Đề cương ôn tập môn tâm lý kinh doanh đh mở HN

Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP Câu 1: ĐN tâm lý học kinh doanh - Tâm lý tượng tinh thần xảy đầu óc người gắn liền điều hành hoạt động người - Tâm lý học khoa học nghiên cứu tượng tâm lý người, quy luật nảy sinh diễn biến phát triển kiện đó, chế hình thành tượg TL - TLHKD ngành khoa học nghiên cứu tượng, quy luật, đặc điểm TL người, mqh trinh SXKD Câu 2: Đối tượng nghiên cứu TLHKD TL người trinh SX - TL người LĐ: TLH nghiên cứu thái độ làm việc người LĐ, khả thích ứng với cơng việc, với may móc, vấn đề phân cơng LĐ, tổ chức chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý - TLH nghiên cứu mqh người với người trình SX: thu hướng naỳ TLH nghiên cứu người với nguời tập thể thể bầu khơng khí tập thể, hồ hợp hay khơng hồ hợp thành viên, mqh NQTtri với nhân viên … - TLH nhà quản lý: TLH nghiên cứu phẩm chất nhà quản lý, phong cách quản lý, phương pháp định quản lý tâm lý trình định thực định quản lý - TLH nghiên cứu điều kiện làm việc môi trường lam việc không thực chất - TLH nghiên cứu khả tiếp nhận, xứ lý thông tin, kỹ giao tiếp phán đoán nhà quản trị Ngiên cứu người hoạt động KD - Nghiên cứu nghững vấn đề tâm lý việc tiêu thụ sản phẩm, theo hướng TLHKD tìm hiểu quy luật tâm lý vấn để như: nhu cầu thị hiếu khách hàng, phong tục tập quán thị trường đề nhà kinh doanh lập kế hoạch SX, n/c tâm lý người bán hàng, tâm lý người mua hàng trước sau dùng sản phẩm Câu 3: Các phương pháp nghiên cứu tâm lý học kinh doanh Phương pháp quan sát: Là trị giác có chủ định, có hệ thống nhằm xác định đặc điểm đối tượng qua biểu hiện, hành vi, cử chỉ, cách nói Nhà quản trị dùng phương pháp quan sát nhiều trường hợp:  QS để tìm hiểu quản lý cá nhân tiếp xúc với (quan sát nhân viên, khách hàng, đối tác làm ăn …) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp  QS tâm lý tập thể dùng tai để lăng nghe ý kiến dư luận tập thể, dùng mắt quan sát tâm trạng tập thể bầu khơng khí tâm lý tập thể, xung đột tập thể  Có thể qs cộng nhà máy, cơng ty, xí nghiệp … để phát cảm xúc tâm trạng người tư có biển pháp khắc phục, tranh tượng lây lan tâm trạng xấu tập thể, làm ảnh hưởng đến xuất lao động Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều  QS để tìm hiểu tâm lý thị trường: quan sát xu thể thời trang, phong cách, thói quen mua hàng … Ưu điểm: pp trực quan, qs trực tiếp nên kquả qs tương đối chân thực, sát thực tế, tự nhiên, tiết kiệm chi phí Nhược điểm: bị động, phiến diện hạn chế, dễ áp đặt ý muốn chủ quan người qs, chưa đủ để phân biệt tượng ngẫu nhiên hay có tính chất quy luật, ko thể quan sát nhiều đối tượng lúc, tồn thời gian cơng sức Muốn quan sát có hiệu thu thập thông tin khách quan có phải tuân thủ yêu cầu sau:  Xác định xác đối tượng mục tiêu, nội dung cần quan sát  Ghi chép thông tin trung thực đối tượng cần quan sát  Có thể sd phương tiện hỗ trợ cho việc qs, có chuẩn bị cách chu đáo  Ko nên để đối tượng bị quan sát biết mìh bị quan sát  Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh điều kiện khác  Phải gạt bỏ ấn tượng ban đầu đối tượng quan sát, biết phân biệt công việc cảm xúc cá nhân đối tượng quan sát Phương pháp điều tra bảng hỏi: Là pp sử dụng bảng câu hỏi xác định theo nguyên tắc định đặt cho lượng lớn nghiệm thể nhằm thu thập thông tin, ý kiến đánh giá nghiệm thể vấn đề Một câu hỏi thường đc bố cục phần: phân tiếp xúc làm quen gồm có: lời mở đầu, nói lên tầm quan trọng đề tài, giá trị đóng góp người tra lời, đưa câu hỏi tiếp xúc đơn giản nội dung câu hỏi, thường sử dụng loại câu hỏi Câu hỏi mở: cầu hỏi nghiệm thể đưa ý kiến cách tự Câu hỏi đóng: câu hỏi mà nghiệm thể tra lời phưong án có sắn Có loại câu hỏi đóng: Câu hỏi phân đơi bắt buộc nghiệm thể phải tra lời có khơng Câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn: nghiệm thể lựa phương án đưa Là phân kết thúc bao gồm có câu hỏi tâm lý nhằm xuống bớt căng thẳng lời cảm ơn, hứa hẹn lần gặp tới Ưu điểm: giúp thu thập thông tin nhanh chóng thời gian ngắn thơng tin thu tương đối khách quan Nhược điểm: kết thu phụ thuộc vào tâm trạng, suy nghĩ, khả n/c người trả lời, cta ko đc tuyệt đối hóa sd pp Nguyên tắc sử dụng bảng hỏi:  Câu hỏi phải dễ hiểu, sát với trình độ người hỏi, tách biệt rõ ràng, logic, câu hỏi phải khái quát ngắn gọn  Tránh viết tắt sd thuật ngữ khoa học chuyên ngành  Ko nên đưa câu hỏi mang tính chất ám thị chung chung  Câu hỏi dụng chạm đến quan điểm trị, quyền lợi uy tín, danh dự cá nhân phải tế nhị, ko nên hỏi trực tiếp  Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận đc câu trả lời khuôn mẫu, xáo rỗng Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Phương pháp vấn: Là pp đặt câu hỏi cho nghiệm thể nhằm thu thập thông tin vấn đề cần nghiên cứu Nhà quản trị ( NQT) thương dùng phương pháp vấn trương hợp sau:  Trong giao tiếp bình thường với cá nhân  NQT trực tiếp hỏi nhân viên để tham dò ý kiến vấn đề  NQT sd phương pháp đảm thoại trình tuyển chọn nhân viên Các loại vấn PV lâm sàng: sử dụng lĩnh vực y học để trao đổi tìm nguyên bệnh lý, thân thiện giúp người tra lời bình tính, tự tin Uu điểm: tự nhiên, thoải mái, tạo mqh thân thiện người pv người vấn thông tin thu đáng tin cậy Nhược điểm: người vấn phải có chun mơn sâu vấn đề vấn Phỏng vấn cấu trúc (phỏng vấn tiêu chuẩn hóa): q trình vấn mà người vấn phải dựa vào câu hỏi chuẩn bị từ trước, mang tính lơgíc q trình vấn khơng đưa thêm câu hỏi Ưu điểm: thu thông tin đáng tin cậy hơn, tránh nhứng sai sót việc sử gụng ngơn ngữ đặt câu hỏi người đc pv Nhược điểm: cứng nhắc mềm dẻo Phỏng vấn phi tiêu chuẩn: lọai vấn khơng có bố trí xếp bảng câu hỏi vấn Ưu điểm: ko khí tự nhiên, hiệu quả, mang tính mềm dẻo tạo mqh thân thiện người vấn người vấn Han chế: địi hỏi ngưịi vấn phải có chuyên môn sâu, biết dẫn dắt câu chuyện phù hợp với mục đích người vấn biết cách sử dùng từ ngữ Phỏng vấn sâu cá nhân: phương pháp vấn mà người ta sd cần tìm hiểu sâu sắc lĩnh vực cụ thể vấn thường hướng vào chủ thể cá nhân định Ưu điểm: pp mang lại hiệu cao người pv đánh giá đc thái độ cách nhìn nhận vấn đề người đc pv Hạn chế: người vấn phải hiểu sâu sắc lĩnh vực chuyên môn cần thiết điều kiện vấn theo mục đích Chú ý: sdùng phương pháp vấn  Cần phải xác định mục đích, mục tiêu, nhiệm vụ trình vấn  Ghi xác thơng tin  Cần tìm hiểu trước đặc điểm quản lý, thói quen, sở thích người vấn  Cần phải chuẩn bị trước nội dung vấn cách khoa học logic  Tùy thuộc vào tình huống, đối tượng pv sd câu hỏi trực tiếp, gián tiếp chặn đầu, tránh gây cảm giác hỏi cung Phương pháp thực nghiệm: pp mà người nghiên cứu xây dựng tình cụ thể nhằm tìm hiểu phẩm chất, đặc điểm tâm lý người Ưu điểm: tạo kết theo ý muốn chủ quan nhà nghien cứu, việc thử nghiệm trước dự báo đc khó khăn, trở ngại để có cách xử lý kịp thời Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Nhược điểm: tốn kém, tốn time công sức, nhà thục nghiệm phải có chun mơn sâu Câu : tượng tâm lý đặc điểm tượng tâm lý Hiện tượng tâm lý tượng người nhân thức đc thân giới khách quan, phản ánh trở lại theo cách Đặc điểm:  Tính chủ thể, tâm lý la tượng tinh thân tồn đầu óc nguời mà ta ko thể nhìn thấy, ko thể cân đo, đong đếm trực tiếp được, nhiên qua hành động, hành vi, cử … chủ thể ta nhận biết đc tâm lý chủ thể , tính chủ thể khiến cho tâm lý người ngồi chung cịn ln ln mang ban sắc riêng cá nhân  Tính tổng thể: tượng tâm lý phong phú, đa dạng chúng ko tách sời nhau, mà chúng tác động ảnh hưởng thống với VD: cảm giác người có tác đọng thống với chặc chẽ: (nhà sạch, nghỉ mát, bát sách ngon cơm) có tác động thị giác tới cảm giác từ thị giác với vị giác  Tính thống thực khách quan: tâm lý phản ánh thực khách quan não Câu : tượng tâm lý thưòng gặp hoạt động kinh doanh Nhu cầu đòi hỏi tất yếu mà người thấy cần phải thoả mãn để tồn phát triển Đặc điểm:  Tính chu kỳ: tính chu kỳ q trình sinh lý người tạo nên chịu ảnh hưởng chu kì thay đổi mơi trường tự nhiên vòng đời sản phẩm chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng xã hội  Phong phú đa dạng: người tiêu dùng khác mức độ thu nhập, trình độ văn hố, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng …vì khác sở thích, hứng thú, khác nhu cầu sản phẩm dịch vụ đa dang nhu cầu thể chỗ người lại co nhu cầu nhiều mặt khác  Tính chất XH lịch sử: nhu cầu chịu tác động môi trường xung quanh người sống xã hội chịu ảnh hưởng tác động xã hội thời kì nhu cầu mang tính chất xã hội lịch sử  Nhu cầu phát triển: nhu cầu người ko đc thảo mãn hồn tịan, thoả mãn cấp độ thấp lại muốn đc thoả mãn mức độ cao hơn, mà người tiêu dùng muốn hàng hoá dịch vụ đc cải tiến theo chiều hướng tốt Ý nghĩa: nghiên cứu nhua cầu cần thiết doanh nghiệp thấy sản phẩm ko thích hợp, nhà sản suất thay đổi sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng ngược lại, tác động thay đổi nhu cầu, tạo nhu cầu Lợi ích nhóm: phương tiện, kiện, thơng tin, hành động…đc nhóm đối tượng nhận thức giá trị đích thực chúng, đem lại tồn tại, phát triển cho nhóm xã hội giai đoạn định Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Nhóm tập hợp người xã hội có liên hệ quan hệ trực tiếp hay gián tiếp Dựa vào số lượng thành viên, người ta phân làm nhóm: nhóm lớn nhóm nhỏ Dựa vào nguyên tăc phương thức thành lập, chia làm: nhóm thức nhóm ko thức: Đứng đầu nhóm thủ lĩnh, thủ lĩnh người bật, có uy tín nhóm có khả thuyết phục ảnh hưởng tới thành viên nhóm Nhu cầu cá nhân tạo nên nhu cầu nhóm Ý nghĩa: NQT cần tìm hiểu kĩ nhóm nhỏ khơng thức tập thể phải phát thủ lĩnh nhóm, để thơng qua họ tác động đến nhóm nhà quản trị cần phải phấn đấu rèn luyện để trở thành thủ lĩnh, biết tác động đến nhóm ko thức làm cho hoạt động chúng phục vụ mục đích chung tập thể Tâm trạng xã hội: cảm xúc XH đặc biệt thể rung cảm nhóm XH trước kiện hay vấn đề với cường độ(lực) yếu, độ bền cao cảm xúc Đặc điểm  Tính mặt: tích cực tiêu cực  Tác động toàn XH tạo thành phong trào  Tính bột phát, xung đột lan truyền xuất Quá trình hình thành: nhận thức – thể thái độ trước kiện – hành vi, hành động Dư luận XH: phán đoán đánh giá , phản ánh thái độ biểu cảm nhóm XH kiện liên quan đến tồn phát triển nhóm XH Điêu kiện để tạo thành dư luận XH phải có số đơng định, nhóm người đánh giá kiện Đặc điểm:  Dư luận XH hình thành thời gian tương đối ngắn  Dư luận xuất phát từ thực tiến từ kiện tượng xảy đời sống người  Dư luận XH xuất phát từ tự phát có ý đồ  Điều chỉnh mqh tập thể thông qua tác động hành vi ,các mqh tập thể cách thức ko thức thành viên phần tập thể  Kích thích phát triển tâm lí tích cực, kiềm chế tiêu cực quan hệ XH nhóm, tạo điều kiện thúc đẩy phong trào tập thể theo hướng tích cực  Tác động toàn XH, điều chỉnh hành vi cá nhân  Tính giáo dục, định hướng, chuẩn mực hành vi đạo lý, giáo dục ý thức trách nhiệm ng` tập thể trước nvụ chung Quá trình hình thành: nhận thức kiện – biểu lộ thái độ - xử lý thông tin – phản ứng hành vi, hành động Ý nghĩa: hoạt động quản lí để phát huy tốt chức dư luận, người lao động nên sd phương tiện giáo dục quần chúng mặt khác cần ln thay đổi thơng tin gây nhiễu để có biện pháp dập tắt cải Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Bầu khơng khí tâm lý tập thể: trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ ng` với ng` tập thể, có ý nghĩa định đến tốc độ, cường độ, nhịp độ hoạt động chung thành viên nhóm Đặc điểm  Sắc thái thành viên tập thể làm nảy sinh bầu ko khí tập thể  Xuất bên nhóm phản ánh tồn sống thực (ko khí thi đua)  Ko ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu công việc tập thể Vai trị bầu khơng khí tâm lý quan trọng, trạng thái tinh thần người làm việc trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến NSLĐ Một số cơng trình nghiên cứu cho thấy bầu khơng khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi làm phát triển NSLĐ tới 20% ngược lại  Bầu khơng khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng yếu tố: Những t/đ từ phía mơi trường vĩ mơ: đặc điểm phát triển KTXH nước; hoạt động tổ chức lãnh đạo tập thể đó, mối liên hệ tập thể với t/c khác Những t/đ từ phía mơi trường vi mơ Lĩnh vực vật chất hoạt động tập thể sở: yếu tố liên quan đến tổ chức nội dung lao động, hoàn thành hay khơng hồn thành kế hoạch, đổi quy trình cơng nghệ Những nhân tố tâm lý xã hội: đặc điểm mối liên hệ cấu thức khơng thức, mối tương quan chúng, phong cách lãnh đạo Ý nghĩa : NQT cần tìm hiểu bầu khơng khí tâm lý tập thể từ có biện pháp khắc phục bầu khơng khí chán nản phát huy bầu khơng khí vui vẻ phấn khởi để nâng cao NSLĐ Câu 6: Đặc điểm tâm lý người lđ Người lđ nói chung hiểu người quyền, đem sức lao động bán cho nhà kinh doanh phục vụ cho nghề kinh doanh Nói cách khác, người lao động người làm công ăn lương Đặc điểm tâm lý người lao động 1.Nhu cầu đòi hỏi tất yếu mà người cần t/m để tồn phát triển Nhu cầu có loại:  Nhu cầu sơ cấp: nhu cầu vật chất có tính sinh học như: nhu cầu ăn, uống, nhu cầu cần t/m để trì sống  Nhu cầu thứ cấp: nhu cầu người thu thập q trình học hỏi từ VH & mơi trường xung quanh như: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí Thuyết nhu cầu Maslow cho rằng: người có lớp nhu cầu  Nhu cầu sinh lý: bao gồm đòi hỏi ăn, uống ngủ  Nhu cầu an toàn: bao gồm nhu cầu ở, mặc cách bảo vệ thân khác  Nhu cầu xã hội: bao gồm mong muốn quan hệ với người khác, trao nhận t/c, quan tâm chi phối h/đ  Nhu cầu kính trọng: bao gồm giá trị thân, độc lập, thành quả, công nhận tôn trọng từ người khác  Nhu cầu tự khẳng định mình: bao gồm mong muốn tiến bộ, phát triển tự hoàn thiện, phát huy tiềm Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều  Theo Maslow, nhu cầu xếp từ thấp đến cao, nhu cầu cấp độ phải thoả mãn nảy sinh nhu cầu cao Các quy luật nhu cầu: Khi nhu cầu thoả mãn khơng cịn động lực để thúc đẩy hđ người Hầu hết người có hệ thống nhu cầu, nhu cầu thoả mãn lại xuất nhu cầu khác Sự mong muốn người vô tận Nhu cầu người lđ  Nhu cầu người tơn trọng, khơng thích bị phê bình, mắng nhiếc, khơng thích bị can thiệp vào đời sống riêng tư  Nhu cầu đối xử công Nguyên nhân xung đột, xích mích tập thể chủ yếu xuất phát từ việc người lao động bị đối xử bất công  Nhu cầu an tồn, bình n Doanh nghiệp cần có chế độ bảo hiểm, có lương phụ cấp nghề độc hại  Nhu cầu vui chơi, giải trí Doanh nghiệp nên tổ chức cho người lao động tham quan, nghỉ mát, du lịch, làm tốt công tác hiếu hỉ thăm viếng, sinh nhật để tạo bầu khơng khí ấm cúng, thân mật, đoàn kết tập thể  Nhu cầu phát triển Ngưịi lao động ln mong muốn có vị trí cơng việc tốt  Việc n/c nhu cầu người lao động, thuyết nhu cầu Maslow giúp cho nhà quản trị nguồn nhân lực vấn đề Phải xđ nhu cầu quan trọng nhân viên làm thoả mãn nhu cầu mà liên quan đến hiệu làm việc họ Phải tạo mơi trường cho kích thích nhân viên làm việc với ý chí phấn đấu tối đa cho công việc Động làm việc: Động có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ hành động Động thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu chủ thể, toàn điều kiện bên bên có khả khơi dậy tính tích cực chủ thể Một nhu cầu trở thành động nhu cầu gây sức ép mạnh mẽ, thúc đẩy người tìm cách để thoả mãn nhu cầu Phân loại động cơ:  Động đáng: động kết hợp hài hồ lợi ích cá nhân lợi ích tập thể  Động khơng đáng: động xuất phát từ lợi ích cá nhân mà khơng lợi ích t/c, mang tính vụ lợi Động hđ người nhân tố quan trọng tham gia hđ tích cực sáng tạo Động hình thành sở tương tác chủ yếu yếu tố: nhu cầu người, k/n t/m nhu cầu người lợi so sánh khả người  Nhà lãnh đạo thông minh hiểu rằng, người tham gia làm việc cụ thể người cảm thấy tin cơng việc đem lại cho họ lợi ích thích hợp Lợi ích đem lại thích hợp, mức độ thoả mãn nhu cầu cao, người tích cực, say mê sáng tạo công việc Như vậy, thách Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều thức người lãnh đạo tìm cách kích thích hay tạo động hđ mạnh cho người lao động Khí chất: thuộc tính tâm lý phức hợp cá nhân, biểu cường độ, tốc độ, nhịp độ h/đ tâm lý, thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân.Khi chất phân chia thành loại:Khí chất hoạt, khí chất bình thản, khí chất nóng nảy, khí chất ưu tư Câu 7: Sự tác động KTTT đến tâm lý người lao động nước ta - Tác động tích cực: + Người lao động tự chủ công việc (trước phải ép làm) thời kỳ bao cấp thưởng theo sản phẩm, tất người dù làm nhiều hay hưởng  Người lao động phải sáng tạo, phải chăm kinh tế thị trường có lương thưởng ăn theo sản phẩm làm Có trách nhiệm với cơng việc + Do người lao động tự chủ nên hiệu suất làm việc nâng cao mang lại hiệu quả, đồng thời người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, nâng cao tay nghề để làm công việc - Tác động tiêu cực + Người lao động làm việc tốt thời kỳ trước  họ không khiêm tốn, thường thay đổi công việc nhiều năm đầu sau tốt nghiệp  mối quan hệ nhà quản lý người lao động không bền vững + Họ mong muốn lương cao, địa vị cao mong muốn vượt k/n, lực họ dễ dẫn đến tình trạng tham ơ, tham nhũng Câu 8: Tập thể lao động Định nghĩa tập thể: Tập thể cộng đồng người làm việc sinh sống, môi trường giáo dục rèn luyện cá nhân mặt, sở hình thành b/c xã hội người, điều kiện giúp cho cá nhân phát triển toàn diện, trở thành người hoàn chỉnh Định nghĩa tập thể lao động: Tập thể lao động tập hợp nhiều người lao động t/c chặt chẽ với mục tiêu nhiệm vụ cụ thể có thống tư tưởng, kĩ thuật lãnh đạo từ xuống nhằm thực tốt mục đích chung tổ chức Đặc điểm tập thể l/đ: Là nhóm XH thức đc Nhà nc bảo hộ có tính pháp lý Có mđ hoạt động chung theo định hướng phát triển xã hội Các cá nhân có mối quan hệ gắn bó, tương tác hỗ trợ lẫn Đảm bảo lợi ích cá nhân, tổ chức xã hội Có điều hành thống huy ng` đứng đầu tổ chức Câu 9: Xung đột tập thể lao động Khái niệm: Xung đột tập thể lao động tượng làm thay đổi rối loạn, cân cho tổ chức Xung đột thường tạo thành phe phái với quan điểm trái ngược nhằm thực mđ cá nhân, phe phái tập thể tổ chức Đặc điểm Xung đột thường vấn đề đụng chạm đến lợi, uy tín, danh dự, giá trị đạo đức … thành viên, nhóm với Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Xung đột thường tạo nên bầu không khí căng thẳng tập thể, lầm ảnh hưởng đến khả làm việc thành viên Xung đột làm thay đổi cấu tập thể: + Hình thành nhóm nhỏ + Thay đổi mục đích, thay đổi kế hoạch hoạt động, sd biện pháp để đạt mục đích đề + Có thể loại trừ số thành viên, đãn đến thay đổi người lãnh đạo cuối dẫn đến tan rã tập thể Nguyên nhân gây xung đột Do thiếu sót có liên quan đến việc tổ chức sản xuất, chủ yếu việc định mức lao động, phương thức trả lương, việc sử dụng kích thích vật chất tinh thần, nhịp độ sản xuất Do thiếu sót lĩnh vực quản lý: Sắp xếp, phân cơng phân nhiệm ko rõ ràng, ko phù hợp với chuyên môn, không phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý người lao động, phong cách lãnh đạo chưa phù hợp, trách nhiệm ko tương xứng vói quyền lợi lợi ích Do thiếu sót mối quan hệ thành viên tập thể : Không công phân chia lợi ích, quan hệ đối xử, độc đốn, chun quyền lãnh đạo, thiếu tơn trọng ngưịi, mâu thuẫn lao động tích cực với kẻ chây lười, quậy phá có tồn nhóm kín, thủ lĩnh tiêu cực tập thể CÂU 10: Bầu khơng khí tâm lý tập thể lao động Khơng khí tâm lý hiểu tính chất mối quan hệ qua lại người tập thể, tâm trạng tập thể thoả mãn người lao động cơng việc thực Bầu khơng khí tâm lý mối quan hệ người tương đồng tâm lý tạo nên, tâm trạng nhóm, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động thành viên, đến hoạt động chung tập thể lao động theo hướng tích cực tiêu cực Các yếu tố ảnh hưởng đến bầu khơng khí tâm lí  Do tính chất mối quan hệ thành viên tập thể Khi mức độ quan hệ qua lại cao, biểu đoàn kết chặt chẽ thành viên (gồm quan hệ công t ác quan hệ tâm lý ) có ảnh hưởng tốt tới bầu khơng khí tâm lí  Đặc điểm q trình lao động Nếu cơng việc địi hỏi phải có hợp tác, thống cao hành động người sữ gắn bó với cơng việc giải độc lập, có tiếp xúc  Tính chất lãnh đạo, phong cách, uy tín, lực người lãnh đạo mối quan hệ họ với thành viên tập thể  Điều kiện lao động làm cho người lao động thoả mãn hay khơng thoả mãn, từ ảnh hưởng tới bầu khơng khí tâm lí  Sự tương đồng tâm lí yếu tố quan trọng việc xây dựng bầu khơng khí tâm lí lành mạnh cần ý ảnh hưởng nhóm khơng thức CÂU 11: Lây lan tâm lý dư luận tập thể Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều a Lây lan tâm lý lan truyền cảm xúc từ người sang người khác, từ nhóm sang nhóm khác tập thể l/đ trước vấn đề, việc, tượng nảy sinh khoảng thời gian định - Kết lan truyền tâm lý tạo trạng thái tình cảm chung nhóm, tập thể l/đ, lan truyền tâm lý có gây ảnh hưởng tốt xấu đến kết hoạt động thành viên tất tập thể, tuỳ thuộc vào nguyên nhân làm nảy sinh việc, tượng - Hiện tượng lây lan tâm lý biểu hình thức + Hiện tượng dao động từ từ: Một việc, tượng lúc xuất chưa gây t/đ đến người xung quanh tồn dần gây cảm xúc người xung quanh thông qua trình giao tiếp làm nảy sinh bắt chước người khác + Hiện tượng bùng