PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
1.4. Chất lượng dịch vụ
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khơi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao
gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hố của các loại hình dịch vụ
biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du khách.
Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.