BÁO CÁO THỰC TẬP BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI SOLARIA BOUTIQUE HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI SOLARIA BOUTIQUE HOTEL Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thiện Dụng Sinh viên: Cao Huyền Trang Mã: A32231 Hà Nội, tháng năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG TẠI SOLARIA BOUTIQUE HOTEL Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thiện Dụng Sinh viên: Cao Huyền Trang Mã: A32231 Hà Nội, tháng năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên hướng dẫn: THẦY ĐỖ THIỆN DỤNG Họ tên sinh viên thực tập: CAO HUYỀN TRANG Ngày tháng năm sinh: 06/07/2000 Mã sinh viên: A32231 Khóa: K31 Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn – Nhà hàng Nội dung nhận xét: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Điểm đánh giá báo cáo thực tập: ……… /10 Bằng chữ:……………… Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SOLARIA BOUTIQUE HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Solaria 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Solaria 1.2.1 Chức .1 1.2.2 Nhiệm vụ .2 1.3 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Solaria 1.4 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận khách sạn Solaria 1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức .5 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 1.5 Những kết hoạt động kinh doanh gần đơn vị 1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển đơn vị thời gian tới 1.7 Nhận xét sơ mạnh khó khăn đơn vị CHƯƠNG SOLASTA THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG 11 2.1 Cơ cấu tổ chức phận F&B .11 2.2 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ phận F&B 12 2.2.1 Greeting Guest (Đón khách) .12 2.2.2 Presenting Menu (Trình thực đơn) 13 2.2.3 Taking Order (Tiếp nhận yêu cầu khách) 13 2.2.4 Serving Drink (Phục vụ đồ uống) 13 2.2.5 Serve Food (Phục vụ đồ ăn) 13 2.2.6 Check Satisfaction (Kiểm tra độ hài lòng khách) 14 2.2.7 Clear Table (Thu dọn bàn ăn) .14 2.2.8 Emotional Service + Review on Tripadvisor .14 2.2.9 Check bill, fare well and Re-setup .15 2.3 Đánh giá hoạt động phận F&B .15 2.3.1 Kết hoạt động phận 15 2.3.2 Điểm mạnh 17 2.3.3 Điểm yếu .17 2.3.4 Nguyên nhân .18 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI SOLASTA RESTAURANT 19 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 19 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 19 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ 19 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân .20 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập .21 3.2.1 Thuận lợi .21 3.2.2 Khó khăn .21 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 22 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 22 3.3.1 Đối với Nhà trường .22 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 23 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PHỤ LỤC 26 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các ngành nghề kinh doanh công ty TNHH Vinh Toán .4 Bảng 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Solaria Bảng 1.3 Các phận nhỏ thuộc phận Tiền sảnh Bảng 1.4 Thống kê kết kinh doanh khách sạn Solaria quý IV năm 2019 quý I, II, III năm 2020 Bảng 2.1.Báo cáo doanh thu phận F&B 21 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận F&B .11 Sơ đồ 2.2 Quy trình làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng Solasta 12 MỞ ĐẦU Những năm gần đây, du lịch ngành nghề quan tâm trọng phát triển với mục đích đưa ngành du lịch trở thành ngành mũi nhọn kinh tế nước nhà Chính vậy, ngành du