Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng

tai lieu, luan van1 of 98 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại sản phẩm Yến sào Khánh Hòa người tiêu dùng địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả Nguyễn Bảo Quỳnh Chi document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình thực luận văn, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ phía nhà trƣờng, thầy cơ, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, xin trân trọng gửi lời cám ơn đến TS Phạm Hồng Hoa tận tình giúp đỡ tơi suốt đoạn đƣờng thực hồn thành luận văn Đồng thời, tơi gửi lời cám ơn sâu sắc đến Thầy Cô khoa Sau Đại học – trƣờng Đại học Mở Tp.Hồ Chí Minh, nhƣ anh chị bạn lớp MBA12B truyền đạt, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm q báu để tơi hồn tất chƣơng trình học Cuối cùng, cho tơi dành lời cám ơn đặc biệt đến tất thành viên gia đình, ngƣời ln ủng hộ theo sát tơi nẻo đƣờng để tơi có đƣợc thành công nhƣ ngày hôm Nguyễn Bảo Quỳnh Chi document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xem xét tác động thành phần hình ảnh thƣơng hiệu, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, tính tiện lợi giá bán đến ý định mua lặp lại sản phẩm Yến sào Khánh Hòa (YSKH) ngƣời tiêu dùng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM) Nghiên cứu đƣợc thực qua hai bƣớc: định tính định lƣợng Nghiên cứu định tính theo phƣơng pháp vấn tay đôi trực tiếp với 10 khách hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ khả trả lời câu hỏi Nghiên cứu định lƣợng thông qua vấn bảng câu hỏi với mẫu n = 225, khách hàng ngƣời Việt Nam, có độ tuổi từ 18 trở lên, không phân biệt nam nữ, mua sản phẩm YSKH lần Tp.HCM Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy độ giá trị cho phép, giả thuyết đƣợc chấp nhận Cụ thể năm yếu tố: hình ảnh thƣơng hiệu, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, tính tiện lợi, giá bán ảnh hƣởng đến ý định mua lặp lại khách hàng Trong đó, chất lƣợng sản phẩm yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hƣởng đến ý định mua lặp lại khách hàng Từ đó, giúp nhà quản trị có cách thức cải thiện quy trình, hệ thống sản xuất chất lƣợng hơn, nâng cao ý định mua lại khách hàng để thƣơng hiệu YSKH ngày phát triển document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Cấu trúc nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm hành vi tiêu dùng 2.2.1 Các yếu tố ảnh hƣởng hành vi mua ngƣời tiêu dùng 2.2.2 Ý định mua 2.2.3 Ý định mua lặp lại 2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan 10 2.3.1 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) 10 2.3.2 Mơ hình Yen Nee NG (2005) 11 2.3.3 Mơ hình Saleha Anwar Amir Gulzar (2011) 12 2.3.4 Nghiên cứu Nguyễn Hoàng Bảo Linh (2013) – Trƣờng Đại học Quốc tế Tp.HCM 13 2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 14 2.4.1 Hình ảnh thƣơng hiệu - Mối quan hệ hình ảnh thƣơng hiệu ý định mua lặp lại 14 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 v 2.4.2 Chất lƣợng sản phẩm - Mối quan hệ chất lƣợng sản phẩm ý định mua lặp lại 16 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ - Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ ý định mua lặp lại 18 2.4.4 Tính tiện lợi - Mối quan hệ tính tiện lợi ý định mua lặp lại 19 2.4.5 Giá bán - Mối quan hệ giá bán ý định mua lặp lại 21 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6 Tóm tắt 