CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN với điều KIỆN cơ sở vật CHẤT và PHỤC vụ của TRƯỜNG đại học

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHỤC VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HÀ NỘI – 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐHTL Đại học Thăng Long DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1 3 Quy trình nghiên cứu 4 Hình 2 1 Cơ sở lý thuyết 6 Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết 11 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU C.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -***** - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHỤC VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HÀ NỘI – 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐHTL Đại học Thăng Long DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.3 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Cơ sở lý thuyết Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu sở lý thuyết 11 MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết vấn đề 1.1.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiện cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Quy trình phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5.1 Phạm vi không gian đối tượng 1.5.2 Phạm vi nội dung nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Kỳ vọng dịch vụ trước sử dụng 2.1.2 Cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long 2.2.1 Nhóm yếu tố thuộc điều kiện sở vật chất 2.2.2 Nhóm yếu tố thuộc lực phục vụ .8 2.2.3 Nhóm yếu tố thuộc quan tâm đến nhu cầu sinh viên 2.2.4 Nhóm yếu tố thuộc đáp ứng yêu cầu Nhà trường 2.2.5 Nhóm yếu tố thuộc tin cậy cam kết Nhà trường 2.3 Mô hình nghiên cứu 10 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề 1.1.1 Lý chọn vấn đề nghiên cứu Trong xu tồn cầu hố nay, giáo dục đại học ngày nhìn nhận loại hình dịch vụ Các dịch vụ bao gồm dịch vụ liên quan trực tiếp đến trình đào tạo, dịch vụ phục vụ trình đào tạo khác sinh hoạt, vui chơi, giải trí nhà trường Từ quan điểm cho thấy để thu hút sinh viên, trường mặt cần nâng cao chất lượng đào tạo, đồng thời cần thường xuyên đổi chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng –sinh viên Trường Đại học Thăng Long (ĐHTL) trường tư thục Việt Nam đào tạo đa lĩnh vực Hiện Nhà trường không ngừng mở rộng quy mô đào tạo, lượng sinh viên tăng nhanh qua năm học Áp lực cạnh tranh với trường đại học khác khơng thể tránh khỏi Để chiến thắng chạy đua chất lượng với trường đại học, chiến lược đắn phải nâng cao hài lòng người học với chất lượng dịch vụ cung cấp, có dịch vụ phục vụ khác 1.1.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Nghiên cứu với mong muốn đánh giá mức độ hài lòng, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thăng Long với điều kiện sở vật chất phục vụ sinh hoạt, học tập Nhà trường nhằm định hướng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thăng Long 1.2 Mục tiêu nghiện cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu phát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long Từ định hướng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thăng Long 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long;  Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng sinh viên trường Đại học Thăng Long;  Xác đinh thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long;  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường ĐHTL 1.3 Câu hỏi nghiên cứu  Có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long?  Mức độ ảnh hưởng nào?  Nhà trường cần ưu tiên thay đổi yếu tố nào? 1.4 Quy trình phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Lý thuyết hài lòng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định tính Thiết kế bảng hỏi vấn sâu Phỏng vấn sâu Hiệu chỉnh mơ hình thang đo Nghiên cứu định lượng Thiết kế bảng hỏi khảo sát Khảo sát thu thập số liệu Hiệu chỉnh mơ hình Xử lý liệu Phân tích độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy Thiết lập mơ hình kiểm định Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết luận giải pháp Kết nghiên cứu Hình 1.3 Quy trình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học thống kê mô tả, so sánh tổng hợp, kết hợp vấn sâu vấn bảng hỏi Phỏng vấn sâu thực với sinh viên theo học trường Đại học Thăng Long, nhằm phát hiệu chỉnh câu hỏi bảng hỏi, nhân tố mơ hình củng cố thêm kết đạt được, từ đưa giải pháp Ngồi ra, phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng thơng qua việc phân tích chạy số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp thu thập từ bảng hỏi xử lý phân tích phần mềm thống kê SPSS 20.0 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian đối tượng  Nghiên cứu thưc hiện, tiến hành vấn khảo sát phạm vi trường Đại học Thăng Long  Đối tượng: Tập trung vào sinh viên  Tổng số phiếu khảo sát: 220 phiếu 1.5.2 Phạm vi nội dung nghiên cứu  Nghiên cứu tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long 1.6 Hạn chế trình triển khai nghiên cứu  Nghiên cứu bị hạn chế thời gian triển khai thực tế: nội dung nghiên cứu tập trung nhiều vào trình khảo sát, thu thập liệu xử lý Tuy nhiên, thời gian ngắn ảnh hưởng đại dịch Covid-19 nên phải giãn cách xã hội, thành viên nhóm khơng khảo sát nhiều  Nghiên cứu bị hạn chế nội dung khả chọn mẫu: nội dung nghiên cứu bị hạn chế tính phức tạp sở lý thuyết, phân biệt hành vi so sánh, đánh giá với hành vi định; đặc biệt biến thang đo tương đối khó chưa có chuẩn Bên cạnh đó, phương pháp lấy mẫu nghiên cứu mang tính thuận tiện  Nghiên cứu bị hạn chế vấn đề lực kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Đây lần nhóm làm nghiên cứu có nhiều vướng mắc Mặc dù thường 11 xuyên tư vấn từ rút kinh nghiệm, q trình tổ chức khảo sát trực tiếp khơng tránh khỏi khó khăn, đặc biệt làm để tiếp cận sinh viên thời buổi giãn cách xã hội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ẢNH HƯỞNG CÁC NHÂN TỐ 2.1 Cơ sở lý thuyết Trong bối cảnh xã hội hóa giáo dục Việt Nam, trường đại học cần chủ động trình tiếp cận cung cấp dịch vụ tới sinh viên tiềm sinh viên vào trường Chính sinh viên nhân tố quan trọng định tồn phát triển trường đại học Do đó, triết lý hoạt động trường cần dựa đánh giá, định lựa chọn mức độ hài lòng sinh viên Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ cảm xúc người qua so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lịng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng:  Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng  Nếu kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng  Nếu kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Sự hài lòng trạng thái tâm lý bị tác động trình: (i) kỳ vọng dịch vụ trước sử dụng (ii) cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Những cảm nhận khách hàng có sau sử dụng dịch vụ tạo nên chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ dẫn đến thoả mãn khách hàng Như vậy, chất lượng tiền đề thoả mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thoả mãn Do vậy, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên phải đo lường chất lượng dịch vụ sao? cách vấn đề khó khăn phức tạp Năm 1985, Parasuraman et al, người giới thiệu mơ hình đo lường mức hài lịng với phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model) Mơ hình có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Những thang đo mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo đo lường loại hình dịch vụ cho thấy có phức tạp không đạt giá trị phân biệt số trường hợp Sau kiểm định lại nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1988) hiệu chỉnh lại thành mơ hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) rút gọn từ 10 thành thành phần, cụ thể sau: (1) Độ tin cậy –Reliability; (2) Tính đáp ứng – Responsiveness; (3) Phương tiện hữu hình –Tangibles; (4) Năng lực phục vụ– Assurance; (5) Sự cảm thơng –Empathy Sự hài lịng trạng thái tâm lý bị tác động trình: (i) kỳ vọng dịch vụ trước sử dụng (ii) cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Kỳ vọng dịch vụ trước sử dụng Cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Hình 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Kỳ vọng dịch vụ trước sử dụng Kỳ vọng khách hàng giải mã nghiên cứu thực Parasuraman cộng (1985) Nghiên cứu đề cập đến chất lượng mức độ dịch vụ Nhưng, số phát họ quan trọng áp dụng cho sản phẩm dịch vụ Họ khách hàng có kỳ vọng xác định trước mua hàng Điều ảnh hưởng đến định mua Hơn nữa, kỳ vọng khách hàng cho có hai cấp độ Một mức mong muốn, mức đủ Mức mong muốn lợi ích mà khách hàng hy vọng nhận mức đủ dịch vụ lợi ích chấp nhận Cuối cùng, nghiên cứu họ lời hứa người bán không viển vông Không hứa hẹn tốt hơn, khả vượt kỳ vọng khách hàng cao 2.1.2 Cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Từ năm cuối kỷ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” nhà nghiên cứu giới quan tâm đến, lên yếu tố đóng vai trị quan trọng sống tổ chức, doanh nghiệp Các nhà nghiên cứu sử dụng nhiều thuật ngữ khác để định nghĩa “giá trị cảm nhận” khách hàng như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị khách hàng (customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived customer value), giá trị người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng (consumption value),… Theo Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận đánh giá