NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KInH Tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KInH Tế, Tài chíNh Ngân hàng, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KINH TẾ, TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Mã số: 8340101 Quản trị LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 kinh doanh TÓM TẮT Tiêu đề Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tóm tắt Hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người học, hình thức đào tạo ngắn hạn xuất nhiều nước giới Trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng (FBC) 28 đơn vị trực thuộc trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh có chức việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn lĩnh vực kinh tế, tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, kế toán lĩnh vực khác tương ứng với lĩnh vực đào tạo nhà trường theo nhu cầu xã hội Trong bối cảnh cạnh tranh nay, FBC đứng trước thách thức số lượng học viên đăng ký theo học, chất lượng giảng dạy, nội dung, chương trình, phương pháp đào tạo Để góp phần đánh giá chất lượng đào tạo, đề xuất chiến lược, kế hoạch, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo FBC giai đoạn nay, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng, trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh điều mang tính cấp thiết Sau thu thập 140 mẫu, loại bỏ phiếu khơng phù hợp, kết phân tích phần mềm SPSS.20.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach's Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thống kê mơ tả, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình Phân tích hồi quy phương pháp Enter, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo FBC, là: Cơng tác tổ chức, quản lý đào tạo, Thái độ phục vụ hỗ trợ người học, Chương trình đào tạo, Hoạt động đồn hội, Trình độ chun mơn giảng viên Trong đó, nhân tố có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ đào tạo FBC trình độ chun mơn giảng viên, thứ hai nhân tố thái độ phục vụ hỗ trợ người học, thứ ba nhân tố tổ chức - quản lý đào tạo, thứ tư nhân tố chương trình đào tạo, nhân tố cuối có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường nhân tố hoạt động đoàn hội Và nhân tố không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo FBC, là: Kinh nghiệm giảng dạy giảng viên, Cơ sở vật chất phục vụ học tập, Cơ sở vật chất phụ trợ, Tính phù hợp kế thừa chương trình đào tạo Kết nghiên cứu giải pháp, kiến nghị mà đề tài đưa góp phần giúp cho nhà quản lý giáo dục có thêm góc nhìn chất lượng dịch vụ đào tạo FBC thuộc trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, từ có cải cách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đào tạo giai đoạn Từ khóa Chất lượng; đào tạo; dịch vụ đào tạo; tài - ngân hàng ii ABSTRACT Title Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh City Abstract For meeting the increasingly diverse needs of learners, short-term training forms have appeared in many countries around the world Economics, Finance - Banking Training Center (FBC) is one of 28 units directly under Banking University of Ho Chi Minh City with functions in organizing short-term training and fostering in the fields of economics, finance, banking, business administration, accounting and other fields corresponding to the university's training fields according to social needs In the current competitive context, FBC is facing challenges in terms of number of students enrolled, teaching quality, training content, programs, methods To contribute to training quality assessment, propose appropriate