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Giới thiệu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 3.3 Thu thập liệu sơ cấp 29 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.2 Chọn mẫu 29 3.3.3 Thiết kế thang đo 31 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 3.4.1 Thống kê mô tả 35 3.4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 35 3.4.3 Kiểm định Cronbach’anpha 36 3.4.4 Phân tích hồi quy 36 3.5 Tóm tắt 37 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Giới thiệu 38 4.2 Kết nghiên cứu định tính 38 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 41 4.3.1 Thống kê mô tả 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 45 4.3.3 Kiểm định Cronbach’s anpha 51 4.3.4 Phân tích tƣơng quan 56 4.3.5 Phân tích hồi quy 57 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 vi 4.4 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67 5.1 Giới thiệu 67 5.2 Kết luận 67 5.3 Kiến nghị 68 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 84 document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 vii DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ Tên hình Trang Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng Hình 2.2 Mơ hình Han-Shen Chen (2011) 11 Hình 2.3 Mơ hình Yen Nee NG (2005) 12 Hình 2.4 Mơ hình Saleha Anwar Amir Gulzar (2011) 13 Hình 2.5 Mơ hình Nguyễn Hồng Bảo Linh (2013)……………………… 14 Hình 2.6 Mơ hình đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot 61 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 63 Hình 4.3 Đồ thị P-Plot phần dƣ chuẩn hóa hồi quy 63 Hình 4.4.Mơ hình hồi quy 66 document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp yếu tố nghiên cứu 22 Bảng 3.1 Thang đo hình ảnh thƣơng hiệu 32 Bảng 3.2.Thang đo chất lƣợng sản phẩm 32 Bảng 3.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 Bảng 3.4 Thang đo tính tiện lợi 33 Bảng 3.5 Thang đo giá bán 34 Bảng 3.6 Thang đo ý định mua lặp lại 34 Bảng 4.1 Kết nghiên cứu định tính 39 Bảng 4.2 Kết cấu mẫu theo đặc điểm 42 Bảng 4.3 Các thông tin thang đo biến quan sát mẫu 44 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố (EFA) biến độc lập lần 46 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố (EFA) biến độc lập lần hai 48 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố (EFA) biến phụ thuộc 50 Bảng 4.7 Tổng hợp kết Cronbach’s anpha thang đo 51 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s anpha “Ý định mua lại” 54 Bảng 4.9 Phân nhóm đặt tên nhóm 55 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tƣơng quan biến…………………………56 document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 ix Bảng 4.11 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.12 Kết hồi quy 58 Bảng 4.13 Kết phân tích phƣơng sai 59 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tƣơng quan hạng Spearman’s rho 62 document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT YSKH : Yến sào Khánh Hòa TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer - Olkin Sig : Significance level SPSS : Statistical Package for Social Sciences Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Variance Inflation Factor document, khoa luan10 of 98 tai lieu, luan van99 of 98 88 Tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không?  Tôi thấy YSKH có giá trị dinh dƣỡng cao  Tơi thấy YSKH phục hồi sức khỏe nhanh  Tôi thấy sản phẩm YSKH ln sản phẩm có hạn sử dụng  Tôi thấy chất lƣợng YSKH tƣơng ứng với uy tín thƣơng hiệu  Nhìn chung, chất lƣợng sản phẩm YSKH đáp ứng đƣợc mong đợi tơi III Chất lƣợng dịch vụ Anh/chị có hài lịng chất lƣợng dịch vụ YSKH khơng? Anh/chị có cảm nhận nhƣ chất lƣợng dịch vụ YSKH nay? Theo anh/chị, chất lƣợng dịch vụ YSKH có cần bổ sung hay cải cách khơng? Tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không?  Nhân viên YSKH phục vụ nhiệt tình, nhã nhặn, nghiệp vụ tốt  Nhân viên YSKH phục vụ công với khách hàng  Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời  Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng  Nhìn chung, tơi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ YSKH IV Tính tiện lợi Anh/chị cảm nhận nhƣ tính tiện lợi YSKH nay? Theo anh/chị việc bố trí cửa hàng, thời gian mở cửa, vấn đề đặt hàng, giao hàng có thuận tiện cho anh/chị khơng? Tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không? document, khoa luan99 of 98 tai lieu, luan van100 of 98 89  Thời gian mở cửa dài, mua YSKH ngày năm  Sản phẩm YSKH đa dạng, tạo thuận tiện cho lựa chọn  Tôi thấy vị trí đặt cửa hàng thuận tiện cho việc mua bán  Tôi dễ dàng mua sản phẩm Yến Sào Khánh Hịa đâu  Tơi dễ dàng đặt hàng qua điện thoại website cơng ty V Giá bán Anh/chị có hài lịng giá bán sản phẩm YSKH không? Anh/chị có cảm nhận nhƣ giá bán sản phẩm YSKH so với sản phẩm yến sào cơng ty khác? Tơi có số phát biểu sau anh/chị cho biết: Anh chị có hiểu phát biểu khơng? Nếu khơng sao? Anh chị có muốn thay đổi, bổ sung thêm cho phát biểu rõ ràng dễ hiểu không?  Giá sản phẩm YSKH phù hợp túi tiền  Giá sản phẩm YSKH tƣơng ứng với chất lƣợng sản phẩm  Giá sản phẩm YSKH hợp lý  Giá sản phẩm YSKH cạnh tranh với giá sản phẩm công ty khác  Nhìn chung, tơi hài lịng giá sản phẩm YSKH VI.Ý định mua lặp lại Theo anh/chị điều quan trọng ảnh hƣởng đến mua lặp lại gì? Anh/chị có ý định mua lặp lại sản phẩm YSKH không?  Tôi nghĩ đến YSKH có nhu cầu  Tơi khơng nghĩ đến lựa chọn thay (công ty yến sào khác)  Tôi tiếp tục mua sản phẩm YSKH tƣơng lai gần  Nếu mua yến sào lần nữa, mua YSKH Xin cám ơn anh/chị đóng góp ý kiến quý báu document, khoa luan100 of 98 tai lieu, luan van101 of 98 90 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định lƣợng Xin chào anh/ chị Tôi Học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Mở TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại sản phẩm Yến sào Khánh Hòa người tiêu dùng cửa hàng địa bàn Tp.Hồ Chí Minh” Mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi liên quan dƣới Tất câu trả lời cá nhân đƣợc giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Sự trả lời khách quan Anh/ Chị góp phần định thành công cho nghiên cứu Chân thành cám ơn hợp tác anh/chị Anh/chị có mua sử dụng sản phẩm Yến sào Khánh Hịa khơng?  Có (Vui lịng tiếp tục trả lời câu bên dƣới)  Không (Vui lịng khơng trả lời câu bên dƣới) Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: (Mỗi câu đánh dấu chọn mức độ mà Anh/Chị cho phù hợp từ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu hỏi STT Mức độ đồng ý Dƣới phát biểu hình ảnh thƣơng hiệu Tôi nhận thấy YSKH thƣơng hiệu lớn uy tín      Thƣơng hiệu YSKH thƣơng hiệu thành công      Thƣơng hiệu YSKH phổ biến      Hình ảnh YSKH ấn tƣợng tâm trí tơi      document, khoa luan101 of 98 tai lieu, luan van102 of 98 91 YSKH thƣơng hiệu đáng tin cậy      Dƣới phát biểu chất lƣợng sản phẩm Tôi thấy YSKH có giá trị dinh dƣỡng cao      Theo tôi, YSKH phục hồi sức khỏe nhanh      Sản phẩm YSKH ln sản phẩm có hạn sử dụng                Tôi nhận thấy chất lƣợng YSKH tƣơng ứng với uy tín thƣơng hiệu Nhìn chung, chất lƣợng sản phẩm YSKH đáp ứng đƣợc mong 10 đợi Dƣới phát biểu chất lƣợng dịch vụ 11 Nhân viên YSKH phục vụ nhiệt tình, nhã nhặn, nghiệp vụ tốt      12 Nhân viên YSKH phục vụ công với khách hàng      13 Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời      Mọi thắc mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh 14 chóng      15 Nhìn chung, tơi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ YSKH      Dƣới phát biểu tính tiện lợi Thời gian mở cửa dài, mua YSKH ngày 16 năm      17 Sản phẩm YSKH đa dạng, tạo thuận tiện cho lựa chọn      18 Tôi dễ dàng mua sản phẩm Yến Sào Khánh Hòa đâu      19 Tôi dễ dàng đặt hàng qua điện thoại website công ty      Dƣới số phát biểu giá bán document, khoa luan102 of 98 tai lieu, luan van103 of 98 92 20 Giá sản phẩm YSKH phù hợp túi tiền      21 Giá sản phẩm YSKH tƣơng ứng với chất lƣợng sản phẩm      22 Giá sản phẩm YSKH hợp lý      23 Sản phẩm YSKH có giá cạnh tranh với sản phẩm công ty khác      24 Nhìn chung, tơi hài lịng giá sản phẩm YSKH      Dƣới số phát biểu ý định mua lặp lại 25 Tơi nghĩ đến YSKH có nhu cầu      26 Tôi không nghĩ đến lựa chọn thay (công ty yến sào khác)      27 Tôi tiếp tục mua sản phẩm YSKH tƣơng lai gần      28 Nếu mua yến sào lần nữa, mua YSKH       Thông tin cá nhân Xin Anh/chị cho biết đơi điều thân: 29 Giới tính:  Nam 30 Độ tuổi: 18 – 35  Nữ  36 – 50  Trên 50 31.Thu nhập/tháng  < triệu  – 10 triệu  >10 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ document, khoa luan103 of 98 tai lieu, luan van104 of 98 93 Phụ lục 4a: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity document, khoa luan104 of 98 .731 2255.911 df 276 Sig .000 tai lieu, luan van105 of 98 94 865 835 806 680 577 Rotated Component Matrixa Component CLSP_1 CLSP_5 CLSP_2 CLSP_3 CLSP_4 GIA_5 785 GIA_1 742 GIA_4 679 GIA_2 638 GIA_3 511 CLDV_5 881 CLDV_3 714 CLDV_2 697 CLDV_4 688 HINH ANH_1 785 HINH ANH_5 706 HINH ANH_2 531 TIEN LOI_3 TIEN LOI_4 TIEN LOI_2 TIEN LOI_1 HINH ANH_3 HINH ANH_4 CLDV_1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations document, khoa luan105 of 98 834 761 596 842 804 712 tai lieu, luan van106 of 98 95 Phụ lục 4b: Phân tích lại nhân tố khám phá EFA sau loại biến HINHANH_3, HINHFANH_4, CLDV_1, TIENLOI_1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig document, khoa luan106 of 98 .751 1852.160 190 000 tai lieu, luan van107 of 98 96 Rotated Component Matrixa Component 859 854 811 681 563 772 733 676 662 502 883 723 712 691 CLSP_1 CLSP_5 CLSP_2 CLSP_3 CLSP_4 GIA_5 GIA_1 GIA_4 GIA_2 GIA_3 CLDV_5 CLDV_3 CLDV_2 CLDV_4 HINH ANH_5 761 HINH ANH_1 759 HINH ANH_2 694 TIEN LOI_3 TIEN LOI_4 TIEN LOI_2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations document, khoa luan107 of 98 816 790 646 tai lieu, luan van108 of 98 97 Phụ lục 4c: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Ýđịnh mua lặp lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 489.520 df Sig Component 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.966 74.143 74.143 419 10.477 84.620 385 9.636 94.256 230 5.744 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis document, khoa luan108 of 98 .823 2.966 74.143 74.143 tai lieu, luan van109 of 98 98 