lịch nói chung đặc biệt lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh chóng có bước tiến lớn so với trước Ngành du lịch có thành tựu đáng kể, ta thấy qua số liệu thống kê năm gần Năm 2019, tổng doanh thu từ du lịch đạt 755.000 tỷ đồng (tương đương 32.8 tỷ USD), đóng góp 9.2% GDP nước (Theo Tổng cục Du lịch, 2021) Các thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc điểm du lịch lớn tiếng Việt Nam, hàng năm đón hàng chục triệu lượt khách du lịch tới Riêng với Hà Nội – Thủ đô Việt Nam trung tâm văn hóa – kinh tế - trị Việt Nam, tập trung số lượng lớn khách sạn với đa dạng xếp hạng từ đến nhiều loại hình lưu trú khác Đời sống người dân ngày cải thiện, chi tiêu khách du lịch có xu hướng ngày tăng, vậy, ngành nhà hàng – khách sạn đóng góp GDP cho nước nhà khơng hoạt động lưu trú, bên cạnh hoạt động ẩm thực đóng vai trị quan trọng cho phát triển chung ngành Đối với khách sạn 3-5 thành phố lớn, khoảng 60% doanh thu đến từ hoạt động bán phòng lưu trú, 40% doanh thu lại đến từ hoạt động dịch vụ khác mà hoạt động ẩm thực đóng vai trị chủ yếu Qua thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ẩm thực khách sạn mà cụ thể việc phát triển nhà hàng, bar, lounge Từ đầu năm 2020, em may mắn trở thành nhân viên ngành quản trị nhà hàng – khách sạn nhà hàng Solasta 22 phố Bảo Khánh nằm ngày phố cổ Hà Nội Trong thời gian thực tập nhà hàng em có nhiều học quý giá kinh nghiệm làm việc để từ ngày cố gắng phát triển thân hoàn thành ước nguyện trở thành nhà quản trị kinh doanh nhà hàng sau Để có báo cáo thực tập hoàn chỉnh em nhận dẫn thầy Đỗ Thiện Dụng Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa du lịch trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện truyền đạt kiến thức học tập bổ ích q trình học tập để em có sở để làm báo cáo CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SOLARIA BOUTIQUE HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Solaria Cơng ty TNHH Du lịch Vinh Toán cấp giấy phép hoạt động đồng thời thành lập vào ngày 13/09/2016 đến vào hoạt động năm Với bước đầu, công ty thành lập công ty hoạt động du lịch đại lý du lịch, điều hành tua du lịch, quảng bá tiếp thị sản phẩm du lịch Với phát triển vũ bảo ngành dịch vụ lưu trú năm gần đây, hoạt động du lịch đẩy mạnh, công ty tâm đưa mục tiêu chinh phục thị trường dịch vụ lưu trú ngắn ngày, cụ thể khách sạn Từ bước đầu xây dựng cơng ty du lịch, ngồi ra, ngành nghề kinh doanh khác Công ty TNHH Du lịch Vinh Tốn mang tính bổ trợ cao cho hoạt động kinh doanh khách sạn, cơng ty có tảng vững để bước chân vào ngành dịch vụ khách sạn Vào ngày 20/09/2017, công ty đưa vào hoạt động khách sạn La Storia Hotel & Travel có địa 45 Hàng Đồng, Hàng Bồ, Hồn Kiếm, Hà Nội, đánh dấu bước chân công ty mục tiêu chinh phục thị trường khách sạn, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày công ty Khách sạn La Storia Hotel & Travel không đơn sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn cịn nơi để cơng ty bán tour tiếng, ví dụ như: Hạ Long, Hạ Long đảo Cát Bà, Sapa, Mai Châu, Hà Nội (tour hàng ngày) Đến ngày 25/09/2019, Solaria Boutique Hotel thành lập, 22 Bảo Khánh, Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội, đánh dấu bước cho công ty TNHH Du lịch Vinh Toán Khách sạn thành lập cho thấy công ty quen với cách thức hoạt động dịch vụ lưu trú có định mở rộng thêm lĩnh vực này, đồng thời đưa ngành nghề kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày trở thành ngành cơng ty Đến nay, hoạt động kinh doanh Solaria Boutique Hotel đạt số khả quan khả phục hồi hoạt động kinh doanh sau