strategies, plans and solutions to improve the training quality of FBC in the current period, the Research on factors affecting the quality of training services at the Economics, Finance - Banking Training Center, Banking University of Ho Chi Minh is an urgent matter After having collected 140 samples, removed non-conforming votes, the results are analyzed by using SPSS.20.0 software The scale after being evaluated by Cronbach's Alpha's reliability coefficient method and EFA exploratory factor analysis, descriptive statistics, multiple regression analysis are used to test the model Regression analysis by using the Enter method, factors have been identified which affect the quality of training services at FBC, including organization, training management, attitude to serve and support learners, Curriculum, Association activities, Professional qualifications of lecturers In which, the factor that has the strongest impact on the quality of training services at FBC is the qualifications of the lecturers, the second is the attitude to serve and support learners, the third is the organization - training management factor, the fourth is the curriculum factor, the last factor affecting the quality of training services at the university is the association activities factor And factors not affect the quality of training services at FBC, including Teaching experience of lecturers, Facilities for learning, Supporting facilities, Suitability, and inheritance of the curriculum Research results and solutions, recommendations given in the topic that will contribute to helping educational managers have a more perspective on the quality of training services at FBC of Banking University of Ho Chi Minh City Since then, there are reasonable reforms to improve the quality of training in the current period Key word Quality; training; training services; finance - banking iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình ιv LỜI CẢM ƠN Trong qúa trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn, tác giả nhận đuợc động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, Khoa Sau đại học truờng Đại học Ngân hàng TP.HCM quý thầy, cô giáo trực tiếp giảng dạy mơn học, học phần tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt q trình học tập hồn thiện luận văn thạc sỹ Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phuớc Minh Hiệp - Nguời huớng dẫn trực tiếp, tận tình dẫn, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Bien học mênh mông, kiến thức vô bờ bến, với thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế, thực tiễn công tác lại phong phú đa dạng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp quý báu đến từ quý thầy cô để đề tài đuợc hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình v MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 l.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tuợng phạm vị nghiên cứu 1.4.1 Đối tuợng nghiên cứu .3 1.4.2 Đối tuợng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phuong pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn 1.8 Tóm tắt CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ du lịch .6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất luợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất luợng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất luợng dịch vụ 11 2.2.3 Các yếu tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ 12 2.3 Mơ hình chất luợng dịch vụ .13 vi 2.3.1 Mơ hình khoảng cách Parsuraman 13 2.3.2 Mơ hình Servqual Parsuraman 15 2.3.3 Mơ hình Servperf 16 2.3.4 Mơ hình nhận thức khách hàng chất luợng thỏa mãn 17 2.4 Đánh giá chất luợng dịch vụ đào tạo 17 2.5 Một số nghiên cứu truớc chất luợng dịch vụ - đào tạo 20 2.5.1 Những nghiên cứu nuớc .20 2.5.2 Những nghiên cứu nuớc 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.6.1 Chuong trình đào tạo 23 2.6.2 Giảng viên 23 2.6.3 Công tác tổ chức quản lý đào tạo 23 2.6.4 Thái độ phục vụ hỗ trợ nguời học 23 2.6.5 Co sở vật chất 23 2.6.6 Hoạt động đoàn hội 23 2.7 Tóm tắt 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Khái quát Trung tâm tâm Đào tạo kinh tế, tài - ngân hàng (FBC) 25 3.2 Qui trình nghiên cứu 29 3.3 Phuong pháp nghiên cứu 30 3.3.1 Phuong pháp nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Phuong pháp nghiên cứu định luợng 30 3.4 Xây dựng thang đo .31 3.4.1 Chuong trình đào tạo 31 3.4.2 Giảng viên 31 3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý đào tạo 31 3.4.4 Co sở vật chất 31 3.4.5 Thái độ phục vụ hỗ trợ nguời học 31 3.4.6 Hoạt động Đoàn hội 32 3.4.7 Chất luợng dịch vụ đào tạo 32 Vll 3.5 Xác định cỡ mẫu 35 3.5.1 Tổng thể mẫu .35 3.5.2 Kỹ thuật lấy mẫu 35 3.5.3 Cỡ mẫu 34 3.5.4 Vật liệu/công cụ nghiên cứu 34 3.6 Phương pháp thu thập liệu 35 3.6.1 Số liệu thứ cấp 35 3.6.2 Số liệu sơ cấp .36 3.7 Phương pháp xử lý số liệu 36 3.7.1 Phân tích thống kê mơ tả .36 3.7.2 Kiểm định thang đo 36 3.7.3 Phân tích nhân số khám phá 37 3.7.4 Phân tích hồi quy 37 3.8 Tóm tắt 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Mô tả mẫu 39 4.1.1 Ket khảo sát giới tính 39 4.1.2 Kết khảo sát theo ngành học lựa chọn 39 4.1.3 Kết khảo sát theo lý ngành học 39 4.1.4 Kết khảo sát phương thức tiếp cận thông tin 39 4.2 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát tác độn đến chất lượng dịch vụ đào tạo FBC 39 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo FBC 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .45 4.4 Phân tích tương quan 55 4.5 Phân tích hồi quy 55 4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình 58 4.6.1 Xem xét giả định tượng đa cộng tuyến 58 4.6.2 Giả định phương sai phần dư không đổi 58 Diễn giải Tần số 2.1 Giới tính Nam 52 Giới tính Phần trăm viPhần trăm Phần trăm (%) hợp lệ tích lũy PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ (%) (%) 23.1 23.1 23.1 100.0 Nữ 173 76.9 76.9 Tổng 225 100.0 100.0 Phần trăm Diễn giải Tần số Mầm non 107 Phần trăm tích lũy (%) 47.6 47.6 26.7 26.7 742 15.6 15.6 89.8 (%) 476 Dược 60 2.2 Ngành học Ysi 35 Ngành học Phần trăm hợp lệ (%) Ke toán 13 5.8 5.8 95.6 Điện 10 44 44 100.0 Tổng 225 100.0 100.0 2.3 Lý chọn ngành học Xin chân thành cảm ơn bạn tham gia khảo sát, chủc quý anh, chị thành công Diễn giải Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy (%) (%) (%) Phần Tần số trăm Đam mê 10 44 44 44 Do gia đình yêu cầu 170 75.6 75.6 80.0 Do nhu cầu xã hội cần 25 111 ĨT1 91.1 Lý khác 20 8.9 8.9 100.0 Tổng 225 100.0 100.0 Diễn giải Tần số Phần trăm Phần trăm viii Phần trăm (%) hợp lệ (%) tích lũy 2.4 Phương thức tiếp cận thông tin Trung tâm (%) Internet 50 222 22.2 22.2 Báo chí 20 8.9 8.9 31.1 Tiv 33 14.7 147 45.8 Gia đình, bạn bè 118 52.4 52.4 98.2 Nguồn khác 1.8 1.8 Tổng 225 100.0 100.0 100.0 Giá Giá trị Giá Độ lệch trị trị Biến quan sát lớn Tổng chuẩn nhỏ Trun nhất g CHUONG TRINH DAO TAO 773 3.44 783 2.5 Các thông số thống kê mô tả biến quan sát CHUONG TRINH DAO TAO 785 3.49 768 CHUONG TRINH DAO TAO 781 3.47 756 CHUONG TRINH DAO TAO 757 3.36 744 CHUONG TRINH DAO TAO 789 3.51 757 CHUONG TRINH DAO TAO 747 3.32 753 CHUONG TRINH DAO TAO 774 3.44 748 GIANG VIEN1 718 3.19 1.104 GIANG VIEN2 728 3.24 1.334 GIANG VIEN3 715 3.18 