Báo cáo thực tập nghiệp vụ nhà hàng tại Asean ResortSpa

BÁO CÁO THỰC TẬP MÔN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Dung Họ và tên Lương Lô Minh Hiếu Mã sinh viên 1854070227 Lớp K63 – QTDVDL LH Hà Nội – 2022 2 MỤC LỤC Lời Mở Đầu 4 PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ASEAN RESORT SPA 5 1 Lịch sử hình thành và phát triển 5 2 Các hoạt động kinh doanh 6 2 1 Lưu trú 6 2 2 Các dịch vụ Spa tại ASEAN RESORT 12 2 3 Bộ phận nhà hàng 13 2 4 Golf 24H 17 2 5 Sự kiện 18 3 Vui chơi 20 3 1 Bể bơ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP MÔN : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Dung Họ tên : Lương Lô Minh Hiếu Mã sinh viên : 1854070227 Lớp : K63 – QTDVDL & LH Hà Nội – 2022 MỤC LỤC Lời Mở Đầu PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ASEAN RESORT $ SPA Lịch sử hình thành phát triển: 2.Các hoạt động kinh doanh: 2.1 Lưu trú: 2.2 Các dịch vụ Spa ASEAN RESORT 12 2.3 Bộ phận nhà hàng 13 2.4 Golf 24H 17 2.5 Sự kiện 18 Vui chơi 20 3.1 Bể bơi 20 3.2 Trượt cỏ 24 3.3 Team building 24 3.4 Xe đạp đôi 24 Cơ cấu tổ chức quản lý sở 25 4.1 Chức phận: 25 PHẦN II NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI BÒ 34 Giới thiệu nhà hàng Thế Giới Bò: 34 1.1 Khái niệm phận nhà hàng: 34 1.2 Vai trò phận nhà hàng: 34 1.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng: 35 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: 35 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 37 3.1 Mơ hình tổ chức: 37 3.2 Chức nhiệm vụ nhân viên nhà hàng: 37 Quá trình thực tập làm việc nhà hàng: 39 • Thực công việc đầu ca: 39 • Thực quy trình phục vụ thực khách: 39 • Phục vụ Room service 39 • Kiểm sốt, bảo quản công cụ - dụng cụ: 40 • Thực cơng việc cuối ca: 40 4.2 Quy trình phục vụ nhà hàng: 40 4.3 Những thuận lợi khó khăn nhà hàng Thế Giới Bị: 41 Những kinh nghiệm rút trình làm việc nhà hàng Thế Giới Bò: 42 LỜI CẢM ƠN 43 Lời Mở Đầu Du lịch ngành kinh tế quan trọng khơng bình diện giới, mà cịn Việt Nam Nói đến du lịch, nhiều người cho “ngành công nghiệp khơng khói” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đem lại hiệu cao mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Du lịch ngày trở thành tượng kinh tế – xã hội phổ biến Hội đồng Lữ Hành Du Lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council – WTTC) công bố du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nông nghiệp Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Nhiều nước lấy tiêu du lịch cư dân tiêu chí để đánh giá chất lượng sống Tại Việt Nam, du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tác dụng hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác, ngành giao thông vận tải, ngành hàng không… Du lịch cấu thành hai hoạt động chính: hoạt kinh doanh lưu trú , bao gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi, giải trí; hoạt động kinh doanh lữ hành, bao gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, hướng dẫn tour, điều hành chương trình du lịch Trong báo cáo này, phạm vi báo cáo khu nghỉ dưỡng Asean Reosort & Spa nói chung nội dung công việc nhà hàng Thế Giới Bị nói riêng Và qúa trình học tập làm việc thực tế doanh nghiệp PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ASEAN RESORT & SPA Lịch sử hình thành phát triển: ➢ ASEAN Resort & Spa xây dựng năm 2006, đến năm 2013 tu sửa bao gồm hệ thống khu biệt thự khách sạn thiết kế theo kiểu nhà gạch truyền thống đồng Bắc Bộ Bên thiết bị nội thất đạt tiêu chuẩn sao, du khách tận hưởng không gian trang trọng, ấm cúng, đẳng cấp ➢ Chỉ 35 km từ trung tâm thủ đô Hà Nội phía Tây theo đường Đại Lộ Thăng Long, du khách đến ASEAN Resort & Spa khu du lịch sinh thái rộng 17 thuộc vùng núi Ba Vì ➢ Địa chỉ: Địa chỉ: 21A Hịa Lạc, Bình Yên, Thạch Thất, Hà Nội Điện thoại: 04 33688688 ; Fax: 04 33688886 Email: sales@aseanresort.vn 2.Các hoạt động kinh doanh: 2.1 Lưu trú: ➢ ASEAN Resort & Spa để lại lịng du khách khơng ấn tượng khó quên đội ngũ nhân viên thân thiện, hiền hịa ln nở nụ cười mơi chào đón khách mà cịn vẻ đẹp sang trọng lộng lẫy nguy nga sở lưu trú nơi ➢ ASEAN Resort & Spa bao gồm tôt hợp khu biệt thự khu khách sạn với phòng thiết kế xây dựng theo kiểu nhà gạch đồng Bắc Bộ, với trang thiết bị nội thất đạt tiêu chuẩn ➢ Các hạng phịng ASEAN RESORT: • Superior ➢ Các phịng Superior nằm tịa nhà khách sạn cao tầng (loại có thang máy khơng có thang máy) với phịng Double phịng Twin thiết kế trang trí tao nhã ➢ Những tranh, bình hoa trang trí phịng, sảnh mang nét traang trọng tinh tế Đây kết hợp hài hịa nghệ thuật, tiện nghi đại mang đến cho khách hàng giấc ngủ ngon kỳ nghỉ tuyệt vời gia đình bạn bè ➢ Ngồi ra, ASEAN Resort & Spa khách hàng cịn thư giãn với dịch vụ tiện ích tắm hơi, massage khách sạn ➢ Diện tích 30m2 ➢ Phòng ngủ: gồm loại + giường đơi (2,2m) + Giường đơn (1,4m) ➢ Phịng ngủ với đầy đủ trang thiết bị tiêu chuẩn: Wifi, tivi truyền hình cáp, máy lạnh, máy nước nóng, minibar, điều hòa hai chiều bàn làm việc riêng, dịch vụ IDD, dịch vụ dọn phòng hàng tối, dịch vụ giặt là… • Grand superior ➢ Các phịng Grand Superior nằm tổ hợp khu Xì-teen house, bể bơi khu khu trung tâm với phòng Double phòng Twin thiết kế trang trí tao nhã ➢ Phịng ngủ với view nhìn bể bơi, khu vui chơi, sân golf thống mát phịng nghỉ lý tưởng để hịa với thiên nhiên, mang đến cho khách hàng trải nghiệm khác biệt • Deluxe ➢ Con đường dẫn vào khu Resort hai hàng cột đá ong đẽo gọt tỉ mỉ, bên cạnh chum gốm với nhiều họa tiết hoa văn đẹp mắt dẫn du khách đến với phòng Deluxe nằm dọc theo suối thấp thống sau vạt ➢ Các phịng Deluxe sang trọng với diện dích từ 45m2- 50m2 loại phịng ngủ 01 giường đơi (2,2m) phịng có giường đơn (1,4m) rộng diện tích 50m2- 55m2 Các phịng thiết kế phóng khống, đại, biệt thự gồm hai phòng cách cửa riêng biệt trang thiết bị nội- ngoại thất đạt tiêu chuẩn quốc tế đem lại cho chủ nhân cảm giác thoải mái thiên nhiên, tự không gian mở, mà đảm bảo riêng tư cần có • Excutive Deluxe Double ➢ Phòng Excutive Deluxe Double tổ hợp bao gồm phịng biệt thự có 01 giường đơi (2,2m) phòng khách liền kề phòng có 01 giường đơi bể sục ngồi trời cạnh biệt thự ➢ Các phòng Excutive Deluxe Double ngồi dịch vụ: Wifi, Tivi truyền hình cáp, máy lạnh,… cịn có thiệt bị dịch vụ đặc biệt cho phòng: + Bàn làm việc, phòng tiếp khách + Miễn phí sử dụng trái tươi • Junior Suite ➢ Biệt thự Junior Suite biệt thự gồm: Phịng 01 giường đơi, 01 phịng khách 02 giường đơn ➢ Đây loại biệt thự thiết kế với hai phòng ngủ phòng giường đôi (2,2m) giường kép (1,4m) xem phịng khách phù hợp cho gia đình đến vui chơi lưu trú khu nghỉ dưỡng ➢ Các trang thiết bị dịch vụ đặc biệt cho phòng: + Phịng tắm ngồi trời + Bàn làm việc, phịng tiếp khách + Miễn phí sử dụng trái tươi • Excutive Deluxe Triple ➢ Phòng Excutive Deluxe Triple tơt hợp bao gồm phịng biệt thự có 03 giường đơn (1,4m) bể sục trời cạnh biệt thự ➢ Các phòng Excutive Deluxe Triple cịn có trang thiết bị dịch vụ đặc biệt phịng: + Bể sục có hoa hồng dành riêng cho biệt thự + Phòng thay đồ, phịng tắm tráng + Bàn làm việc + Miễn phí sử dụng trái tươi 10 ➢ Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhân viên • Đào tạo, bồi dưỡng nhân ➢ Phối hợp với phận liên quan lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân cho Resort ➢ Tham gia huấn luyện, đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân phận ➢ Xây dựng đội ngũ nhân kế cận có chất lượng để chuẩn bị đảm nhận công việc