Báo cáo cuối kỳ môn phương pháp nghiên cứu

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH THỊ NGỌC HÂN - 71706265 ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS SAU MUA HÀNG LÊN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG TRÊN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP KINH DOANH QUỐC TẾ Người hướng dẫn: ThS Trần Thị Vân Trang THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cô Trần Thị Vân Trang – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Tôn Đức Thắng trực tiếp hướng dẫn nhắc nhở em trình thực đề tài nghiên cứu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Tôn Đức Thắng tạo điều kiện thời gian cho em suốt trình thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, em gửi lời cảm ơn đến Cô Phạm Thị Minh Lý – Trưởng Khoa Quản trị kinh doanh Cô Phạm Thị Ngân – Trưởng môn Kinh doanh quốc tế hỗ trợ cho chúng em thực khóa luận tốt nghiệp, Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến người thân bạn bè động viên hỗ trợ em suốt trình học tập, hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực khóa luận, cố gắng tìm hiểu, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu ngồi nước, song nội dung nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Nên, em mong nhận đóng góp ý kiến từ q Thầy, Cơ bạn bè để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên thực Huỳnh Thị Ngọc Hân năm 20 iii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Trần Thị Vân Trang Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, Khóa luận/Đồ án tốt nghiệp cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Khóa luận/Đồ án tốt nghiệp Trường Đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Huỳnh Thị Ngọc Hân năm iv Đề tài: “Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng dịch vụ logistics sau mua hàng lên ý định tái mua hàng tảng thương mại điện tử thành phố Hồ Chí Minh.” TĨM TẮT Hiện nay, theo thống kê Internet World Stats số lượng người dùng Internet ngày tăng nhanh, đồng hành với gia tăng người dùng Internet số người mua hàng trực tuyến tăng theo Đồng thời, ảnh hưởng dịch bệnh Covid-19 nên người hạn chế tiếp xúc với nhau, dẫn đến việc thương mại điện tử phát triển Mà thương mại điện tử phát triển cạnh tranh gay gắt hơn, vấn đề dùng phương án để khách hàng có ý định tái mua hàng hóa, dịch vụ tảng thương mại điện tử doanh nghiệp quan tâm Bởi lẽ, khách hàng quay lại mua hàng không giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, mà cịn tăng doanh thu bán hàng Vì lý đó, nên có nhiều nghiên cứu ngồi nước trước nghiên cứu yếu tố tác động để khách hàng quay trở lại mua hàng Tuy nhiên, thị trường Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, chưa có nhiều nghiên cứu dịch vụ sau mua hàng lĩnh vực thương mại điện tử, nên nghiên cứu tập trung vào xem xét tác động dịch vụ sau mua hàng lên hài lòng ý định tái mua hàng tương lai khách hàng Mơ hình nghiên cứu thừa hưởng từ nghiên cứu Cao cộng (2018) xem xét hai dịch vụ dịch vụ khách hàng dịch vụ logisics (giao hàng, theo dõi đơn hàng đổi trả hàng) tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến, sau có ý định tái mua hàng tương lai Dữ liệu để nghiên cứu thu thập 318 khách hàng có biết đến dịch vụ tảng thương mại điện tử, liệu xử lý mơ hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu phần (Partial Least Square SEM hay PLS-SEM) thông qua phần mềm Smart PLS v Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố dịch vụ khách hàng dịch vụ logistics có tác động đến hài lịng khách hàng hài lịng có tác động đến ý định tái mua hàng tương lai Kết nghiên cứu sử dụng yếu tố hỗ trợ nhà quản trị tạo chiến lược kinh doanh để có lợi cạnh tranh tảng thương mai điện tử vi Topic: “Customer service and post-purchase logistics services influence to future re-purchase intention on e-commerce platforms: An empirical study in Ho Chi Minh City, Viet Nam” ABSTRACT Currently, according to Internet World Stats report, the number of Internet users is increasing rapidly, along with the increase of Internet users, the number of online shoppers also increases At the same time, due to the influence of the Covid-19 epidemic, people have limited to get in touch with each other, which