1214 phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM CP quân đội luận văn thạc sỹ (FILE WORD)

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN TRÍ HIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 ⅛ ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN TRÍ HIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THANH PHƯƠNG Ì1 HÀ NỘI - 2017 ' íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Trí Hiệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng .6 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.3 Tổng quan dịch vụ bán lẻ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ .11 1.3.3 Phân loại dịch vụ bán lẻ .13 1.3.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 17 1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ 18 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ 19 1.4.3 Nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịchvụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại trong, nước học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 26 1.5.2 Bài học kinh nghiệm 30 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 32 2.1 Khái quát tình hình hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 32 Viết tắt KHCN Nguyên nghĩa Khách hàng cá nhân 2.1.1 Thông tin chung 32 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 34 2.1.4 Mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý 35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016 .37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2013 - 2016 44 2.2.1 Nhóm tiêu định lượng 44 2.2.2 Nhóm tiêu định tính 67 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2012 - 2016 73 2.3.2 Những hạn chế tồn 77 2.3.3 Nguyên nhân 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 84 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016 - 2020 84 3.1.1 Mục tiêu chiến lược tổng quát 84 3.1.2 Định hướng phát triển bán lẻ MB 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 85 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động kinh doanh 85 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động quản lý .91 3.3 Kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ ban ngành 95 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .96 KẾT LUẬN 99 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước NHTM TCKT Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế TDH Trung dài hạn KKH Không kỳ hạn SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TNHH MTV M&A Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Mua bán sáp nhập công ty TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo SXKD Sản xuât kinh doanh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh tổng thể MB giai đoạn 2012 - 2016 37 Bảng 2.2: Chi tiết thu nhập - chi phí ngân hàng giai đoạn 2012 - 2016 42 Bảng 2.3: Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 45 Bảng 2.4: Số lượng KHCN active Ngân hàng TMCP Quân Đội 50 giai đoạn 2012-2016 50 Bảng 2.5: Chi tiết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP quân đội .51 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 53 Bảng 2.7: Qui mơ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 theo phân khúc khách hàng 54 Bảng 2.8: Qui mơ tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo kỳ hạn 55 Bảng 2.9: Qui mơ tín dụng KHCN MB giai đoạn 2012-2016 theo loại hình sản phẩm 56 Bảng 2.10: Qui mô Huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2012-2016 theo phân khúc khách hàng .57 Bảng 2.11: Doanh số hoạt động dịch vụ NHĐT Kênh Liên kết Viettel 2016 .59 Bảng 2.12: Số lượng thẻ MB 60 Bảng 2.13:Thu nhập phân khúc khách hàng cá nhân 62 Bảng 2.14: Chi tiết thu nhập dịch vụ bán lẻ 63 Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu 65 Bảng 2.16: Độ tuổi mẫu nghiên cứu .67 Bảng 2.17: Giới tính mẫu nghiên cứu .68 Bảng 2.18: Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .68 Bảng 219: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng 68 Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên giao dịch khách hàng 69 Bảng 2.21: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Quân đội 69 Bảng 2.22: Địa điểm khách hàng thường xuyên đến giao dịch .70 Bảng 2.23: Mức độ đánh giá tiêu chí hài lòng KH MB 71 Bảng 2.24: Mức độ đánh giá chung sản phẩm KH MB 72 Bảng 2.25: Mức độ đánh giá sản phẩm cụ thể MB .72 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng dư nợ MB giai đoạn 2012 - 2016 39 Biểu đồ 2.2: So sánh dư nợ MB ngân hàng đối thủ thời điểm 2016 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2012 - 2016 40 Biểu đồ 2.4: So sánh tỷ lệ nợ xấu MB ngân hàng khác năm 2016 41 Biểu đồ 2.5: So sánh lợi nhuận MB NH khác thị trường năm 2016 .43 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ năm 2016 44 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng theo phân khúc khách hàng giai đoạn 2013-2016 MB 55 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn NH TMCP Quân đội giai đoạn 2013-201659 Sơ đồ 2.1: Mơ hình quản trị Ngân hàng TMCP Qn đội .36 ... sở lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Quân đội 5... 1.3.3 Phân loại dịch vụ bán lẻ .13 1.3.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 17 1.4 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ 18 1.4.2... mô giao dịch - Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Dịch vụ bán lẻ 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Kinh tế giới nước ngày phát triển dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân