ĐỀ tài báo cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụtại NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤTẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH: HUỲNH ĐÌNH VIỆT TÚ MSSV: 24207108392 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.7 Phịng Premier Deluxe giường đơn .22 Hình 1.8 Phòng Suite 23 Hình 1.9 Loft 24 Hình 1.10 Loft .25 Hình 1.11 Apartment .26 Hình 1.12 Nhà hàng Bistecca 27 Hình 1.13 Nhà hàng Thiên Long Hiên 28 Hình 1.14 Sevva Sky Lounge 29 Hình 1.15 Quầy bar hồ bơi NOH 30 Hình 1.16 Trung tâm tiệc cưới Camellia .31 Hình 1.17 Trung tâm hội nghị Saffron 32 Hình 1.18 Hồ bơi NOH 33 Hình 1.19 Trung tâm thể hình Cardio 34 Hình 1.20 Elys Beauty & Spa .35 LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng cấu kinh tế, góp phần khơng nhỏ vào thu nhập kinh tế quốc dân Nhưng năm qua, ngành du lịch nước ta bị ảnh hưởng nặng nề dịch COVID – 19 làm cho lượng khách du lịch đến Đà Nẵng bị giảm sút nghiêm trọng, khách quốc tế Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh quyền Đà Nẵng kiểm soát tốt Các nghành kinh tế dần hồi phục vào hoạt động trở lại Du lịch từ lâu trở thành nhu cầu thiết yếu người nên nghành du lịch hứa hẹn phát triển tốt tương lai sau năm chống chọi với dịch bệnh Và để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch, khách sạn xây dựng không ngừng tạo nên hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phận nhà hàng chiếm vai trị quan trọng q trình đem lại lợi nhuận với phát triển phận quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng khách sạn đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cho khách sạn Đà Nẵng thực điểm đến hấp dẫn du khách lần đến Việt Nam Các kho tàng văn hóa, có văn hóa ẩm thực chứng tỏ khả thu hút qua kì Festival, tour du lịch , ẩm thực quan tâm hàng đầu, mang lại nguồn lợi kinh tế cao lời mời hấp dẫn với du khách thập phương, nước Các khách sạn Đà Nẵng ngày cải thiện chất lượng hoạt động qua việc quan tâm đến vấn đề chất lượng ăn uống, ẩm thực khách du lịch nhiều Khách sạn New Orient Đà Nẵng biết đến khách sạn Đà Nẵng , địa lưu trú nghỉ ngơi, đáng tin cậy du khách thập phương đến với Đà Nẵng Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng, khu phố du lịch độ cao 10 tầng cách dòng sông Hàn êm đềm thơ mộng vài phút bộ; hầu hết phòng ngủ khu dịch vụ khách sạn hướng tầm nhìn sơng Hàn cầu Thuận Phước tiếng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình mến khách, khách sạn New Orient Đà Nẵng địa điểm lý tưởng để thưởng thức chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Đà Nẵng New Orient khách sạn có nhiều kinh nghiệm việc kinh doanh ăn uống với hệ thống nhà hàng, đóng góp lớn vào tổng doanh thu khách sạn năm Nhà hàng khách sạn nhiều khách du lịch khách địa hài lòng đánh giá cao thức ăn đồ uống, sở vật chất kĩ thuật phục vụ chu đáo nhân viên, nhiên khơng thể tránh có thiếu sót cách tổ chức quy trình phục vụ Chính lí với việc đúc kết kiến thức học trường, lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Đà Nẵng ” làm đề tài khóa luận Kết cấu đề tài bao gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn new orient hotel đà nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng bistecca khách sạn new orient hotel đà nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng bistecca khách sạn new orient hotel đà nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng (Nguồn: https://www.facebook.com/NewOrientHotelDanang) • • • • • • • • Địa chỉ: 20 Đống Đa, Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0236 3828 828 Email: info@neworienthoteldanang.com Website: https://www.neworienthoteldanang.com/ Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hữu Thanh Chủ tịch cơng ty: Bà Nguyễn Thị Thanh Hịa Số phòng: 100 phòng Xếp hạng: Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, Công ty TNHH Hữu Thanh đơn vị tiên phong lĩnh vực giải trí thành phố New Phương Đơng đánh giá bar lớn Việt Nam Nắm bắt nhanh thị hiếu xu hướng phát triển, Cơng ty đầu tư thêm lĩnh vực giải trí khác Bar Pub, Karaoke khách sạn nhằm tạo tổ hợp du lịch giải trí nghỉ dưỡng Kết hợp đại đan xen với tinh hoa nghệ thuật thiết kế kiến trúc Khách sạn New Orient Danang ven bờ sông Hàn tạo nên dịch vụ cao cấp đem lại trải nghiệm thú vị New Orient Hotel Đà Nẵng thương hiệu tạo tác tảng thương hiệu giải trí New Phương Đơng với tầm nhìn sứ mệnh hướng đến phát triển toàn diện ngành dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn cao Đà Nẵng Tọa lạc trung tâm thành phố, New Orient Hotel Đà Nẵng định hướng điểm đến nghỉ dưỡng giải trí thuộc top đầu tiện ích, thoải mái sang trọng Để hướng đến tiêu chuẩn cao dịch vụ, khẳng định thương hiệu tạo môi trường làm việc lý tưởng; cấu nhân sự, chế độ sách, đãi ngộ quy trình xây dựng thơng qua định hướng rõ ràng đội ngũ quản lý tài giàu kinh nghiệm 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Bộ phận Bộ phậnBộ lễ phận tân buồng Bộphòng phận nhà hàng Bộ phậnBộ spaphận Bộ phận an ninh kinh doanh, Bộ phận tiếp thị kỹBộ thuật phận nhân kế toán Chú thích: : mối quan hệ trực tuyến : mối quan hệ chức (Nguồn: Bộ phận nhân sự) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức • Nhận xét: Cơ cấu máy tổ chức New Orient Hotel Đà Nẵng phân chia thành nhiều phòng ban Bộ máy tổ chức gọn nhẹ tập trung vào công việc vấn đề cụ thể Hằng ngày phận báo cáo tình hình phận với để nắm rõ vấn đề cần giải Nhờ có máy tổ chức khoa học chặt chẽ nên tồn hoạt động cơng ty hiệu Chức năng, nhiệm vụ phận Bộ Chức Nhiệm vụ phận Giám đốc nắm toàn quyền Giám đốc giúp đỡ định chịu trách nhiệm tồn phịng ban chức để hoạt động kinh doanh khách định, hướng dẫn tổ chức thực Giám đốc sạn, người quy định cuối định Giám đốc điều người chịu trách nhiệm cao hành trực tiếp quản lí số hiệu kinh doanh phận Dưới lãnh đạo dẫn Chỉ đạo việc hoạt động giám đốc để lập kế hoạch xây dựng, khách sạn từ nhỏ đến lớn, báo Phó Giám quản lý hoạt động kinh doanh cáo kết tài chính, lập quy tắc đốc phận kinh doanh trong việc quản lý nhân sự, quản lý khách sạn Là người thay thế, chịu tỷ lệ phòng bán phòng trách nhiệm giám đốc vắng mặt trống, khu vực thực phẩm Bộ phận lễ Bộ phận lễ tân ví Đón tiếp, nhận, giải yêu cầu tân mặt khách sạn việc giao khách hàng chuyển thông tin tiếp quan hệ với khách hàng Là khách hàng đến phận cầu nối khách sạn với liên quan; hướng dẫn khách, làm khách hàng , đơn vị đối tác thủ tục đăng ký phòng trả phòng sợi dây kết nối phận cịn lại cho khách, thu phí khách hàng Sau khách ăn xong nhân viên nên trực tiếp hỏi thăm ý kiến khách hàng thái độ phục vụ hay hương vị ăn,… để từ sửa sai, rút kinh nghiệm thay đổi theo khách hàng cảm thấy hài lòng Chú ý tăng cường nhân viên để ý phục vụ khách chu đáo dọn chén dĩa bẩn bàn khách, quan sát khách cần thiếu để đáp ứng kịp thời Khi khách phàn nàn hay có ý kiến chất lượng dịch vụ ln nhận lỗi phía phải tìm cách giải cho khách hàng cảm thấy hài lòng Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng, nên nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần phải có phối hợp chặt chẽ với nhau, tương trợ giúp đỡ để hoàn thành tốt công việc Phục vụ phải đảm bảo quy định sau đây: • • • • • • Đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ đợi Phục vụ theo trình tự Thơng tin rõ ràng xác trước bước Không phân biệt đối xử q trình phục vụ Phải có phối hợp nhịp nhảng, ăn ý phận Phản hồi cho khách tốt Quản lý phải tăng cường bố trí cho nhân viên trực cửa vào để tiễn chào khách rời khỏi nhà hàng Tiến hành cho nhân viên dọn dẹp nhanh chóng khu vực phục vụ setup chuẩn bị cho khách sau 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Cơ cấu tổ chức nhà hàng có trưởng phận F&B chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, kiểm tra tồn nhân viên làm việc thông qua trợ lý giám sát Thời gian làm việc trưởng phận theo ca nên giám sát trực tiếp ca làm việc mình, ca khác khơng thể, chủ yếu thông qua giám sát, nên nhân viên dễ nhãn công việc lúc vắng mặt quản lý Do đó, ảnh hưởng nhiều đến cơng tác quản lý nhân viên hoạt động nhà hàng, từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách Khi khơng có trưởng phận giám sát nhà hàng phải kiểm sốt, theo dõi chặc chẽ cơng việc nhân viên ca làm việc, đánh giá biểu làm việc nhân viên báo cáo lại cho trưởng phận để nắm bắt tình hình, bám sát tiến độ cơng việc ca đồng thời có kế hoạch chấn chỉnh, nhắc nhở nhân viên thực tốt công việc Nên kiểm tra từ khâu bắt đầu làm việc nhân viên để chất lượng mang đến khách hàng tốt Hiện nay, vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch tả lợn, dịch Covid-19,… Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu Cụ thể : • • Nguồn gốc xuất xứ Chọn nhà cung ứng nguyên vật liệu có chỗ đứng thị trường để đảm bảo chất • lượng Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm  việc nhân viên Ví dụ: Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực   • cơng việc nhân viên