IỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ——————— ——————— TRẦN THANH TÂM HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 _ ʌ ʌ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ——————— ——————— TRẦN THANH TÂM HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI C huyên ngàn h : T ài - Ngân hà ng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: NGƯT PGS TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu dùng để phân tích luận văn có sở, rõ ràng Kết luận văn trung thực, nghiên cứu từ thực tiễn để đưa giải pháp cho năm Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm l ời cam đoan Tác giả luận văn Trần Thanh Tâm ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC DỊCH VỤ VÀ THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ thu phí dịch vụ Ngân hàng thuơng mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thuơng mại cung cấp thu phí 10 1.1.3 Vai trị thu phí dịch vụ ngân hàng thuơng mại 15 1.2 HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm hiệu thu phí dịch vụ Ngân hàng thuơng mại 17 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu thu phí dịch vụ ngân hàng thuơng mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến hiệu thu phí dịch vụ ngân hàng thuơng mại 27 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRONG VÀ NGỒI NƯỚC TRONG THU PHÍ DỊCH VỤ .32 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC Vuơng quốcAnh 32 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc 33 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thuơng Việt Nam 34 1.3.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 37 iii 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội 37 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh MB 39 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI .43 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế .58 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU PHÍ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 3.2.Định hướng nâng cao hiệu hoạt động chung ngân hàng mại cổThương phần Quân Đội 64 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU PHÍ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 68 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến hồn thiện sách, nâng cao chất lượng sản phẩm .68 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển thị trường 74 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ 77 3.3 KIẾN NGHỊ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP .78 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 79 3.3.3 Kiến nghị với khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần iv v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Quân Đội .80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAMKHẢO 85 T ê n viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank) BCTC B áo cáo tài BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) BQ Bình quân CB Cán DT Doanh thu DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank) KH Khách hàng L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) LN Lợi nhuận MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội (Military Commercial Joint Stock Bank) NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam (State Bank of Vietnam) NHTMCP SL Ngân hàng thương mại cổ phần Số lượng vi SP Sản phẩm Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Vietnam Technological and Commercial Joint- stock Bank) TSC Tài sản có TTQT Thanh tốn quốc tế VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam) VCSH Vốn chủ sở hữu Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MB từ vii 2014 - 2019 41 Bảng số 2.2: Doanh thu vàDANH lợi nhuận dịchBẢNG vụ củaBIỂU, MB từSƠ ĐỒ 45 MỤC n ăm 2014 - 2019 B ả n g S ố 2.3 : C cấu thu d ị ch v ụ theo s ả n phẩm t ạiMB STT 10 11 B ả n g S ố : So S n h t ốc độ tă n g t h U t lãi với tă n g t h U t c h v ụ q U a S ố c h ỉ ti ê U c h ủ yếu t i M B gi a i đo n 14 Bảng số 2.6: So sánh hiệu dịch vụ ngân hàng TMCP B ả n g S ố 2.7 : K ết q U ả t h ực h i ệ n cam k ết c h ất I ượn g d ị c h V ụ ( S LA ) S ố d ị c h V ụ t i M B n ăm 19 B i ể U đồ 2.1 : Kết q U ả đá n h gi c h ất I ượn g d ị c h vụ t h e o QU ý t h oạt độ ng kh ch h n g b í mật d o kh ối M L& t qu kh 000 ện tho i câu hỏ i : "Th e o a n h c h ị , MBBank cần cB ải ểi thiện để ” U đồ yếu 2.3 tố : Kết q Unâng ả n gcao h ichất ê n cI ượng ứ U c dị h ỉch S vố ụmức độ gắ n k ết ăm B i ể U đồ 2.4 : Kết q U ả n g h i ê n c ứU c h ỉ S ố mức độ gắ n kết ăm 45 49 50 51 53 54 54 55 56 71 sót, hình tác nghiệp cịn phức tạp Do vậy, bối cảnh Việt Nam hội nhập ứng dụng mạnh mẽ thành cách mạng khoa học lần thứ 4, việc cải thiện tính đưa thêm ứng dụng, cải thiện tính năng, hỗ trợ khuyến khích khách hàng sử dụng kênh giao dịch online điện thoại di động, máy tính để bàn, máy tính bảng cần thiết b Đối với Dịch vụ toán quốc tế Đây dịch vụ phi tín dụng đem lại nguồn thu lớn thu phí MB Do đó, nghiên cứu giải phát thích hợp để nâng cao hiệu suất làm việc, giảm sai sót, tăng khả tư vấn cho khách hàng vấn đề vô cần thiết MB Cụ thể: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho chuyên viên bán hàng chi nhánh Khối Tổ chức nhân Trung tâm đào tạo MB cần xây dựng chương trình tổ chức triển khai chương trình đào tạo, đào tạo lại với nội dung cần thiết nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức chuyên môn kinh nghiệm hoạt động tác nghiệp thuộc phạm vi toán quốc tế Việc đào tạo chi nhánh cần gắn với thực tế phát sinh chi nhánh Đồng thời, cần định kỳ đánh giá lại việc đào tạo, rà soát chất lượng tư vấn xử lý giao dịch cán chi nhánh - Nghiên cứu điều chỉnh quy trình xử lý hồ sơ Tại Phòng Dịch vụ Tài trợ thương mại - nơi đảm nhiệm xử lý nghiệm vụ Nhờ thu, Thư tín dụng - thường phát sinh vấn đề chênh lệch suất lao động phận, th i gian xử lý hồ sơ toán khu vực phía Bắc ph a Nam Đây vấn đề quan trọng cần khắc phục sớm để tăng hiệu suất công việc, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, giảm thiểu rủi ro, tạo điều kiện nâng cao hiệu dịch vụ c Đối với dịch vụ thẻ Đối với dịch vụ th , để phát triển dịch vụ MB cần: - Đẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa thẻ 72 tín dụng tiêu dung Hiện tại, MB bắt đầu triển khai hợp tác phát hành thẻ đồng thuơng hiệu với số nhà phân phối nhu Vincom, Vietnam Airlines Tuy nhiên, cần đẩy mạnh tốc độ triển khai nữa, nhằm tranh thủ hội, chiếm lĩnh thị truờng truớc Việt Nam mở cửa lĩnh vực tài ngân hàng theo Hiệp định Đối tác tồn diện tiến xun Thái Bình Duơng (CPTPP ) vào năm O - Phân phối lại mạng luới hệ thống ATM toàn quốc, huớng tới khu vực có đơng dân cu, khu công nghiệp, khu chế suất, dản trải dần địa điểm đặt máy thành phố nhằm tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng, đồng thời co phân bổ hợp lý hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch - Lựa chọn tiếp thị đen đơn vị chấp nhận thẻ có tiềm KH sử dụng dịch vụ để phát triển thêm máy POS nhu siêu thị, cửa hàng điện máy, cửa hàng, nhằm mở rộng mạng luới chấp nhận tốn thẻ Giới thiệu thơng báo địa điểm đặt POS đen đơn vị sử dụng th ATM, khuyến khích cán nhân viên ngu i thân dùng th để toán tiền mua hàng nơi có lắp đặt POS d Đối với Dịch vụ Ngân hàng điện tử Với mục tiêu chung toàn hệ thống gia tăng hách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đẩy mạnh thu phí từ dịch vụ này, MB tiếp tục phát triển dịch vụ Ngân hàng điệnt tử với giải pháp nhu sau: - Tối đa hóa dịch vụ đuợc cung cấp qua ứng dụng điện thoại di động website MB Hiện tại, với xu thu gọn chuyển tải dịch vụ lên di động, MB cần sớm triển khai dịch vụ nhu phát hành bảo lãnh, phát hành thu tín dụng, thông báo tiền đến, di động website MB Điều hoàn toàn khả thi nhiều