Phụ lục 5: Phân tích tƣơng quan biến mơ hình Correlations X1 X2 Pearson Correlation 452** X1 Sig (2-tailed) 000 N 225 225 ** Pearson Correlation 452 X2 Sig (2-tailed) 000 N 225 225 ** Pearson Correlation 193 208** X3 Sig (2-tailed) 004 002 N 225 225 ** Pearson Correlation 328 249** X4 Sig (2-tailed) 000 000 N 225 225 ** Pearson Correlation 301 273** X5 Sig (2-tailed) 000 000 N 225 225 ** Pearson Correlation 520 718** Y Sig (2-tailed) 000 000 N 225 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) document, khoa luan109 of 98 X3 193** 004 225 208** 002 225 225 185** 005 225 -.032 636 225 289** 000 225 X4 328** 000 225 249** 000 225 185** 005 225 225 190** 004 225 393** 000 225 X5 301** 000 225 273** 000 225 -.032 636 225 190** 004 225 225 151* 023 225 Y 520** 000 225 718** 000 225 289** 000 225 393** 000 225 151* 023 225 225 tai lieu, luan van110 of 98 99 Phụ lục 6a: Phân tích hồi quy với biến độc lập RI, HV, UV biến phụ thuộc ST Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 783 613 604 408 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares 57.734 36.507 94.241 Regression Residual 219 Total 224 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.537 369 X1 284 068 208 X2 640 053 589 X3 121 059 090 X4 263 066 181 X5 -.148 065 -.104 a Dependent Variable: Y document, khoa luan110 of 98 DurbinWatson 1.925 11.547 167 t -1.454 4.185 12.125 2.044 3.996 -2.288 F Sig 69.267 Sig .147 000 000 042 000 023 000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 714 751 915 859 865 1.401 1.332 1.093 1.164 1.157 tai lieu, luan van111 of 98 Phụ lục 6b: Kiểm tra liên hệ tuyến tính document, khoa luan111 of 98 100 tai lieu, luan van112 of 98 101 Phụ lục 6c: Kiểm tra phƣơng sai phần dƣ không đổi Correlations ABScuare Correlation Coefficient ABScuare Sig (2-tailed) N X1 X2 Spearman's rho X3 X4 X5 1.000 033 056 035 -.052 -.055 621 406 606 434 408 225 225 225 225 225 225 ** ** ** 325** 1.000 Sig (2-tailed) 621 000 004 000 000 N 225 225 225 225 225 225 Correlation Coefficient 056 471** 1.000 172** 269** 281** Sig (2-tailed) 406 000 010 000 000 N 225 225 225 225 225 225 Correlation Coefficient 035 ** ** 1.000 ** -.053 Sig (2-tailed) 606 004 010 001 431 N 225 225 225 225 225 225 -.052 316** 269** 214** 1.000 151* Sig (2-tailed) 434 000 000 001 024 N 225 225 225 225 225 225 -.055 ** ** -.053 * 1.000 189 325 471 172 281 189 316 214 151 Sig (2-tailed) 408 000 000 431 024 N 225 225 225 225 225 225 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) document, khoa luan112 of 98 X3 033 Correlation Coefficient X5 X2 Correlation Coefficient Correlation Coefficient X4 X1 tai lieu, luan van113 of 98 102 Phụ lục 6d: Kiểm tra phƣơng sai phần dƣ có phân phối chuẩn document, khoa luan113 of 98 ... lợi, giá bán ảnh hƣởng đến ý định mua lặp lại khách hàng Trong đó, chất lƣợng sản phẩm yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hƣởng đến ý định mua lặp lại khách hàng Từ đó, giúp nhà quản trị có cách... thu Mà yếu tố quan trọng hàng đầu thu hút khách hàng mà phải để giữ chân khách hàng cũ Xuất phát từ tình hình đó, nhân viên công ty, định chon nghiên cứu đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định... nên đƣợc tin tƣởng khách hàng cách đáp ứng mong đợi khách hàng Khoảng cách kỳ vọng nhận thức yếu tố định quan trọng đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Một kỹ phục vụ khách hàng quan trọng mà