dịch tốt 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Solaria 1.2.1 Chức Khách sạn Solaria thuộc quần thể khách sạn phố cổ - nơi khách nước ngồi u thích lựa chọn lưu trú nhiều Hà Nội năm gần Khách sạn phố cổ thường từ – sao, khơng gian khơng q rộng rãi khách sạn sao, nhiều du khách ưa thích địa điểm phố cổ Nằm số 22 Bảo Khánh – phố nhỏ bình, du khách lưu trú chưa đến phút hịa vào khơng khí Hồ Gươm, vị trí đắc địa thuận tiện cho du khách tới địa điểm du lịch tham quan tiếng Hà Nội nhà thờ lớn Hà Nội, Hồ Gươm, đền Ngọc Sơn, cầu Thê Húc, phố sách Đinh Lễ, phố cổ, quảng trường Đông Kinh Nghĩa Thục, … Nằm trung tâm thành phố, tiện nghi cung cấp cho khách du lịch cách nhanh chóng, kịp thời Xung quanh khách sạn có đầy đủ hàng hóa, dịch vụ phục vụ khách du lịch Dù nằm gần Hồ Gươm khách sạn giữ yên tĩnh thoải mái để du khách trải nghiệm khơng gian phố cổ Hà Nội tốt Khách sạn có tổng 52 phịng xây dựng khu vực phố cổ bình, tất phịng mang lối kiến trúc đương đại Việt Nam kết hợp với đường nét đại làm tôn lên vẻ đẹp hài hòa Tất phòng sử dụng sàn gỗ, có ban cơng hướng phía khách sạn, phía nhìn tồn cảnh Hồ Gươm, phía hướng phía Nhà thờ lớn Hà Nội hai hướng cịn lại du khách ngắm nhìn phố cổ Hà Nội Các loại phịng khách sạn có đầy đủ tiện nghi bản, thiết kế cách âm để bảo tồn khơng gian riêng tư cho khách nói riêng khơng gian khách sạn nói chung, giúp khách có trải nghiệm tốt khách sạn Amenities phòng thiết kế với bao bì giấy, tiện lợi, dễ sử dụng mang thông điệp bảo vệ môi trường Nhà hàng có 19 bàn phục vụ ăn uống, tổng số ghế 58 ghế Trong nhà hàng bố trí nhiều bàn đơi để phục vụ cho cặp đơi Ngồi ra, khơng gian rộng rãi nhà hàng, bàn bàn xếp phù hợp để phục vụ nhóm khách đơng Ngồi bàn ghế nhà hàng đồng để dễ dàng tách – ghép bàn cho phù hợp với danh sách đặt bàn trước Sol Spa nằm 65 Hàng Trống, có lối thơng với Solasta Boutique Hotel (22 Bảo Khánh) Spa nằm khuôn viên khách sạn, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng khách sạn khách khác 1.2.2 Nhiệm vụ Khách sạn Solaria khách sạn vào hoạt động thời gian gần Vì nhiệm vụ hàng đầu ban giám đốc đặt cải tiến cấu quản lí cho phù hợp với mơ hình khách sạn Bên cạnh nắm bắt nhu cầu thị trường nói chung nhu cầu khách hàng nói riêng thời gian tới Ngồi ra, để có doanh thu, lợi nhuận ổn định khách sạn cần khách sạn mà đánh vào nhu cầu khách hàng bên khách sạn Với vị trí địa lí hợp lí (cách Hồ Gươm 70m cách Nhà thờ lớn 500m) kèm theo mơ hình nhà hàng chuẩn Châu Âu, với thiết kế sang trọng cung cách phục vụ mơ hình áp dụng mà khơng phải nhà hàng độc lập làm nhà hàng Solasta ln cặp đơi lựa chọn điểm hẹn hị gia đình 4-6 người lựa chọn để tổ chức kỉ niệm Ngồi ra, phận F&B cịn cung cấp extra service giúp tăng doanh thu cho phận menu Alacarte Doanh thu bán thêm chiếm khoảng 1-2% doanh thu phận Nhờ đổi trịn phương thức hoạt động, phận F&B đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu khách sạn đứng sau doanh thu phận buồng phòng Bảng 2.2.Báo cáo doanh thu phận F&B BÁO CÁO DOANH THU CỦA BỘ PHẬN F&B Đơn vị tính: 1.000.000 VNĐ 8.720 % Doanh thu 5% % Lợi nhuận 2% 365.563 166.193 31% 23% 450.353 514.152 425.699 471.128 41% 44% 40% 43% Tháng - năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Tháng – 8/2020 Tháng – 12/2020 Tháng – 3/2021 Tháng – 7/2021 65.044 56.323 531.756 876.053 985.28 (Nguồn: Bộ phận kế toàn-Nhân khách sạn) Qua số liệu thống kê bảng 2.2 ta thấy độ tăng trưởng phận F&B tháng đầu khách sạn mở kinh doanh theo mơ hình cũ (chỉ phục vụ khách khách sạn), 90% doanh thu trung bình F&B chủ yếu cắt từ doanh thu bán phòng để