(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning

(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning(Luận án tiến sĩ) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING HÀ NỘI, 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - BÙI KIÊN TRUNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 62340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Trung Thành PGS TS Lê Thị Anh Vân Hà Nội, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận án tơi nghiên cứu báo cáo Số liệu kết phân tích xác trung thực Các tài liệu tham khảo có trích nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận án Bùi Kiên Trung ii LỜI CẢM ƠN Luận án hoàn thành kết trình nỗ lực bền bỉ nghiên cứu nghiêm túc thân tác giả, hỗ trợ, tư vấn chuyên môn giảng viên hướng dẫn, đội ngũ cán giảng dạy, quản lý, hỗ trợ động viên tinh thần bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp tác giả hồn thành luận án hạn Lời cảm ơn tác giả muốn dành cho gia đình, người thân yêu bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần khuyến khích tác giả vượt qua khó khăn, hoàn thành tâm nguyện Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Khoa học Quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân nhiệt tình tư vấn hỗ trợ suốt trình nghiên cứu luận án Để hồn thành luận án, thiếu giúp đỡ bạn bè, bạn sinh viên, thầy cô giáo trường, hỗ trợ bạn bè thân lớp cổ vũ tạo động lực để tác giả vượt qua khó khăn Và đặc biệt, tác giả muốn dành tình cảm lời cảm ơn sâu sắc tới hai giảng viên hướng dẫn, PGS.TS Lê Trung Thành PGS.TS Lê Thị Anh Vân, người sát cánh bên tác giả, có hỗ trợ, định hướng nghiên cứu tư khoa học rõ ràng năm tháng tác giả thực nghiên cứu Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tập thể sư phạm Viện Đào tạo Sau đại học, Trung tâm Đào tạo từ xa tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận án Trân trọng cảm ơn tất người! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận án Bùi Kiên Trung iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix Chương GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu tóm tắt nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng thể: 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3.3 Câu hỏi quản lý 1.3.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Khách thể nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vị nghiên cứu: 1.5 Cách tiếp cận nghiên cứu 1.5.1 Các bước nghiên cứu 1.5.2 Cách tiếp cận nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận án .7 1.6.1 Những đóng góp mặt học thuật, lý luận 1.6.2 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận án Tóm tắt chương Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING 10 2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 14 iv 2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .16 2.2.1.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 16 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 16 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 18 2.2.4 Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) 19 2.2.5 Mô Mô hình E-S-QUAL mơ hình E-RecS-QUAL (2005) 20 2.2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Han Baek (2004) 21 2.2.7 Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến Jun Cai (2001) 22 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học .24 2.3.1 Khách hàng đào tạo đại học 24 2.3.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 27 2.3.3 Đào tạo từ xa E-Learning 29 2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E_Learning 32 2.4 Sự hài lòng sinh viên 34 2.4.1 Định nghĩa hài lòng 34 2.4.2 Sự hài lòng sinh viên 35 2.5 Lòng trung thành sinh viên 36 2.5.1 Lòng trung thành khách hàng 36 2.5.2 Lòng trung thành sinh viên 39 2.6 Chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 40 2.7 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành 42 2.8 Các yếu tố nhân học nghiên cứu 43 Tóm tắt chương 45 Chương MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu .46 3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 46 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 58 3.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.2.1 Phương pháp tư nghiên cứu 60 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết 61 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định tính 62 3.2.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 66 3.2.5 Các phương pháp phân tích liệu định lượng 75 3.2.6 Dữ liệu nghiên cứu luận án 80 Tóm tắt Chương .84 v Chương BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING 85 4.1 Bối cảnh chung Đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 85 4.1.1 Sự phát triển đào tạo từ xa qua hệ công nghệ 85 4.1.2 Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 86 4.1.3 Hoạt động dạy học lớp học từ xa E-Learning 87 4.1.4 Những thành phần đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 88 4.1.5 Những lợi ích hình thức đào tạo từ xa E-Learning 93 4.1.6 Phát triển đào tạo từ xa E-Learning xu tất yếu Việt Nam 98 4.1.7 Những thách thức đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 99 4.2 Phân tích liệu nghiên cứu định lượng luận án 100 4.2.