1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội

154 32 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 154
Dung lượng 14,71 MB

Nội dung

Ngày đăng: 08/05/2022, 16:24

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
4. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị kinh doanh khách sạn
Tác giả: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương
Nhà XB: Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân
Năm: 2013
5. Nguyễn Hoài Long, (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
Tác giả: Nguyễn Hoài Long
Năm: 2014
6. Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận (2017), “ Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ
Tác giả: Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận
Năm: 2017
7. Kỷ yếu hội thảo quốc gia (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam
Tác giả: Kỷ yếu hội thảo quốc gia
Năm: 2012
9. Jackson, Barbara Bund (1985), “Winning and keeping industrial customers”. Lexington, KY:Lexington books Sách, tạp chí
Tiêu đề: Winning and keeping industrial customers
Tác giả: Jackson, Barbara Bund
Năm: 1985
10. Weitz, Barton A and Kevin D Bradford (1999), “Personal selling and sales management: A relationship marketing perspective. Journal of the Academy of Marketing Science”, 27(Spring), 241- 254 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Personal selling and sales management: A relationship marketing perspective. Journal of the Academy of Marketing Science”
Tác giả: Weitz, Barton A and Kevin D Bradford
Năm: 1999
11. Anderson và Weitz (1989), “Determinants of continuity in conventional industrial Industrial channel dyad. Marketing Science”, 8(Fall), 310-323 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Determinants of continuity in conventional industrial Industrial channel dyad. Marketing Science”
Tác giả: Anderson và Weitz
Năm: 1989
12. Gronroos, Christian, 1990a, Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington, Mass.: Lexing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition
13. . Christian Gronroos (1990b), “Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface” Pages 3-11, Issue 1, January, Swedish School of Economics and Business Helsinki, Finland Arizona State University, USA Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface
14. Robert M. Morgan and Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, pp. 20-38, Vol. 58, No. 3, Chicago Sách, tạp chí
Tiêu đề: The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing
Tác giả: Robert M. Morgan and Shelby D. Hunt
Năm: 1994
15. Adrian Palmer (1994), “Relationship Marketing: Time to Enrich the Marketing Curriulum?”, The Learning Organization”, Vol. 3 Issue: 3, pp.18-25 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship Marketing: Time to Enrich the Marketing Curriulum?”, The Learning Organization”
Tác giả: Adrian Palmer
Năm: 1994
16. Callaghan, M. B., McPhail, J., and Yau, O. H. M. (1995), “Dimensions of a Relationship Marketing Orientation - An Empirical Exposition,” in World Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Dimensions of a Relationship Marketing Orientation - An Empirical Exposition
Tác giả: Callaghan, M. B., McPhail, J., and Yau, O. H. M
Năm: 1995
17. Evert Gummesson (1996), “Relationship marketing and imaginary organizations: a synthesis”, European Journal of Marketing”, Vol. 30 Issue: 2, pp.31-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship marketing and imaginary organizations: "a synthesis”, European Journal of Marketing”
Tác giả: Evert Gummesson
Năm: 1996
18. Harker(1999), “ Customer Relationship Management Strategies in the Digital Era”, IGI Global Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer Relationship Management Strategies in the Digital Era
Tác giả: Harker
Năm: 1999
19. Parvatiyar và Sheth (2000), “Relationship marketing is a marketing orientation that seeks to develop close interactions with selected” Hoserin bidgoli Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship marketing is a marketing orientation that seeks to develop close interactions with selected
Tác giả: Parvatiyar và Sheth
Năm: 2000
20. Theo Zathaml và Bitner (2000), “Services Marketing", Irwin McGraw Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Services Marketing
Tác giả: Theo Zathaml và Bitner
Năm: 2000
21. Egan, John (2001). Relationship Marketing. Prentice Hall. Harvard Business Review (2001) Customer Relationship Management. Harvard Business School Press Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship Marketing". Prentice Hall. Harvard Business Review (2001) "Customer Relationship Management
Tác giả: Egan, John
Năm: 2001
22. Dwyer, F Robert, Paul H Schurr and Sejo Oh (1987). “Developing buyer-seller relationship’,Journal of Marketing”, 51(April), 11-27 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Developing buyer-seller relationship"’,"Journal of Marketing”
Tác giả: Dwyer, F Robert, Paul H Schurr and Sejo Oh
Năm: 1987
23. Theo Rao & Perry (2002), “Competition, Strategy, and Price Dynamics: A Theo- retical and Empirical lnvestigation”: Journal of Marketing Research, Vol. 22 (August), pp. 283-296 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Competition, Strategy, and Price Dynamics: A Theo- retical and Empirical lnvestigation
Tác giả: Theo Rao & Perry
Năm: 2002
24. RobertwPalmatier (2008), “Relationship Marketing”, Cambridge, MA 02138 Printed in the United States of America ISBN 0-9657114-9-8 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Relationship Marketing
Tác giả: RobertwPalmatier
Năm: 2008