1.241 GIANG VIEN4 724 3.22 1.353 GIANG VIEN5 717 3.19 1.057 GIANG VIEN6 725 3.22 1.079 GIANG VIEN7 723 3.21 1.030 GIANG VIEN8 ιx 72 65 66 65 5 65 6^" 66 5 68 65 67 67 5 61 72 66 73 67 66 QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - QUAN LY DAO TAO Γ - CO SO VAT CHAT Γ - CO SO VAT CHAT Γ - CO SO VAT CHAT Γ - CO SO VAT CHAT Γ - CO SO VAT CHAT Γ - CO SO VAT CHAT Γ - CO SO VAT CHAT Γ - PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 3.20 1.056 2.89 778 2.95 1.216 2.91 872 2.92 789 2.96 761 3.02 979 2.92 901 2.98 866 3.00 1.118 2.74 1.238 3.21 659 2.95 929 3.28 623 3.00 966 2.96 930 797 3.54 1.004 779 3.46 1.138 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 786 3.49 1.027 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 833 3.70 1.263 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 5 780 3.47 1.257 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH x HOAT DONG DOAN HOI ~ HOAT DONG DOAN HOI ~ 667^ HOAT DONG DOAN HOI ~ 681 3.03 767 HOAT DONG DOAN HOI ~ 668 2.97 734 685 3.04 699 2.96 761 xi Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Biến tổng PHỤ LỤC 3: ĐO ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 836 3.1 BIẾN CHUONG TRINH DAO TAO Phương Tương Trung bình Cronbach' quan sai s thang đo biến tổng thang đo Biến quan sát Alpha nếu loại loại biến loại biến biến Thống kê biến tổng CHUONG TRIN 10.636 577 H 20.59 815 DAO TAO CHUONG TRIN H 20.54 10.830 549 819 TRIN H DAO TAO 20.56 10.846 558 818 TRIN H 20.66 10.796 582 814 TRIN H 20.52 10.795 569 816 TRIN DAO TAO H 20.71 10.360 675 799 20.59 10.744 590 813 DAO TAO CHUONG CHUONG DAO TAO CHUONG DAO TAO CHUONG CHUONG DAO TAO TRIN H Cronbach's Alpha 0.8 92 Biến tổng 3.2 BIẾN GIANG VIEN Trung bình thang đo Thống kê biến tổng loại biến GIANG VIEN1 22.45 Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến 39.919 Tương Xll biến tổng 585 Cronbach's Alpha loại biến 886 quan GIANG VIEN2 22.41 38.430 549 ~^ã GIANG VIEN3 22.47 38.366 611 884 GIANG VIEN4 22.43 34.808 792 865 GIANG VIEN5 22.46 38.981 697 ~^6 GIANG VIEN6 22.42 37.977 763 ~^0 GIANG VIEN7 22.43 39.318 690 877 GIANG VIEN8 22.44 38.784 714 875 3.3 BIEN LY DAO TAO LÂN QUAN Cronbach's Alpha Biến tổng 0.766 QUAN LY DAO TAO Trung bình thang đo loại biến 20.66 QUANLYDAO TAO 20.60 18.347 009 843 QUAN LY DAO TAO 20.64 14.160 762 688 QUAN LY DAO TAO 20.64 16.474 441 746 QUAN LY DAO TAO 20.60 16.099 531 733 QUAN LY DAO TAO 20.53 13.465 764 681 QUAN LY DAO TAO 20.63 15.789 464 742 QUAN LY DAO TAO 20.57 15.621 518 732 Biến quan sát Phương sai Tương Cronbach' thang đo quan s biến Alpha loại biến tổng biến 16.119 512tổng loại 735 Thống kê biến Biên tông xiii Cronbach's Alpha 843 3.4 BIẾN QUAN LY DAO TAO LẦN Trung bình Phương sai Tương thang đo thang đo quan Biến quan sát nếu loại biến loại biến tổng QUAN LY DAO TAO TÕbiến 14.519 544 Cronbach' s Alpha loại.830 biến QUAN LY DAO TAO 17.69 12.678 791tổng Thống kê biến 791 QUAN LY DAO TAO 17.69 14.751 491 837 QUAN LY DAO TAO 17.65 14.523 560 828 QUAN LY DAO TAO 17.58 12.075 781 790 QUAN LY DAO TAO 17.68 14.201 491 839 QUAN LY DAO TAO 17.62 Cronbach's Alpha Biên tông 14.075 542 830 765 3.5 BIẾN CO SO VAT CHAT LẦN Tương Cronbach' Trung bình Phương sai quan thang đo s Biến quan sát thang đo biến Alpha loại biến tổng loại biến biến CO SO VAT CHAT 18.14 12.360 585tổng loại.713 Thống kê biến CO SO VAT CHAT 18.40 12.152 524 733 CO SO VAT CHAT 17.93 15.290 482 742 CO SO VAT CHAT 18.19 14.128 461 741 CO SO VAT CHAT 17.86 17.771 CO SO VAT CHAT 18.13 12.536 693 689 CO SO VAT CHAT 18.17 13.073 635 704 009 803 Cronbach's Alpha 