ngân hàng nuớc triển khai thành công nhu HSB C (Hồng Kông), Kasikorn Bank (Thái Lan), DBS Bank (Singapore) - Tăng hiệu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử: 73 Một thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng khuyến khích đăng ký sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, sau đăng ký thành công, khách hàng không sử dụng sử dụng với tần suất thấp (chỉ 1-2 lần) Việc làm lãng phí chi phí MB bỏ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, cần thường xun rà sốt danh sách khách hàng đăng ký sử dụng sử dụng với tần suất thấp để tư vấn sử dụng tiếp Đồng thời, cần giao tiêu cụ thể cho chi nhánh việc phát triển khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1.3 Đ2 1.3c trạng dịch vụ Ntởi nhóm khách hàng vừa nhỏ, nhóm khách hàng trực thuộc Bộ quốc phịng, Bộ cơng an Một khách hàng khơng có nhu cầu đơn gửi tiền hay vay vốn, mà họ cịn có nhiều nhu cầu khác phát hành bảo lãnh, chuyển tiền, mở thẻ t ín dụng Đây phần nhu cầu mà MB tiếp cận, ‘ ‘khai thác sâu ví tiền khách hàng’ ’ Theo thống kê Phòng Dịch vụ cơng - phịng ban MB chịu trách nhiệm chăm sóc, phục vụ khách hàng có liên quan đến B ộ Quốc phịng, B ộ Cơng an - có khoảng % khách hàng vừa nhỏ 30% khách hàng liên quan đến B ộ quốc phịng sử dụng dịch vụ tốn MB Trong đó, tỷ lệ dịch vụ bảo lãnh 25 0% 210% Như vậy, tiềm khai thác nhóm khách hàng vừa nhỏ, khách hàng liên quan đến quốc phịng, B ộ cơng an cịn lớn Với phương châm MB ngân hàng phục vụ tốt cho qn đội, MB cần có thêm sách đặc thù hai nhóm khách hàng nhằm thu hút lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ MB, thay sử dụng dịch vụ NH khác Mặt hác, M cần có chế bán chéo đặc th chi nhánh lực lượng bán hàng Hiện tại, chi nhánh MB đẩy mạnh phát triển bán chéo sản phẩm sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm 74 thẻ, sản phẩm cho vay hạn chế, chưa đẩy mạnh bán chéo sản phẩm phi tín dụng + Giao tiêu chi tiết tới ĐVKD, có tiêu thu phí dịch vụ, qua có định hướng cho chi nhánh đẩy bán sản phẩm giám sát kết bán hàng theo tháng, chiến dịch kinh doanh + Nâng tỷ trọng thu lợi nhuận từ thu phí dịch vụ cao tỷ trọng thu từ cho vay tổng tiêu giao hàng năm cho chi nhánh mục tiêu công việc (KPI ) cho cán quan hệ khách hàng + Thực chế độ đãi ngộ cho lực lượng bán hàng nhằm khuyến khích bán hàng dịch vụ chế thưởng nóng cho lực lượng bán hàng khai thác giao dịch đầu tiên, tổ chức chương trình thi đua theo thời kỳ nhằm chuyển dịch tư bán hàng tín dụng sang tư bán hàng kèm dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến phát triải thát triải 3.2.2.1 Xây dliải pháp Iiêc Marketing dài hiê Đặc thù ngành ngân hàng sản phẩm thường có tính chất giống nhau, địa bàn có nhiều ngân hàng đồng thời khai thác Do vậy, cạnh tranh gay gắt tránh khỏi Do vậy, để ngân hàng MB thực bật thị trư ng, khiến cho đối tượng khách hàng biết đến thị ngân hàng cần có sách Marketing phù hợp Hiện ngân hàng chưa có phận Marketing chuyên nghiệp Việc đưa ch nh sách Marketing thuộc chức Phịng Chính sách Phát triển kinh doanh thuộc khối phòng ban việc thực sách Phịng truyền thơng phối hợp với chi nhánh thực Do vậy, để đẩy mạnh hoạt động Marketing, ngân hàng thực giải pháp sau: - Thành lập phận (khối) Marketing chuyên nghiệp để thống gắn kết hoạt động Marketing cách chặt chẽ sản phẩm ngân hàng, đặc biệt marketing gói sản phẩm có liên quan tới Theo 75 đó, phận thực hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động quảng bá quan hệ công chúng sản phẩm bán l ẻ; xây dựng chương trình phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ nhu cầu khách hàng để đưa sách kịp thời sách tăng cường thu hút khách hàng - Tăng cường công tác Marketing thông qua phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài, chương trình quảng cáo truyền hình, gửi thư điện tử, gọi điện trực tiếp thông qua banner, standee điểm giao dịch ngân hàng để khách hàng biết đến tồn sản phẩm - Đẩy mạnh chương trình khuyến mại dành cho khách hàng để kích thích tâm lý dùng thử sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng tổ chức hội nghị hách hàng để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng - Nâng cao hình ảnh ngân hàng thơng qua việc tun truyền, quảng bá hình ảnh qua việc tài trợ cho kiện, tham gia quỹ học bổng, khuyến học Trong chương trình này, ngân hàng lựa chọn số sản phẩm bán l trội để quảng bá - Tăng cường công tác Marketing nội Tất cán nhân viên phải ngư i sử dụng sản phẩm để hiểu rõ sản phẩm trước Khi sử dụng cảm thấy thuận tiện sản phẩm này, tất nhân viên ngân hàng nhân viên Marketing hiệu 3.2.2.2 Tăng cưg tác Marketing nội Tất c Hoạt động ngân hàng phần hoạt động kinh tế, đó, ln tồn việc cạnh tranh gay gắt việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng ngân hàng Do vậy, việc triển hai công tác chăm sóc hách hàng thư ng xuyên hoạt động vô cần thiết Hiện tỷ lệ giữ chân khách hàng có sử dụng dịch vụ MB dao động mức thấp, từ 45 - 50%, để cải thiện vấn đề này, ngân hàng cần tăng cư ng công tác chăm sóc khách hàng 76 Để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng, trước ngân hàng phải đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo chế ưu đãi với dịch vụ giá trị gia tăng để kích thích quan tâm khách hàng Ngân hàng cần đưa sách ưu đãi với phân khúc khách hàng, phân chia theo mức độ lợi ích mà khách hàng đem lại cho MB Đây nguyên tắc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài ra, việc thường xuyên trao đổi nhân viên ngân hàng với khách hàng nhân ngày lễ, ngày kỷ niệm khách hàng hay việc thường xuyên gửi thơng tin cho khách hàng chương trình khuyến việc tổ chức buổi tiệc tri ân khách hàng tăng cường tình cảm gắn hết khách hàng với MB 3.2.2.3 C2.2.3a, việc thường xuyên trao đổi Trên thị trư ng ngân hàng có nhiều ngân hàng, mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng cao Do vậy, phát triển thương hiệu tốt giúp cho MB nâng cao vị ngành, đặc biệt việc nhận diện MB ngân hàng mạnh bán buôn bán l Bên cạnh đó, thu hút vốn huy động th i gian tới dự báo có nhiều khó khăn, nên MB cần có sách, chiến lược để đảm bảo nguồn vốn huy động ổn định tăng trưởng Để đạt mục tiêu này, MB cần tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh hác ngành Để thực mục tiêu này, MB cần phải ý số hoạt động cụ thể như: - Chuẩn hóa loại tồn hình ảnh nhận diện thương hiệu Tăng cường nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu nội bên - Thực truyền thông quán, sâu rộng với thơng điệp hình ảnh phạm vi nước qua kênh báo chí, TVC, - Tăng cường thực cơng tác an sinh xã hội, cơng đồng để tạo sức mạnh thương hiệu bền vững - Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu dài hạn Gắn kết để cộng 77 hưởng, gia tăng sức mạnh thương hiệu MB Group 3.2.3 Nhóm giia tăng sức mạn h thương hiệu MB Group h 3.2.3.1 Nâng cao trình đo tăng sứcơ sh đo tăng sức mạnh thương hiệu MB Group, hạn G cung co tăng s MB cần xây dựng điểm giao dịch với sở vật chất khang trang, đầy đủ trang thiết bị đại, chuyên nghiệp, đường truyền tốc độ nhanh để đảm bảo xử lý nhanh giao dịch cho khách hàng Thường xuyên khảo sát thời gian xử lý hồ sơ nhân viên MB , qua đó, tìm hiểu vướng mắc có biện pháp điều chỉnh kịp thời Khối Công nghệ thông tin khối Vận hành MB cần phải thường xuyên nghiên cứu cải tiến công nghệ cách thực tế nước có trình độ cơng nghệ tiên tiến Mỹ, Anh, Pháp, , tìm hiểu hệ thống cơng nghệ phục vụ hoạt động TTQT ngân hàng Qua học tập ứng dụng cải tiến đại, phù hợp với thị trư ng Việt Nam nói chung hệ thống MB nói riêng 3.2.3.2 Nâng cao trình đthông tin khôcán MB - Để phát triển bán l ẻ cấn số lượng lớn nhân viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu biết rộng nhiều l nh vực ngành nghề để tư vấn cho