PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ homestay tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên
3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông
Muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt trong quá trình lưu trú, điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng. Làm được điều này xem như homestay đã có được chiếc chìa khóa của sự thành cơng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú homesaty tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả nhận thấy yếu tố “Mức độ cảm thông” là yếu tố được khách hàng cảm nhận tốt nhưng không đánh giá cao bằng bốn yếu tố còn lại. Như vậy, homestay vẫn chưa thực sự tìm hiểu kỹ để hiểu rõ các nhu cầu, nguyện vọng
của khách khi đến lưu trú. Một số giải pháp đề xuất để nâng cao mức độ cảm thơng như sau:
Trong q trình marketing sản phẩm dịch vụ của homestay, cần chú trọng khâu nghiên cứu tâm lý và nhu cầu của khách nhằm hiểu rõ các trông đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Từ đây sẽ chỉ ra cho homestay thấy khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? Dịch vụ có đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không?... Homestay tỉnh Thừa Thiên Huế cần tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nhằm cung cấp gói sản phẩm và phục vụ phù hợp hơn, tốt hơn.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt với nhiệm vụ thu thập thơng tin đánh giá của khách hàng, tìm hiểu mức độ cảm nhận của khách đối với các dịch vụ của homestay.
Đẩy mạnh hoạt động tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau như phiếu điều tra khách, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, quan sát vào thái độ của khách sau khi sử dụng dịch vụ để có thể cải thiện những yếu tố chưa thỏa mãn mong đợi của khách. Với phương pháp sử dụng phiếu điều tra nên có sự chủ động nhờ khách điền vào để có thể thu thập được nhiều ý kiến đánh giá hơn. Đồng thời ban giám đốc cần tổ chức các buổi họp giao ban hàng ngày hoặc họp bất thường để rút kinh nghiệm từ những phản ánh trên, đưa ra những biện pháp cải thiện, giảm bớt những sai sót và khơng để những sai sót đó lặp lại nhiều lần nữa.
Xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng lắng nghe nguyện vọng, nhu cầu của khách. Tích cực tiếp xúc với khách và chủ động đề xuất sự hỗ trợ khi nhận thấy khách cần.
Bồi dưỡng cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng lắng nghe, nghe thấu cảm và thấu hiểu khách.
Thường xuyên thăm hỏi tình hình sức khoẻ, cảm nhận của khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hơn. Ví dụ, nếu trong q trình khách lưu lại ở lại homestay đúng vào dịp lễ sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới homestay nên gửi những bó hoa, bánh kem cùng với lời chúc đến khách.
Thường xuyên gửi lời chúc, lời cám ơn vào dịp đặc biệt trong năm đối với những đối tượng khách quen thuộc, trung thành của homestay. Viết thư xin lỗi, cám ơn hay trả lời các phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng tạo dựng lại lịng tin của khách đối với dịch vụ của homestay.