BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Điểm thi Giám khảo 1 Giám khảo 2 (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) HÀ NỘI – 2021 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Hình 1 1 4 Hình 2 1 9 Hình 2 2 10 Hình 2 3 11 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1 Lý do chọn.
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Điểm thi Giám khảo Giám khảo (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) HÀ NỘI – 2021 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ T rang Hình 1.1………… ……………………………………………… ………4 Hình ….9 2.1 ……….……………………………………………………… Hình 2.2……….………………………………………………… … … 10 Hình 2.3 ……….………………………………………… …….11 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt Báo cáo tổng kết đề tài khoa học công nghệ cấp sở (Đà Nẵng, 12/2016), Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Thanh Huyền, Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Đà Nẵng sử dụng thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên Dương Tấn Tân (2005) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV trường Đại học Đà Nẵng.Tạp chí khoa học, Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên khoa kế tốn tài ngân hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài Có thể nói q trình phát triển hội nhập kinh tế giới, toàn cầu hóa xu thời đại khơng diễn lĩnh vực kinh tế, văn hóa, khoa học, hay thương mại… mà cịn ảnh hưởng sâu sắc đến lĩnh vực giáo dục Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục với mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo giảng dạy để đáp ứng phù hợp cho nhu cầu xã hội Hiện nay, trường Đại học thành lập với tốc độ chóng mặt kèm theo với đa dạng ngành nghề đào tạo mà ngành nghề tài chính, kế tốn hay quản trị kinh doanh ln đông đảo sinh viên theo học nhiều Tuy nhiên, với thay đổi phát triển xã hội ngành kinh tế gặp nhiều vấn đề trở ngại khó khăn phải đối mặt đứng trước tình hình khiến người lo ngại đặc biệt hội việc làm cho sinh viên sau tốt nghiệp, số lượng sinh viên đăng ký vào ngành giảm sút hay chương trình nội dung giảng dạy chưa phù hợp với thực tế Vì vậy, để đứng vững ngành đào tạo giáo dục chất lượng sẵn sàng đối mặt với thử thách toàn cầu hóa trường Đại học cần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành nhằm đáp ứng nhu cầu sinh viên nhu cầu xã hội cho phù hợp Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục, ý kiến đóng góp từ phía sinh viên nhà trường tiếp nhận Việc nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo có ý nghĩa quan trọng khơng thành công hay thất bại nhà trường mà quan trọng tạo uy tín, lòng trung thành khách hàng, nâng cao vị trường giảm chi phí quảng bá 1.1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài ngân hàng trường Đại học Thăng long Giới thiệu chung: Đại học Thăng Long trung tâm giáo dục đa ngành, đa nghề, định hướng ứng dụng; với mô hình đào tạo - học tập cập nhật theo mơi trường làm việc thực tế Với niềm tâm huyết nhà thiết kế giáo dục, cam kết xây dựng môi trường giáo dục tốt nhất, cập nhật dành cho sinh viên Nhân lực: Trường quy tụ 240 giảng viên hữu, có 13 giáo sư, 17 phó giáo sư, 23 tiến sĩ, 124 thạc sĩ, 177 giảng viên thỉnh giảng nhà khoa học có uy tín lớn Đội ngũ cán bộ, giảng viên có lực, nhiệt tình, tâm huyết với nghiệp giáo dục Cơ sở vật chất: Đối với chun ngành tài chính, học tập ln kết hợp với thực hành ứng dụng thực tế: Đại học Thăng Long số trường Việt Nam xây dựng đưa vào sử dụng trung tâm tài chính: thực hành Ngân hàng Chứng khốn theo tiêu chuẩn quốc tế Trung tâm tài sử dụng phần mềm sở liệu quyền, cập nhật liên tục công ty VietVictory, giúp cho sinh viên Khoa Kinh tế - Quản lý thực hành phân tích liệu, nghiên cứu chuyên sâu Cung cấp phần mềm quản trị danh mục đầu tư ảo, phần mềm chứng khoán ảo, phần mềm giả lập doanh nghiệp, phần mềm Core Banking, để phục vụ học thực hành Nơi cầu nối với doanh nghiệp, cho phép chuyên gia đến nghiên cứu làm việc Với mong muốn để đo lường rõ mức độ hài lòng sinh viên, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu môn Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long Từ đó, đề xuất giải pháp định hướng sách, cách thức quản lý, đào tạo giảng dạy nhằm tăng cường hài lòng sinh viên việc đào tạo chuyên ngành 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo chuyên ngành Nắm mức độ tác động nhân tố đến hài lịng sinh viên Nâng cao trình độ giảng dạy, chất lượng đội ngũ cán nhân viên Nâng cao sở vật chất phục vụ giảng dạy chuyên ngành Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch đào tạo góp phần nâng cao khả quản lý, khả cạnh tranh để lại hài lòng cho sinh viên dịch vụ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Phần 1: Nhằm thu thập thông tin cá nhân đáp viên, câu hỏi liên quan (giới tính, tuổi, khóa, kết học tập,…) Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long? Ghi nhận đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Tài Ngân hàng (cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, học phí, giảng viên, hoạt động thực tế, đánh giá chung) Phần 3: Nhà trường cần ưu tiên thay đổi yếu tố nào? Gồm ba