ĐỀ tài báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụtại NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL đà NẴNG (2)

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤTẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: Quản trị du lịch & Khách sạn GVHD: ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH: HUỲNH ĐÌNH VIỆT TÚ MSSV: 24207108392 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.7 Phòng Premier Deluxe giường đơn .22 Hình 1.8 Phịng Suite 23 Hình 1.9 Loft 24 Hình 1.10 Loft .25 Hình 1.11 Apartment .26 Hình 1.12 Nhà hàng Bistecca 27 Hình 1.13 Nhà hàng Thiên Long Hiên 28 Hình 1.14 Sevva Sky Lounge 29 Hình 1.15 Quầy bar hồ bơi NOH 30 Hình 1.16 Trung tâm tiệc cưới Camellia .31 Hình 1.17 Trung tâm hội nghị Saffron 32 Hình 1.18 Hồ bơi NOH 33 Hình 1.19 Trung tâm thể hình Cardio 34 Hình 1.20 Elys Beauty & Spa .35 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng cấu kinh tế, góp phần khơng nhỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân Nhưng năm qua, ngành du lịch nước ta bị ảnh hưởng nặng nề dịch COVID – 19 làm cho lượng khách du lịch đến Đà Nẵng bị giảm sút nghiêm trọng, khách quốc tế Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh quyền Đà Nẵng kiểm sốt tốt Các nghành kinh tế dần hồi phục vào hoạt động trở lại Du lịch từ lâu trở thành nhu cầu thiết yếu người nên nghành du lịch hứa hẹn phát triển tốt tương lai sau năm chống chọi với dịch bệnh Và để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch, khách sạn xây dựng không ngừng tạo nên hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phận nhà hàng chiếm vai trò quan trọng trình đem lại lợi nhuận với phát triển phận quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng khách sạn đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cho khách sạn Đà Nẵng thực điểm đến hấp dẫn du khách lần đến Việt Nam Các kho tàng văn hóa, có văn hóa ẩm thực chứng tỏ khả thu hút qua kì Festival, tour du lịch , ẩm thực quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế cao lời mời hấp dẫn với du khách thập phương, nước Các khách sạn Đà Nẵng ngày cải thiện chất lượng hoạt động qua việc quan tâm đến vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực khách du lịch nhiều Khách sạn New Orient Đà Nẵng biết đến khách sạn Đà Nẵng , địa lưu trú nghỉ ngơi, đáng tin cậy du khách thập phương đến với Đà Nẵng Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng, khu phố du lịch độ cao 10 tầng cách dịng sơng Hàn êm đềm thơ mộng vài phút bộ; hầu hết phòng ngủ khu dịch vụ khách sạn hướng tầm nhìn sơng Hàn cầu Thuận Phước tiếng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình mến khách, khách sạn New Orient Đà Nẵng địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Đà Nẵng New Orient khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp lớn vào tổng doanh thu khách sạn năm Nhà hàng khách sạn nhiều khách du lịch khách địa hài lòng đánh giá cao thức ăn đồ uống, sở vật chất kĩ thuật phục vụ chu đáo nhân viên, nhiên khơng thể tránh có thiếu sót cách tổ chức quy trình phục vụ Chính lí với việc đúc kết kiến thức học trường, lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng ” làm đề tài khóa luận Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG Chương 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng (Nguồn: https://www.facebook.com/NewOrientHotelDanang) • • • • • • • • Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3828 828 Email: info@neworienthoteldanang.com Website: https://www.neworienthoteldanang.com/ Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh Chủ tịch cơng ty: Bà Nguyễn Thị Thanh Hịa Số phòng: 100 phòng Xếp hạng: Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố New Phương Đơng đánh giá bar lớn Việt Nam Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, Công ty đầu tư thêm lĩnh vực giải trí khác Bar Pub, Karaoke khách sạn nhằm tạo tổ hợp du lịch giải trí nghỉ dưỡng Kết hợp đại đan xen với tinh hoa nghệ thuật thiết kế kiến trúc Khách sạn New Orient Danang ven bờ sông Hàn tạo nên dịch vụ cao cấp đem lại trải nghiệm thú vị New Orient Hotel Đà Nẵng thương hiệu tạo tác tảng thương hiệu giải trí New Phương Đơng với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn cao Đà Nẵng Tọa lạc trung tâm thành phố, New Orient Hotel Đà Nẵng định hướng điểm đến nghỉ dưỡng giải trí thuộc top đầu tiện ích, thoải mái sang trọng Để hướng đến tiêu chuẩn cao dịch vụ, khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng; cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình xây dựng thơng qua định hướng rõ ràng đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phậnBộ lễ phận tân buồng Bộphòng phận nhà hàng Bộ phậnBộ spaphận Bộ phận an ninh kinh doanh, Bộ phận tiếp thị kỹBộ thuật phận nhân kế toán Chú thích: : mối quan hệ trực tuyến : mối quan hệ chức (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức • Nhận xét: Cơ cấu máy tổ chức New Orient Hotel Đà Nẵng phân chia thành nhiều phòng ban Bộ máy tổ chức gọn nhẹ tập trung vào công việc vấn đề cụ thể Hằng ngày phận báo cáo tình hình phận với để nắm rõ vấn đề cần giải Nhờ có máy tổ chức khoa học chặt chẽ nên tồn hoạt động cơng ty hiệu Chức năng, nhiệm vụ phận Bộ Chức Nhiệm vụ phận Giám đốc nắm toàn quyền Giám đốc giúp đỡ định chịu trách nhiệm tồn phịng ban chức để hoạt động kinh doanh khách định, hướng dẫn tổ chức thực Giám đốc sạn, người quy định cuối định Giám đốc điều người chịu trách nhiệm cao hành trực tiếp quản lí số hiệu kinh doanh phận Dưới lãnh đạo dẫn Chỉ đạo việc hoạt động giám đốc để lập kế hoạch xây dựng, khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo Phó Giám quản lý hoạt động kinh doanh cáo kết tài chính, lập quy tắc đốc phận kinh doanh trong việc quản lý nhân sự, quản lý khách sạn Là người thay thế, chịu tỷ lệ phòng bán phòng trách nhiệm giám đốc vắng mặt trống, khu vực thực phẩm Bộ phận lễ Bộ phận lễ tân ví Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu tân mặt khách sạn việc giao khách hàng chuyển thông tin tiếp quan hệ với khách hàng Là khách hàng đến phận cầu nối khách sạn với liên quan; hướng dẫn khách, làm khách hàng , đơn vị đối tác thủ tục đăng ký phòng trả phòng sợi dây kết nối phận lại cho khách, thu phí khách hàng 10 Bộ Chức Nhiệm vụ phận khách sạn giúp cho vận sử dụng sản phẩm khác hành khách sạn tiến hành khách sạn; lưu trữ thông tin trơn tru hiệu khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận buồng phòng Chuẩn bị buồng, đảm bảo phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh sinh phòng buồng phòng hàng ngày, khu khách sạn theo tiêu chuẩn vực tiền sảnh khu vực công Bộ phận Cung cấp sản phẩm dịch vụ cộng; kiểm tra tình trạng phịng, buồng khách sạn, mang lại nguồn thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng doanh thu cao tổng phòng làm vệ sinh; nhận doanh thu khách sạn giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan Đây phận đảm nhiệm vấn Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn đề liên quan đến ăn uống khách uống ( chế biến, lưu thông, tổ chức sạn, tạo trải nghiệm tốt cho khách phục vụ,… Thanh tốn chi phí Bộ phận hàng sử dụng dịch vụ ăn uống trình sử dụng dịch vụ ăn nhà hàng khách sạn Bộ phận uống Tổ chức cung cấp dịch chia làm nhiều phận chức vụ vụ bổ sung tổ chức tiệc, buffet như: phận bếp, phận quầy bar, Bộ phận phận phục vụ Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo Có trách nhiệm cung cấp liệu 48 kiểm tra chuyên gia nhằm tìm lỗi sai, điều chưa làm nhân viên đồng thời tạo điều kiện học hỏi lẫn Kiểm tra định kỳ kiến thức thực đơn ăn, thành phần loại rượu Trong phục vụ yếu tố trước việc phục vụ bước vơ quan trọng địi hỏi người phục vụ phải đoán trước đươc nhu cầu, tâm lý khách hàng Phải hiểu cử chỉ, tâm lý, phong tục tập quán, văn hóa, vị vùng miền khách hàng để có phục vụ tốt Điều nhân viên phải trang bị kiến thức, khả giao tiếp, nghệ thuật ứng xử Nhà hàng cho nhân viên nhà hàng tham gia buổi tập huấn, thi tay nghề với nhà hàng khác nhằm nâng cao tay nghề học hỏi thêm kinh nghiệm, mở rộng kiến thức thơng qua khẳng định thương hiệu khách sạn 3.1.3 Chính sách động viên nhân viên Chính sách khen thưởng nhằm động viên nhân viên làm việc, bên cạnh giữ chân nhân tài cho khách sạn Do đó, phải có sách hợp lý để khen thưởng cho nhân viên Có thưởng có phạt nhân viên liên tiếp mắc lỗi khơng hồn thành tốt nhiệm vụ bị nhắc nhỡ trừ 10% lương Nhà hàng phải ln quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn họ chiến lược thỏa mãn nhu cầu Đội ngũ nhân viên thấy nhà hàng tin tưởng, xác định vị trí quan trọng họ đãi ngộ xứng đáng họ phát huy hết khả lực làm việc để cống hiến cho nhà hàng Để nhân viên thăng tiến thuận lợi cấp quản lý phải tạo điều kiện cho họ phát triển hết khả năng, lực làm việc góp phần nâng cao chất lượng thành công nhà hàng • 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật Đối với phận bàn: Để thỏa mãn hài lòng khách hàng đến với nhà hàng, sở vật chất điều kiện thiếu, nhà hàng Bistecca có số điểm cần cải tiến thay đổi sau: 49 • Đầu tiên, để đảm bảo tính xác, ban lãnh đạo khách sạn quản lý nhà hàng cần phải tiến hành thẩm định, kiểm tra để chắn tinh hinh sở vật chất, trang thiết bị, • cần tu sửa, cần thay hoàn toàn Tiếp theo cần lên kế hoạch cụ thể việc nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, xác định chi phí phương pháp thu hồi nguồn vốn có hiệu cách nhanh Thanh lý vật dụng cũ nĩa, muỗng vật dụng bị mẻ đĩa, ly trả, chén Thực khách khơng có cảm giác ngon miệng sử dụng vật dụng khơng cịn bị sứt mẻ để thưởng thức bữa ăn, chí điều gây ấn tượng xấu cho khách hàng tính thẩm mỹ chất lượng dịch vụ nhà hàng Kiểm tra định kỳ dụng cụ để nắm bắt số lượng, tình trạng dụng cụ, qua báo cáo đề xuất thay thế, bổ sung đồ dùng cần thiết Bên cạnh đó, quy rõ trách nhiệm cá nhân việc quản lý sử dụng tài sản nhà hàng Nhà hàng có bình nấu nước sơi, khơng đủ nước sôi để pha trà, pha cà phê cho khách đặt biệt vào cao điểm buffet sáng, khách ln địi hỏi nước sơi nên khơng đủ để đáp ứng, cần bổ sung thêm bình nước sôi để rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu cho khách • Đối với phận bếp: Đầu tư thay vật dụng cũ không đảm bảo vệ sinh Kiểm tra vệ sinh định kì hệ thống quạt hút khói, mùi nhà bếp • Đối với phận bar: Nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khác hàng Trang trí, xếp lại kệ đựng rượu ly tách cho sang trọng đẹp mắt 3.3 Xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách Nhà hàng Bistecca Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng diễn theo trình tự định tương đối chuyên nghiệp Bên cạnh 50 lời khen nhận từ khách hàng quy trình phục vụ cịn gặp phải nhiều thiếu sót Sau xin đưa số giải pháp sau: Kiểm tra kỹ dụng cụ ăn chén, dĩa, ly,… xem có hay khơng trước mang đến phục vụ cho khách hàng Nhân viên cần hiểu rõ phong tục tập quán khách Hàn, Trung, Châu Âu đối tượng khách nhà hàng mang đến cho họ cảm giác gần gũi, thân thuộc, thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng Đưa lấy thực đơn, phải khách có thời gian xem thực đơn, đoán trước khách sẵn sàng gọi mỏn Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, thấy thích hợp thi đưa gợi ý cho khách, phải mơ tả ăn thực đơn Khi ghi nhận yêu cầu phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc Sau khách ăn xong nhân viên nên trực tiếp hỏi thăm ý kiến khách hàng thái độ phục vụ hay hương vị ăn,… để từ sửa sai, rút kinh nghiệm thay đổi theo khách hàng cảm thấy hài lòng Chú ý tăng cường nhân viên để ý phục vụ khách chu đáo dọn chén dĩa bẩn bàn khách, quan sát khách cần thiếu để đáp ứng kịp thời Khi khách phàn nàn hay có ý kiến chất lượng dịch vụ ln nhận lỗi phía phải tìm cách giải cho khách hàng cảm thấy hài lòng Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng, nên nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần phải có phối hợp chặt chẽ với nhau, tương trợ giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc Phục vụ phải đảm bảo quy định sau đây: • • • • • • Đảm bảo yêu cầu thời gian khơng để khách chờ đợi Phục vụ theo trình tự Thơng tin rõ ràng xác trước bước Khơng phân biệt đối xử q trình phục vụ Phải có phối hợp nhịp nhảng, ăn ý phận Phản hồi cho khách tốt 51 Quản lý phải tăng cường bố trí cho nhân viên trực cửa vào để tiễn chào khách rời khỏi nhà hàng Tiến hành cho nhân viên dọn dẹp nhanh chóng khu vực phục vụ setup chuẩn bị cho khách sau 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Cơ cấu tổ chức nhà hàng có trưởng phận F&B chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, kiểm tra toàn nhân viên làm việc thơng qua trợ lý giám sát Thời gian làm việc trưởng phận theo ca nên giám sát trực tiếp ca làm việc mình, ca khác khơng thể, chủ yếu thơng qua giám sát, nên nhân viên dễ nhãn công việc lúc vắng mặt quản lý Do đó, ảnh hưởng nhiều đến cơng tác quản lý nhân viên hoạt động nhà hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Khi khơng có trưởng phận giám sát nhà hàng phải kiểm sốt, theo dõi chặc chẽ cơng việc nhân viên ca làm việc, đánh giá biểu làm việc nhân viên báo cáo lại cho trưởng phận để nắm bắt tình hình, bám sát tiến độ cơng việc ca đồng thời có kế hoạch chấn chỉnh, nhắc nhở nhân viên thực tốt công việc Nên kiểm tra từ khâu bắt đầu làm việc nhân viên để chất lượng mang đến khách hàng tốt Hiện nay, vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch tả lợn, dịch Covid-19,… Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa ngun vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu Cụ thể : • • Nguồn gốc xuất xứ Chọn nhà cung ứng nguyên vật liệu có chỗ đứng thị trường để đảm bảo chất lượng 52 • Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc  nhân viên Ví dụ: Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra tồn việc thực cơng   • việc nhân viên hoàn tất hay chưa Kiểm tra cách bố trí bàn ghế Kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn,… 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, ngồi việc làm theo quy trình kinh doanh nghề nghiệp tiêu chuẩn công việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho nhà hàng địi hỏi cao phận quản lý nhà hàng Để làm điều có ý nghĩa liên quan đến phối hợp hài hòa xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng Mối quan hệ phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nguồn thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoách, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch phục vụ khách Do đó, cần thiết lập kênh thông tin rõ ràng văn phận với Bên cạnh đó, nắm bắt thông tin hoạt động phục vụ khách quay lại với resort nhà hàng gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Để dược vậy, phải phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể văn công bố công khai cho tất người lao động Ngoài ra, cần phải quy định rõ trách nhiệm phối hợp phận, chức danh phận để phối hợp thực nhiệm vụ chung phận, nhà hàng 53 Nên tổ chức họp nhân viên lần/ tuần phận bàn – bar – bếp với để biết tình hình vận hành nhà hàng nào, chất lượng dịch vụ mang đến khách hàng có đảm bảo khơng, từ người rút kinh nghiệm tránh sai sót khơng đáng có Quản lý nên hội ý với cấp đầu tư cho bếp nhà hàng máy báo đàm riêng để nhân viên nhà hàng kiểm tra ăn hết báo đàm cho bếp biết chuẩn bị chế biến ăn bổ sung thêm, hay cịn gọi more thức ăn, góp phần tiết kiệm thời gian phục vụ nhanh chóng cho bếp nhà hàng tăng yếu tố chất lượng phục vụ Hằng tháng, trưởng phận khách sạn tổ chức buổi họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt hay chưa, cần xem xét kỹ vấn đề chưa được, tìm hiểu nguyên nhân đưa cách làm tốt đồng thời rút kinh nghiệm Có thể tổ chức lấy ý kiến tồn khách sạn để nhân viên nói lên nguyện vọng đề xuất ý kiến giúp tạo mối liên kết phận tốt 54 KẾT LUẬN Ngày nay, với tình hình dịch COVID – 19 cạnh tranh lĩnh vực du lịch ngày khốc liệt hơn, đòi hỏi nhà lãnh đạo cần phải có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao cải tiến trang thiết bị kĩ thuật, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ đặc biệt chất lượng phục vụ điều mà đối thủ cạnh tranh bắt chước được.Vì nhà hàng cần phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai Qua việc nghiên cứu đề tài rõ tính chất hoạt động kinh doanh vai trị, vị trí tinh chất hoạt động dịch vụ có nhà hàng Trong thời gian thực tập New Orient Hotel Đà Nẵng, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề bật mà khách sạn nói chung nhà hàng Bistecca nói riêng cần phải trọng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ mức tốt ban điều hành ban quản lý phải ln xác định lấy hài lịng khách để làm thước đo để đạt Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản quý giá lớn Cần tạo điều kiện để phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Với số giải pháp tơi mong góp ý tơi giúp cho New Orient Hotel Đà Nẵng nói chung nhà hàng Bistecca nói riêng ngày hồn thiện phát triển Do khả nhận thức hạn chế nên viết tơi chắn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ góp ý từ q thầy, giáo để viết tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO A: TÀI LIỆU SÁCH Nguyễn Thị Ái Diễm (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Hoàng Thị Cẩm Vân (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP HCM Tổng cục du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Nghiệp vụ nhà hàng) B: TÀI LIỆU WEB https://www.hoteljob.vn https://www.neworienthoteldanang.com https://www.huongnghiepaau.com 56 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) 57 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) 58 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng… năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG Chương 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG Chương 3:... tiếp phục vụ khách hàng 28 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng khách. .. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1 Khách sạn New