hồn tất hay chưa Kiểm tra cách bố trí bàn ghế Kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn,… 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc làm theo quy trình kinh doanh nghề nghiệp tiêu chuẩn cơng việc, vấn đề xây dựng phong cách phục vụ riêng biệt cho nhà hàng địi hỏi cao phận quản lý nhà hàng Để làm điều có ý nghĩa liên quan đến phối hợp hài hòa xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng Mối quan hệ phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nguồn thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoách, chiến lược kinh doanh phận lên kế hoạch phục vụ khách Do đó, cần thiết lập kênh thơng tin rõ ràng văn phận với Bên cạnh đó, nắm bắt thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại với resort nhà hàng gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Để dược vậy, phải phân định rõ nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể văn công bố công khai cho tất người lao động Ngoài ra, cần phải quy định rõ trách nhiệm phối hợp phận, chức danh phận để phối hợp thực nhiệm vụ chung phận, nhà hàng Nên tổ chức họp nhân viên lần/ tuần phận bàn – bar – bếp với để biết tình hình vận hành nhà hàng nào, chất lượng dịch vụ mang đến khách hàng có đảm bảo khơng, từ người rút kinh nghiệm tránh sai sót khơng đáng có Quản lý nên hội ý với cấp đầu tư cho bếp nhà hàng máy báo đàm riêng để nhân viên nhà hàng kiểm tra ăn hết báo đàm cho bếp biết chuẩn bị chế biến ăn bổ sung thêm, hay cịn gọi more thức ăn, góp phần tiết kiệm thời gian phục vụ nhanh chóng cho bếp nhà hàng tăng yếu tố chất lượng phục vụ Hằng tháng, trưởng phận khách sạn tổ chức buổi họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt hay chưa, cần xem xét kỹ vấn đề chưa được, tìm hiểu nguyên nhân đưa cách làm tốt đồng thời rút kinh nghiệm Có thể tổ chức lấy ý kiến tồn khách sạn để nhân viên nói lên nguyện vọng đề xuất ý kiến giúp tạo mối liên kết phận tốt KẾT LUẬN Ngày nay, với tình hình dịch COVID – 19 cạnh tranh lĩnh vực du lịch ngày khốc liệt hơn, đòi hỏi nhà lãnh đạo cần phải có động việc thu hút nguồn khách đến với thơng qua quảng bá hình ảnh, nâng cao cải tiến trang thiết bị kĩ thuật, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ đặc biệt chất lượng phục vụ điều mà đối thủ cạnh tranh khơng thể bắt chước được.Vì nhà hàng cần phải biết tận dụng mạnh đồng thời hạn chế mặt yếu để thu hút nguồn khách tương lai Qua việc nghiên cứu đề tài rõ tính chất hoạt động kinh doanh vai trị, vị trí tinh chất hoạt động dịch vụ có nhà hàng Trong thời gian thực tập New Orient Hotel Đà Nẵng, nhận thấy việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề bật mà khách sạn nói chung nhà hàng Bistecca nói riêng cần phải trọng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ mức tốt ban điều hành ban quản lý phải ln xác định lấy hài lịng khách để làm thước đo để đạt Yếu tố người đặt lên hàng đầu, nhân viên xem tài sản quý giá lớn Cần tạo điều kiện để phát huy hết tài họ, thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Với số giải pháp tơi mong góp ý tơi giúp cho New Orient Hotel Đà Nẵng nói chung nhà hàng Bistecca nói riêng ngày hoàn thiện phát triển Do khả nhận thức hạn chế nên viết tơi chắn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ góp ý từ quý thầy, cô giáo để viết tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO A: TÀI LIỆU SÁCH Nguyễn Thị Ái Diễm (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Hoàng Thị Cẩm Vân (2015) Tập giảng môn Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đà Nẵng: Đại Học Duy Tân Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP HCM Tổng cục du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Nghiệp vụ nhà hàng) B: TÀI LIỆU WEB https://www.hoteljob.vn https://www.neworienthoteldanang.com https://www.huongnghiepaau.com NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... thiệu khách sạn new orient hotel đà nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng bistecca khách sạn new orient hotel đà nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. tiếp phục vụ khách hàng CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BISTECCA KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng khách. .. hàng khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận • Chức phận nhà hàng khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng Chức nhà hàng Bistecca khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng kinh doanh