câu hỏi mở để đáp viên bày tỏ quan điểm yếu tố đáp viên cảm thấy chưa hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Tài Ngân hàng 1.4 Quy trình phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Lý thuyết hài lòng khách hàng ác yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàn Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng Thiết kế bảng hỏi vấn sâu Thiết kế bảng hỏi khảo sát Phỏng vấn sâu Khảo sát thu thập số liệu Hiệu chỉnh mơ hình thang đo Hiệu chỉnh mơ hình Xử lý liệu Phân tích độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy Thiết lập mơ hình kiểm định Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết luận giải pháp Kết nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học thống kê mô tả, so sánh tổng hợp, kết hợp vấn sâu vấn bảng hỏi Phỏng vấn sâu thực với sinh viên theo học chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long, nhằm phát hiệu chỉnh câu hỏi bảng hỏi, nhân tố mơ hình củng cố thêm kết đạt được, từ đưa giải pháp Ngoài ra, phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng thơng qua việc phân tích chạy số liệu từ nguồn thơng tin sơ cấp Thông tin sơ cấp thu thập từ bảng hỏi xử lý phân tích phần mềm thống kê SPSS 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian đối tượng Nghiên cứu thưc hiện, tiến hành vấn khảo sát phạm vi sinh viên thuộc chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long Đối tượng: Sinh viên ngành Tài Ngân hàng Tổng số phiếu khảo sát: 200 phiếu 1.5.2 Phạm vi nội dung nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long 1.6 Hạn chế trình triển khai nghiên cứu Nghiên cứu bị hạn chế thời gian triển khai thực tế: nội dung nghiên cứu tập trung nhiều vào trình khảo sát, thu thập liệu xử lý Tuy nhiên, thời gian ngắn ảnh hưởng đại dịch Covid-19 nên phải giãn cách xã hội, thành viên nhóm khơng khảo sát nhiều Nghiên cứu bị hạn chế nội dung khả chọn mẫu: nội dung nghiên cứu bị hạn chế tính phức tạp sở lý thuyết, phân biệt hành vi so sánh, đánh giá với hành vi định; đặc biệt biến thang đo tương đối khó chưa có chuẩn Bên cạnh đó, phương pháp lấy mẫu nghiên cứu mang tính thuận tiện Nghiên cứu bị hạn chế vấn đề lực kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Đây lần nhóm làm nghiên cứu có nhiều vướng mắc Mặc dù thườn xuyên tư vấn từ rút kinh nghiệm, q trình tổ chức khảo sát trực tiếp khơng tránh khỏi khó khăn, đặc biệt làm để tiếp cận sinh viên thời buổi giãn cách xã hội CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lí thuyết định chọn ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Thăng Long Chương trình đào tạo cử nhân Tài - Ngân hàng số ngành đào tạo Đại học Thăng Long khối ngành Kinh tế - Quản lý với 20 năm kinh nghiệm đào tạo Nhà trường Khoa Kinh tế - Quản lý cập nhật kiến thức lĩnh vực Tài – Ngân hàng với nhiều học phần học phần mềm mô Trường đại học Thăng Long có Trung tâm thực hành Tài – Ngân hàng với nhiều máy móc trang thiết bị đại nhằm tăng cường kỹ thực hành kiến thức thực tế cho sinh viên Sinh viên tốt nghiệp ngành Tài – Ngân hàng dễ dàng tìm việc làm theo ngành đào tạo nhà tuyển dụng đánh giá cao kiến thức chuyên môn, thái độ làm việc kỹ mềm cơng việc Sinh viên tốt nghiệp sử dụng tốt ngoại ngữ thông thạo công cụ cơng nghệ thơng tin cơng việc, có khả vận dụng thành thạo kiến thức lĩnh vực kinh tế, tài – ngân hàng để phân tích, đánh giá đưa định vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến ngành 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên Cơ sở vật chất: Với mục đích đem đến cho sinh viên môi trường học tập tốt nhất, Đại học Thăng Long thiết kế theo mô hình tổ hợp thị đại học, hồn tồn khác biệt với trường học truyền thống Nhà trường trọng việc mang lại cảm giác tiện nghi thoải mái sinh viên học tập trường với sở vật chất từ bàn ghế khuôn viên lau dọn tu sửa thường xuyên với đa dạng trang thiết bị cho số thành đặc thù Thanh nhạc, Du lịch hay Chăm sóc sức khỏe Chương trình đào tạo: Được xây dựng cách khoa học, linh hoạt mềm dẻo, cập nhật thường xuyên theo xu giáo dục tiên tiến giới bám sát nhu cầu thị trường lao động Học phí: Mức học phí áp dụng trường đại học Thăng Long khơng có q nhiều khác biệt so với trường đại học khác phân khúc cho phù hợp với mức thu nhập phần lớn gia đình có em theo học trường tương đương với giá trị từ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà sinh viên nhận Giảng viên: Đội ngũ giảng viên trường đại học Thăng Long nhà giáo có Thạc sỹ, Tiến sĩ, có lực chun mơn cao ngành, có nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy trải nghiệm thực tế, luôn tận tâm với nghề sinh viên Thư viện: tài liệu phục vụ cho việc học tập, thư viện trường đại học Thăng Long sở hữu tài liệu độc quyền khó tìm thấy nơi khác với hệ thống thư viện online nhằm giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận nguồn tài liệu Hoạt động ngoại khóa: Trường đại học Thăng Long ln muốn đem lại cho sinh viên giây phút thư giãn thoải mái gắn kết sau học căng thẳng mệt mỏi Bởi chương trình Chào đón tân sinh viên, Ngày hội trường, hay ngày lễ kỉ niệm tổ chức thường xuyên vối quy mô lớn, chuyên nghiệp dàn khách mời tiếng Công tác quản lý: Hội đồng quản trị ban giám hiệu Giáo sư, Tiến sĩ có tâm huyết, có nhiều năm kinh nghiệm vận hành; Các phòng, ban, khoa phân chia rõ ràng, khoa học, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, mục đích khác 2.3 Dịch vụ dịch vụ đào tạo 2.3.