PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
1.4. Chất lượng dịch vụ
1.4.7. Mô hình đề xuất nghiên cứu
Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong số đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992), mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) và mô hình IPA (Martilla và Jame, 1977)....
Tóm lại, trong nghiên cứu này tác giả sẽ kế thừa và ứng dụng mô hình SERVlERF với 5 thành phần là: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự cảm thông để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ
Thiết kế nghiên cứu thông qua việc xác định các thành phần của thang đo. Chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, các thang đo phù hợp vớichất lượng dịch vụ của homestay được sử dụng như sau:
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của homestay
STT Kí hiệu PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Homestay với không gian rộng rãi,thoáng mát
2 PTHH2 Các bày trí homestay hợp lý, đẹp mắt
3 PTHH3 Cơ sở trang thiết bị hiện đại
4 PTHH4 Homestay sạch sẽ vệ sinh
5 PTHH5 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt
MỨC ĐỘ TIN CẬY
6 TC1 Bạn nhận được phòng như đã đặt trước
l7 TC2 Thủ tục đặt phòng thuận tiện
8 TC3 Những dịch vụ cung cấp đúng thời gian đã giới thiệu
9 TC4 Homestay có những dịch vụ thỏa mãn sự kì vọng của
10 TC5 Hệ thống thanh toán hiện đại thủ tục chính xác và
đáng tin cậy
11 TC6 Homestay cung cấp đúng các dịch vụ như đã cam kết
SỰ ĐẢM BẢO
12 ĐB1 Hành lý của quý khách được mang lên phòng an toàn
13 ĐB2 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt
14 ĐB3 Nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt
15 ĐB4 Nhân viên có thể giải quyết mọi thắc mắc của khách
16 ĐB5 Nhân viên homestay có phong cách phục vụ chuyên
nghiệp
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
17 NLPV1 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp
18 NLPV2 Thái độ nhân viên thân thiện
19 NLPV3 Nhân viên tận tình sẵn sàng giúp đỡ khác
20 NLPV4 Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách
nhanh chóng
21 NLPV5 Nhân viên hỗ trợ giải quyết tốt phàn nàn của khách
22 NLPV6 Nhân viên tận tình hướng dẫn về các thông tin rõ ràng
SỰ CẢM THÔNG
23 CT1 Bạn được chào đón nồng nhiệt khi vào homestay
24 CT2 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khi nhận đặt phòng
25 CT3 Nhân viện sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn của
khách hàng
tận tâm trong việc giải quyết, phục vụ