khung ban quản lý Resort ❖ Trưởng phận giặt là: ➢ Kiểm tra tình trạng khăn ăn, khăn bàn, khăn tắm Resort ➢ Tiếp nhận đồ cần giặt khách hàng, đồng phục nhân viên, kiểm tra kỹ nhãn, mác, khuy áo trước mang giặt ➢ Phân loại đồ cần giặt, quần áo màu, quần áo trắng, đồ cần giặt tay đồ cần giặt máy, phân loại đồ cần giặt riêng với thuốc tẩy ➢ Thực giặt quần áo theo quy chuẩn Resort loại trang phục, loại vải, sử dụng lượng bột giặt, thuốc tẩy phù hợp, chọn chế độ giặt với lượng đồ cần giặt ➢ Thực đồ vải cần thiết theo quy chuẩn Resort Đảm bảo đồ vải cách tươm tất, thẳng nếp, không để bị cháy đồ ❖ Trưởng phận giải trí: ➢ Vận hành hoạt động phận thể thao giải trí ➢ Thiết lập sách, tiêu chuẩn dịch vụ quy trình, quy định cho tất hoạt động thể thao giải trí ➢ Phối hợp với bên liên quan xâu dựng gói sản phẩm giá bán sản phẩm ➢ Lập kế hoạch, phân công công việc, quản lý điều hành hoạt động tổ, nhóm thuộc phận ➢ Phối hợp với phận đào tạo xây dựng, triển khai chương trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên cấp 29 ➢ Xử lý vấn đề, cố phát sinh trình triển khai công việc phận ➢ Tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình quy định đầy đủ, phù hợp với hoạt động thực tế phận phù hợp với tiêu chuẩn ➢ Các gói sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ➢ Các chương trình đào tạo sát với thực tế, phù hợp với lực người học ➢ Các vấn đề phát sinh sử lý cách triệt để, kịp thời ❖ Trưởng phận nhà hàng: ➢ Chịu trách nhiệm quản lý triển khai thực kế hoạch doanh thu, lợi nhuận phận ➢ Quản lý nhà hàng, quầy bar Resort ➢ Quản lý nhân viên theo cấu tổ chức nhân sách Resort ➢ Trao đổi thường xuyên với nhân viên khối ẩm thực khối tổ chức họp định ký ➢ Hỗ trợ tư vấn cho Giám đốc ẩm thực để đạt mục tiêu chiến lược ➢ Thiết lập hệ thống giám sát nhằm đạt mục tiêu phận ➢ Phát triển sản phẩm dịch vụ ➢ Xây dựng, giám sát, kiểm soát ngân sách ẩm thực nhân hàng tháng Tối đa hóa lợi nhuận phận ➢ Đảm bảo tất nhân viên đào tạo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, cung cấp đầy đủ trang thiết bị để nâng cao hiệu cơng việc ➢ Phối hợp với phịng nhân để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo quản lý nhân ➢ Phối hợp với phòng kế toán quản lý ngân sách phận ❖ Trưởng phận lễ tân: ➢ Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận lễ tân ➢ Phân công công việc cho giám sát, nhân viên phận ➢ Kiểm tra giá phòng khách hệ thống, đảm bảo thông tin cập nhật xác theo chương trình khuyến mùa cao điểm,… 30 ➢ Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong thái độ làm việc nhân viên ➢ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết nhân viên phận ➢ Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận ➢ Hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu khó khách, phàn nàn mà nhân viên cấp không giải ➢ Lên kế hoạch tuyển chọn nhân phối hợp với phận liên quan triển khai thực ➢ Trực tiếp tham gia vào trình vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên ➢ Lên kế hoạch tổ chức triển khai thực khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận ❖ Trưởng phận bảo vệ: ➢ Quản lý chịu trách nhiệm hoạt động phận bảo vệ ➢ Xây dựng triển khai quy chế, quy trình, nội quy liên quan đến an ninh, an toàn Resort ➢ Đảm bảo cơng tác bảo vệ nghiêm ngặt, hiệu quả, sách, pháp luật nhà nước ➢ Xây dựng phương án, phối hợp với quan chức tổ chức thực phòng cháy chữa cháy ➢ Xử lý kịp thời công việc liên quan đến công tác bảo vệ ➢ Quản lý, tuyển chọn đào tạo nhân thuộc phận bảo vệ ➢ Phối hợp với phận khác để đảm bảo hiệu công việc ❖ Trưởng phận kinh doanh ➢ Quản trị đội ngũ nhân viên kinh doanh, chịu trách nhiệm tuyển nhân viên kinh doanh mới, huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh trở thành đại diện thương mại cho Resort ➢ Đảm bảo doanh thu theo tiêu giao, phân phối công việc cho nhân viên kinh doanh 31 ➢ Phân loại tiêu chí khách hàng Thiết lập khả tiếp khách hàng, đào taoh cho nhân viên ➢ Tham dự hội thảo mua bán hàng hóa, tổ chức hội nghị, chi ân khách hàng ➢ Báo cáo thông tin phản hồi từ khách hàng cho cấp trên, thu thập thống kê thông tin phản hồi khách hàng ➢ Là người thực hợp đồng lý hợp đồng ❖ Trưởng phận Spa: ➢ Chịu trách nhiệm điều hành toàn hoạt động phận Spa ➢ Chịu trách nhiệm quản lý nguồn nhân lực tạo phận ➢ Chịu trách nhiệm thực hoạt động thúc đẩy bán hàng đạt tiêu doanh số Resort đề ➢ Chịu trách nhiệm lập kế hoạch thực hoạt động chăm sóc khách hàng, giải vấn đề liên quan đến khách hàng ➢ Xây dựng, trì phát triển văn hóa doanh nghiệp, tạo mơi trường làm việc động, tạo động lực để thúc đẩy nhân viên Spa làm việc hiệu ❖ Trưởng phận buồng phòng ➢ Tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho vị trí cơng việc phận ➢ Thực điều chỉnh, thay đổi tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo định hướng Resort ➢ Thường xuyên kiểm tra trình làm việc nhân viên để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh phòng khách, phịng hội nghị, nhà hàng, khu vực cơng cộng… Resort ➢ Hỗ trợ nhân viên phận giải yêu cầu khó, phàn nàn khách mà nhân viên cấp không xử lý ➢ Trực tiếp vấn, tuyển chọn đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên ➢ Thực công việc khác ban giám đốc khách sạn giao phó 32 ❖ Tài kế tốn ➢ Quyết định chiến lược tài ➢ Tìm vốn, nguồn vốn cho Resort ➢ Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ… ➢ Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn Resort lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm ➢ Quản lý giám sát thu, chi,… ❖ Trưởng phận nhân sự: ➢ Phối hợp xây dựng hệ thống sách, quy định, quy chế hoạt động nhân đảm bảo phải phát triển nguồn nhân lực Resort ➢ Triển khai thực sách, đánh giá việc thực đề xuất phương án cải tiến cần thiết ➢ Trình cấp phê duyệt tiến hành điều chỉnh yêu cầu ➢ Trực tiếp tham gia vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ vị trí quan trọng Resort ➢ Chỉ đạo, kiểm soát trình thực hoạt động đào tạo, đảm bảo đáp ứng yêu cầu thời lượng, chất lượng ➢ Tham gia xây dựng, điều chỉnh ngân sách cho nhân định kỳ phù hợp với nhu cầu thực tế chủ trương Resort ❖ Trưởng phận kỹ thuật: ➢ Đảm bảo tất nhà máy, thiết bị, hệ thống tòa nhà hệ thống phòng cháy đặt vị trí chức ➢ Quản lý hoạt động phòng kỹ thuật tập trung liên tục vào chương trình bảo trì phịng ngừa quản lý kiểm soát thụ lượng, chuẩn bị ngân sách kiểm soát nhân lực, quản lý rủi ro điều lệ môi trường ➢ Đảm bảo mức độ cháy an tồn tính mạng cao cho khách đội ➢ Đảm bảo tất sách thủ tục thực theo tiêu chuẩn 33 PHẦN II NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI BỊ Giới thiệu nhà hàng Thế Giới Bị: - Nhà hàng Thế Giới Bị nằm khn viên khu du lịch nghỉ dưỡng Asean resort Theo hướng từ sảnh vào nhà hàng Thế Giới Bị bên phía tay trái Nhà hàng Thế Giới Bò thành lập năm 2004, chuyên phục vụ khách đoàn, khách lẻ, đoàn khách du lịch,… Với sức chứa 300 khách 1.1 Khái niệm phận nhà hàng: - Nhà hàng hiểu sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Kinh doanh nhà hàng bao gồm máy phận hoạt động liên tục liên kết với từ phận quản lí phận phục vụ Mỗi phận nhà hàng huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng 1.2 Vai trò phận nhà hàng: - Đáp ứng nhu cầu ăn uống du khách đến với nhà hàng - Mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình đồn kết quốc gia, dân tộc miền đất nước giới - Tạo hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn 34 - Tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng nhằm thu hút làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực du khách - Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khu du lịch 1.