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày nay, có nhiều hoạt động trao đổi gọi dịch vụ, ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cửu khoa học này, tác giả tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000), "Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng" Kotler (2003) cho dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất 10 Tóm lại, dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động cung ứng dịch vụ đa dạng phong phú Đó dịch vụ tiêu dùng ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay dịch vụ công cộng cung ứng điện, nước vệ sinh thị Cũng dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh ngân hàng, vận tải, bảo hiểm 2.3.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo Về chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo khái niệm mang tính tương đối hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo cách tiếp cận vấn đề Ở vị trí, người ta nhìn nhận chất lượng khía cạnh khác Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy khơng giàng day phủ quan tài trợ quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chuyên môn đánh giá có định nghĩa riêng họ cho khái niệm chất lượng đào tạo 2.3.3 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình: Khơng thể dùng giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Khơng đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Thể việc dịch vụ cung ứng tiêu dùng lúc Không thể cất giữ tích trữ: Dịch vụ gì? Đơn giản tồn vào thời gian mà cung cấp cho khách hàng Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch khách hàng quyền sử dụng dịch vụ hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 2.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.4.1 Khái niệm đào tạo "Đào tạo" "cách thức truyền dạy kiến thức", kinh nghiệm, kỹ cho người khác, làm cho họ chuyển đổi thành cấp bậc cao với nhiều hiểu biết 11 Hình 2.1: Đào tạo (training store) 2.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Cũng giống khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) khái niệm gây nhiều ý tranh cãi Bởi nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ Định nghĩa phổ biến sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis Mitchell, 1990; Dotchin Oakland, 1994; Asubonteng cộng sự, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hiệu suất Cụ thể: 12 Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá khách hàng dựa so sánh dịch vụ thực mà khách hàng nhận với mong đợi họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman cộng (1985) nhận định “chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, kết từ so sánh dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức tiêu dùng dịch vụ với mong đợi họ Chất lượng dịch vụ có liên quan khơng tương đồng với hài lịng khachs hàng.” Nói tóm lại, khách hàng có kỳ vọng lý tưởng dịch vụ mà họ muốn nhận họ đến nhà hàng cửa hàng Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt dịch vụ so với mong đợi khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ cao Vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo đo lường cách thức truyền dạy kiến thức Cách thức truyền dạy dễ hiểu, lượng kiến thức nhận nhiều chất lượng dịch vụ đào tạo cao Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ 2.5 Mơ hình nghiên cứu 13 Trên sở lý thuyết, hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo mức độ đánh giá sinh viên phương diện dịch vụ đào tạo vượt mong đợi họ phương diện Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hà lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo: Đội ngũ Giảng viên, thư viện trường, công tác quản lý nhà trường, chương trình đào tạo, sở vật chất – trang thiết bị, chương trình ngoại khóa, lực phục vụ, cảm thơng, giá cả, tin cậy, hình ảnh nhà trường, điều kiện học tập, nhân viên văn phòng, dịch vụ bổ trợ Trên sở đó, chúng tơi hình thành mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên ngành tài – ngân hàng trường đại học Thăng Long gồm thang đo: Đội ngũ giảng viên, thư viện, công tác quản lý nhà trường, chương trình đào tạo, sở vật chất, chương trình ngoại khóa Giảng viên hoạt động ngoại khóa thư viện Sự hài lịng sở vật chất cơng tác quản lý chương trình đào tạo Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh với ngành tài – ngân hàng trường đại học Thăng Long (nhóm sinh viên nghiên cứu) 14 ... đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long? Ghi nhận đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ngành Tài Ngân hàng (cơ sở vật chất, ... hài lòng sinh viên việc đào tạo chuyên ngành 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo chuyên ngành Nắm mức độ tác động nhân tố đến hài lịng sinh. .. cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long Từ đó, đề xuất giải pháp định hướng sách, cách thức quản lý, đào tạo