22 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo vào homestay Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ nhận 23 24 đặt phòng Nhân viên sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn khách Khi bạn gặp vấn đề, nhân viên homestay cho thấy tận tâm việc giải quyết, phục vụ Đánh giá chung 25 Chất lượng homestay 26 tốt Quý khách tiếp tục lựa chọn homestay có nhu cầu SVTT: Nguyễn Thị Kim Chi QLLH1 Lớp:K52 Khóa luận tốt nghiệp 27 GVHD: TS Đỗ Thị Thảo Quý khách giới thiệu homestay cho bạn bè, người thân Ơng(bà) có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ homestay: PHẦN C: THÔNG TIN CÁ NHÂN (Chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu) Câu Độ tuổi Ông (bà)?  Dưới 18  46 đến 60  19 đến 30  Trên 60  31 đến 45 Câu Giới tính Ơng (bà)?  Nam  Nữ Câu Nghề nghiệp Ông (bà)?  Kinh doanh  Sinh viên  Nghỉ hưu  Khác: ( nêu rõ)  Công nhân Câu Trình độ học vấn Ơng (bà)?  Trung học  Trên đại học  Cao đẳng  Khác: ( nêu rõ)  Đại học Câu Mức thu nhập hàng tháng Ông (bà)? 