724 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ NGÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN THỊ NGÂN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 S Ự CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Từ nhu cầu thị trường .8 1.2.2 Từ yêu cầu phát triển Ngân hàng thương mại 1.2.3 Từ yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế 11 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.3.1 Nhân tố chủ quan 11 1.3.2 Nhân tố khách quan 15 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước .20 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 22 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 29 2.1.3 Các dịch vụ chủ yếu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đội 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 42 2.2.1 Điều kiện tiếp cận với sản phẩm dịch vụ 44 2.2.2 Chất lượng dịch vụ mà MB cung cấp 49 2.2.3 Hiệu kinh doanh dịch vụ .52 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế tồn 58 2.3.3 Nguyên nhân tình trạng 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 3.1.1 Cơ sở xây dựng định hướng chiến lược phát triển 64 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 65 3.2 ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 66 3.2.1 Điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội .66 3.2.2 Cơ hội, tháchDANH thức phát triển CÁC dịch vụ tạiVIẾT Ngân hàng MỤC TỪ TẮTthương mại cổ phần Quân đội 71 3.3 NHÓM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 74 3.3.1 Nhóm giải pháp gia tăng điều kiện tiếp cận sản phẩm dịch vụ 74 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 77 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng 81 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 3.4.1 Đối với Nhà nước Việt Nam .82 3.4.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam .83 3.4.3 Đối với Bộ ngành liên quan 85 KẾT LUẬN 87 Viêt tẵt Nguyên nghĩa DNNQD Doanh nghiệp Nhà nước ngồi qc doanh HĐDV Hoạt động dịch vụ MB Ngân hàng thương mại Cô phân Quân Đội ^NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tơ chức tín dụng TMCP Thương mại phân TTQT Thanh tốn qc tê USD Đơ la Mỹ VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 30 Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh NH Quân Đội 38 Bảng 2.2: Ket kinh doanh 41 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động MB 30/9/2013 51 Bảng 2.4 : Ket hoạt động dịch vụ MB giai đoạn 2008- 2012 54 Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng thu hoạt động dịch vụ từ 2009-2012 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lộ trình hội nhập hệ thống NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh đòi hỏi NHTM việc phải chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hố hệ thống tốn cịn đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Do đó, việc thường xun cải tiến, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu hầu hết ngân hàng thương mại Trên sở định hướng phát triển dịch vụ hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội cung ứng hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất khách hàng phạm vi nước, ngân hàng đối tác nước Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Quân Đội gặp thách thức lớn nhiều yếu kém, tồn quy mơ dịch vụ cung cấp cịn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ hạn chế, hiệu hoạt động kinh doanh thấp, khả cạnh tranh với Tổ chức tín dụng ngồi nước chưa cao Chính đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội” chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn Một là, Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng để thấy vai trị phát triển ngân hàng ... Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ Sự PHÁT TRIỂN... luận văn - Hệ thống hoá dịch vụ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 64