nổ: Hiện tượng xảy người trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ Lúc ý chí người bị yếu đi, tự chủ bị giảm sút, người rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước cách máy móc hành động người khác  Hiện tượng lây lan tâm lý thể nhiều việc tập thể hoạt động, lãnh đạo cần thấy rõ để điều khiển có lợi cho công việc tập thể Một mặt, sử dụng cảm xúc tích cực, tạo cảm xúc tốt tập thể trước tượng việc tích cực đó, động viên, khuyến khích người tham gia tích cực vào hoạt động có lợi cho tập thể Mặt khác, cần phải ý tới cảm xúc tiêu cực tập thể để kịp thời có biện pháp phù hợp để ngăn chặn lây lan chúng b DLTT: hình thức biểu tâm trạng số đông người t trước kiện, tượng, hành vi người xuất sống, trình l/đ Nó đánh giá số đơng việc, tượng, hành vi nảy sinh t2, xã hội Phân loại: - Dư luận thức: Là dư luận người lãnh đạo đồng tình ủng hộ - Dư luận khơng thức: Là dư luận hình thành lan truyền cách tự phát, thường không ủng hộ lãnh đạo Dư luận khơng thức thường xuất phát từ tin đồn việc không minh bạch xảy tập thể Trong hoạt động, sinh hoạt t 2, sống xã hội thường xuất việc, tượng, hành vi bất thường, tượng một nhóm người: tập thể gây Nó mang tính tích cực hay chứa đựng mầm mống tiêu cực N2 việc, tượng gây t/đ lên ý thức người xung quanh, gây trạng thái, cảm xúc người xung quanh cảm xúc trạng thái cảm xúc người khác tuỳ thuộc vào tác nhân gây chúng, tuỳ thuộc vào nhận thức người việc, tượng Tuy mức độ khác trước việc, tượng, hành vi, thái độ phản ứng tập thể, đám đơng có đồng đồng đánh gía tạo thành dư luận tập thể Trong tập thể sản xuất, t/đ dư luận tập thể cá nhân mặt tư tưởng, tính cách, thái độ, hành động có hiệu  Vấn đề đặt cho người quản lý thường xun có ý thức thăm dị dư luận tập thể, t/c hướng dẫn dư luận tập thể theo hướng có lợi cho việc x/d t 2, giáo dục thành viên theo lý tưởng chung tập thể Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều  Là mắt xích cuối quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh.Nếu tất khâu khác thực khơng có vai trị người bán hàng khơng thể số sản phẩm đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng  vai trị quan trọng  Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp.Thể qua cách người bán hàng giới thiệu tính sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp, thành tích doanh nghiệp (đạt tiêu chuẩn, chất lượng )  Là cầu nối doanh nghiệp với người tiêu dùng Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, nhờ có người bán hàng mà sản phẩm đến tay người tiêu dùng  Đảm bảo ổn định đầu sản phẩm: hàng hóa doanh nghiệp sản xuất khơng thể khơng tiêu thụ, khơng có người bán hàng sản phẩm bị ứ đọng  doanh nghiệp tiếp tục sản xuất Các loại bán hàng:  Những người tiếp nhận đơn đặt hàng: - Tiếp nhận đơn đặt hàng công ty - Bán hàng giao hàng - Tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngồi cơng ty  Những người tạo thêm đơn đặt hàng Bán hàng du thuyết: thực chất thuyết phục KH lựa chọn sản phẩm người bán mà việckết thúc khơng phải đơn đặt hàng.Ko thuyết phục đc ng` mua hàng mà họ giới thiệu thêm KH cho DN ko dừng lại đơn đặt hàng mà nhiều  Những người tìm kiến đơn đặt hàng  Bán hàng tuyến đầu: - Bán hàng mở đường (khách hàng chưa mua sản phẩm công ty này) Bán hàng mở đường quan trọng giai đoạn sản phẩm, sản phẩm khai phá thị trường, khai phá vùng khách hàng quan trọng cịn việc bán hàng trì quan hệ với t/c hệ bán hàng mở đường - Bán hàng cho tổ chức (duy trì quan hệ lâu dài với tổ chức) - Bán hàng cho người tiêu dùng (sản phẩm vật chất dịch vụ)  Yểm trợ kỹ thuật: Sản phẩm có tính kỹ thuật cao NBH yểm trợ chuyên viên sản phẩm tài  Tạo cung ứng sản phẩm thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực khuyến mãi, theo dõi hàng tồn kho lưu kho, trì quan hệ với chủ cửa hàng bán sỉ, bán lẻ Câu 19: Những phẩm chất tâm lý cần thiết người bán hàng Nghệ thuật bán hàng:  Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng - Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện không "quá khéo" - Tỏ người bán hàng lịch thiệp cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ 18 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều - Không phân biệt đối xử với khách hàng cho dù họ tầng lớp xã hội khác  Giới thiệu sản phẩm, tạo ý khách hàng sản phẩm - Thể sản phẩm "bộ mặt" tốt nhất, giới thiệu sản phẩm đặc trưng - Tạo sinh động hấp dẫn sản phẩm - Không tiếc thời gian giới thiệu đợi cho khách hàng xem sản phẩm - Để cho khách hàng tự lựa chọn đưa định cuối mà không gây phiền toái  Dẫn dắt khách hàng tới định mua - Kể chuyện, kích thích, tác dụng khách hàng xung quanh tính sử dụng chất lượng sản phẩm - Dùng câu hỏi phụ ám thị - Đón biết tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng nhanh chóng khỏi cảm giác lưỡng lự trước định mua sản phẩm  Thanh toán trả hàng cho khách - Kỹ tốn nhanh, xác, cẩn thận - Khơng q bộc lộ cảm xúc vui mừng để khách hàng cảm nhận - Có cử chỉ, hành động giúp đỡ, quan tâm thực đến khách hàng vấn đề vận chuyển, dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng Phẩm chất đạo đức nghề bán hàng  Lòng yêu nghề: - Xđ nghề: kiếm sống nghề - Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp - Xđ vị trí nghề nghiệp: phải tự hào nghề nghiệp - Ln say mê, tìm tịi sang tạo để đạt mục đích đề  Đạo đức nghề nghiệp - Ln giữ chữ tín, tín chất lượng sp lời hứa ng` BH - Trung thực (giới thiệu sản phẩm, cân đong, đo đếm, tốn ) - Biết lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng - Ln làm hài lịng khách hàng: tất khâu - Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng  Có ý chí: -Tính mục đích -Tính kiên trì -Tính đốn: Dũng cảm đấu tranh với mặt trái (buộc phải bán sản phẩm hàng nhái) -Tính độc lập: biết tự định mà khơng bị phụ thuộc, ảnh hưởng người khác -Tính tự kiềm chế Năng lực cần thiết người bán hàng  Năng lực chun mơn kinh doanh - Có kiến thức tối thiểu bán hàng - Hiểu biết sâu sắc sản phẩm bán 19 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều - Nhạy bén với biến động thị trường, tích trữ hàng hóa đầu - Linh hoạt, mềm dẻo, sáng tạo tìm giải pháp ứng phó, chọn thời điểm tung hàng thị trường  Năng lực giao tiếp kinh doanh: - Kỹ biết tạo ấn tượng ban đầu, gần gũi, thân thiện - Kỹ biết làm chủ cảm xúc - Kỹ nghe biết lắng nghe tích cực, đặt vào vị trí ng` mua - Kỹ linh hoạt, mềm dẻo giao tiếp với khách hàng - Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Câu 22: Nhu cầu tiêu dùng - Định nghĩa: Nhu cầu tiêu dùng đòi hỏi, ước muốn cá nhân liên quan đến việc thoả mãn hay không thoả mãn sản phẩm tiêu dùng - Phân loại nhu cầu tiêu dùng + Căn theo mục đích NCTD NCTD sản xuất trường hợp có người lao động người sử dụng lao động người lao động trở thành khách hàng người sử dụng lao động NCTD phục vụ cho đời sống vật chất tinh thần: thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần người + Căn theo đối tượng thoả mãn nhu cầu NCTD cá nhân: thoả mãn nhu cầu vật chất, tinh thần cá nhân NCTD tập thể: thoả mãn nhu cầu tập thể người + Căn vào nội dung NCTD vật chất: nhu cầu ăn, mặc, NCTD tinh thần: nhu cầu xuất từ trình học hỏi từ VH môi trường xung quanh: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí + Căn vào mức độ thoả mãn nhu cầu NCTD thực: thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần thời điểm tịa NCTD tiềm năng: dự kiến tương lai người tiêu dùng tiêu dùng loại sản phẩm nào? sở đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng - Đặc trưng nhu cầu tiêu dùng + Nhu cầu tiêu dùng đa dạng: người tiêu dùng khác mức độ thu nhập, trình độ văn hố, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng khác sở thích, khác nhu cầu sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng nhu cầu thể chỗ người lại có nhu cầu nhiều mặt khác Chúng ta khơng có nhu cầu ăn, mặc mà cịn có nhu cầu giải trí, thể thao + Nhu cầu tiêu dùng luôn phát triển: nhu cầu người không thoả mãn hoàn toàn, thoả mãn cấp độ thấp lại muốn thoả mãn mức độ cao Chính mà người tiêu dùng muốn hàng hóa, dịch vụ cải tiến theo chiều hướng tốt động lực thúc đẩy nàh kinh doanh nghĩ sản phẩm để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng + NCTD có tính chuyển đổi: 20 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Chuyển đổi chất: Khi nhu cầu tiêu dùng thoả mãn xuất nhu cầu cao chất, k/n chi trả người tiêu dùng ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng phát triển lên sản phẩm cấp cao Đổi hồn tồn: NCTD ln ln phát triển từ cấp thấp đến cấp cao + NCTD có tính chu kỳ: tính chu kỳ NCTD tính chu kỳ trình sinh lý người tạo nên chịu ảnh hưởng chu kỳ thay đổi mơi trường tự nhiên, vịng đời sản phẩm chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng xã hội Câu 23: Động mua hàng - Định nghĩa: Động mua hàng ước muốn (ý muốn) thực hành vi mua để thoả mãn nhu cầu định Động mua hàng cịn động lực bên thúc đẩy người tiêu dùng định mua sản phẩm - Phân loại động có mua hàng + Theo quan điểm nhà TLH Liên Xơ, động mua hàng có loại: Động mang t/c sinh lý: nhóm động nhu cầu sinh lý tạo nên, mang tính bẩm sinh nhằm thoả mãn trì sống người ăn, mặc, Động mang tính tâm lý: nhóm động nảy sinh nhu cầu tinh thần đòi hỏi xã hội nhằm thoả mãn việc thực giá trị làm người + Theo quan điểm nhà tâm lý học kinh doanh Việt Nam Động mua hàng thực dụng: khách hàng mua hàng khách hàng thực dụng, quan tâm đến giá trị, tính sử dụng độ bền sản phẩm Động chạy theo mới: nhằm đối tượng khách hàng ln tìm kiếm khác biệt, chạy theo lối sống mới, phong cách Động mua hàng rẻ: thói quen tiêu dùng nữ giới (chủ yếu), đặc biệt sản phẩm khuyến mại, giảm giá Động mua hàng dự trữ: động không tồn thời kỳ bao cấp mà thói quen từ thời kỳ phong kiến tồn kinh tế t Động phô trương, đối tượng khách hàng giàu có, họ sử dụng sản phẩm với mục đích phơ trương thế, địa vị mình, thể đẳng cấp Mua hàng theo thói quen: xuất phát phần lớn nữ giới: nam giới thường khơng quan tâm đến loại hàng hố gia đình thường nữ giới mua loại hàng hóa Mua hàng xuất phát từ tình cảm: kinh nghiệm ấn tượng có sẵn, người tiêu dùng có cảm tình đặc biệt, niềm tin đặc biệt hàng hóa đó, doanh nghiệp nhân viên họ khơng thường xuyên sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, mà cịn tun truyền cho - Vai trị động tiêu dùng + Động động lực bên thúc đẩy hành vi, giữ vai trò phát khởi hành vi Động thúc người tiêu dùng thực hành vi tiêu dùng muốn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà kinh doanh phải tạo động tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ + Động đóng vai trị trì hành vi + Động có vai trị cố hành vi: thực động hành vi đem lại thoả mãn cho người tiêu dùng người ta muốn lặp lại hành vi Cịn ngược lại, khơng thoả mãn người ta từ chối thực thêm lần 21 Tài liệu ơn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Động thoả mãn dẫn đến kết thúc hành vi: động đạt đến mức độ thoả mãn, hành động cụ thể tạo kết thúc Tuy nhiên, động thoả mãn động khác lại trở nên căng thẳng, làm phát khởi hành vi mua hàng Câu 24: Đặc điểm tâm lý người mua hàng Căn theo giới tính: Khách hàng nam giới nữ giới + Đặc điểm tâm lý khách hàng nữ giới - Là khách hàng mua sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày - Mua sản phẩm theo thói quen, sỏ thích, kinh nghiệm - Thận trọng việc lựa chọn sản phẩm - Quan tâm đến hình thức, màu sắc, tiện lợi sản phẩm - Là khách hàng có k/n giới thiệu, thuyết phục người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm giống mình, khơng thích mua sản phẩm có giá ghi sẵn, hay kì kèo giá cả, thích mua hàng giảm giá + Đặc điểm tâm lý khách hàng nam giới - Là khách hàng tương đối dễ tính - Thích mua sản phẩm có giá trị ghi sẵn - Ít kì kèo giá - Thích mua sản phẩm có dán tem - Thường mua sản phẩm mang tính KT - Rất ý lựa chọn sản phẩm, tính sử dụng, phù hợp sản phẩm - Không thích mua hàng giảm giá Căn theo lứa tuổi + Khách hàng trước tuổi học (0-6 tuổi) - Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc phần lớn vào định người lớn, muốn mua sản phẩm theo ý thích khơng có quyền tự + Khách hàng tuổi nhi đồng, thiếu niên, vị thành niên (6 - 18 tuổi) - Khách hàng tuổi có đan xen tâm lý tiêu dùng phụ thuộc độc lập, muốn tỏ người lớn, muốn tự mua sắm theo sở thích - Có xu hướng mua sản phẩm giống với "thần tượng" - Cuối g/đ tuổi có xu hướng chạy theo mốt + Khách hàng tuổi niên (18 - 30 tuổi) - Khách hàng lứa tuổi có nhu cầu giao tiếp phát triển mạnh, họ độc lập, tự chủ việc mua sản phẩm phục vụ cho thân - Mong muốn sử dụng sản phẩm độc đáo, có cá tính - Họ tính tốn lựa chọn sản phẩm: sản phẩm vừa đại, phù hợp với k/n - Dễ chạy theo mốt, quan tâm đến kiểu dáng, hình thức, hãng sản xuất sản phẩm - Là khách hàng tương đối dễ tính, mua hàng theo ngẫu hứng + Khách hàng tuổi trung niên (30 - 55t) - Họ có tâm lý tiêu dùng ổn định - Tự chủ, độc lập tiêu dùng - Quan tâm đến giá cả, phù hợp, tiện lợi, lợi ích từ sản phẩm mang lại - Mua sản phẩm theo ý chí, mua ngẫu hứng - Sử dụng sản phẩm theo thói quen 22 Tài liệu ơn tập Mơn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều - G/đ đầu tuổi có xu hướng chạy theo cáo + Khách hàng tuổi già - Họ khách hàng khó tính - u cầu sản phẩm vừa rẻ, bền, tiện lợi - Đòi hỏi phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhân viên bán hàng - Họ có nhu cầu mua sản phẩm chăm sóc bảo vệ sức khoẻ Căn vào mức sống + Khách hàng giàu có: - Họ quan tâm đến giá, hay chạy theo mới, thường tiêu dùng sản phẩm cao cấp, hay thay đổi để muốn khẳng định + Khách hàng bình dân - Họ quan tâm tới giá, tính sử dụng, độ bền sản phẩm chạy theo mới, quan tâm đến khuyến mại sản phẩm Căn theo mối quan hệ + Khách hàng vãng lai - Là khách hàng lý khách quan khác mà qua cửa hàng mua hàng lần + Khách hàng quen thuộc - Là khách hàng thường xuyên mua sản phẩm cửa hàng Căn theo tính tình + Khách hàng dễ tính - Họ khơng đưa tiêu chuẩn sản phẩm cao, không kỳ vọng nhiều vào sản phẩm không quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng + Khách hàng khó tính - Họ hay đưa nhiều tiêu chuẩn sản phẩm, kỳ vọng cao sản phẩm sử dụng quan tâm đến dịch vụ sau bán Câu 25: Đặc điểm tâm lý người tiêu dùng có biến động giá - Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng tăng + Do tâm lý sợ hết sản phẩm thị trường nên thấy người khác mua mua (VD: đất đai, xe SH + Họ dự báo tương lai sản phẩm khơng thể có mức thời điểm mà tăng lên  nhu cầu mua hàng hóa để tích trữ tăng + Vì sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu nên giá tăng nhu cầu tiêu dùng tăng + Do người tiêu dùng có thu nhập tăng + Họ cho giá tăng có nghĩa sản phẩm tốt  có nhiều người mua nên mua - Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng giảm + Do người tiêu dùng tìm loại sản phẩm khác thay mà có giá trị mặt kinh tế có giá thấp loại hàng hóa + Họ có tâm lý đợi giá giảm xuống 23 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Do thu nhập người tiêu dùng thời điểm giảm khơng phát triển  người tiêu dùng phải cân đối lại khoản chi tiêu gia đình  mặt hàng phát triển p người tiêu dùng giảm nhu cầu + Do sản phẩm tăng giá g/đ bão hoà (nguyên nhân khách quan, chiến lược doanh nghiệp VD: Giá xăng tăng ? ảnh hưởng?) + Giá tăng chất lượng sản phẩm không tăng  nhu cầu tiêu dùng giảm - Khi giá giảm nhu cầu tiêu dùng tăng vì: + Do tâm lý người tiêu dùng sợ giá tăng tăng cao thời gian + Người tiêu dùng lo lắng sản phẩm trở nên khan thị trường + Do thu nhập thực tế người tiêu dùng thời điểm tăng + Do tâm lý người tiêu dùng Việt Nam thích mua hàng giảm giá - KHi giá giảm  nhu cầu tiêu dùng giảm + Người tiêu dùng nghĩ nhà sản xuất cho đời sản phẩm có chất lượng cao + Người tiêu dùng đợi điểm rơi thấp giá giảm xuống + Giá giảm thu nhập người tiêu dùng tăng  họ có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao + Họ có tâm lý cho giá giảm chất lượng sản phẩm giảm + Do khủng hoảng kinh tế Câu 26 Bằng tri thức tâm lý học kinh doanh anh (chị) phân biệt quan niệm nêu ý nghĩa việc nghiên cứu tâm lý học kinh doanh thân? Q niệm M Potter nói: "Kinh doanh phải lấy lợi nhận số tăng trưởng số 2" Q niệm Một nhà kinh doanh tiếng nói: Nhà kinh doanh xuất để mang lại hài lòng cho người khơng phải để tích góp hàng triệu đồng a Phân biệt quan niệm + KD việc chủ thể thực việc, số việc tất công đoạn từ sản xuất đến tiêu thụ nhằm mục đích sinh lời (Như mục đích lợi nhuận – tích cóp nhiều triệu đồng – Phù hợp với quan niệm Micheale Potter nói Doanh nghiệp phải lấy lợi nhuận số 1, tăng trưởng số 2) Điều không mâu thuẫn với câu nói -> Muốn kiếm nhiều tiền cần phải có thị trường, có người tiêu dùng sử dụng hàng hố họ phải hài lòng (Từ thái độ phục vụ, chất lượng hàng hoá, giá đến yếu tố nhân văn, nhân đạo ) + Nhà kinh doanh người mang hàng hoá, dịch dụ đến cho người tiêu dùng Cho nên muốn tiêu thụ nhiều hàng hoá, dịch vụ hàng hố dịch vụ phải đảm bảo chất lượng, mẫu mã đẹp, kiểu dáng phông phú, giá hàng hố người tiêu dùng chấp nhận được, cách ứng xử phù hợp -> Người tiêu dùng hài lòng + Chúng ta phải coi nguyên tắc “Bất di, bất dịch” cho pháy triển bền vững doanh nghiệp, công ty (DN, CT) nhiên không quên phần lợi ích DN, CT (Đề cao vai trị, trách nhiệm nhà KD trước XH người tiêu dùng) Tóm lại: Hai quan niệm khơng có mâu thuẫn với nhau, nhiên có khác quan niệm này: Q.niệm Ông ta quan tâm đến kết kinh doanh (chúng ta hiểu dù hình thức nào) 24 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Q.niệm Ông lại quan tâm đến q trình để có kết kinh doanh Như vậy, theo chúng tơi quan niệm có tính bền vững b Ý nghĩa việc nghiên cứu TLHKD + TLHKD giúp cho có tri thức, có hiểu biết đắn tâm lý người để ứng xử, hợp tác với có hiệu + TLHKD giúp cho có thêm tri thức sở khoa học để tu dưỡng, rèn luyện phẩm chất nhân cách lực chuyên môn đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp tương lai + Nghiên cứu TLHKD giúp cho nắm đặc điểm tâm lý hoạt động kinh doanh xã hội đại Hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý khách hàng để từ có sách lược biện pháp kinh doanh (cả lĩnh vực sản xuất tiêu thụ) có hiệu + TLHKD cịn cung cấp sở khoa học để nhà doanh nghiệp xây dựng thương hiệu, lựa chọn cách thức tiếp thị, quảng cáo phù hợp đặc biệt nâng cao kỹ hiểu biết người, tổ chức, quản lý sử dụng tốt nguồn nhân lực, động viên người có hiệu hoạt động kinh doanh + Nghiên cứu TLHKD giúp cho nhà doanh nghiệp có thêm hiểu biết lĩnh vực giao tiếp quản lý doanh nghiệp, nâng cao kỹ viết, thuyết trình, đàm phán với đối tác kinh doanh Câu 27 Anh (chị) phân tích đặc điểm tâm lý truyền thống người Việt Nam theo tác giả Đào Duy Anh cho biết đức tình cần thiết nhà kinh doanh kinh tế thi trường nay? Những đặc điểm tâm lý truyền thống người Việt Nam theo Đào Duy Anh Theo GS Đào Duy Anh người Việt Nam có: a Những tính tích cực sau: + Thơng minh, sức ký ức phát triển, giàu trí nghệ thuật + Giàu trực giác, Phán đốn thiết thực + Ham học, thích văn chương, phù hoa + Giỏi chịu đau đớn, khổ cực + Chuộng hồ bình, biết hy sinh đại nghĩa + Giỏi bắt chước, thích ứng dung hồ + Trọng lễ giáo b Những tính tiêu cực: + Ít mộng tưởng + Chậm chạp, hay nhẫn nhục, nhút nhát + Tính khí nơng nổi, khơng bền chí, hay thất vọng + Hay khoe khoang, hư danh; Hay bác, chế nhạo + Thích cờ bạc Những đức tính cần thiết người kinh doanh + Cần cù, chịu khó, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm; nói ít, làm nhiều + Hứng thú, say mê với nghề kinh doanh + Khả thích ứng, sáng tạo + Nhìn xa, rộng, có đầu óc thực tiễn 25 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Khả trực giác, am hiểu người + Khả liên kết hợp tác lao động + Trọng người, trọng chữ tín + Chấp nhận cạnh tranh, chấp nhận thắng - thua + Tầm vực hiểu biết sâu - rộng thị trường, công nghệ, sử dụng vốn người lao động + Biết cách tổ chức, quan lý, động viên người lao động Câu 28 Hãy phân biệt quan niệm truyền thống đại Việt nam trước nghề kinh doanh? Trong xã hội đại người ta coi Kinh doanh siêu nghề, h·y phân tích nhận định nµy góc độ tâm lý học 1) Phân biệt khái niệm kinh doanh?  Quan niệm phương Đông kinh doanh + Tư tưởng kinh doanh xuất sớm: Thứ bn quan, thứ nhì bn đất, thứ ba bn vàng (Lã Bất Vi) + Kinh doanh trình thực liên hồn cơng việc (lục trị) - Trị đạo: Xác định ý đồ, đường lối chiến lược, mục tiêu - Trị học: Đó việc vận động thực ý đồ, đường lối - Trị thể: Đó vấn đề xếp cấu tổ chức máy - Trị tài: Sử dụng nhân lực, nhân tài - Trị phong: Tận dụng tốt thời - Trị thuật: Tỏ rõ lực, tài nghệ, thủ đoạn kinh doanh  Quan niệm truyền thống Việt Nam kinh doanh - Không coi trọng nghề thương (xã hội có nghề: sỹ, nơng, cơng, thương) song coi trọng nghề sỹ nghề nông - Coi Kinh doanh lừa đảo, xấu: “Thật thể lái trâu, Yêu thể nàng dâu mẹ chồng” (TK18, Nhà bác học Lê Quý Đôn đưa lời khuyên quốc gia: Phi nông bất ổn; phicơng bất hoạt; phi thương bất phú; phi trí bất hưng) - Nền sản xuất nông nghiệp, tự cung, tự cấp nên hiệu thấp, nhu cầu tiêu dùng hạn chế nên khơng kích thích nghề kinh doanh phát triển, cần cô hàng xén, chợ quê đủ  Quan niệm đại kinh doanh Kinh doanh loại hình kinh tế đặc thù phát triển cao xã hội đại, trình sản xuất, khai thác, chế biến, bn bán hàng hố dịch vụ với chức tìm kiếm nhu cầu chưa toại nguyện tập hợp nguồn lực để đáp ứng nhu cầu xã hội Cái khác với quan niệm truyền thống chỗ: - Trước tách bạch khâu sản xuất với khâu kinh doanh ngày nhà sản xuất đồng thời nhà kinh doanh mục đích sản xuất hàng hoá để đưa đến tay người tiêu dùng Thống chi phí với giá thành tiêu thụ hàng hoá - Kinh doanh ngày không giới hạn với nghĩa thương nghiệp mà hoạt động kinh tế có tính tổng hợp bao trùm tồn q trình Nghề Kinh doanh 26 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Kinh doanh từ lâu coi nghề song xã hội nông nghiệp khơng coi trọng, cịn bị nghĩ xấu + Ngày kinh doanh coi “SIÊU NGHỀ” + Ở Việt Nam giới doanh nhân hình thành xã hội coi trọng đánh giá cao Thế hệ trẻ có tham vọng làm giàu + Kinh doanh ngày coi trọng trách nhiệm xã hội nghề (trách nhiệm kinh tế trách nhiệm xã hội nhân đạo) Mặt khác người ta nói tới chức dân trí kinh doanh Câu 29 Trong kinh tế hội nhập mở cửa nước ta nay, theo anh (chị) người Giám đốc doanh nghiệp cần có phẩm chất nhân cách gì? Dưới góc độ tâm lý học, cụ thể hóa phân tích phẩm chất Tâm, Tài, Tầm + Tâm: Ở Đức, Phẩm chất nhân cách + Tài: Ở trình độ, Năng lực cơng tác + Tầm: Ở người có Đức cao, Tài lớn Những yêu cầu phẩm chất nhân cách nhà doanh nghiệp a Tâm + Có phẩm chất trị vững vàng đạo đức, tâm kinh doanh + Biết xây dựng gìn giữ chữ tín + Có niềm tin mạnh mẽ vào thân nghiệp kinh doanh + Trung thực, đốn, kiên cường + Thích ứng nhanh khả hợp tác, liên kết + Có định hướng giá trị đắn (giá trị nhân văn đạo đức kinh doanh) + Dám mạo hiểm, đối mặt với rủi + Coi trọng hiệu kinh doanh b Tài + Tầm vực trí tuệ sâu, rộng, có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu hoạt động kinh doanh, xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển + Có lực định + Có lực tổ chức, lực quản lý động viên + Năng lực thông tin, dự báo, dự đoán + Năng lực giao tiếp, truyền đạt c Cái Tầm Đức cao: Là người phải biết đặt chung lên hết; đạo đức KD sáng, lành mạnh, phải cú trỏch nhiệm với xó hội người Tài lớn: Có tầm vực trí tuệ sâu, rộng; tư phải đạt tới trình độ tư lý luận, tổng thể, chiến lược Cái tầm thể khả vươn tới, nắm bắt, thấu hiểu chinh phục yêu cầu đặt nhiệm vụ người Nếu khơng có Tầm tâm, tài khó phát triển dậm chân chỗ Câu 30 Anh, chị trình bày Đặc điểm tâm lý người với giá hàng hoá nhiệm vụ nhà KD? + Con người thường thích giá hàng hố ổn định 27 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Con người thường nhạy cảm với biến động giá + Người khác thường có biểu khác Đặc điểm tâm lý người với giá hàng hoá với giá hàng hoá + Nhận thức người với giá hàng qua đường sau: So sanh giá hàng hoá loại thị trường So sanh giá hàng hoá khác nơi bán So sanh hàng hố thơng qua hình thức bên ngồi Nhiệm vụ cho nhà KD Khi giá hàng hoá thay đổi thường gây biến đổi tâm lý phức tạp người, từ gây ảnh hưởng định đến hành vi mua hàng Vì vậy, thay dổi giá nhà KD nên chuận bị chu đáo trước phản ứng tâm lý từ phía khách hàng Khi thay đổi giá muốn có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng cho việc tiêu thụ sản phẩm, nhà KD cần phải lựa chọn cho “chiến lược” định giá phù hợp Chiến lược định giá thường đưa để lựa chọn mức giá phù hợp với điều kiện thực tế DN thị trường + Chiến lược định giá “Hớt váng” Đưa mức giá cao cho sản phẩm, nhằm thu hời vốưn nhanh giúp cho nhà KD linh hoạt cho việc định giá Nhược điểm: Khách hàng thiệt hại; gây cạnh tranh mạnh + Chiến lược định gia “Giới thiệu” Nhà KD đưa mức giá thấp giá thành tạm thời nhằm mục đích lôi kéo ý khách hàng - Ưu điểm Tiêu thụ nhanh; tranh thủ nhiều khách hàng - Nhực điểm Sản phẩm phải thặt có chất lượng thu hút khách hàng; lỗ + Chiến lược định giá “Hài lòng” Nhà sản xuất đưa mức giá dựa sở tính tốn khả chấp nhận khách hàng - Ưu điểm Có tính toán đến toán tâm lý thoả mãn nhu cầu mua sắm khách hàng - Nhược điểm Kém linh hoạt dễ dẫn đến tình trạng cứng nhắc giá + Chiến lược định giá “Linh hoạt” Nhà sản xuất đươc khung giá linh hoạt giao quyền cho người bán quyền định - Ưu điểm Thoả mãn nhu cầu mặc khách hàng - Nhược điểm Toạ cảm giác không hài lòng với số khách hàng cho mua hớ + Chiến lược định giá theo số lượng hàng hoá mà khách hàng mua nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều - ưu điểm Nhà sản xuất tiêu thụ nhiều hàng lú c; thu hồi vốn nhanh Nhược điểm Khách hàng phải bỏ lúc nhiều tiền Câu 31 Dưới góc độ Tâm lý học kinh doanh, anh (chị) phân tích đặc điểm tâm lý người tiêu dùng Việt Nam nêu số biện pháp để bảo vệ người tiêu dùng? Đặc điểm tâm lý người tiêu dùng Việt Nam 28 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều - Tâm lý ăn mặc bền thay đổi ngày có xu hướng vào hàng hóa mốt, phù hợp với sở thích không thiết phải bền - Tâm lý mua hàng rẻ, hợp với tỳi tiền cũn đậm nét nhóm cư dân, nơng thơn - Tâm lý chuộng hàng ngoại người tiêu dựng Việt Nam Trong chiến tranh, khơng có hàng hóa mà chủ yếu dùng hàng hóa nước bạn viện trợ Khi cú hàng húa thỡ lại kộm chất lượng Có tâm lý hàng ngoại giả hơn, bao bì, mẫu mó hấp dẫn - Tuy nhiên gần phận người tiêu dùng sử dụng hàng nội nhiều - Thích sử dụng hàng hóa bán siêu thị Biện pháp bảo vệ người tiêu dùng Để bảo vệ người tiêu dùng khơng phải có hệ thống biện pháp chống hàng giả, chống sốt giả mà cũn phải cú biện pháp đũi bồi thường thiệt hại tài sản sức khỏe cho người tiêu dùng Dưới số biện pháp: - Sớm luật bảo vệ người tiêu dùng đưa vào sống - Thành lập hiệp hội bảo người tiêu dùng có tư cách phấp nhân - Thường xuyên tuyên truyền triết lý sống văn minh, đại, ngăn ngừa tâm lý xa hoa, tiêu xài kiểu lối sống phương Tây, sùng bái đồ vật mà nước văn minh vượt qua - Hướng dẫn chu đáo cách chi tiêu chi người, từ trẻ em đến người già, từ nhà giàu có đến người nghèo cần phải biết chọn thứ tự ưu tiên cho mỡnh - Giữ gỡn yếu tố tớch cực, hợp lý lối sống nụng nghiệp, bạch mà không hà tiện, ăn rau, ăn cá nhiều ăn thịt, ăn hoa nhiệt đới nhiều ăn bơ, đồ hộp - Học cách lựa chọn hàng hóa, thực phẩm, có chất lượng vừa túi tiền, hạn chế đồ đắt chưa cần thiết, chất đầy nhà, sắn theo kiểu đua nhau, a dua, học đũi gia trưởng - Cập nhật húa thụng tin hàng húa cỏch mua sắm, không mạng, thông tin đại chúng mà cũn sử dụng đường dân gian, truyền miệng, hũ vố, xử phạt nghiờm khắc bọn lừa đảo, làm hàng giả, đề cao hàng nội có chất lượng tốt Câu 32 Bằng kiến thức tâm lý học kinh doanh, anh (chị) phân tích chất tâm lý tiếp thị thời đại ngày cho biết tạo người ta lại cho tiếp thị "trái tim" hoạt động công ty? Bản chất tâm lý tiếp th a Đnh nghĩa Tiếp thị tổng thể hoạt động nhằm xác định nhu cầu chưa đáp ứng người tiêu thụ, nhằm tìm kiếm sản phẩm (hoặc dịch vụ) để thoả mãn nhu cầu này; nhằm trình bày sản phẩm cách hợp lý, phân phối chúng đến địa điểm thuận lợi với giá