tổng thể người tiêu dùng tiện ích sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức họ nhận phải bỏ ra” Zeithaml đánh so sánh hai thành phần “nhận được” “bỏ ra” sản phẩm, dịch vụ Zeithaml (1988) lập luận số ngƣời tiêu dùng cảm nhận giá trị có mức giá thấp, người khác cảm nhận giá trị có cân chất lượng giá Như người tiêu dùng khác nhau, thành phần giá trị cảm nhận khácbiệt Giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ lợi ích mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ xã hội mà khách hàng nhận so với họ trả cho sản phẩm, đặt việc xem xét giá chào hàng nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain and Chintagunta 1993 Nhận thức người mua giá trị miêu tả cân đối chất lượng sản phẩm lợi ích mà họ cảm nhận từ sản phẩm chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm (Monroe 1990, trích Jyoti Sikka Kainth (2011), trang 23) Butz and Goodstein (1990) (trích Jyoti Sikka Kainth (2011), trang 24) cho rằng: Giá trị cảm nhận khách hàng mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách hàng nhà cung cấp sau khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp thấy sản phẩm hay dịch vụ tạo giá trị gia tăng Theo Woodruff (1997:142), “giá trị cảm nhận khách hàng yêu thích, cảm nhận đánh giá khách hàng đặc tính sản phẩm, thể đặc tính kết đạt từ việc sử dụng để đạt cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định mục tiêu khách hàng trườnghợp sử dụng” Khái niệm kết hợp chặt chẽ giá trị mong muốn với giá trị nhận nhấn mạnh giá trị xuất phát từ nhận thức, ưa thích đánh giá khách hàng Nó liên kết sản phẩm với trường hợp sử dụng hiệu đạt qua trình sử dụng khách hàng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long 2.2.1 Nhóm yếu tố thuộc điều kiện sở vật chất CSVC hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình liên quan đến tiện nghi thiết bị kỹ thuật trường học, thiết bị phịng học, phịng học, phịng thí nghiệm, xưởng thực hành, phịng vi tính, thư viện, mạng Internet, hệ thống điện nước, khu giải trí, thể dục thể thao, giáo trình tài liệu học tập mơn học Cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy học đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo từ đem đến hài lòng cho sinh viên Tác giả Ge Hua (1960) trường đại học Shenyang, Trung Quốc khẳng định tài sản cố định tảng cho trường đại học cải tiến chất lượng đào tạo nghiên cứu khoa học Trường đại học có yếu tố sở vật chất tốt đem đến hài lòng sinh viên cao sở vật chất tốt, đầy đủ việc học tập hỗ trợ có hiệu Absher & Crawford (1996) cho sở vật chất: phịng học, phịng thí nghiệm thư viện quan trọng đến hài lòng sinh viên Do đó, nghiên cứu đưa giả thuyết sở giáo dục yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Nghiên cứu tác giả John B.Lyons (2001) làm việc giáo dục, quản lý ngân hàng đối ngoại sở vật chất giáo dục Hoa Kỳ, khẳng định vai trị quan trọng mơi trường, phương tiện giáo dục chất lượng giáo dục Có thể nhận định sở vật chất điều kiện thiếu để thực nội dung giáo dưỡng, giáo dục phát triển sinh viên trình dạy học Theo Đỗ Hồng Sâm (2016), sở vật chất tạo điều kiện trực tiếp cho người học huy động lực hoạt động nhận thức, tiếp cận thực tiễn, nâng cao khả tự đào tạo, rèn luyện kỹ học tập lao động, nâng cao tính khách quan khoa học kiến thức Như vậy, sở vật chất nói chung vừa công cụ luyện tập, vừa đối tượng nhận thức Nó yếu tố khơng thể thiếu cấu trúc tồn vẹn q trình giáo dục 2.2.2 Nhóm yếu tố thuộc lực phục vụ Năng lực phục vụ bao gồm: Năng lực đội ngũ nhân viên, Công tác quản lý Nhà trường Các chương trình hỗ trợ khác Nếu nhà trường đem đến cho sinh viên chất lượng thoả mãn nhu cầu sinh viên bước đầu làm cho sinh viên cảm thấy hài lòng Chất lượng phục vụ bao gồm lực phục vụ định nghĩa nhiều cách khác tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu.Việc tìm hiểu lực phục vụ sở cho việc phát cải thiện chất lượng cho nhà trường nhằm đem đến hài lòng tốt cho sinh viên Theo Zeithaml & Britner (2000), lực phục vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho sinh viên nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi sinh viên Năng lực phục vụ yếu tố tác động nhiều đến hài lòng sinh viên (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) 2.2.3 Nhóm yếu tố thuộc quan tâm đến nhu cầu sinh viên Sự quan tâm đến nhu cầu sinh viên từ phía Nhà trường ảnh hưởng lớn đến hài lòng sinh viên Nhu cầu sinh viên tiềm thay đổi theo thời gian việc tìm hiểu kỳ vọng, cảm nhận sinh viên quan trọng trường đại học Kotler Fox (1995) có nhiều tổ chức giáo dục mắc sai lầm dự đoán nhu cầu sinh viên tiềm thiết kế chương trình khơng đáp ứng nhu cầu thực họ Một tổ chức thiết kế chương trình đào tạo