trả chi phí ăn sáng khách lưu trú, 10% doanh thu bán thêm dịch vụ mang % lợi nhuận tổng lợi nhuận khách sạn Một số an toàn so sánh với nhà hàng khách sạn mặt Từ tháng 9/2020 đến tháng 12/2020 tháng khởi đầu việc thay đổi chiến lược kinh doanh, cấu quy trình làm việc F&B Doanh thu tăng gấp lần so với thời kỳ đầu Khơng F&B cịn đóng góp 23% lợi nhuận cho tổng lợi nhuận khách sạn Giúp tổng lợi nhuận khách sạn tăng 2% so với tháng đầu năm 15 Từ tháng 1/2021 đến tháng 3/2021: Nhờ định hướng đắn + chiến lược phát triển + phản hồi tốt từ khách hàng nhờ sản phẩm chất lượng dịch vụ, F&B vươn đóng góp vào tổng doanh thu khách sạn gần 41% đứng ngày sau doanh thu phịng kỳ 48% Đây minh chứng rõ rệt thành cơng F&B q trình chứng tỏ lĩnh đứng độc lập nhà hàng riêng thị trường Từ Tháng 4/2021 đến nay: F&B giữ vững phong độ tăng trưởng nhẹ so với quý 1/2021 Mặc dù tình hình dịch gây nhiều khó khăn, ưu nhà hàng khách sạn, F&B tận dụng lợi combo ăn kèm phòng khách sạn giúp doanh thu giữ vững kiếm lợi nhuận ngang ngửa với lợi nhuận từ phòng Tổng quan: Tỉ lệ tăng trưởng F&B khách sạn tăng trưởng cao, Tỷ lệ doanh thu lợi nhuận khách sạn tỉ lệ thuận với lên F&B 2.3.2 Điểm mạnh Là mơ hình kinh doanh động thị trường nhà hàng khách sạn Nhà hàng có tỷ lệ khách quay lại lớn, nhiều khách quen Đồ ăn ngon miệng đẹp mắt, giá phải chăng, phong cách phục vụ gần gũi thân thiện địa điểm dễ tìm kiếm lý khiến tỷ lệ khách quay lại lớn Đội ngũ nhân viên thân thiện, có ý thức hình ảnh nhà hàng lợi nhà hàng Trong ngành dịch vụ, yếu tố người yếu tố quan trọng nhất, nhà hàng Solasta với đội ngũ nhân viên nhiệt tình chu đáo nét đặc sắc mà khách hàng nhận thấy tới nhà hàng Đây lợi việc quảng bá thương hiệu Solasta Không gian nhà hàng thu hút nhiều khách tới chụp ảnh Nhà hàng nằm tầng 9, với phía kính nhìn xung quanh Hồ Gươm, Nhà Thờ Lớn, phố cổ Hà Nội Nội thất trang trí cổ điển, sang trọng Hình ảnh nhà hàng Solasta gắn với biểu tượng “Nhà hàng đơi tình nhân” tạo hiệu ứng tốt việc thu hút khách Với hiệu việc quảng bá mạng qua truyền miệng từ khách hàng tới, nhà hàng khách hàng nhìn nhận nhà hàng lãng mạn phù hợp với đơi tình nhân, nhà hàng có nhiều trang trí đặc biệt dành cho bàn cặp đơi ví dụ xếp hoa nến, trang trí bóng bay, Chính vậy, nhà hàng chọn làm nơi tổ chức mốc thời điểm quan trọng 16 cặp đôi Đồng thời, với mức giá phải chăng, nhà hàng địa điểm hẹn hò thường xuyên cặp đôi khách quen 2.3.3 Điểm yếu Bên cạnh lượng khách đông ngày tăng, lượng khách quen quay lại nhà hàng số đáng kể Menu với tổng 42 ăn khó giữ chân khách quen lâu dài, khách quen trở lại muốn ăn để đổi vị Đối với khách khơng thích ăn cá/ hải sản menu nhà hàng trở nên phong phú Hoạt động đào tạo nhân viên chưa trọng chuyên môn nguyên nhân dẫn tới lỗ hổng phục vụ khách Các hoạt động đào tạo diễn thời gian ngắn, nhân viên cũ truyền đạt, chưa có buổi đào tạo chuyên nghiệp, chuyên sâu dành cho nhân viên cũ nhân viên Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng qua fanpage chưa phân cơng cơng việc thời gian làm việc cụ thể Nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng chưa phân công khu vực phục vụ, điều dẫn tới công việc bị dồn ứ, chồng chéo dẫn tới lỗi sai nhà hàng đông khách 2.3.4 Nguyên nhân - Hình ảnh nhân viên nhà hàng khơng chun nghiệp khơng làm hài lịng khách hàng Việc nhân viên không đào tạo dẫn tới lỗi sai phục vụ khách hàng, khiến khách hàng khó chịu Trong thời gian dài, điều khiến cho nhà hàng lượng khách đáng kể - Doanh thu lợi nhuận thấp Để phát triển bền vững, doanh thu lợi nhuận nhà hàng phải có tăng trưởng định, tiếp tục giữ mức tại, doanh thu thu thấp, chi phí cao Điều ảnh hưởng tới lợi nhuận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung - Lượng khách quen đến nhà hàng giảm Nếu menu nhà hàng không thay đổi để tạo đa dạng hóa Khách tới nhiều lần dần chán với ăn cũ, khơng lựa chọn đủ sức thu hút với họ, họ có xu hướng khơng gắn bó với nhà hàng 17 18 CHƯƠNG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI SOLASTA RESTAURANT 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ Sau thấy thông báo tuyển dụng nộp CV qua mail khách sạn ngày hơm sau em chị Quản lí – Phương Hằng My gọi điện đến tham gia vấn Trong trình vấn em biết trình hình thành phát triển, quy định, yêu cầu công việc Đến ngày 1/1/2020 em thức nhân viên nhà hàng Solasta Ngày hơm buổi làm nên nhận đồng phục, lấy vân tay, làm quen với môi trường làm việc nhân viên thức Giám sát nhà hàng ngày hơm giới thiệu, hướng dẫn training cho em công việc cần thiết buổi đầu làm Đến cuối ngày, em đăng kí ca làm vào ngày sau 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ Không giống nhà hàng khác có ca làm việc ca sáng ca tối, nhà hàng Solasta ca làm việc chia làm ca tất Ca A (từ 6h – 14h), ca B (từ 14h – 22h), ca D (từ 12h – 20h) ca G (từ 10h – 14h 18h – 22h) Trước ca A họp bàn giao việc cho ca B Quy trình bàn giao gồm có: Check booking ca tối, set-up bàn, chuẩn bị napkin cho buổi tối ngày hơm sáng ngày hơm sau, check vệ sinh outlets, check cutlery, check muối tiêu để fill up Ngoài lúc 10h30 17h30, giám sát nhà hàng họp nhanh tất nhân viên để phân cơng nhiệm vụ ngày hơm nhân viên thơng báo số lượng ăn hết ngun liệu ngày hơm Với ca A, nhân viên phải có mặt lúc 6h để chuẩn bị quầy buffet đón tiếp khách ăn sáng khách sạn Nhân viên việc set-up quầy buffet, set up bàn ăn cho khách, phân chia tiếp quản khu vực phục vụ Trong ca làm, nhân viên chủ động đón tiếp xếp chỗ cho khách Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần xin phép khách thu dọn bớt chén đĩa, dao dĩa bẩn,… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác Sau khách dùng bữa sáng xong cần phải nhanh chóng dọn dẹp set-up lại bàn để đón lượt khách sau Đến 9h30, xin phép khách thu dọn quầy buffet sau lau dọn bát đĩa, cơng cụ dụng cụ ăn uống, set-up bàn đón khách buổi trưa sau quét nhà, lau nhà chuẩn bị 11h đón khách buổi trưa 19 Với ca B, nhân viên ca chiều có mặt để nhận bàn giao ca sáng, sau check sổ booking xem số lượng bàn đặt trước để xếp bàn, ghế cho phù hợp với số lượng khách đặt ngày hôm Sau làm cơng việc ca sáng bàn giao Đến 18h, vào vị trí phân cơng để đón khách Với ca ca D ca G đến vào thời điểm để support cho ca A ca B với ngày khách đông Ca D check out vào lúc 20h tối hơm số lượng khách q đơng overtime đến 22h để hỗ trợ người Đối với nhân viên hostess, chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hỏi khách xem đặt bàn trước hay chưa sau xếp khách vào bàn họ, khách walk in nhân viên hostess người check bàn trống, xếp bàn cho khách Ngoài nhân viên hostess người nhập order vào quầy bar bếp Sau khách dùng bữa xong nhân viên hostess mang bill vào bàn để toán cho khách xin feedback khách chất lượng ăn chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối với nhân viên chạy bàn, chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thấy hostess dẫn khách vào kéo ghế mời khách ngồi Sau giới thiệc menu, lấy order khách báo cho hostess để nhập đồ ăn khách Phục vụ phục vụ đồ uống trước sau mang đồ ăn theo trình tự Starter – Main – Dessert Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách cần Xin phép thu dọn đĩa thấy khách dùng xong ăn tiếp tục lên cho khách Khi khách cần tốn, báo với hostess để xuất hóa đơn Tiến khách, cảm ơn khách đến dùng bũa nhà hàng hẹn gặp lại khách vào ngày gần Tạm biệt khách xong tiến hành thu dọn dao, dĩa, đĩa bẩn có bàn set-up bàn để tiếp tục đón khách Đến 21h30, nhân viên thông báo với khách việc dừng nhận order Tiễn lượt khách cuối Dọn dẹp đồ bẩn, set-up lại quầy bufet bàn ăn cho sáng mai đón khách 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân Trong thời gian thực tập nhà hàng Solasta em phân công làm số công việc cụ thể sau:  Quá trình training: Để làm tốt nhiệm vụ giao điều mà sinh viên lần đầu làm chưa có nhiều kinh nghiệm cần làm hiểu rõ cơng việc nhiệm vụ, trách nhiệm Trong tuần đầu training nhà hàng em cố gắng để ý, học hỏi kinh nghiệm từ anh chị trước thông qua phong cách làm việc 20 kỹ xử lý tình họ Bên cạnh em hiểu rõ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ quy trình làm việc Đồng thời, có việc em chưa hiểu rõ vấn đề nằm khả giải em em ln gặp anh chị để xin ý kiến dẫn người Tuy thời gian đầu có nhiều bỡ ngỡ, khó khăn chưa quen việc nhờ giúp đỡ người nhà hàng làm em cảm thấy tự tin yêu nghề  Khi thức trở thành nhân viên phục vụ nhà hàng: Sau tuần training em dần quen với công việc sau tháng làm em hiểu hết khó khăn, vướng mắc gặp phải tình khó giải Thơng thường, công việc nhân viên phục vụ nhà hàng có nhiều quy trình từ đón khách vào bàn, quy trình phục vụ cuối cơng việc dọn dẹp Tất công việc địi hỏi người nhân viên cần có bền bỉ khả chịu đựng áp lực công việc cao Đặc biệt trình phục vụ khách, nhân viên phải có khéo léo, mềm dẻo giao tiếp Bên cạnh em có người đồng nghiệp vơ hịa đồng, ln ln giúp đỡ hồn cảnh điều khiến cơng việc trở nên nhẹ nhàng thoải mái Ngoài làm, anh chị em chia sẻ cho kinh nghiệm, kĩ xử lý tình từ em rút học kinh nghiệm cho thân để hiểu rõ ngành nghề thời gian tới 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập 3.2.1 Thuận lợi - Môi trường làm việc động, cởi mở, thân thiện, anh chị nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn trình làm việc - Khơng phải bỏ chi phí q trình thực tập nhà hàng - Học hỏi thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm trình làm việc - Được anh chị tạo điểu kiện để có thời gian làm việc phù hợp, không bị ảnh hướng tới việc học trường - Tham gia hoạt động khách sạn, tăng tính gắn kết phận 3.2.2 Khó khăn - Có ngày số lượng khách nhà hàng tải khiến sức khỏe khơng đảm bảo 21 - Vì vừa học làm nên có ngày làm ca sáng từ sớm khiến hiệu công việc không đạt 100% công suất - Vào đầu năm 2020 ngành du lịch bị ảnh hưởng dịch COVID có thời gian nhà hàng phải cắt giảm bớt ca nhân viên để đảm bảo chi phí nhân lực 3.2.3 Bài học kinh nghiệm Bên cạnh thuận lợi khó khăn trình thực tập Nhà hàng Solasta em rút nhiều học kinh nghiệm cho thân Đây trải nghiệm em ngành theo học em cảm thấy thân người may mắn làm ngành nghề theo học sinh viên năm Đại học Điều giúp em tự tin trình học trường có kinh nghiệm thực tế bên ngồi Khơng em làm việc mơi trường động, hịa đồng vui vẻ Có người đồng nghiệp tốt, người lãnh đạo tâm lý, ln tạo điều kiện q trình làm việc Mọi người bảo, dạy dỗ, truyền đạt cho em kiến thức vơ bổ ích để em am hiểu ngành nắm tính chất, đặc trưng ngành Ngảnh dịch vụ nói chung ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng ngành nghề gọi “làm dâu trăm họ” phải gặp nhiều người, phục vụ nhiều người Nhưng ngày làm lại cho em cảm xúc kèm theo kinh nghiệm nghề nghiệp để giúp em phát triển tương lai Em thực vui hạnh phúc làm việc nhà hàng Solasta 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập 3.3.1 Đối với Nhà trường Để nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập, em mong với môn nghiệp vụ nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar, nghiệp vụ lễ tân cần có thêm buổi học kĩ mềm kĩ giải tình để sinh viên thực tập đỡ bỡ ngỡ tránh mắc phải sai lầm khơng đáng có cơng việc Đối với người làm ngành du lịch Tiếng Anh ngoại ngữ quan trọng, Khoa Du Lịch nên xếp chương trình ngoại ngữ cách hợp lí Thay học cấp Tiếng Anh giảm bớt cấp Tiếng Anh thay 22 vào Tiếng Anh chuyên ngành để sinh viên bồi dưỡng từ ngữ chuyên ngành nhiều Sau theo học trường năm, em thấy trường Đại học Thăng Long đặc biệt Khoa Du Lịch tạo điều kiện cho sinh viên trình thực tập em mong Khoa liên kết thêm nhiều đơn vị khác để chúng em có hội thực tập có thêm kiến thức lẫn kinh nghiệm cho thân sau 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập Dựa quan sát thực tế trình làm việc nhà hàng Solasta, em xin đưa ta số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau: - Ban quản lý cần phải trọng việc nâng cao kiến thức chuyên môn tay nghề nhân viên Cần đôn đốc, nhắc nhở thường xuyên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên - Tăng cường thêm nhân lực phận, mùa cao điểm để tránh tình trạng nhân viên bị tải cơng việc khơng đảm cơng việc 23 KẾT LUẬN Trong suốt thời gian thực tập làm việc nhà hàng Solasta thuộc khách sạn Solaria, em hiểu khó khăn, vất vả người làm ngành, hiểu rõ khác biệt việc học lý thuyết thực tiến Mặc dù cơng việc có nhiều gian nan, thử thách ngược lại em học nhiều kiến thức, kinh nghiệm q trình làm việc Đó khoảng thời gian vô quý giá em bước đệm việc theo đuổi nghề nhà hàng – khách sạn Qua lần em xin chân thành cảm ơn Thầy Đỗ Thiện Dụng, nhờ có hướng dận Thầy em hồn thành tốt bào cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Du Lịch – Trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho em thực tập nhà hàng Và cuối em xin cảm ơn Nhà hàng Solasta, đặc biệt anh chị ban quản lý nhiệt tình giúp đỡ em để em làm tốt nhiệm vụ báo cáo thực tập 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Vũ An Dân (2009): Quản trị dịch vụ ăn uống nhà hàng, Khoa du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, NXB Thanh Niên Tài liệu nội khách sạn Solaria http://www.solariahotel.com/ https://www.thongtincongty.com/company/3f8c5bbc-cong-ty-tnhh-du-lich-vinhtoan/ 25 PHỤ LỤC Hình ảnh 1.1 Khơng gian nhà hàng Solasta (Nguồn: Web khách sạn) Hình ảnh 1.2 Khách dùng bữa sáng nhà hàng (Nguồn: Web khách sạn) 26 Hình ảnh 1.3 Quầy buffet sáng nhà hàng (Nguồn: Web khách sạn) Hình ảnh 1.4 Quầy buffet hoa nhà hàng (Nguồn: Web khách sạn) 27 Hình ảnh 1.5 Cách set up bàn ăn nhà hàng (Nguồn: Web booking.com khách sạn) Hình ảnh 1.6 Đồ Âu phục vụ nhà hàng (Nguồn: Feedback khách hàng) 28 Hình ảnh 1.7 Quá trình thực tập phục vụ khách hàng thân (Nguồn: Feedback khách hàng) Hình ảnh 1.8 Quá trình thực tập phục vụ khách hàng thân (Nguồn: Báo đầu tư) 29 ... khăn Chính lợi này, khách sạn Solaria Boutique Hotel dù thành lập nhanh chóng ổn định sở vật chất hoạt động kinh doanh tiến hành thuận lợi Khách sạn Solaria Boutique Hotel với chủ đầu tư ơng Nguyễn... Công ty TNHH Du lịch Vinh Toán sở hữu thương hiệu sau liên quan đến khách sạn Solaria Boutique Hotel: - Solaria Boutique Hotel (tên khách sạn) - Solasta Restaurant (tên nhà hàng thuộc khách sạn)... dẫn MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SOLARIA BOUTIQUE HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Solaria 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Solaria 1.2.1 Chức .1 1.2.2