Sau khi tác giả phỏng vấn sâu với phƣơng pháp phỏng vấn tay đôi, với số lƣợng mẫu là 10, thì kết quả sau lần nghiên cứu định tính cho thấy:
Bảng 4.1: Kết quả nghiên cứu định tính:
Thang đo gốc Nghiên cứu định tính Thang đo điều chỉnh
Hình ảnh thương hiệu
Tôi nhận thấy YSKH là một thƣơng hiệu lớn và uy tín. Đáp viên cho rằng, có hai biến quan sát là
“Thương hiệu YSKH rất phổ biến” và “Thương hiệu YSKH được nhiều người biết đến” bị trùng lặp ý nghĩa. Các biến quan sát còn lại hiểu rõ hết.
Loại biến “Thương hiệu
YSKH được nhiều
người biết đến” và giữ lại biến “Thương hiệu YSKH rất phổ biến”. Nhƣ vậy thang đo Hình ảnh thƣơng hiệu còn lại 5 biến quan sát.
Thƣơng hiệu YSKH là thƣơng hiệu thành công. Thƣơng hiệu YSKH rất phổ biến
Thƣơng hiệu YSKH đƣợc nhiều ngƣời biết đến Hình ảnh YSKH rất ấn tƣợng trong tâm trí tôi. YSKH là thƣơng hiệu đáng tin cậy
Chất lượng sản phẩm
Tôi thấy YSKH có giá trị dinh dƣỡng cao.
Đáp viên đều hiểu rõ những phát biểu này
Giữ nguyên 5 biến quan sát
Theo tôi, YSKH phục hồi sức khỏe rất nhanh.
Sản phẩm YSKH luôn là sản phẩm có hạn sử dụng mới. Tôi nhận thấy chất lƣợng YSKH tƣơng ứng với uy tín thƣơng hiệu.
Nhìn chung, chất lƣợng sản phẩm YSKH đáp ứng đƣợc sự mong đợi của tôi.
Chất lượng dịch vụ
Nhân viên YSKH phục vụ nhiệt tình, nhã nhặn, nghiệp vụ tốt
Đáp viên đều hiểu rõ những phát biểu này
Giữ nguyên 5 biến quan sát
Nhân viên YSKH phục vụ công bằng với mọi khách hàng Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng
Nhìn chung, tôi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của YSKH
Tính tiện lợi
Thời gian mở cửa dài, có thể mua YSKH bất cứ ngày nào trong năm
Đáp viên cho rằng có hai biến quan sát là “Tôi thấy vị trí đặt các cửa hàng thuận tiện cho việc mua bán” và “Tôi dễ dàng mua sản phẩm YSKH ở bất cứ đâu” tƣơng tự nhau về ý nghĩa, gây bối rối cho đáp viên. Các biến còn lại hiểu rõ.
Loại biến “Tôi thấy vị trí đặt cửa hàng thuận tiện cho việc mua bán”.
Nhƣ vậy thang đo còn lại 4 biến Sản phẩm YSKH đa dạng, tạo thuận tiện cho tôi khi lựa
chọn
Tôi thấy vị trí đặt các cửa hàng thuận tiện cho việc mua bán
Tôi dễ dàng mua sản phẩm YSKH ở bất cứ đâu.
Tôi dễ dàng đặt hàng qua điện thoại hoặc website của công ty
Giá bán
Giá sản phẩm YSKH phù hợp túi tiền của tôi
Đáp viên đều hiểu rõ những phát biểu này
Giữ nguyên 5 biến quan sát
Giá sản phẩm YSKH tƣơng ứng với chất lƣợng sản phẩm
Giá sản phẩm YSKH hợp lý
Sản phẩm YSKH có giá cạnh tranh với sản phẩm công ty khác
Nhìn chung, tôi hài lòng về giá của sản phẩm YSKH
Ý định mua lặp lại
Tôi nghĩ ngay đến YSKH khi có nhu cầu
Đáp viên đều hiểu rõ những phát biểu này
Giữ nguyên 4 biến quan sát
Tôi không nghĩ đến lựa chọn thay thế (công ty yến sào khác)
Tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm YSKH trong tƣơng lai gần Nếu tôi mua yến sào một lần nữa, tôi sẽ mua của YSKH
Ngoài ra, khách hàng còn nêu ra một số quan điểm:
Về hình ảnh thƣơng hiệu: tuy YSKH là thƣơng hiệu lớn, hàng đầu trong lĩnh vực khai thác và chế biến yến sào trong nƣớc và quốc tế, nhƣng cần phải chú trọng quảng bá, đầu tƣ xây dựng thƣơng hiệu ngày càng bền vững hơn nữa, bao bì, hình ảnh logo cần thay đổi để bắt mắt, sang trọng hơn, cần đa dạng sản phẩm hơn nữa để ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn.
Về chất lƣợng sản phẩm: cần tăng thêm hàm lƣợng yến sào trong mỗi lọ yến chƣng sẵn, nếu sản phẩm bị lỗi, hết hạn cần thu hồi nhanh chóng, sản phẩm yến nguyên chất cần đƣợc bảo quản, làm sạch kỹ hơn để tránh nấm mốc.
Về chất lƣợng dịch vụ: cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn, bộ phận chăm sóc khách hàng nên xử lý khiếu nại của khách nhanh chóng hơn, showroom nên sửa sang đẹp hơn và theo quy chuẩn chung để dễ nhận biết.
Về tính tiện lợi: bảng hiệu nên trang trí bắt mắt, khác biệt để dễ nhận ra cửa hàng, nên mở thêm showroom ở các quận ven thành phố.
Về giá: giá khá cao, nên tham khảo, so sánh giá của các thƣơng hiệu yến sào khác nhau để đƣa ra mức giá phù hợp hơn với túi tiền của ngƣời tiêu dùng, tăng cƣờng khuyến mãi, giảm giá để tiết kiệm và tạo hứng thú mua hàng hơn cho khách hàng.