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
5 SAO (Trang 1)
1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn (Trang 34)
- Mô hình quá trình CRM của Payne - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình quá trình CRM của Payne (Trang 35)
Mô hình IDIC tập trung vào phương pháp tiếp cận khách hàng cá nhân và các bước trong mô hình đảm bảo việc tạo ra giá trị lẫn nhau và mối quan hệ - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình IDIC tập trung vào phương pháp tiếp cận khách hàng cá nhân và các bước trong mô hình đảm bảo việc tạo ra giá trị lẫn nhau và mối quan hệ (Trang 37)
 Mô hình nghiên cứu CRM trong khách sạn - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình nghiên cứu CRM trong khách sạn (Trang 38)
- Mô hình CRM trong khách sạn ở Hồng Kông của Ada S. Lo, Lawrence D. Stalcup, Amy Lee, năm 2010 - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình CRM trong khách sạn ở Hồng Kông của Ada S. Lo, Lawrence D. Stalcup, Amy Lee, năm 2010 (Trang 39)
- Mô hình ảnh hưởng của CRM đến hiệu quả kinh doanh khách sạn của Abdul - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình ảnh hưởng của CRM đến hiệu quả kinh doanh khách sạn của Abdul (Trang 40)
Như vậy, với 5 yếu tố cấu thành và 21 thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành CRM của các khách sạn được đề xuất cụ thể như sau (Xem bảng 1.2) - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ư vậy, với 5 yếu tố cấu thành và 21 thang đo, mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành CRM của các khách sạn được đề xuất cụ thể như sau (Xem bảng 1.2) (Trang 48)
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất như sau: - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình nghiên cứu lý thuyết đề xuất như sau: (Trang 49)
Thiết kế bảng hỏi: Gồm hai phần: Phầ nA giới thiệu về mục tiêu của cuộc phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
hi ết kế bảng hỏi: Gồm hai phần: Phầ nA giới thiệu về mục tiêu của cuộc phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn (Trang 56)
Vì vậy, tác giả đã lựa chọn để nghiên cứu điển hình về tình hình triển khai CRM của 2 tập đoàn khách sạn này - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
v ậy, tác giả đã lựa chọn để nghiên cứu điển hình về tình hình triển khai CRM của 2 tập đoàn khách sạn này (Trang 57)
Đi sâu phân tích thang đo này thì kết quả từ bảng thống kê giữa biến quan sát – và tổng cho thấy gợi ý xóa bỏ biến quan sát QLTT4 (biến quan sát thứ 4 trong thang đo này) đi thì hệ số Cronbach’s alpha sẽ tăng lên 0,6 – kết quả này có thể chấp nhận được - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
i sâu phân tích thang đo này thì kết quả từ bảng thống kê giữa biến quan sát – và tổng cho thấy gợi ý xóa bỏ biến quan sát QLTT4 (biến quan sát thứ 4 trong thang đo này) đi thì hệ số Cronbach’s alpha sẽ tăng lên 0,6 – kết quả này có thể chấp nhận được (Trang 58)
Bảng 2.3: Hiệu chỉnh Thành phần các thang đo trong khung nghiên cứu - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 2.3 Hiệu chỉnh Thành phần các thang đo trong khung nghiên cứu (Trang 58)
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành CRM trong khách sạn. - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành CRM trong khách sạn (Trang 59)
Bảng 2.4: Thành phần các thang đo trong khung nghiên cứu - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 2.4 Thành phần các thang đo trong khung nghiên cứu (Trang 63)
Hình 3.1: Tổng số phòng của khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Hình 3.1 Tổng số phòng của khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội (Trang 65)