803 Biến tổng xιv 3.6 BIẾN CO SO VAT CHAT LẦN Trung bình Phương sai Tương Cronbach thang đo thang đo quan 's Biến quan sát nếu biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến CO SO VAT CHAT 14.86 11.869 Thống kê biến 604 tổng 763 CO SO VAT CHAT 15.12 11.601 550 782 CO SO VAT CHAT 14.65 14.942 470 795 CO SO VAT CHAT 14.92 13.694 467 792 CO SO VAT CHAT 14.86 12.167 693 742 CO SO VAT CHAT 14.90 12.690 636 756 Cronbach's Alpha 843 Biến tổng 3.7 BIẾN PHUC VU VA HO TRO HOC SINH Tương Trung bình Phương sai Cronbach' quan thang đo thang đo s Biến quan sát nếu biến Alpha loại biến loại biến loại biến tổng 14.547 PHUC VU VA HO Thống kê.586 biến tổng 827 14.12 TRO HOC SINH PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.20 12.994 702 796 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.17 13.849 673 806 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 13.96 12.276 698 797 PHUC VU VA HO TRO HOC SINH 14.20 13.000 603 826 Cronbach's Alpha Biên tông /729 xv 3.8 BIẾN HOAT DONG DOAN HOI Tương Trung bình Phương sai Cronbach's quan Biến quan sát thang đo thang đo Alpha biến loại biến loại biến loại biến tổng HOAT 2.708 715 555 8.96 Thống kê biến tổng DONG HOAT 9.04 2.994 483 690 DONG HOAT 8.98 3.084 434 718 DONG HOAT 9.04 3.097 467 698 DONG Cronbach's Alpha 715 Biên tông 3.9 BIẾN CHAT LUONG DICH VU Tương I Trung bình Phương sai Cronbach' quan thang đo thang đo s Biến quan sát nếu loại biến Alpha loại biến biến loại biến tổng CHAT LUONG DICH 918 562 Thống kê biến tổng 6.39 598 VU DAO TAO CHAT LUONG DICH VU DAO TAO 6.43 791 558 595 6.51 876 489 681 CHAT LUONG DICH VU DAO TAO xvι 0.741 Kaiser-Meyer-Olkin Measure (Chỉ số KMO) Mơ hình kiểm định Bartlett Giá trị Chi-Square 4.351E3 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bậc tự 666 4.1 BIẾN ĐỘC LẬP Sig (Giá trị P - Value ) 000 4.1.1 Phân tích nhân tố cho biến quan sát nhân tố độc lập lần Giá trị Eigenvalues Nhâ n Tổn tố g 1 % phuơn g sai trích 13.831 5.11 4.19 11.335 3.80 10.287 3.27 8.854 2.30 6.225 2.21 5.997 1.27 3.433 1.11 3.016 1.06 2.887 1.02 2.765 910 2.460 % tích lũy 13.83 25.16 35.45 44.30 50.53 56.53 59.96 62.98 65.86 68.63 71.09 KMO kiểm định Bartlett Chỉ số sau trích Chỉ số sau xoay xuất % % % % Tổn phuơn Tổn phuơn tích tích g g g g lũy lũy sai sai trích trích 5.11 13.831 13.83 3.86 10.45 10.45 7 Tổng 25.16 phương 3.71 sai trích lần 20.49 4.19 11.335 10.03 3.80 10.287 35.45 3.25 8.789 29.27 3.27 8.854 44.30 3.07 8.309 37.58 8 2.30 6.225 50.53 2.39 6.476 44.06 2.21 5.997 56.53 2.31 6.267 50.33 9 1.27 3.433 59.96 2.13 5.764 56.09 1.11 3.016 62.98 1.91 5.178 61.27 6 1.06 2.887 65.86 1.65 4.467 65.74 1.02 2.765 68.63 1.06 2.890 68.63 .671 xvii Mơ hình kiểm định Bartlett Giá trị Chi-Square 131.484 4.2 BIẾN PHỤ THUỘC Bậc quan sát nhân tố3 phụ thuộc Phân tích nhân tố cho cáctựbiến Sig.KMO (Giá trị - định Bartlett ~õõõ Pkiểm Value ) QL D TPH CS CSV HD xviii V D CPT KT GV TÍCH TH TƯƠNG QUAN C CP PHỤ LỤC T5: PHÂN VÀ HỒI QUYH S V TDbiến Ma trận hệ số tương quan Hệ số 112 -.01 -.075 -.09 001 -.05 -.00 tương QL quan 093 875 266 154 994 430 913 DT Sig (2tailed) N 22 225 22 225 225 225 225 225 5 K Hệ số tương -.01 -.04 -.02 N 112 056 023 078 quan 5 G 093 400 733 847 501 711 246 D Sig (2tailed) G N 22 225 225 225 225 225 225 225 V Hệ số tương -.01 056 -.026 066 297** 249** 027 PV quan HT Sig (2HS tailed) N Hệ số tương CT quan DT Sig (2tailed) N - TP ^ H K TC TD CS V C Hệ số tương quan Sig (2tailed) N Hệ số tương quan PV Sig (2tailed) HT N KNG D 875 400 22 225 PV H 22 CTD T -.02 023 266 733 701 22 225 -.09 -.01 MG V VDT ** 102 209 125 