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng: - Chức nhà hàng kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng Đây hoạt động có vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết khách du lịch - Nhiệm vụ nhà hàng tôt chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: Chế biến, lưu thơng tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống Resort, phục vụ ăn uống cho nhân viên Resort Cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách hàng Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác: • Mối quan hệ phận bàn bar: Mối quan hệ hai phận tương tự quan hệ phận nhà hàng bếp, điều khác biệt mối quan hệ liên quan đến đồ uống Hai phận có mối quan hệ chặt chẽ như: - Bộ phận bar cần thường xuyên thông báo khả phục vụ (giá cả, chủng loại, đặc tính,… loại đồ uống) để phận nhà hàng cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách - Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu khách đồ uống chuyển cho quầy bar để chuẩn bị, pha chế phối hợp phục vụ - Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến khách đồ uống…sau thơng báo cho bar để chia sẻ thông tin cải tiến sản phẩm - Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quầy bar phục vụ khách - Phối hợp với việc chăm sóc khách hàng giải phàn nàn • Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân: Bộ phận nhà hàng thông báo cho phận lễ tân khả phục vụ chương trình, kiện, 35 sách ưu đãi nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn - Bộ phận lễ tân thông báo cho phận nhà hàng số lượng khách để phận nhà hàng có sở phục vụ khách( ăn buffet sáng) - Phối hợp việc toán - Bộ phận lễ tân tiếp nhận ý kiến khách (khen chê) sau thông báo lại cho phận nhà hàng kịp thời sửa chữa cải tiến chất lượng phục vụ • Mối quan hệ phận bàn với phận bếp: Trong khách sạn, hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với đặc biệt hai phận có khu vực làm việc Các mối quan hệ hai phận như: - Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo khả phục vụ, chế biến (như thực phẩm, thời gian chế biến, khả chế biến…) để phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách - Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu chuyển cho bếp chế biến ăn để phục vụ khách - Bộ phận nhà hàng tiếp nhận ý kiến khách ăn sau thơng báo cho bếp 36 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 3.1 Mơ hình tổ chức: 3.2 Chức nhiệm vụ nhân viên nhà hàng: • Trưởng phận nhà hàng: tính đến thời điểm tai, người nắm vị trí quan trọng nhà hàng nhà hàng Thế Giới Bò anh Lê Anh Hòa Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn hoạt động phận nhà hàng Thế Giới Bò khu nghỉ dưỡng Asean resort - Các cơng việc bao gồm: + Thường xuyên kiểm tra trình làm việc nhân viên để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trước ăn, ăn sau ăn xong khách hàng + Phối hợp giám sát lên lịch làm việc cho nhân viên thực việc điều phối nhân phù hợp với nhu cầu thực tế 37 + Hỗi trợ nhân viên giải yêu cầu khó khăn phàn nàn khách mà nhân viên cấp không xử lý + Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên • Phó phận nhà hàng: người có vị trí quan trong nhà hàng Thế Giới Bị chị Nguyễn Thị Hương, có vị tró vai trị sau trưởng phận, đảm nhiện vai trị giám sát cơng việc nhân viên làm việc phục vụ khách hàng + Theo dõi tình trạng, diễn biến nhà hàng góp ý tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên - Các cơng việc phó nhà hàng: + Chuẩn bị bảng phân công công việc cho nhân viên theo số bàn phụ trách để phục vụ + Phân tích cơng việc trực ca ngày nghỉ cho nhân viên nhà hàng + Lên kế hoạch setup bàn ghế trước có kiện diễn + Giám sát trực tiếp trình làm việc nhân viêc nhà hàng để đưa đánh giá dắn Nhắc nhở nhân viên có sai sót xảy vầ hướng dẫn nhân viên xử lý tình gặp phải • Nhân viên nhà hàng gồm có người làm Nguyễn Thị Hồng Xiêm, Nguyễn Thị Loan, Hà Thị Hường nhân viên thực phục vụ nhà hàng có chức nhiện vụ là: - Lau dọn thiếu bị nhà hàng - Setup bàn ghế cho đoàn khách - Setup cho cá nhân, doanh nghiệp tổ chức hội nghị - Ra đồ ăn cho khách, phục vụ khách hàng ăn chịu trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn sàn nhà khách ăn xong 38 Quá trình thực tập làm việc nhà hàng: • Thực công việc đầu ca: ➢ Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước ca làm việc ➢ Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà hàng ➢ Thực việc gấp khăn ăn, giấy ăn ➢ Thực việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ dụng cụ, vật trang trí cần thiết • Thực quy trình phục vụ thực khách: ➢ Trình menu để thực khách chọn ăn, thức uống Tư vấn khách chọn ăn, thức uống phù hợp yêu cầu - Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách xác tên ăn – thức uống, số lượng, yêu cầu đặc biệt… - Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar - Phục vụ ăn, thức uống theo order khách, đảm bảo bàn, thứ tự - Thực việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung… - Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đáng thực khách nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hỏi - Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý cố phát sinh trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn… - Thực quy trình tốn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng - Tiễn khách về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn chuẩn bị phục vụ khách • Phục vụ Room service ➢ Tiếp nhận thông tin dịch vụ Room service từ Order Taker phận ➢ Thực việc setup xe đẩy phục vụ theo order khách 39 ➢ Chuẩn bị rượu/ nhận thức uống từ quầy bar, nhận ăn từ bếp – che đậy dụng cụ chuyên dụng ➢ Nhận bill toán từ thu ngân kiểm tra lại thơng tin xác ➢ Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách thực bước phục vụ Room service phịng khách • Kiểm sốt, bảo quản công cụ - dụng cụ: ➢ Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để dụng cụ phục vụ cho trình dùng bữa khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly,… ➢ Bảo quản cẩn thận công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý phát tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng… • Thực công việc cuối ca: ➢ Báo cáo giám sát ca, quản lý vấn đề xảy ca làm việc ➢ Nếu làm ca sáng kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau ➢ Nếu làm ca tối, thực vệ sinh cuối ca 4.2 Quy trình phục vụ nhà hàng: ❖ Bước 1: Setup bàn tiệc - Làm vệ sinh phịng tiệc - Bố trí, xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo yếu tố thẩm mỹ, lối phải dễ dàng, thuận tiện Tùy theo yêu cầu khách đặc thù bữa tiệc mà nhân viên phục xếp bàn theo dãy dài dùng bàn tròn - Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng - Chuẩn dụng dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí… - Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh cho mép khăn bàn phải - Setup dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi cho thực khách ❖ Bước 2: Phụ vụ khách hàng 40 - Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước lọc - Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu bắt đầu rót rượu cho tất thực khách lượt - Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước Trong trình đó, thu dọn chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách - Quan sát việc dùng thức uống khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết - Thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách ❖ Bước 3: Thanh toán - Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách - Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc mời người bên quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh tranh chấp tiền bạc ❖ Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc - Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách hẹn gặp khách lần sau - Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn 4.3 Những thuận lợi khó khăn nhà hàng Thế Giới Bị: • Thuận lợi: - Nhà hàng có mặt rộng rãi, bố cục bàn thuận tiện cho khách nhân viên phục vụ - Đồ ăn phục vụ nóng, mang lại cảm giác ấm cúng ngon miệng cho khách hàng - Nằm khu xứ Đoài nên nguồn nguyên vật liệu gần gũi với miền quê, dễ cung ứng như: Gà đồi, lợn mán, cá sơng, baba,… • Khó khăn: 41 - Với số lượng khách đến dông nhân viên chưa phục vụ chu đáo - Bộ phận bếp chưa ăn khớp với phân nhà hàng nên đồ chậm - Nhân viên phục vụ so với lượng khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Những kinh nghiệm rút trình làm việc nhà hàng Thế Giới Bò: - Trong thời gian tuần học làm việc nhà hàng Thế Giới Bò, thân em anh chị phân dạy bảo nhiều Về nghiệp vụ làm việc thực tế, chuyện môn phục vụ bàn, phục vụ phòng Cách setup cho nhanh đẹp mắt Song cần ý nhiều để thành cơng cơng việc ngồi việc học lý thuyết chun mơn thơi chưa đủ mà cịn phải biết vận dụng kiến thức học vào thực tế áp dụng chúng tùy theo hoàn cảnh cách linh động không cứng nhắc, thực dụng Em khơng có hội vận dụng kĩ năng, kiến thức học từ trường lớp vào thực tiễn mà rút nhiều học kinh nghiệm nghề nghiệp cho thân để bỡ ngỡ cho công việc sau Sau đợt thực tập nhận thức vừa qua, em hoàn thành số mục tiêu đề sau: - Thực tốt nội quy quan thực tập Đi làm giờ, ăn mặc tác phong, nghiêm chỉnh Chú ý cách ứng xử hành vi mực với anh chị nhân viên nhà hàng Vận dụng kiến thức học trường vào công việc thực tiễn Cố gắng học hỏi kinh nghiệm tiếp thu ý kiến từ nhân viên nhà hàng Tự giác hồn thành tốt cơng việc giao, không lơ là, chủ quan làm việc - Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải tất yêu cầu khách Không khách phàn nàn làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh nhà hàng 42 LỜI CẢM ƠN Để báo cáo đạt kết tốt đẹp,em nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập vừa qua Trước hết em xin gửi tới thầy cô khoa Kinh tế quản trị kinh doanh trường Đại học Lâm Ngiệp Việt Nam lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến em hoàn thành báo cáo thực tập khu nghỉ dưỡng Asean Resort & Spa Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Nguyễn Thị Thu Nga, cô Nguyễn Thị Phượng cô Nguyễn Thùy Dung quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo khu nghỉ dưỡng Asean Resort tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập doanh nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, báo cáo khơng thể tránh thiếu sót Em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! 43 ... DUNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI BÒ 34 Giới thiệu nhà hàng Thế Giới Bò: 34 1.1 Khái niệm phận nhà hàng: 34 1.2 Vai trò phận nhà hàng: 34 1.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng: ... hệ phận nhà hàng với phận khác: 35 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 37 3.1 Mô hình tổ chức: 37 3.2 Chức nhiệm vụ nhân viên nhà hàng: 37 Quá trình thực tập làm việc nhà hàng: ... sách thủ tục thực theo tiêu chuẩn 33 PHẦN II NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG THẾ GIỚI BÒ Giới thiệu nhà hàng Thế Giới Bò: - Nhà hàng Thế Giới Bị nằm khn viên khu du lịch nghỉ dưỡng Asean resort