khách hàng, đặc biệt khâu bán chéo sản phẩm Chính vậy, MB cần có định hướng để đào tạo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao ngân hàng - Liên tục mở hóa đào tạo nhằm bồi dư ng trình độ chun mơn, tính chun nghiệp trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên - Kết hợp với trường đại học để đào tạo, nhận sinh viên thực tập chọn sinh viên giỏi, phù hợp với MB - Đào tạo cán nguồn mà đào tạo lại hướng dẫn cán hác Điều cịn góp phần tăng t nh đồn ết, hiểu biết thêm văn hóa hoạt động MB - Xây dựng chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn, tạo môi 78 trường làm việc thân thiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: tiếp tục hồn thiện củng cố văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi MB toàn thể đội ngũ CBNV Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường 3.3 KI3 ây dựn CÁC ĐIựn g vă n hóa doa n h n gh iệp : tiếp 3.3.1 Ki3 Đlự ngC h ín h p h ự Một là, ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động thu phí từ dịch vụ ngân hàng nói riêng phát triển thuận lợi Mơi trường kinh tế ổn định, thúc đẩy ứng dụng kết cách mạng khoa học 4.0 tạo điều kiện cho doanh nghiệp yên tâm kinh doanh sử dụng dịch vụ ngân hàng Hai là, hoàn thiện khung pháp lí cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Chính phủ cần hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước Tiếp tục hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đặc thù kinh tế Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần xây dựng quan điểm kích thích SXKD nước, thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Bốn là, khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước 79 Chính phủ cần ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại: có sách phát triển bưu viễn thơng internet, sở, tiền đề để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại; giảm thuế cho hoạt động dịch vụ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm chi phí hoạt động, tích luỹ tài đầu tư phát triển dịch vụ Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hố kỹ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu 3.3.2 Ki.h phủ cần ưu tiên tối đa cho việc p h át Một là, định hướng điều hành sách Điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ đảm bảo nguyên tắc thị trường NHNN cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Hai là, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng NHNN cần khẩn trương hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta phù hợp với xu hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật, bổ sung sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ bán l NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ th , với nguyên tắc, chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán th , 80 đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro, làm sở xử lý xảy ra; hồn thiện sách thuơng mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng đại Hoàn thiện văn pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà truớc đuợc xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy t quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp NHNN nên thuờng xuyên tổ chức buổi hội thảo để nghe đóng góp ý kiến NHTM văn bản, sách mà NHNN đua nhằm hồn thiện văn bản, sách này, phù hợp với thực tế hoạt động NHTM Ba là, tăng cuờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động tra, giám sát đuợc đẩy mạnh phát sai sót, từ có biện pháp ngăn chặn, chấn chỉnh, từ tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh, phịng ngừa tổn thất góp phần bảo vệ cho nhà đầu tu nhu nguời tiêu dùng - điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát khơng để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài chính, vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng đuợc tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thuơng toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phuơng pháp giám sát NHNN phải đuợc đua vào thực buớc truớc bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.3 Ki.3oạt động tcác khách hàng cáchgân hàng Thương mnh tra, giáQuâ n Đn g Một là, doanh nghiệp cần có cán chuyên trách, có kinh nghiệm 81 lĩnh vực ngân hàng, phải am hiểu dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Muốn cần phải có kế hoạch đào tạo cụ thể dài hạn cho đối tượng này, am hiểu tập quán toán, dịch vụ ngân hàng yếu tố lợi doanh nghiệp, qua đó, doanh nghiệp tự chủ động việc sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí vững tin vào định kinh doanh Hai là, doanh nghiệp nên chọn lựa xây dựng mối quan hệ tốt với một vài ngân hàng, nhằm tạo ‘ ‘ngân hàng thân thiết’ ’ doanh nghiệp Điều quan trọng doanh nghiệp cần sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi có ngân hàng thân thiết bên cạnh, doanh nghiệp luận nhận tư vấn tận tình, cung cấp SPDV với giá phù hợp chất lượng tốt mà ngân hàng có ‘ ‘Ngân hàng thân thiết ’’ cịn hỗ trợ doanh nghiệp nhiều tình khó khăn, đưa tư vấn hay chí tìm kiếm đối tác, quảng cáo giúp doanh nghiệp Ba là, ln tìm kiếm cập nhật văn quy định pháp luật nói chung, quy định pháp luật hoạt động dịch vụ nói riêng Một doanh nghiệp muốn hoạt động bảo vệ họ hoạt động, giao thương, hợp tác, làm việc tuân thủ pháp luật Kể việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM, doanh nghiệp cần bổ sung kiến thức pháp luật để tự bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp doanh nghiệp trước NHTM , NHTM doanh nghiệp am hiểu luật pháp 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đưa lý luận liên quan lĩnh vực nghiên cứu chương 1, phân tích thực trạng hiệu hoạt động thu phí dịch vụ điểm đạt được, điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, chương luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động thu phí dịch vụ MB Cụ thể, chương 3, luận văn đã: - Đưa định hướng phát triển MB thời kỳ hội nhập - Từ định hướng đó, luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động thu phí dịch vụ MB - Thơng qua giải pháp đưa ra, đồng thời, chương 3, luận văn đề xuất số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, doanh nghiệp mong muốn đóng góp vào việc phát triển hoạt động thu phí dịch vụ để MB đáp ứng yêu cầu trình hội nhập 83 KẾT LUẬN Với định hướng xây dựng MB trở thành ngân hàng hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ phong thái phục vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm hoạt động cung cấp dịch vụ MB ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng, tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Đối diện với thách thức cấu lại tổ chức tăng trưởng lợi nhuận, MB nhận thức rõ ràng việc cần phải có hệ thống giải pháp mạnh mẽ, thống xuyên suốt giai đoạn phát triển 2016-2021 hướng tới năm 2025 Đề tài nghiên cứu ‘ ‘Hiệu thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội ’ ’ cơng trình nghiên cứu khoa học, đánh giá cách có hệ thống, tồn diện phát triển nguồn thu từ số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu MB Đồng thời, đề tài đưa giải pháp quan trọng, có ý nghĩa quan trọng tiến trình phát triển dịch vụ MB Nội dung luận văn đạt kết sau đây: + Làm rõ vấn đề lý luận hiệu hoạt động thu phí dịch vụ, cách đánh giá hiệu nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động thu phí dịch vụ + Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng thu phí dịch vụ MB giai đoạn 2014-2019 Từ tìm mặt đạt được, mặt cịn hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan, hách quan tác động đến hiệu hoạt động thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội + Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ MB , đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa giải pháp tăng hiệu hoạt động thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội Tác giả luận văn mong muốn, kết nghiên cứu luận văn nguồn tài liệu tham khảo có ý nghĩa quan trọng B an lãnh đạo MB 84 việc phát triển hoạt động thu phí dịch vụ góp phần vào q trình điều hành hoạt động thu phí dịch vụ, giảm thiểu rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho MB , tăng khả cạnh tranh với TCTD khác Mặc dầu tác giả cố gắng, với nhiệt tình tận tâm người hướng dẫn khoa học, đồng thời ủng hộ tạo điều kiện hết lòng bạn bè, đồng nghiệp B an lãnh đạo MB , nhiên, đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan tới nhiều lĩnh vực ngân hàng nên tránh có thiếu sót, cần bổ sung hồn thiện Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng bảo vệ luận văn, nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn b è đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đen lĩnh vực vấn đề nghiên cứu đề tài ngày hoàn thiện 85 86 thương mại nhà nước ViệtTÀI Nam, LIỆU Đại học THAM kinh KHẢO tế quốc dân Tài liệu 13 Vũ Anh tiếngQuân Việt (2 017 ), Nâng cao hiệu hoạt động tỉn dụng ngân Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 hàng thương mại ngày cổ phần 16/6/2010 địa bàn LuậtHà sửaNội,, đổi,Đại bổ sung học kinh tế sốquốc điều dân Luật tổ 14 Trần chức TrítínHiệp dụng, ( 2số017 17/2017/QH14 ), Phát triểnngày dịch 20/11/2017 vụ bán lẻ Ngân hàng thương mạiQuốc cổ phần HộiQuân nướcđội,, CHXHCN Học viên Việt ngân Nam, hàng Luật Giá, Số 11/2 012/QH13 ngày 20/6/2012 15 Pham Thị Thu Diệu (2013), Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phỉ tỉn dụng GS.TS ngân Tô hàng NgọcTMCP Hưng Quân (2 010Đội, ), Giáo Đại học trình kinh Ngân tế Tp hàng Hồ thương Chí Minh mại, Học viện Ngô 16 NgânMỹ hàng Chương (2 014 ), Giải pháp gia tăng nguồn thu phỉ từ dịch vụ phi GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015 ), Toàn tập Quản trị ngân hàng thương mại,dụng tỉn Nhàtại xuất Ngân hàng Lao Động thương mại cổ phần Đông Ả, Đại học kinh tế Tp Hồ Ch Ngân Minh hàng TMCP Quân Đội, Báo cáo thường niên, năm 2014, 2015, 2016, 017Hoàng 17 018 Thanh Nam (2017), Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ toánNgân quốchàng tế TMCP phương Quân thức Đội, tỉn Báodụng cáo chứng tài chỉnh từ hợp Ngân sau hàng kiểm thương toán,mại năm cổ phần , Quân1Đội, , Học , viên , ngân 18,hàng Ngân 18 TS Vũ hàng Văn TMCP Thực,Quân Phát Đội, triểnKhối sản phẩm Vận hành, dịch vụ áo phi cáotỉnhoạt dụng động Ngân toán quốc hàng nôngtế,nghiệp năm từ phát nămtri2 014 n nông đến thôn năm 2iệt019 Nam , Tạp ch hoa học công nghệ Ngân thực hàngphẩm TMCP số 05/2014 Quân Đội, khối Treasury, Báo cáo kết hoạt động kinh Ths 19 doanh, Phạm năm Anh từ Thủy, năm Ths 014Nguyễn đến nămThị 019 Thu Trang, Trường ĐH Ngân hàng Ngân Tp hàng Hồ Ch TMCP Minh, Quân Th Đội, c trạng khốiphát Vậntrihành, n dịch Báovụcáo phikếtt nquả dụng hoạttạiđộng, các năm ngân hàng từ thương năm đến mạinăm Việt1Nam, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 78, tháng 9/2012 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội, khối Mạng lưới Chất lượng dịch vụ, Báo cáo liệu Tài k t tiế hoạt n g nđộng, ước ngoài: năm từ năm 18 đến năm 11 The 20 Ngân International hàng TMCP Á Monetary, Châu, Ngân IMFhàng World TMCP Economic Ngoại thương Outlook Việt(WEO) Nam, Ngân hàng Update, January TMCP 2019 Công - “AThương Weakening ViệtGlobal Nam, Expansion Ngân hàng”,TMCP Đầu tư Phát The 21 triểnInternational Việt Nam, Monetary, Ngân hàngWorld TMCP Economic Kỹ thương Outlook Việt Reports, Nam, Báo World cáo tài ch nh hợp Economic Outlook, sau iJanuary m toán n2020 m, năm 1-,“Tentative , 18 năm Stabilization, Sluggish Recovery? 12 Phan Thị ” Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tỉn dụng ngân hàng 22 Peter S Rose7 Bank Management & Financial Services, 7th Editon, The McGraw-Hill Companies 2008