hiệu họ nắm sinh viên tiềm thực muốn Nghiên cứu Curry Sinclair (2002) mối quan hệ chất lượng Nhà trường hài lòng sinh viên Nếu chất lượng Nhà trường cải thiện không dựa nhu cầu sinh viên sinh viên khơng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ 2.2.4 Nhóm yếu tố thuộc đáp ứng yêu cầu Nhà trường Sự đáp ứng yêu cầu Nhà trường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Sự đáp ứng yêu cầu Nhà trường sinh viên đánh giá cao hay thấp hài lịng sinh viên cao hay thấp theo Nắm bắt mong muốn, yêu cầu, đề xuất sinh viên vấn đề từ Nhà trường xem xét đáp ứng thỏa đáng Các vấn đề liên quan đến sống học đường, thái độ phục vụ… Theo Kotler (2001), hài lòng sinh viên mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ kỳ vọng sinh viên Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình bạn bè Nghiên cứu Curry Sinclair (2002) mối quan hệ chất lượng Nhà trường hài lòng sinh viên Theo đó, chất lượng Nhà trường cung cấp đáp ứng kỳ vọng sinh viên dẫn tới hài lòng sinh viên ngược lại dẫn đến khơng hài lịng sinh viên Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, hài lòng sinh viên phản ứng sinh viên việc đáp ứng mong muốn họ Chung quan điểm này, Zeithaml Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng sinh viên đánh giá sinh viên thông qua chất lượng Nhà trường đáp ứng mong muốn yêu cầu họ” Khái niệm cụ thể hóa “sự hài lòng sinh viên” đánh giá đo lường dựa chất lượng Nhà trường 2.2.5 Nhóm yếu tố thuộc tin cậy cam kết Nhà trường Độ tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác đáng Đó việc giữ lời hứa cung cấp dịch vụ, học phí, giải khiếu nại, than phiền sinh viên, nói lên khả thực giải vấn đề nhanh chóng, hiệu tạo yên tâm tin tưởng cho sinh viên Sự đảm bảo: Nói lên mong muốn sẵn sàng Nhà trường việc cung cấp dịch vụ cho sinh viên, liên quan đến khả bảo đảm đầy đủ, tiện nghi, chất lượng tốt… cho sinh viên Nhà trường cam kết Sự hài lịng (hoặc khơng hài lịng) kết q trình so sánh dự kiến hiệu nhận thức Sự hài lịng kết xác nhận khơng xác nhận tích cực mong đợi, có nghĩa hiệu suất nhận thức tốt so với kết dự kiến (Churchill Surprenant 1982; Olshavsky Miller, 1972) Khơng hài lịng kết không xác nhận tiêu cực kỳ vọng (ví dụ: Oliver 1980; Oliver Bearden 1985) Cơ cở vật chất phục vụ phải có chất lượng Nhà trường quảng cáo cam kết, phải đáp ứng mong đợi sinh viên sau nghe lời giới thiệu cam kết, bảo đảm Nhà trường, điều khiến Nhà trường có lịng tin sinh viên người 2.3 Mơ hình nghiên cứu 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết Như vậy, từ yếu tố rút từ nghiên cứu khác cho tranh tổng quát mang tính lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất Các yếu tố chia thành nhóm bản: nhóm yếu tố thuộc điều kiện sở vật chất, lực phục vụ, quan tâm đến nhu cầu sinh viên, đáp ứng yêu cầu nhà trường, tin cậy cam kết nhà trường Mơ hình nghiên cứu sử dụng yếu tố từ yếu tố ảnh hưởng: 10 Thuộc điều kiện sở vật chất Thuộc lực phục vụ Sự hài lòng với điều kiện sở vật chất phục vụ nhà trường Thuộc quan tâm đến nhu cầu sinh viên Thuộc đáp ứng yêu cầu nhà trường Thuộc tin cậy cam kết nhà trường Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu sở lý thuyết 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Nghi (2012) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực đồng sơng Cửu Long.Tạp chí khoa học, Đại học Cần Thơ Dương Tấn Tân (2005) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng SV trường Đại học Đà Nẵng.Tạp chí khoa học, Đại học Đà Nẵng Ma Cẩm Tường Lam (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường đại học Đà Lạt Luận văn Thạc sỹ, ĐH Quốc gia Hà Nội, Viện Đảm bảo chất lượng Giáo dục Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”.Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50.5.Parasuraman, A., L L Berry, &V A Zeithaml (1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”.Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt Báo cáo tổng kết đề tài khoa học công nghệ cấp sở (Đà Nẵng, 12/2016), Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Thanh Huyền, Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Đà Nẵng sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên 12 ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long;  Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng sinh viên trường Đại học Thăng Long;... tiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ trường Đại học Thăng Long;  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trường. .. nhà trường Mơ hình nghiên cứu sử dụng yếu tố từ yếu tố ảnh hưởng: 10 Thuộc điều kiện sở vật chất Thuộc lực phục vụ Sự hài lòng với điều kiện sở vật chất phục vụ nhà trường Thuộc quan tâm đến