is leading to more development of e-commerce Because of this growth, the competition of e-business is also cutthroat; so, the mission of e-businesses that makes customers to have future repurchase intention and accommodates better services to customers on the e-commerce platform When customers come back to buy goods and services, they not only help businesses save costs as attracting new purchasers but also increase sales revenue For that reason, in the past, there have been many studies in Viet Nam and abroad about impact factors to repurchase intention in online shopping However, in Ho Chi Minh City, there are not many types of research on the post-purchase services stage in the ecommerce field, so this study focuses on the impact of post-purchase services on customer satisfaction and intent to re-purchase in the future The research model inherited from Cao et al (2018) proposes two services, customer service and logistics service (shipping, order tracking and return), which impact customer satisfaction on online shopping, and future repurchase intention The data is collected 318 customers who knew about e-commerce services, the data was processed by the Partial Least Square SEM model PLS-SEM) through Smart PLS software Research results show that factors as customer service and logistics services have impacted on customer satisfaction and future repurchase intention The results of the study can be used as a factor to assist managers in implement business strategies to have a competitive advantage on e-commerce platforms vii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU xii DANH MỤC BẢNG BIỂU .xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 11 2.1 Nghiên cứu Van Hung Trong, Ngo Tan Vu Khanh, Gwangyong Gim (2014) 11 2.2 Nghiên cứu Fang, Wen, George and Prybutok (2016) 13 2.3 Nghiên cứu Nikunj Kumar Jain, Hasmukh Gajjar, Bhavin J Shah, Ashish Sadh (2017) 15 2.4 Nghiên cứu Yingxia Cao, Haya Ajjn, Paul Hong (2018) 17 2.5 Tổng hợp kết nghiên cứu trước 19 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 viii 3.1 Cơ sở lý thuyết 22 3.1.1 Khái niệm thương mại điện tử mua sắm trực tuyến 22 3.1.2 Dịch vụ khách hàng 24 3.1.3 Dịch vụ logistics 25 3.1.4 Sự hài lòng khách hàng 28 3.1.5 Ý định tái mua hàng 28 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 3.2.2 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng 30 3.2.3 Mối quan hệ dịch vụ giao hàng hài lòng khách hàng 31 3.2.4 Mối quan hệ dịch vụ theo dõi đơn hàng hài lòng khách hàng 32 3.2.5 Mối quan hệ dịch vụ đổi trả hàng hài lòng khách hàng 32 3.2.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng dự định tái mua hàng 33 3.2.7 Mối quan hệ yếu tố nhân học hài lòng khách hàng 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 35 3.3.1 Mã hóa xây dựng thang đo 35 3.3.2 Bảng khảo sát 38 3.3.3 Tổng thể, kích thước mẫu chọn mẫu 39 3.3.4 Quá trình thu thập liệu 40 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 41 ix CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả 47 4.2 Mơ hình đo lường 49 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy mơ hình 49 4.2.2 Đánh giá độ chuẩn xác mơ hình 52 4.3 Mơ hình cấu trúc 56 4.3.1 Hệ số tổng thể xác định R Square (R bình phương) 56 4.3.2 Hệ số đường dẫn (Path coefficient) 56 4.4 Phân tích phương sai yếu tố ANOVA Post-hoc 60 4.5 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 4.6 Bàn luận kết nghiên cứu 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Tổng quan kết nghiên cứu 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Dịch vụ khách hàng 73 5.2.2 Dịch vụ giao hàng 74 5.2.3 Dịch vụ theo dõi đơn hàng 76 5.2.4 Dịch vụ đổi trả hàng 77 5.2.5 Tần suất mua hàng 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC i PHỤ LỤC vii x PHỤ LỤC xiii PHỤ LỤC xv ... quan đề tài nghiên cứu Chương trình bày sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa kết cấu đề tài Chương 2: Các nghiên cứu liên quan... 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa... mơ hình nghiên cứu đề xuất trình bày Phần phương pháp nghiên cứu trình bày bảng khảo sát, tổng thể, kích thước mẫu, trình thu thập liệu phương pháp phân tích liệu Chương 4: Kết nghiên cứu Phân