thời điểm thích hợp cho người tiêu dùng, đồng thời có lợi cho Cty Tiếp thị khái niệm đa dạng liên quan đến hoạt động cơng ty, chuyển từ thụ động sang chủ động b Bản chất tâm lý tiếp th Bất kỳ hàng hoá bao gồm loại giá: 29 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Giá thành sản phẩm (đối với nhà sản xuất) + Giá thị trường (giá mà người cạnh tranh với bán) + Giá tâm lý (giá mà người mua cho hợp lý) * Xét góc độ tâm lý th chất tiếp th xác đnh giá tâm lý hàng hoá Giá tâm lý cấu từ: - Giá trị vơ hình sản phẩm nhãn hiệu Sản phẩm tạo từ nhà máy, nỗi thời Cịn nhãn hiệu tạo nên từ khách hàng, thành công có giá trị lâu dài -> phải xây dựng nhãn hiệu tốt Từ tính di động, động người xã hội đại Đó thay đổi đối tượng liên tục – Mốt Đó sáng tạo nhu cầu ý muốn lòng chán ghét vật cho già lua nhà quản cáo tiếp thị Tiếp th trái tin (Vai trò tiếp th hoạt động kinh doanh.) - Tiếp thị có vai trị hàng đầu hệ thống kinh tế thị trường Tiếp thị có từ người bắt đầu trao đổi hàng háo - Là công cụ mạnh mẽ sống động để giúp cơng ty tồn phát triển, “trái tim” hoạt động công ty - Tiếp thị sở cho định liên quan đến thị trường, người tiêu dùng, chiến lược cạnh tranh - Tiếp thị (nhất tiếp thị chủ động) chức thiết yếu cơng ty, đóng vai trò trung gian sản xuất tiêu dùng Hiện tiếp thị khơng tìm nhu cầu tiềm ẩn khách hàng mà biết tạo nhu cầu cho khách hàng Câu 33 Chuyên gia Marketting tiếng giới nói: “Kinh doanh mà khơng quảng cáo chẳng khác liếc mắt đưa tình với phụ nữ đêm tối” Dưới góc độ tâm lý học kinh doanh anh (chị) phân tích làm rõ nhận định cho biết muốn quảng cáo thành công phải ý đặc điểm khách hàng? Kinh doanh mà không quảng cáo a Theo nghĩa đen nhận định là: Bạn muốn gửi thơng điệp (ánh mắt) đến với bạn tình mà lại vào đêm tối trời người bạn tình khơng nhận từ thơng điệp họ khơng có phản ứng Trong kinh đoanh, bạn muốn đưa thị trường sản phẩm hàng hố mà khơng quản cáo người tiêu dùng đến sản phẩm bạn, bạn khơng bán hàng b Muốn quảng cáo thành công cần phải ý đến số (các bước tự nghiên cứu) đặc điểm khách hàng 1) Khái niệm: Quảng cáo trình bày để giới thiệu sản phẩm cách rộng rãi cho nhiều người biết nhằm tranh thủ nhiều khách hàng 2) Lý thuyết định hướng hành động quảng cáo Trong tâm lý học mặt đời sống tâm lý nhận thức, thái độ hành vi (hành động) có quan hệ mật thiết với Ứng dụng vào quảng cáo nhằm tác động vào nhận thức, tạo ý, thái độ thân thiện, gây hứng thú người tiêu dùng để kích thích hành động mua hàng hố, dịch vụ * Chính v quảng cáo muốn thành công phải ý: 30 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều + Tính tốn đến đặc điểm tâm lý khách hàng khách hàng tiềm tàng (có đủ điều kiện song chưa mua) + Trình độ văn hố, phạm vi quyền lợi, giới tính, địa dư, tầng lớp xã hội, nguồn thu nhập, thói quen, phong tục tập quán khách hàng + Phải tiến hành nghiên cứu, điều tra kỹ khách hàng, thị trường để trả lời câu hỏi: - Ai người mau hàng, mua hàng? - Những động thúc đẩy hành vi mua hàng nhóm xã hội, giới tính, vùng miền - Ảnh hưởng thói quen, thị hiếu, phong tục tập quán đến thấi độ hành vi mau hàng - Tần suất mua hàng nhóm dân cư Câu 34 Vì nói nguồn nhân lực doanh nghiệp, quốc gia nguồn lực nhân tài coi cốt lõi Từ việc nghiờn cứu qui luật tâm lý “phép” sử dụng người anh (chị) nêu phương hướng đổi công tác sử dụng nhân tài doanh nghiệp nước ta nay? V nói… Nhân tài coi cốt lõi “Hiền tài nguyên khí quốc gia ” + Ông cha ta coi việc dùng người tài móng dựng nước giữ nước + Bác Hồ Đảng ta tiếp túc nâng lên tầm cao - Bác Hồ Ngay thành lập nước Bác kêu gọi tồn dân tìm kiến người tài số 20 triệu đồng bào - Đảng ta Tìm người tài khó song hiểu họ, dám dùng biết dùng họ lại khó  Địi hỏi người lãnh đạo phải: Có lịng bao dung, độ lượng Dám nghe lời nói thẳng Tin tưởng đoán Gương mẫu Phải có tài hiểu người Đây nguồn nhân lực mũi nhọn lĩnh vực Họ trung tâm trung tâm định định (khi người có vị trí trung tâm giữ vai trị định tổ chức) Từ việc nghiên cứu quy luật tâm lý phép dùng người, anh (chị) nêu phương hướng đổi công tác sử dụng nhân tài doanh nghiệp nước ta + Đặc điểm nhân tài thời dại ngày - Có tính xã hội hố cao - Có tính chun mơn hố - Có tính tầng bậc - Nhân tài thay đổi cá nhân hệ + Quy luật tâm lý việc dùng người theo khoa học (tr.342), (288) * Dùng người muốn có hiều lâu bền phải có quan điểm động đắn - Dùng người phải hạnh phúc phát triển người, phải có quan điểm nhân văn - Hiệu việc dùgn người phụ thuộc vào người dùng 31 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều - Dùng người phải xuất phát từ lợi ích chung tổ chức, cộng đồng, dân tộc - Dùng người muốn có hiệu thân người dùng phải gương mẫu - Dùng người muốn có hiệu phải theo phương châm Chủ tịch Hồ Chí Minh: Phát huy hay người, hạn chế dở người + Quy luật dùng người hiền tài + Quy luật tương hợp + Quy luật biến đổi sở trường sở đoản + Quy luật sử dụng người theo êkíp + Dùng người phải tuân theo quy luật biến thiên tâm lý Phương hướng đổi cong tác sử dụng nhân tài + Thặt coi trọng nhân tài dám sử dụng họ + Bằng cấp cần thiết song thước đo nhân tài + Sử dụng người việc Câu 35 Vì nói: Nếu khơng có giao tiếp khơng có tổ chức xã hội nói chung tổ chức doanh nghiệp nói riêng? Anh (chị) hiểu khái niệm “Thông điệp” định nghĩa giao tiếp cho biết giao tiếp trực tiếp người thường sử dụng loại thông điệp nào? Vì nói: Khơng có giao tiếp khơng có tổ chức xã hội + Giao tiếp hoạt động sống người + Trong hoạt động đời sống xã hội giao tiếp diễn ra, cấp cao thời gian dành cho giao tiếp lớn + Giao tiếp cầu nối ngưòi với người, tạo nên tổ chức xã hội tổ chức doanh nghiệp Khái niệm thông điệp định nghĩa giao tiếp + Đnh nghĩa giao tiếp: Giao tiếp trình chia sẻ thơng điệp qua nảy sinh đáp ứng Q trình: Khơng vhỉ nói đến tính diễn biến mà cịn nhẫn mạnh đến tính động, tính biến đổi giao tiếp Chia sẻ: Khái niệm cho thấy giao tiếp vượt qua hành vị “truyền thông điệp, truyền tin” làm thay đổi chủ thể giao tiếp, người gửi lẫn người nhận Khái niệm “Thông điệp” khái niệm rộng, khơng ta viết hay ta nói mà cịn bao gồm ý tưởng, cảm xúc, thái độ kinh nghiệm Đáp ứng Cho thấy đáp ứng nhiều điều chún ta mịn đợi Những loại thông điệp giao tiếp trực tiếp Ngồi lời nói, chữ viết giao tiếp trực tiếp người ta sử dụng cử chỉ, điệu bộ, thái độ, nét mặt, hành vi chân tay, thân thể, v.v để truyền thông điệp 32 ... lan tâm lý dư luận tập thể Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều a Lây lan tâm lý lan truyền cảm xúc từ người sang người khác, từ nhóm sang nhóm khác tập thể l/đ trước vấn đề, ... thụ hàng hố - Kinh doanh ngày không giới hạn với nghĩa thương nghiệp mà hoạt động kinh tế có tính tổng hợp bao trùm tồn q trình Nghề Kinh doanh 26 Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn... biện pháp dập tắt cải Tài liệu ơn tập Môn Tâm lý kinh doanh – TS Nguyễn Văn Kiều Bầu khơng khí tâm lý tập thể: trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ ng` với ng` tập thể, có ý nghĩa định đến tốc độ,