Hình 3.2: Diễn biến công suất, giá thuê các phân khúc khách sạn –5 sao tại Hà Nội - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Hình 3.2 Diễn biến công suất, giá thuê các phân khúc khách sạn –5 sao tại Hà Nội (Trang 66)
Bảng 3.1: Thông tin đặc điểm cá nhân của nhà quản lý trong khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.1 Thông tin đặc điểm cá nhân của nhà quản lý trong khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (Trang 68)
Bảng 3.2: Kết quả giá trị trung bình các thang đo CRM tại các khách sạn 5 sao tại Hà Nội theo đánh giá của các nhà quản lý - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.2 Kết quả giá trị trung bình các thang đo CRM tại các khách sạn 5 sao tại Hà Nội theo đánh giá của các nhà quản lý (Trang 69)
Bảng 3.3: Kết quả phân tích EFA lần đầu cho các biến độc lập - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.3 Kết quả phân tích EFA lần đầu cho các biến độc lập (Trang 71)
Bảng ma trận thành phần xoay lần đầu cho thấy từ 20 biến quan sát ban đầu loại bỏ 1 biến quan sát VHNB4 do biến này không đạt yêu cầu bởi vì hệ số tải lên factor loading thấp hơn tiêu chuẩn 0,5 - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng ma trận thành phần xoay lần đầu cho thấy từ 20 biến quan sát ban đầu loại bỏ 1 biến quan sát VHNB4 do biến này không đạt yêu cầu bởi vì hệ số tải lên factor loading thấp hơn tiêu chuẩn 0,5 (Trang 71)
Bảng 3.5: Tổng phương sai (Total Variance Explained) - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.5 Tổng phương sai (Total Variance Explained) (Trang 73)
Bảng 3.7: Ma trận hệ số tương quan - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.7 Ma trận hệ số tương quan (Trang 76)
Mô hình hồi quy tuyến tính bội: - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ình hồi quy tuyến tính bội: (Trang 76)
b. Kiểm định thống kê ANOVA của mô hình: - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
b. Kiểm định thống kê ANOVA của mô hình: (Trang 78)
Bảng 3.8: Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.8 Kết quả xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy (Trang 78)
Phần dư của mô hình mà tác giả xây dựng có giá trị trung bình Mean vô cùng nhỏ và độ lệch chuẩn bằng 0,979 xấp xỉ bằng 1, điều này cho thấy phân bố của phần dư của mô hình có dạng gần với phân phối chuẩn (đồ thị có dạng hình chuông) -> Như vậy giả địn - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
h ần dư của mô hình mà tác giả xây dựng có giá trị trung bình Mean vô cùng nhỏ và độ lệch chuẩn bằng 0,979 xấp xỉ bằng 1, điều này cho thấy phân bố của phần dư của mô hình có dạng gần với phân phối chuẩn (đồ thị có dạng hình chuông) -> Như vậy giả địn (Trang 80)
Bảng 3.10: So sánh sự khác biệt trong cấu trúc và quy trình triển khai CRM của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội - NGHIÊN cứu mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG của các KHÁCH sạn 5 SAO TRÊN địa bàn hà nội
Bảng 3.10 So sánh sự khác biệt trong cấu trúc và quy trình triển khai CRM của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội (Trang 90)

TRÍCH ĐOẠN

Thiết kế bảng hỏi Tổng quan về thị trường khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội Kết quả nghiên cứu về quy trình triển khai CRM tại các khách sạn 5 sao trên

Thành công và nguyên nhân

Những hạn chế và nguyên nhân

Quan điểm, định hướng phát triển của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội Một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động triển khai quản trị quan hệ khách

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w