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu định lượng 100 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy liệu cho nhân tố 101 4.2.3 Tính tin cậy, giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo 107 4.2.4 Mối quan hệ chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với hài lòng lòng trung thành sinh viên 118 4.2.5 Mối quan hệ chất lượng đội ngũ giảng viên với hài lòng lòng trung thành sinh viên 122 4.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ với hài lòng lòng trung thành sinh viên 125 4.2.7 Mơ hình tổng qt mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên 129 Tóm tắt Chương 137 Chương THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ 138 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 138 5.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning 138 5.1.2 Mối quan hệ chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo trực tuyến 140 5.1.3 Mối quan hệ chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo trực tuyến 142 5.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo trực tuyến 144 5.1.5 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành sinh viên 148 5.2 Khuyến nghị giải pháp phát triển đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam150 vi 5.2.1 Khuyến nghị đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning 150 5.2.2 Khuyến nghị quan quản lý nhà nước 158 5.3 Hạn chế luận án định hướng nghiên cứu 158 5.3.1 Hạn chế luận án 158 5.3.1 Định hướng nghiên cứu luận án 159 Tóm tắt Chương 159 KẾT LUẬN 161 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 176 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 182 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AAOU ACC AMOS ASQC ASV ATT AVE CFA CL CLDV CON CR ĐH ĐTTX ĐTTX-E EMP EOU GVCM GVDN INS INSQ INT KTQD MH MSV OISQ PRA REL RES SEC SEM SPSS STLO STSA TAL TCVN TES THPT TIM TSE TSSQ Hiệp hội ĐBCL trường đại học mở Châu Á Tính xác Analysis Of Moment Structures Hiệp hội chất lượng Mỹ Average Squared Variance Hình ảnh Average Variance Extracted Confirmatory Factor Analysis Chất lượng Chất lượng dịch vụ Chất lượng thông tin Composite Reliability Đại học Đào tạo từ xa Đào tạo từ xa E-Learning Tình đồng cảm Dễ dàng sử dụng Giảng viên chuyên môn Giảng viên doanh nghiệp Trình độ giảng viên chun mơn Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn Tính tương tác giảng viên Trường Đại học Kinh tế quốc dân Mơ hình Maximum Shared Squared Variance Chất lượng hệ thống cơng nghệ thơng tin trực tuyến Tính thực hành giảng viên doanh nghiệp Độ tin cậy Tính đáp ứng Bảo mật Structural Equation Modeling Phân mềm phân tích thống kê Mức độ trung thành sinh viên Sự hài lịng sinh viên Tính hữu hình Tiêu chuẩn Việt Nam Kiểm tra đánh giá Trung học phổ thơng Tính cập nhật Viện tiêu chuẩn Thổ Nhi Kỳ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 59 Bảng 3.2 Diễn giải nhân tố nghiên cứu 68 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 71 Bảng 3.4 Thang đo chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn .72 Bảng 3.5 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo 73 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng lịng trung thành sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning” 74 Bảng 3.7 Chỉ số đánh giá hệ số đo lường phù hợp mô hình .78 Bảng 3.8 Bảng mã thành tố nhân tố mơ hình nghiên cứu 82 Bảng 4.1 Thống kê mô tả biến nhân học 100 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đại diện 102 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt – OISQ 111 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt INSQ 114 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy, độ hội tụ giá trị phân biệt TSSQ 116 Bảng 4.6 Kết kiểm định mối quan hệ mơ hình đo lường OISQ 119 Bảng 4.7 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa đo lường OISQ 120 Bảng 4.8 Kết tác động gián tiếp mơ hình STLO-OISQ .121 Bảng 4.9 Kết kiểm định mối quan hệ biến quan sát INSQ 123 Bảng 4.10 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa biến qun sát INSQ 124 Bảng 4.11 Tác động gián tiếp mô hình INSQ với STLO 125 Bảng 4.12 Kết kiểm định mối quan hệ biến quan sát TSSQ 127 Bảng 4.13 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa đo lường TSSQ 128 Bảng 4.14 Tác động gián tiếp mơ hình TSSQ với STLO 129 Bảng 4.15 Tính giá trị biến quan sát đại diện mơ hình tổng qt 130 Bảng 4.16 Hàm biểu diễn mối quan hệ phân tích mơ hình tổng qt 131 Bảng 4.17 Đánh giá độ tin cậy, hội tụ giá trị phân biệt mơ hình tổng qt 131 Bảng 4.18 Kiểm định mối quan hệ biến quan sát mơ hình tổng qt135 Bảng 4.19 Kết trọng số hồi quy chuẩn hóa mơ hình đánh giá tổng quát 136 Bảng 4.20 Tác động gián tiếp mô hình tổng quát .137 ... cho sinh viên tiếp tục theo học trường giúp trường học giảm thiểu chi phí cách đáng kể Những trung tâm giáo dục có khả thu hút sinh viên giữ sinh viên lại có sinh viên trung thành Những sinh viên. .. độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning nào? b Mối quan hệ chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning nào? c Mối quan. .. giảng viên hướng dẫn; Chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ đào tạo Nghiên cứu hài lòng sinh viên tảng hình thành lịng trung thành sinh viên mơi trường học tập từ xa ELearning Lịng trung thành sinh viên