002 225 225 ** ** 541 345 000 000 225 225 114 393 ** 701 327 000 000 688 088 000 225 225 225 225 225 225 225 029 052 -.04 055 170 000 661 435 410 475 011 225 225 225 225 225 225 -.01 -.00 033 -.02 102 858 972 622 735 128 225 225 225 -.00 * -.07 TDC CLD ** 493 225 225 066 * * 154 * 493 847 327 000 22 225 22 225 225 225 225 297 029 -.01 501 -.05 994 501 000 661 858 402 973 001 225 225 22 225 225 22 000 225 225 225 001 -.04 5 ** ** 225 * 227 Hệ số CS tương V quan C Sig (2PT tailed)N Hệ số tương H D D H quan Sig (2tailed) N TD Hệ số tương C M quan Sig (2tailed) N G V Hệ số CL tương D quan V Sig (2tailed) DT N Mơ hình Hệ số R 668a * 052 XiX -.00 ** 501 000 435 972 000 225 225 225 225 225 -.05 -.025 430 711 225 * 249 022 225 -.06 745 334 011 225 225 225 ** -.00 078 027 055 033 -.05 913 246 688 410 622 402 225 225 225 225 225 225 745 225 114 -.048 -.02 -.00 -.06 125 000 088 475 735 973 225 225 225 225 225 225 334 225 102 227 169 186 452* 011 225 005 000 102 * * 541 * * 209 * * 345 * * 393 * 170 022 ** 002 000 000 011 128 001 225 225 225 225 225 225 Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Mức ý nghĩa 0.01 446 423 Mức ý nghĩa 0.05 W Sai số chuẩn * 169 * 409 005 225 225 225 055 452 409 225 225 32979 1.743 Thơng số mơ hình 000 225 * ước lượng Đánh giá độ phù hợp mơ hình ** 225 ** Giá trị Durbin-Watson Phân tích hồi quy 055 186 225 225 Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng STT Tổng bình Bậc tự Trung bình F xx phương bình phương (df) hợp mơ hình 18.839Bảng kiểm định độ phù 2.093 19.246 ANOVAb 23.384 215 T09 42.222 HỌ VA TEN TS Đặng Thị Phương Anh Sig .000a 224 ĐƠN VỊ CONG TAC Trường ĐH KHXH&NV Hà Nội CHƯC DANH CÔNG TÁC Giảng viên DANH SÁCH CHUYÊN GIA a Biến độc lập: (Hằng số), TDCMGV, CSVCPVHT, TPHKTCTDT, HDDH, QLDT, PVHTHS, CTDT, CSVCPT, KNGDGV b Biến phụ thuộc: CLDVDT TS Nguyễn Văn Công Trường Cán quản lý giáo dục TP.HCM _ ThS Trần Chí Chinh Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ TS Lê Thị Thùy Duyên Trường ĐH KHXH&NV TP.HCM _ TS Nguyễn Trung Dũng Trường ĐH Công Nghiệp TP.HCM ThS Vũ Tiên Đức Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ TS Trần Văn Đạt Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ ThS Mai Văn Đức Ngân hàng Nhà nước TP.HCM _' PGS.TS Phước Minh Hiệp Tạp chí Cộng sản _ 10 TS Bùi Thị Hiên _ Đại học Quôc gia TP.HCM 11 ThS Lê Đình Luân Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ 12 ThS Nguyễn Văn Nhật Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ 13 PGS.TS Nguyễn Đức Trung Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ 14 TS Nguyễn Văn Tiên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ 15 TS Nguyễn Minh Trí _ Trường Đại học Công nghệ 16 PGS.TS Trần Mai Ước Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM _ 17 PGS.TS Đinh Thanh Xuân Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Trưởng Bộ mơn Phó Trưởng khoa Phó Trưởng khoa Trưởng Khoa Giám đôc Trưởng Bộ mơn Chun viên Vụ trưởng Phó Trưởng Ban Phó Chánh Văn phịng Giám đơc Phó Hiệu trưởng Trưởng Khoa Trưởng Bộ mơn Chánh Văn phịng Trưởng Khoa ... thuyết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau: 24 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo kinh tế, ... chất lượng dịch vụ đào tạo FBC 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chủ yếu tập trung khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Đào tạo. .. hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo FBC; - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo FBC; - Các hàm ý quản trị đúc kết sau nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất