thực trạng hoạt động kinh doanh công ty dịch vụ du lịch hà nội (hà nội toserco)

Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Chơng I Lý luận chung hoạt động lữ hành Các khái niệm 1.1.Du lịch 1.1.1 Các khái niệm du lịch Du lịch hoạt động ngời đà `xuất từ ngời tồn trái đất, lóc ®ã ®iỊu kiƯn kinh tÕ kÜ tht ë trình độ thấp lạc hậu nhng đà xuất hiƯn nhiỊu chun ®i giao lu cđa mét sè ngêi xà hội Với lúc du lịch hoạt động mang tích chất tự nhiên Xà hội loài ngời ngày phát triển nhu cầu tự nhiên ngời ngày tăng lên t nhu cầu du lịch trớc có số ngời đà trở thành nhu cầu xà hội lúc tính chất xà hội du lịch bộc lộ rõ ràng Để có nhận thức khoa học du lịch, nhận thức phải trải qua trình từ thấp đến cao Từ việc cha hoàn thiện đến hoàn thiện 1.1.2.Quan niệm trớc du lịch Trớc dây ngời ta quan niệm du lịch hoạt động mang tính chất văn hoá, nhằm thoả mÃn nhu cầu giải trí nhu cầu hiểu biết ngời Du lịch không đợc coi hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh đợc đầu t phát triển Trong nhiều kỉ trớc đây, du khách hầu hết ngời hành hơng, thơng nhân, sinh viên nghệ sĩ Đến đấu kỉ XX du lịch dành cho ngời giả, họ du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày gắn liỊn víi cc sèng hµng ngµy cđa hµng triƯu ngêi hoạt động di lịch nh đợc thực sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai Mặc dù vậy, đề cập đến du lịch không ngời tởng : du lịch nhng kì nghỉ tầm thờng với sân bay,bÃi biển đầy ngời hình ảnh xe du lịch chë du kh¸ch tham quan c¸c phè… muèn cho du lịch phát triển mạnh mẽ dáp ứng cách đầy đủ nhu cầu ngày tăng đời sống ngời, trớc hết cân phải có quan niệm đung dắn du lịch 1.1.3.quan niệm khoa học di lÞch Héi nghÞ qc tÕ vỊ du lÞch ë ơttawa- Canada (tháng năm 1991) đà đa định nghĩa du lịch : Du lịch hoạt động tới nơi môi trơng thờng xuyên nơi thờng xuyên khoảnhg thời gian đà đợc tổ chức du lịch quy định trớc, mục đích chuyến để tiền hành hoạt động kiếm tiền pham vi vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu quy đinh rõ điểm: Ngoài môi trờng thờng xuyên có nghĩa loại trừ chuyến phạm vi nơi ở( nơi thờng xuyên) chuyến có tín chất thờng xuyên hàng ngày SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch (các chuyến thờng xuyên định kỳ có tính chất phờng hội giữ nơI nơi làm việc chuyến phơng hội khác có tính chất thờng xuyên hầng ngày) Để có quan niêm đầy đủ góc độ kinh tế kinh doanh cua du lịch, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đà đa rađịnh nghĩa sở tổng hợp lý luận thực tiễn hoạt động du lịch Thế Giới việt Nam thập kỷ gần đây: Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hớng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá du lịch doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu lại, lu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu nhng nhu cầu khác khách du lịch.các hoạt động phải mang lại lợi ích kinh tế, trị, xà hội thiết thực cho nớc làm di lịch cho thân doanh nghiệp Trên khái niệm du lịch đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bên cạnh có khái niệm du lịch tổ chøc du lÞch ThÕ Giíi WTO ( world tourism organization): Du lịch tổng thể biện tợng c¸c mèi quan hƯ xt ph¸t tõ sù giao lu gia du khách với nhà kinh doanh, quyền địa phơng cộng đồng dân c trình đón tiếp thu hút du khách Và đợc thể rõ nét sơ đồ dới đây: Cộng đồng địa phơng Du khách Du lịch Quá trình đón tiếp khách Nhà kinh doanh 1.1.1.4 Quan niệm Manila du lịch năm 1980: Du lịch đợc hiểu hoạt động chủ yếu đời sống quốc gia mối quan hệ quốc tế Thế giới Sự phát triển du lịch gắn với sù ph¸t triĨn cđa khoa häc kü tht cđa c¸c quốc gia phát triển du lịch phụ thuộc rât nhiều vào việc ngời tham gia vào hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi khách tính nhân văn sâu sắc du lịch Hơn nữa, tồn phát triển du lịch gắn liền với trạng thái hoà bình đất nớc Bởi đòi hỏi ngời làm du lịch phải góp phần xây đắp cho ngày tốt 1.1.1.5 Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: Du lịch hoạt động ngời ngoai nơi c trú thờng xuyên nhằm thoả mÃn nhu cầu tham quan, giả trí, nghỉ dỡng phạm vi, khoảng thời gian định SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Trên quan điểm, khái niệm du lịch, có nhiều khía niệm khác học giả Thế giới 1.2 Lữ hành Lữ hành việc thực chuyến du lịch lộ trình chơng trình đà định trớc 1.3 Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh chơng trình du lịch bao gồm: xây dung chơng trình du lịch, tổ choc mua bán chơng trình du lịch thực chơng trình du lịch đà đợc kí kết Theo quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày 29/9/1995) đà ghi rõ; Kinh doanh lữ hành việc thực chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Kinh doanh lữ hành ngành đợc xuÊt hiÖn tõ gia thÕ kû XIX mét ngêi Anh (Thomas Cook) sáng lập Lúc ngời khách du lịch cần đóng số tiền số tiền tự tổ chức du lịch nhng đợc hởng dịch vụ đI lại ăn ở, tham quan tốt ngời khác tổ chức cho Từ nghề kinh doanh lữ hành đời Lữ hành ban đầu tổ chức chuyến du lịch nớc Anh, sau tổ chc sang nớc Châu Âu Năm 1865 mở tuyến du lịch sang Mỹ năm 1882 lần tổ chức chuyến du lịch vòng quanh giới Qua tổ chức chuyến du lịch đó, công ty Thomas Cook đà phảI kí kết hợp đồng với công ty: đờng sắt, tàu thuỷ, khách sạn xây dựng chơng trình du lịch gồm điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá để tạo thành chơng trình du lịch hoàn chỉnh Vì đà thu hút đợc nhiều khách du lịch tăng nhanh đợc hiệu kinh doanh Đến Thế Giới đà có hàng chục ngàn hÃng lữ hành, có hÃng tiÕng ThÕ giíi nh Thomas Cook, Thomson travel Group (C«ng ty t nhân), Tập đoàn du lịch T U I (Touristic Union International), câu lạc Địa Trung HảiTừ năm 1980 nghề lũe hành đà phát triển châu á, Đông á, Đông Nam nh : Trung Quốc có gần hÃng lữ hành, Nhật Bản có 11000 hÃng lữ hành, malaisya có 1000 hÃng, Việt Nam( đến năm 1997) có 70 hÃng lữ hành Quốc tế 1.4 Công ty lữ hành 1.4.1.Khái niệm: Công ty lữ hành loại hình du lịch đặc biƯt” kinh doanh chđ yªu lÜnh vùc tỉ chøc, xây dung, bán thực cac chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoầi công ty lữ hành tiến hành hoạt động trung gian nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đến khâu cuối SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Sản phẩm công ty lữ hành đợc xây dựng sở ghép nối sản phẩm du lịch đơn lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành chơng trình du lịch trọn gói ( Tour operator) trọn gói phần (Package Tour) du lịch tổng hợp (Genera Tour Operator) Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI mâu thuẫn giữ quan hệ cung du lịch với cầu du lịch (tức nhà cung ứng du lịch với klhách du lịch) Công ty lữ hành cầu nối trung gian khách du lịch với địa điểm du lịch nh : dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịch VIP, đăng kí chỗ ngồi khách sạn Các công ty lữ hành bán trực tiếp chơng trình du lịch (tron gói hay phần) với khách du lịch thông qua Đại lý Lữ hành (đại lý bán lẻ đại lý bán buôn) cần lu ý : công ty lữ hành việc xây dựng tour du lịch thông thờng phải xây dựng Tour riêng, mang tính đặc thù riêng cho công ty Chính Tour đặc thù tạo nên sắc thái riêng cho Công ty Lữ hành nh : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cá biển v.v 1.4.2 Phân loại công ty lữ hành : Công ty lữ hành đợc phân loại theo hình thức sau đây: 1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu công ty lữ hành - Dựa vào quy mô phơng thức hoạt động công ty lữ hành - Dựa vào phạm vi hoạt động công ty lữ hành - Dựa vào đối tác, mối quan hệ công ty lữ hành - Dựa vào sách phát triển du lịch quan quản lý Việt Nam công ty lữ hành đợc phân chia làm hai loại : Công ty lữ hành nội địa: loại hình doanh nghiệp đợc phép kinh doanh du lịch nớc chơng trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán thực chơng trình du lịch) cho ngời Việt, ngời nớc c trú Việt Nam muốn du lịch Việt Nam nớc khác Thế Giới (ngoài đất nớc Việt Hội đồng quản trị Nam) Sau sơ đồ minh hoạ cấu tổ chức công ty lữ hành: Giám đốc Các phận Du lịch Các phận tổng hợp Tài chính, Tổ chức Kế toán hành Thị trờng marketing SVTH: Mai Thị Linh Hớng dẫn Tiếp tân Điều hành Các phận hỗ trợ phát triển Các Chi Nhánh Đợi Và xe Các đại diện K/s Kinh Doanh Khác Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Sơ đồ - Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành Trong cấu tổ chức công ty lữ hành bao gồm: Hội đồng quản trị Ban giám đốc Các phận tổng hợp Các phận du lịch Các phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển Tất phận có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ giám sát phát triển, đạt hiệu cao công việc 1.5 Đại lý lữ hành : Đại lý lữ hành tổ chức cá nhân, nhằm thực dịch vụ đa đón, đăng ký lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán chơng trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch t vấn du lịch nhằm hởng hoa hang doanh nghiệp lữ hàng Đại lý lữ hành đợc phân thành đại lý bán buôn bán lẻ (Retail Agents) Nếu nhà sản xuất có uy tín ngời sản xuất yêu cầu đại lý đợc bán sản phẩm ngời sản xuất làm mà thôi.mối quan hệ ngời sản xuất du lịch đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín bên Mối quan hệ đợc biểu thị theo sơ đồ dới đây: Kênh Kênh Công ty lữ hành nhà cung cấp Đại lý bán buôn Kênh3 Đại lý bán lẻ đại diện công ty Sự lựa chọn kênh phân phối cho dịch vụ bao gồm : Bán trực tiếp kênh1 Bán qua đại lý môI giới kênh SVTH: Mai Thị Linh Khách du lịch Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Hệ thống sảm phẩm công ty lữ hành 2.1.Tour du lịch trọn gói Tour du lịch trọn gói chơng trình du lịch khép kín, có quy định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu địa điểm kết thúc Tour Quy định cụ thể chất lợng dịch vụ kèm theo Tour Quy định địa điểm, thời gian lu trú, độ dài kỹ thuật địa điểm lu trú Các Tour du lịch trọn gói thờng đợc giới thiệu với tập khách, không nhằm đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ ngời sử dụng Trờng hợp theo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp thiết kế Tour du lịch đặc biệt.khi thiêts kế Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có trình nghiên cứu thị tr ờng kỹ lỡng nhằm đạt đợc mục tiêu thu hut tối đa lợng khách tiềm năng, Tour phải có sức hấp dẫn định giá phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ đợc sản phẩm Mặc dù số lợng tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều, nhng thực tiễn khách di lịch đại, sản phẩm loại doanh nghiệp lữ hành lại có ý nghià Chúng đợc đặt du khách có khả toán cao, du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất loại hình du lịch chuyên đề), Đối với tour loại này,các hÃng lữ hành phải có chiến lợc Marketing đặc thù cần chuẩn bị tốt số điều kiện nhằm đảm bảo : - Khả ổn định cao mặt tài - Có đại diện ngoầi nớc - Có doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng dịch vụ có chất lợng cao Trong thực tế không phảI hÃng lữ hành đáp ứng yêu cầu đặc biệt đoần khách có nhu cầu cao Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất đặc điểm sản phẩm du lịch, có đặc tính riêng Khi du lịch đợc thực cách có tổ chức dới dạng Tour du lịch trọn gói, yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành loại hình du lịch dịch vụ tổng hợp HÃng lữ hành phải đặt trớc loại dịch vụ với yêu cầu thời gian cung ứng, số lợng chất lợng dịch vụ cho Tour du lịch đà đợc thiết kế.Trong thực tế không phảI dịch vụ đơn lẻ đợc tập trung lại cách đơn giản Các doanh nghiệp lữ hành tập hợ chúng theo yêu cầu riêng, dịch vụ đơn lẻ đợc tổ chức với chất lợng cao hơn, có diều tiết phân phối dới góc độ ngời tổ chức du lịch.Chúng đợc kết hợp tổ chức khoa học không đợc phép sai sót Để có Tour du lịch trọn gói cần lu ý nhiệm vụ công việc sau: 2.2.1 Những công việc có nội dung chuẩn bị: - Tập hợp nghiên cứu thông tin đoàn khách : thông tin số lợng thành viên đoàn khách, thành phần xà hội, cÊu theo ®é ti, giíi tÝnh, nghỊ nghiƯp… SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch - Nghiên cứu kỹ, chi tiết chơng trình, lên kế hoạch cụ thể hình thức tổ chức, chẩn bị phơng tiện cần thiết với mục đích thực hoàn thiện chuyến cho du khách - Dự kiến tình cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếu cần thiết) hay đổi số dịch vụ nguyên tắc đảm bảo chất lợng dịch vụ nh chơng trìng đà thiết kế - Chuẩn bị trớc thứ cần thiết cho chuyến đI nh : ấn phẩm quảng cáo, đò du lịch, sách hớng dẫn tuyến điểm tham quan Thực tốt nhiệm vụ góp phần lớn đến việc tổ chức thành công Tour du lịch cho du khách Và hớng dẫn viên du lịch va Tour Director ngời trực tiếp thực loại công việc 2.1.2 Nhiệm vụ liên kết giao dịch: Tổ chức thực Tour du lịch không phảI công việc riêng Tour operator Tour Operator ngời tổ chức điều hành, Tổ chức tour du lịch có tham gia nhiều phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác : khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống cho du khách, doanh nghiệp vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, hớng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với du khách từ hành trình bắt đầu đến thêi ®iĨm kÕt thóc : hä cã nhiƯm vơ ®ãn chào tạm biệt khách Trờng hợp không sản xuất đợc tất dịch vụ theo yêu cầu Tour, doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết dịch vụ lại tạo nên sản phẩm riêng hÃng, Loại công việc liên kết giao dịch có vai trò định đến chất lợng sản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách suet thời gian hành trình Một thiếu sót nhỏ trình liên kết các dịch vụ làm giảm nghiêm trọng chất lợng sản phẩm Không thể tha thứ đợc tổ chức cho du khách qua biên giới vào thời điểm ban đêm đờng - thiếu sót công tác điều hành, hớng dẫn viên lái xe (các trạm kiểm soát biên giới làm thủ tục theo hành chính) Liên kết dịch vụ thiếu kinh nghiệm gây nên hậu nh: lì chun bay, thiÕu thêi gian lµm thđ tơc tríc khách xuất cảnh ( đón khách cận giờ) tạo tâm lí khó chịu cho du kháchngay từ thời điểm bắt đầu hành trình Kinh nghiệm cho thấy có sai sót việc giao dịch liên kết dịch vụ khó khăn để tạo đợc điều kiện thực hoàn hảo chuyến Nhiệm vụ giao dịch liên kết đợc tạo nên mối quan hệ: - Giữa tour Operator với đối tác lữ hành khác - Giữa tour Operator với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch - Giữa đại diện hÃng nhữnh thị trờng gửi khách với đối tác bạn hàng - Giữa nhân viên hÃng (Tour leader, Tour director với thành viên đoàn khách) - Giữa Tour Operator với quan hữu trách địa phơng - Giữa phận chức doanh nghiệp Những công việc cụ thể trình giao dịch liên kết : 1.Tham gia giúp khách làm thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến nh: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh, khai báo trú khách sạn Phân công nhiệm vụ cụ thể tour Operator với đối tác, bạn hàng, nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến Nhận thông tin phản ánh du khách Tour Operator, đối tác bạn hàng để xử lý kịp thời Thực đặt chỗ, dịch vụ bổ xung khách yêu cầu Cung ứng dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, gia hạn thêm viza) 2.1.3 Nhiệm vụ cung cấp thông tin t vấn Suốt thêi gian thùc hiƯn tour di lÞch trän gãi, tour operator làm nhiệm vụ thông tin hai chiều Nhận xử lý thông tin làm thoả mÃn nhu cầu hợp lý khách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho trình sử dụng dịch vụ Các loại thông tin cần thiết cho du khách chuyến bao gồm : - Thông tin cần thiết dịch vụ bổ sung cung ứng cho du khách tạo tâm lý thoải mái, xa lạ khách sử dụng dịch vụ ( phong tục tập quán tiếp khách ngời dân tộc có dịch vụ thăm ngời dân tộc địa phơng, phong tục tập quán phiên chợ ngời dân tộc) - Tổ chức buổi đàm toạ trao đổi ngắn hớng dẫn viên thành viên đoàn thông tin cần thiết cho chuyến - Thông tin cho khách loại dịch vụ vui chơI giải trí chơng trình điểm du lịch T vấn cho du khách mua loại dịch vụ bổ xung ( loại hình, thời gian, giá chọn dịch vụ) - Thông tin vê hệ thốnn giao thông công cộng, mạng lới dịch vụ thơng mại điểm du lịch 2.1.4 Nhiệm vụ kiểm tra giám sát : Trong trình thực tour du lịch tổng hợp, Tour oprator thực nhiệm vụ giám sát kiểm tra với t cách ngời mua sản phẩm, ngời đại diện bảo vệ quyền lợi cho khách Ngời đại diện trực tiếp làm công việc giám sát, kiểm tra Tour director (hoặc Tour leader), hớng dẫn viên du lịch - đại diện hÃng trung tâm gửi khách Nhiệm vụ giám sát kiểm tra, trớc hết nhằm đảm bảo uy tín SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch tour operator khách hàng (du khách), đảm bảo chất lợng lữ hành Giám sát việc kiểm tra, trách nhiệm đối tác lữ hành với Tour operator, doanh nghiƯp cung øng dÞch vơ cho Tour operator theo néi dung chơng trình Và yêu cầu tự đề cao trách nhiệm ngời đại diện cho tour operator thành viên đoần khách Công tác giám sát, kiểm tra nhiệm vụ, yêu cầu tour operator, nhiên cần đợc tiến hành cách khéo léo, tế nhị Du khách phải cảm nhận đợc quan tâm uy tín tour operator họ.Trong trờng hợp ngợc lại tour operator dễ chữ tín với khách hàng không hi vọng phục vụ họ lần sau Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát có ý nghĩa bảo vệ quyền hạn đối tác bạn hàng tour operator trờng hợp chuyến đI bị huỷ bỏ thay đổi cần thông báo theo quy định hợp đồng để khắc phục thiệt hại mặt vật chất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài Đối tợng giám sát, kiểm tra bao gồm : - Khối lợng, cấu chất lợng dịch vụ đà ký hợp đồng - Việc chấp hành quy định quảng cáo, tài đối tác - Lòng tin thành viên thành viên nghiệp du lịch trực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình - Chất lợng phục vụ, trình độ văn minh thơng mại, văn minh du lịch nhân viên phục vụ du khách - Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tinh thông nghề nghiệp nhân viên trực tiếp phục vụ khách 2.1.5 Nhiệm vụ b¸o c¸o : Néi dung ci cïng cđa viƯc tỉ chức thực tour du lịch tổng hợp báo cáo thực tour Báo cáo nhằm mục đích cung cấp cách toàn diện nhữn thông tin việc tổ chức thực tour du lịch tổng hợp Đánh giá u điểm, thiếu sót trình tổ chức thực hiện, đa biện pháp nhằm hoàn thiện việc tổ chức sản xuất tiêu thụ sản phẩm tour operator Tour director Tour guide saukhi kết thúc tour làm báo cáo cho tour operator Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm sau : - Thông tin toàn diện toàn trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biến thực tour du lịch tổng hợp - Thông báo chi tiết số lợng, chất lợng, cấu dịch vụ sở lu trú, dịch vụ vận chuyển khách, nhà hàng cung ứng dịch vụ cho khách sở nội dung hợp đồng ký kết tour operator với đối tác - Chất lợng hớng dẫn viên hÃng - ý kiến đánh giá củ du khách dịch vụ đà đợc cung ứng SVTH: Mai Thị Linh Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch - Những cố đột ngột, nguyên nhân cách giảI quyết, khắc phục cố - Những kiến nghị nhằm hoàn thiện sản phẩm - Báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết khoản chi có chứnh từ kèm theo Báo cáo tài phảI đảm bảo yêu cầu : trung thực, xác theo quy định doanh nghiệp.Các khoả chi phí gồm có : + Chi theo dịch vụ đặt trớc Thanh toán theo phơng thức chuyển khoản + Chi cho dịch vụ không đặt trớc Thanh toán tiền mặt Với báo cáo đoàn đợc chấp nhận trình sản xuất tiêu thụ sử dụng sản phẩm tour operator đợc kết thúc khép kín Trên nội dung, công việc nhiệm vụ tour du lịch trọn gói công ty lữ hành 2.2 Sản phẩm trung gian: Sản phẩm trung gian sản phẩm có chức công ty lữ hành Nhu cầu khách quan điều kiện bắt buộc phảI tồn sản phẩm trung gian hoạt động lữ hành, đợc hình thành yếu tố sau : - Sự cách trở mặt địa lý dẫn đến cách trở mặt không gian cung cầu du lịch, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch với du khách Thông thờng khách tiềm có nhu cầu đI du lịch muốn hiểu biết điểm lạ, thăm thú công trình văn hoá, kiến trúc quần thể di tích cã søc hÊp dÉn nhng hä míi chØ cã sù hiểu biết thông qua quảng cáo Những địa điểm du lịch thờng có khoảng cách xa với nơI c trú thờng ngày họ, du khách thiếu thông tin cần thiết nh : giá trị nghệ thuật công trình văn hóa, kiến trúc điểm du lịch, phong tục tập quán ngời dân địa phơng, khẳ cung cấp sở lu trú nơI cần đến du lịch, thông tin khí hËu, thêi tiÕt, th«ng tin vỊ hƯ th«ng giao th«ng công cộng, mạng lới dịch vụ thông tin, y tế Du khách cần thông tin dịch vụ bổ xung nh: văn hoá, thể thao, văn nghệ Tất nhu cầu đợc đáp ứng họ cã mèi quan hƯ trùc tiÕp víi mét doanh nghiƯp lữ hành - Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn khối lợng sản phẩm lữ hành cung ứng cho du khách Chúng trng bày cho khách hàng lựa chọn nh lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác vậy, khách thiếu thông tin cần thiết Trong phạm vi ấn phẩm quảng cáo tuyên truyền phơng tiện thông tin đại chúng nh radio, Truyền hình, Báo chí, Không cho phép cung cấp cách đầy đủ loại thông tin khách yêu cầu dịch vụ du lịch Thông tin đầy đủ bổ ích đáp ứng thông qua việc trao đổi trực tiếp văn phòng du lịch thật thú vị dịch vụ cung ứng thông tin, t vấn cho du khách đợc hoàn toàn miễn phí SVTH: Mai Thị Linh 10 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Chịu trách nhiệm sửa chữa cải tạo trang thiết bị, đồ dùng, nhà cửa Công ty Giải phần mặt đơn vị liên doanh, tìm kiếm đối tác xây dựng, quản lý giám sát việc thi công công trình 1.3.1.6 Trung tâm hớng dẫn du lịch: Bộ phận có chức năng, nhiệm vụ thực kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch Tổ chức tour du lịch nớc, cho thuê hớng dẫn viên, phơng tiện vận chuyển, cung cấp dịch vụ, thủ tục hành nhập xuất cảnh cho khách 1.3.1.7 Trung tâm dịch vụ nhà: Bộ phận thực kinh doanh cho ngời nớc thuê hộ Trung tâm phải đảm bảo điều kiện sở hạ tầng cho khách nh: điện, nớc, điện thoại, tivi, fax phơng tiện thông tin đại, quan trọng đảm bảo an ninh cho ngời thuê nhà 1.3.1.8 Khách sạn BCS: Khách sạn BCS có chức năng, nhiệm vụ kinh doanh buồng, phòng, ăn uống dịch vụ khác cho khách nh: dịch vụ giặt là, điện thoại, fax, sân quần vợt số dịch vụ khác cho khách thuê phòng nh: đồ lu niệm, cho thuê ôtô, xe máy, xe đạp, dịch vụ y tế, cắt tóc 1.3.1.9 Trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyển khách: Bộ phận có nhiệm vụ điều phối xếp xe phục vụ công việc kinh doanh lữ hành, cho thuê xe, cung cấp dịch vụ nh: lấy, đặt vé tàu 1.3.1.10 Các đơn vị liên doanh Công ty đối tác: Có nhiệm vụ kinh doanh hội đồng quản trị liên doanh đặt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội đợc hớng phần lÃi vốn Công ty đóng góp 1.3.1.11 Du thuyền Hồ Tây xí nghiệp cắt tóc: Du thuyền Hồ Tây xí nghiệp cắt tóc phận kinh doanh trực thuộc trực tiếp tổng Giám đốc Du thuyền Hồ Tây chủ yếu kinh doanh nhà hàng, đa khách du lịch tham quan Hồ Tây Bộ phận cha cải tiến nên dịch vụ đơn giản dẫn đến nguy dễ bị "chết đứng" Hiện Công ty có phơng án để du thuyền Hồ Tây phát triển 1.3.2 Cơ cấu tổ chức phận Trung tâm Du lịch - Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) Trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyển khách du lịch (gọi tắt trung tâm Du lịch) Hà Nội Toserco đợc thành lập theo định 637/QĐ-UB cÊp ngµy 10/2/1993 ; giÊy phÐp kinh doanh quèc tÕ sè 57/GPDL cÊp ngµy 19/6/1993 ; giÊy phÐp kinh doanh số 1057/9 cấp ngày 20/03/1993 SVTH: Mai Thị Linh 60 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Trung tâm du lịch đơn vị kinh doanh độc lập chịu quản lý gia đình Công ty, hoạt động chủ yếu Trung tâm kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa Trung tâm có 50 cán công nhân viên làm việc tổng số 300 công nhân viên toàn Công ty Trung tâm không bố trí theo cấu phòng ban điều hành, theo thị trờng, hớng dẫn riêng mà công việc điều hành, marketing, hớng dẫn viên nhân viên phòng du lịch đảm nhiệm xếp để cã hiƯu qu¶ cao nhÊt Bé phËn híng dÉn chđ yếu công tác viên với tổng số 20 hớng dẫn viên 10 ngời làm hợp đồng Hớng dẫn viên kiêm nội địa quốc tế Dới mô hình cấu tổ chức Trung tâm du lịch Hà Nội Toserco: Giám đốc trung tâm Phó Giám đốc trung tâm Phòng du lịch Phòng du lịch Phòng Opentour Visa Out bound dịch nội Sơ đồ 11 Cơ cấu tổ chứcvụ trung tâm du lịch địa khác Phòng kế toán Trung tâm du lịch có hệ thống lớn hÃng du lịch, đại lý gửi khách du lịch nớc quốc tế, bên cạnh hệ thống bán tour rộng khắp đất nớc trải dài từ SVTH: Mai Thị Linh 61 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Bắc tới Nam Tại thành phố lớn trải theo chiều dài đất nớc có văn phòng bán tour du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco Ngoài chi nhánh Công ty thành phố Hồ Chí Minh, Trung tâm du lịch có hai phòng du lịch có chức nhiệm vụ khác 1.3.2.1 Chức nhiệm vụ phòng du lịch (Bộ phận OutBound) trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco - Chức điều hành, đa đón vận chuyển khách du lịch nhng lại hình thức khác Bộ phận du lịch chuyên phục vụ đoàn khách du lịch lớn, khách du lịch quốc tế Việt kiều thăm quê hơng, theo chơng trình du lịch nh: du lịch tàu biển, du lịch thơng mại, du lịch thám hiểm, du lịch xanh - Chức đa đón vận chuyển khách du lịch Việt Nam tham quan du lịch nớc với tour du lịch nh Thái Lan - Hồng Kông - Ma Cao - ThÈm QuyÕn, Th¸i Lan - Malaysia - Singapore, Malaysia - Singapore - Tæ chøc tiÕn hành hoạt động nghiên cứu thị trờng nớc Xây dựng chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đa ý kiến, ý tởng tuyến điểm, dịch vụ bổ sung - Những đại lý lớn Công ty nớc nh: Canada, Nga, Trung Quốc góp phần không nhỏ thờng xuyên gửi số lợng khách lớn cho Công ty - PHòng du lịch có chức làm số dịch vụ cho khách nớc nh: gia hạn visa làm visa Lào, Trung Quốc, Singapore - Làm đại diện trực tiếp trung tâm trình tiếp xúc với khách bạn hàng nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo tiếp thị 1.3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng kế toán trung tâm Du lịch - Tổ chức thực công việc tài chính, kế toán trung tâm nh: theo dõi, ghi chép chi tiêu hệ thống tài khoản chế độ kế toán Nhà n ớc, theo dõi sử dụng vốn, tài sản trung tâm 1.3.2.4 Chức nhiệm vụ phòng Opentour: - Bộ phận Opentour phận chuyên kinh doanh, vận chuyển khách du lịch theo tour du lịch mở có tính chất thoáng thời gian địa điểm du lịch hay gọi du lịch bụi Hàng năm có nhiều khách du lịch tự ("Tây ba lô") tới Việt Nam tham quan du lịch Họ không theo đoàn lớn mà tập trung thành nhóm nhỏ đơn lẻ Tây ba lô thích loại hình du lịch Opentour thuận tiện thời gian tơng đối rẻ tiền - Bộ phận Opentour có văn phòng bán tour nằm rải rác khu phố cổ Hà Nội văn phòng bán tour đợc đặt 15 Lơng Văn Can Bên cạnh phận có hệ thống đại lý tour khách khách sạn mini Hà Nội SVTH: Mai Thị Linh 62 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Trên khái quát Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) trung tâm du lịch trực thuộc Công ty Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội (Hà Nội Toserco) Hoạt ®éng kinh doanh cđa Hµ Néi Toserco bao gåm rÊt nhiều mảng nh: buôn bán nhà đất, nhà hàng, khách sạn, cắt tóc, du thuyền nhng hoạt động kinh doanh đem lại nguồn thu nhập lớn hoạt động du lịch (hoạt động lữ hành) 2.1 Các sản phẩm Công ty Do hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch (lữ hành) nên sản phẩm tổng thể dịch vụ, tiện nghi hàng hoá phục vụ cho khách du lịch Biểu trng cho sản phẩm du lịch chơng trình du lịch: phản ánh giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên vùng, điểm, tuyến quốc gia Sản phẩm du lịch đợc tạo từ ba yếu tố quan trọng: cảnh quan, vận chuyển (đa đón thẩm nhận), ăn uống, nghỉ ngơi tiện nghi, giải trí, dịch vụ bổ xung an toàn cho khách du lịch Bên cạnh Trung tâm Du lịch trực thuộc Hà Nội Toserco có sản phẩm nh làm visa, hộ chiếu Đây trung tâm Du lịch (lữ hành) quốc tế nên chơng trình du lịch bao gồm nớc nớc 2.2 Các hình thức quảng cáo Marketing Công ty Xà hội ngày phát triển, đời sống ngời ngày đầy đủ Quan niệm "ăn no mặc ấm" ngày trớc, đợc thay "ăn ngon mặc đẹp" Nhu cầu ngời ngày nhiều đa dạng Để đáp ứng đợc nhu cầu nhà kinh doanh có hoạt động du lịch phải nhạy bén nắm bắt đợc nhu cầu Nhng để đáp ứng đợc nhu cầu nhà làm du lịch phải cho khách biết sản phẩm mà họ cần tìm hiểu sở thích, nhu cầu khách 2.2.1 Các hình thức quảng cáo Công ty Sự chia cắt không gian ngời mua - khách du lịch ngời bán - dịch vụ du lịch hàng hoá du lịch (các tổ chức kinh doanh du lịch) đòi hỏi phải có thông tin quảng cáo dịch vụ Quảng cáo tổ hợp phơng tiện, biện pháp để cung cấp thông tin cho khách hàng biết sản phẩm làm ra, thông tin cụ thể, tỉ mỉ tạo kích thích định nhu cầu du lịch khách du lÞch Cịng gièng nh bÊt kú mét doanh nghiƯp kinh doanh khác, Hà Nội Toserco muốn có đợc tiêu thụ sản phẩm lớn nhanh chóng, đặc biệt hoàn cảnh kinh tế thị trờng có nhiều biến động lớn sản xuất tiêu dùng (cạnh tranh gay gắt) hình thức quảng cáo lại cần thiết Quảng cáo du lịch SVTH: Mai Thị Linh 63 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch hình thức quan trọng việc thu hút khách hàng với doanh nghiệp cách tối đa Quảng cáo có nhiều hình thức Hà Nội Toserco đà áp dụng hình thức quảng cáo hoạt động kinh doanh lữ hành * Quảng cáo áp phích, sách báo, phát truyền hình, internet, tờ rơi, tập gấp * Quảng cáo việc tham gia đóng góp vào mặt xà hội * Quảng cáo cách tổ chức câu lạc du lịch, hội thảo * Quảng cáo việc kết hợp với ngành nghề khác nh nhà hàng, khách sạn, du thuyền Mỗi loại hình quảng cáo có tính thời gian nó, giai đoạn khác có mục đích nội dung quảng cáo khác nh: quảng cáo để cung cấp thông tin, quảng cáo có tính chất thuyết phục khách hàng, quảng cáo có tính chất nhắc nhở cho khách hàng nhng tất hình thức đà đem lại thành công cho Trung tâm du lịch Hà Nội Toserco ngày hôm tơng lai 2.2.2 Các hình thức Marketing Công ty Du lịch có đặc điểm quan trọng khác với ngành sản xuất khác Và nhu cầu du lịch có đặc tính linh hoạt liên quan đến mặt thu nhập giá cả, nhu cầu nhạy bén với tình hình trị xà hội Hơn Du lịch thể cân theo mùa tợng bÃo hoà hậu việc phân bổ không gian vùng xuất khách đón khách Bên cạnh đó, sản phẩm du lịch sản phẩm cứng nhắc số đông hÃng lữ hành ngành khác Sự cứng nhắc không dễ thay đổi theo biến đổi nhu cầu theo không gian thời gian Marketing du lịch sử giải hài hoà mâu thuẫn trên, khắc phục để thoả mÃn đợc khách du lịch, đem lại lợi nhuận cao phát triển kinh doanh Nhận thấy lợi ích lớn mà Marketing du lịch đem lại, Trung tâm Du lịch Hà Nội Toserco đà quan tâm có hình thức marketing phù hợp: * Marketing qua điện thoại (marketing chỗ): nhân viên ngồi phòng, sử dụng điện thoại gọi đến quan, cá nhân đà có sẵn tên, địa chỉ, ngời cần gặp sau thuyết trình sản phẩm mà Công ty bán Đây hình thức marketing đợc Trung tâm Du lịch sử dụng nhiều * Marketing trực tiếp: nhân viên marketing đến tận nơi quan, đoàn thể đà có đặc điểm xác định, sau giới thiệu cho họ sản phẩm 2.3 Tình hình kinh doanh Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội (Trung tâm Du lịch) Cùng với nhị phát triển kinh tế Việt Nam nh ngày Trung tâm lữ hành trực thuộc Hà Nội Toserco phát triển mạnh mặt kinh doanh SVTH: Mai Thị Linh 64 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Trung tâm Sự phát triển thể mạng thị trờng mà Trung tâm hoạt động kinh doanh 2.3.1 Thị trờng khách du lịch chủ yếu ã Thị trờng khách truyền thống: Hà Nội Toserco đà có chỗ đứng vững thị trờng, thơng hiệu Công ty không quen thuộc nớc (từ Bắc đến Nam) mà đợc giới biết đến (nh Canada, Nga, Trung Quốc - nơi đặt đại lý lớn Hà Nội Toserco) Cũng giống doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác, Trung tâm lữ hành có thị trờng khách truyền thống quan Nhà nớc, t nhân, đoàn thể nh: cựu chiến binh, hội phụ nữ, niên cá nhân Thị trờng khách không nằm bó hẹp phạm vi lÃnh thổ Hà Nội mà Trung tâm đặt trụ sở mà mở rộng sang tỉnh thành nớc Bởi ngời nớc, dễ dàng nắm bắt đợc nhu cầu, điều kiện sống họ Để từ đa sản phẩm (chơng trình du lịch) phù hợp với họ Những nguyên cớ đà giúp cho Trung tâm khẳng định thị trờng truyền thống Bên cạnh có khách Anh, Pháp, Trung Quốc dần trở thành thị trờng khách truyền thống Trung tâm lữ hành ã Thị trờng khách tiềm năng: Thị trờng khách nội địa không thị trờng khách truyền thống Trung tâm lữ hành mà thị trờng tiềm Trung tâm Đây thị trêng rÊt réng, cã nhiỊu vïng miỊn cã ®iỊu kiƯn nhng cha có đợc thông tin Du lịch Và Trung tâm lữ hành Hà Nội Toserco hớng tới để biến thành thị trờng khách Công ty Đây Trung tâm lữ hµnh qc tÕ cđa Hµ Néi Toserco Bëi vËy mµ thị trờng khách không bó hẹp nớc mà mở rộng sang nớc khác Khách Inbound (khách du lịch nớc vào Việt Nam) thị trờng khách mạnh mà Công ty hớng tới là: Pháp, Đức, Bỉ, ý, Hà Lan, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Trên thị trờng khách tiềm Công ty ã Thị trờng khách tơng lai: Không dừng lại hai thị trờng khách (truyền thống tiềm năng) Hà Nội Toserco phát triển rộng sang nớc khác nh: Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha Đây thị trờng khách có tơng lai tốt, đem lại nguồn doanh thu lớn cho hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty 2.3.2 Số lợng khách du lịch từ năm 2003 đến năm 2005 SVTH: Mai Thị Linh 65 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Bảng Số lợng khách từ năm 2003 đến năm 2005 Trung tâm lữ hành Hà Nội Toserco Đơn vị: lợt khách Năm Tên níc 2003 2004 2005 Outbound 1179 1409 1899 Inbound 4380 4530 5752 Trung Quèc 2584 3008 3272 Hµn Quèc 235 356 255 Th¸i Lan 190 183 235 NhËt 80 90 230 Mü 250 170 130 óc vµ Newealand 100 150 139 Số lợng Anh 50 20 15 khách Pháp 60 27 136 Đức 100 41 66 Thuỵ Sĩ 140 27 65 C¸c níc kh¸c 591 420 714 Nội địa 4873 5289 6120 Opentour 20166 24893 27349 30.598 36.121 41.120 STT Tổng 2.3.3 Doanh thu từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng Doanh thu Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco từ năm 2003 đến năm 2005 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 Doanh thu 20.293 33.639 37.933 (Ngn sè liƯu cđa phòng kế toán thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Néi Toserco) Tỉng doanh thu viƯc kinh doanh l÷ hành Trung tâm du lịch có đợc từ nguồn từ hoạt động du lịch Inbound, du lịch Outbound, nội địa opentour Bảng số liệu sau cho thấy rõ doanh thu phận hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty SVTH: Mai Thị Linh 66 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Bảng Doanh thu từ phận lữ hành Công ty Du lịch dịch vụ HN Đơn vị: Triệu đồng STT Bộ phận Năm 2003 2004 2005 Inbound 1279 2581 2444,7 Outbound 14059 16188,5 22208,3 Nội địa 859 1152,6 1232 Opentour 2052 2762,5 3250,9 Tổng 18249 22684,6 29112,9 (Nguồn: Phòng kế toán Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) 2.3.4 Lợi nhuận từ kinh doanh lữ hành từ năm 2003 đến năm 2005 Bảng Lợi nhuận trớc sau thuế qua năm Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco Đơn vị: Triệu đồng Năm 2003 2004 2005 Lợi nhn tríc th 803 1065 2426 Lỵi nhn sau th 578 767 1747 (Nguồn số liệu phòng kế toán thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco) 2.3.5 Đánh giá tình hình kinh doanh Nhìn vào bảng số liệu số lợng khách, doanh thu, lợi nhuận từ năm 2003 đến năm 2005 Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ta thấy số lợng khách tất Công ty tăng lên Khách Outbound Công ty đón đợc năm 2004 tăng 230 lợt khách tơng đơng với 19,5% so với năm 2003, đến năm 2005 lợt khách Outbound Công ty 1899 tăng so với năm 2004 490 lợt khách, tơng đơng với 34,7% Điều tơng đông với việc doanh thu năm 2003 tăng 37% mà đà đợc phân tích Đối với lợng khách Inbound lợng khách Công ty đón đợc năm 2004 4530 lợt khách tăng 150 lợt khách tăng 3% so với năm 2003 Năm 2005 số lợt khách Công ty 5257, tăng 727 lợt khách tơng đơng tăng 16,4% so với năm 2004 Trong khách Trung Quốc có xu hớng tăng nhanh nhất, thủ tục vào Việt Nam đơn giản so với nớc khác Năm 2004 khách nội địa Công ty đón đợc 5289 khách tăng so với năm 2003 461 lợt khách, tơng đơng tăng 8,54% so với năm 2003 Đến năm 2005, số lợt khách nội địa 6120 khách, tăng 831 lợt khách tơng đơng với 15,71% so với năm 2004 SVTH: Mai Thị Linh 67 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Đối với phận Opentour, có tăng mạnh mẽ lợng khách năm 2004 24893 lợt khách tăng so với năm 2003 4727 lợt khách tơng đơng 23,4%, đến năm 2005 đón vợt so với năm 2004 2456 lợt khách tơng đơng 9,87% Xét toàn Trung tâm, năm 2004, Công ty đón đợc 36121 lợt khách tăng so với năm 2003 5598 lợt khách tơng đơng với 18,23% Năm 2005, Công ty đón đợc 41120 lợt khách tăng so với kỳ năm 2004 4999 lợt khách tơng đơng 13,84% Tóm lại lợt khách Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco qua năm tăng lên cách rõ rệt, điều thể qua biểu đồ sau đây: Lợt khách Biểu đồ Lợt khách Công ty qua năm (2003-2005) Sau phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đà tình hình kinh doanh Công ty phát triển, lợt khách tăng lên làm cho doanh thu với tăng lên rõ rệt Không dừng lại Hà Nội Toserco bớc phát triển mạnh hơn, nhằm mục đích đem lại hiệu kinh tế cao việc kinh doanh Bên cạnh không ngừng đổi ới để phát triển kinh doanh Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco gặp khó khăn Đó là: * Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh Công ty bao gồm toàn doanh nghiệp kinh doanh du lịch khu vực thị trờng với lĩnh vực kinh doanh Công ty Số lợng, quy mô, sức mạnh đối thủ cạnh tranh ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh Công ty họ hoạt động khu vực thị trờng phận Hiện đối thủ cạnh tranh Công ty nhiều, mức độ tăng trởng ngành cao, với tình hình nh Công ty cố gắng củng cố lực lợng, làm tốt SVTH: Mai Thị Linh 68 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch dịch vụ, phong phú hình thức, nâng cao chất lợng, làm khác biệt hoá dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh * Cạnh tranh tiềm ẩn: Các doanh nghiệp tham gia vào thị trờng du lịch Việt Nam đối thủ xuất xuất khu vực thị trờng mà Công ty hoạt động Tác động doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty đến đâu hoàn toàn phụ thuộc vào sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp Hiện nay, tốc độ tăng trởng ngành du lịch mạnh, điều hấp dẫn doanh nghiệp tham gia vào thị trờng * ¸p lùc cđa nhµ cung øng: C¸c nhµ cung øng hình thành thị trờng cung ứng Các yếu tố đầu vào khác bao gồm ngời bán thiết bị, ngời cung cấp vốn, nhà cung cấp lao động cho Công ty, điện, nớc, phí điện thoại Tính chất thị trờng cung ứng khác ảnh hởng mức độ khác đến hoạt động kinh doanh Công ty Thị trờng cung ứng mang tính chất cạnh tranh, cạnh tranh không hoàn hảo hay độc quyền nh ngành điện (giá điện tăng) tác động mức độ khác đến hoạt động mua sắm dự trữ nh tuyển dụng lao động Công ty * áp lực khách hàng: Khách hàng Công ty ngời có cầu dịch vụ Công ty cung cấp Cầu nhân tố ảnh hởng có tính định đến hoạt động kinh doanh Công ty Trong thời kỳ định, số cầu vừa tác động trực tiếp đến việc định cung dịch vụ Công ty vừa tác động đến, mức độ cờng độ cạnh tranh doanh nghiệp ngành Hiện nay, Công ty thiết kế số tour, dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng du lịch nhằm mục đích tăng cao lợi nhuận * Dịch vụ thay thế: Để giảm sức ép dịch vụ thay thế, Công ty có biện pháp cụ thể nh: - Chú ý đầu t đổi kỹ thuật công nghệ - Đa giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ để cạnh tranh với dịch vụ thay - Thực giải pháp nhằm khác biệt hoá dịch vụ - Ngoài Công ty tăng cờng hoạt động môi giới để xúc tiến kinh doanh Những khó khăn mà Hà Nội Toserco gặp phải hoạt động kinh doanh nhiều Nhng để phần bù đắp vào khó khăn thuận lợi mà Hà Nội Toserco đà có, có có tơng lai Đó là: + Thị trờng rộng, mạnh lĩnh vực Do Công ty đợc thành lập lâu (18 năm) SVTH: Mai Thị Linh 69 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch + Thơng hiệu Công ty (Hà Nội Toserco) thơng hiệu quen thuộc ngành Du lịch Việt Nam nớc Bởi dễ thu hút khách hàng + Cơ sở vật chất tiện nghi đại, đầy đủ, giúp cho công việc đạt hiệu cao + Cán công nhân viên ngời có lực, hoạt động theo chuyên ngành, yêu nghề Từ mà sản phẩm mà họ làm đợc khách hàng a chuộng, vừa lòng + Đội ngũ cán quản lý (Giám đốc, trởng phòng) giàu kinh nghiệm, quan tâm đến cấp dới nên đà tạo cho môi trờng làm việc thoải mái, vui vẻ thân thiện Tóm lại, từ việc biết khái quát Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco, đến thực trạng phát triển kinh doanh Công ty đà cho thấy rằng, Công ty phát triển mạnh chắn phát triển không dừng lại đó, phát triển Và trở thành địa du lịch đáng tin cậy cho khách du lịch Xin chúc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ngày phát triển mạnh Chơng III Những công việc đà làm thời gian thực tập Những công việc đợc giao Với chuyên ngành lữ hành - hớng dẫn mà em đà đợc học trờng THDL Bách nghệ Hà Nội Cùng với giúp đỡ Ban giám hiệu nhà trờng anh chị Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco, em đà có khoảng thời gian để thực hành nghề nghiệp Tuy khoảng thời gian không dài (3 tháng) nhng đà cho em nhiều kiến thức kinh nghiệm nghề nghiệp sau trêng Sù khëi dÇu bao giê cịng bỡ ngỡ thiếu sót, giúp đỡ nhiệt tình thân thiện giao tiếp, anh chị đà cho em đọc tài liệu tour, tuyến, sản phẩm dịch vụ sử dụng chơng trình du lịch, trang thiết bị cần có hớng dẫn viên, cần cho đoàn khách Rồi giúp em có kiến thức, kinh nghiệm hớng dẫn viên theo đoàn khách Và từ công việc tởng chừng nh đơn giản đà giúp em vững vỊ nghỊ nghiƯp mµ em sÏ lµm sau trờng Sau thời gian đợc tìm hiểu nghề nghiệp em đà đợc trởng phòng nội địa anh Văn Thịnh cho làm hớng dẫn viên đoàn khách 45 ngời vào ngày 17 18 tháng năm 2006, với chơng trình du lịch: Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu - Hà Nội (2 ngày/1 đêm) Ngoài em đợc City tour, giao số công văn giấy tờ đến phận liên quan thêm vào công việc mà em đợc giao thời gian thực tập Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco trực tổng đài nhân viên lễ tân SVTH: Mai Thị Linh 70 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch công việc đợc giao em đà phát huy hết vốn kiến thức môn học (nghiệp vụ văn phòng) nhà trờng Đánh giá thân công việc đợc giao Đợc quan tâm, giúp đỡ đạo tận tình anh chị Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đà giúp em có đợc kinh nghiệm học thật bổ ích Từ việc đợc đọc tài liệu, nghiên cứu chơng trình du lịch em đà củng cố cho nguồn kiến thức lớn bổ ích Nó không giúp em hiểu nắm vững lịch trình chuyến mà giúp em thêm yêu quê hơng Việt Nam với muôn vàn địa danh, điểm du lịch tuyệt đẹp, mang đầy ý nghĩa lịch sử đất nớc Xin đợc chân thành cảm ơn thầy cô đà cho chúng em hành trang kiến thức để ngày hôm chập trững vào nghề đà có nhận thức đắn, đà vận dụng đợc học lớp vào công việc đợc giao Tuy lý thuyết với thực tế nghề nghiệp có đôi chút khác nhau, song có tảng lý thuyết vững công việc thực tế thật suôn sẻ đợc Xin chân thành cảm ơn anh chị trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đà cho em häc, kinh nghiƯm thËt q gi¸ NÕu chØ cã lý thuyết sách mà không đợc thực tế công việc hiệu Thật nh vậy, chơng trình du lịch không hợp lý (về lịch trình, thời gian) cha lần đợc qua Bởi đợc biết khoảng thời gian thích hợp để điểm du lịch đến điểm du lịch kia, tuyến đờng qua đâu, có đặc sắc Đó tất mà ta cần biết hớng dẫn viên mà có thực tế giúp ta có đợc tất Rồi đến việc đợc hớng dẫn Qua chuyến em đợc tham gia, em đà rút đợc nhiều học kinh nghiệm cho thân Là hớng dẫn viên không hiểu tất lĩnh vực, biết nhiều thông tin điểm dẫn khách đến mà kỹ năng, kinh nghiệm để xử lý tình bất ngờ xảy tuyến đờng cần thiết VD: Đi theo đoàn khách lớn có nhiều hớng dẫn viên đi, có ngời trởng đội hớng dẫn viên Vì đa khách đến địa điểm tham quan, hớng dẫn viên nên báo trớc cho trởng đoàn để trởng đoàn bố trí xếp trớc đợc địa điểm, dịch vụ cho khách thật tốt trớc khách đến Và công việc trực tổng đài nhân viên lễ tân Trung tâm lữ hành - Hà Néi Toserco cịng ®· gióp em rÊt nhiỊu kho kiến thức cần bồi dỡng thêm Với vốn kiến thức đợc học lớp việc đợc thực hành Công ty đà cho em thấy đợc công việc thật thú vị bổ ích Nó đà giúp kỹ giao tiếp em đợc tốt thông qua công việc đà giúp em iết thêm tâm lý khách, nhu cầu sở thích khách muốn du lịch SVTH: Mai Thị Linh 71 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Một lần xin đợc chân thành cảm ơn Ban lÃnh đạo anh chị Trung tâm tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đà tạo hội cho em tiếp xúc với nghề nghiệp đà dạy cho em nhiều kinh nghiệm, học quý báu Đây hành trang quý giá bớc ®êng sù nghiƯp híng dÉn cđa em Ch¬ng IV Nhận xét kiến nghị với Công ty Nhận xét 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, Trung tâm lữ hành Hà Nội Toserco đà tập trung vào đầu t chiều sâu, nhằm cải tiến, đổi hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị Các khách sạn trực thuộc liên doanh với Trung tâm: Tên Giá hợp đồng Khách sạn BCS (2 - 23 phòng) 20 - 23USD/phòng/đêm Khách sạn Hà Nội (4 - 180 phòng) 30 - 35USD/phòng/đêm Khách sạn Horison (5 - 360 phòng) 60 - 65USD/phòng/đêm Khách sạn Hoàng Gia SAS (250 phòng) 40 - 55USD/phòng/đêm Khách sạn Đồng Xuân khách sạn Tuổi Trẻ 10 - 15USD/phòng/đêm (dành cho khách Tây ba lô) Ngoài trụ sở số Tô Hiến Thành có số văn phòng 157 phố Huế, văn phòng 18 Lơng Văn Can chi nhánh 50 Nguyễn Thái Bình SVTH: Mai Thị Linh 72 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch - Quận TP Hồ Chí Minh, văn phòng đại diện số Hùng Vơng, thành phố Huế Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm: + 20 máy vi tính có nối mạng Internet + 30 máy điện thoại + máy in + máy điều hoà + m¸y fax + m¸y photocopy + 10 xe bao gồm loại (4 chỗ, 12 chỗ, 30 45 chỗ) + Ngoài kinh doanh Mansfied Toserco có xe có chỗ, 12 chỗ sang trọng, 22 Toyota Goun vµ Mazda, Toyota Hiace Tõ tÊt sở vật chất có đà Hà Nội Toserco phát triển, có đủ điều kiện để cung ứng đầy đủ yêu cầu mà khách cần 1.2 Lao động Hà Nội Toserco - Trung tâm lữ hành Công ty có tổng số 300 nhân viên, Trung tâm lữ hành chiếm khoảng 50 cán công nhân viên làm việc phòng ban chức Trình độ mặt chung toàn Công ty chiếm khoảng 72% lao động có trình độ đại học; 10,7% có trình độ cao đẳng khoảng 17,3% có trình độ trung cấp Về cấu tổ chức giới tính nữ chiếm 60% tổng số lao động Công ty Cơ cấu tổ chức lao động phận thuộc Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco đợc phân bổ nh sau: Bà Nguyễn Thị Phơng Mai làm Giám đốc Trung tâm lữ hành (kiêm phó tổng Giám đốc Hà Nội Toserco) Trung tâm có 50 ngời đợc phân bổ nh sau: - Phòng du lịch 1: 25 ngời - Phòng du lịch 2: 15 ngời - Phòng Opentour: ngời - Phòng kế toán: ngời Độ tuổi trung bình Trung tâm tơng đối trẻ từ 26 - 30 tuổi Đây mạnh Công ty việc thu hút, đáp ứng nhu cầu khách, động, sáng tạo nhiệt tình đội ngũ lao động trẻ Tuy nhiên, Trung tâm cần xem xét, xen kẽ lao động trẻ với ngời có kinh nghiệm nghề nghiệp lâu năm để họ học tập đợc kinh nghiệm từ ngời trớc, đáp ứng cao nhu cầu thị trờng 1.3 Thị trờng khách Là yếu tố vô quan trọng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco phát triển tất mảng thực SVTH: Mai Thị Linh 73 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch nh: nội địa, châu Âu, châu á, châu Mỹ tất mảng thị trờng đà đem lại nguồn doanh thu lớn cho Công ty Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội - Trung tâm lữ hành Trong suốt thời gian thực tập Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco em đà phần hiểu lịch sử hình thành phát triển Công ty, nắm bắt đợc tình hình kinh doanh dịch vụ Công ty, tổ chức dịch vụ kết cấu dịch vụ Công ty Đặc biệt đà biết đợc cấu tổ chức máy quản lý Công ty Cùng với kiến thức đà đợc học lớp, em xin đợc mạn phép đóng góp vài kiến nghị với Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco nh sau: - Cần lựa chọn bổ sung nhân vào phận Opentour để không tình trạng thiếu ngời - Nâng cao chất lợng số lợng hớng dẫn viên du lịch - Chú trọng đẩy mạnh hoạt động Marketing cho Công ty, thành lập riêng phận chuyên trách Marketing để xúc tiến việc bán dịch vụ quảng bá hình ảnh Công ty - Khai thác nguồn khách cách đa giá trị văn hoá, sắc dân tộc vào chơng trình du lịch - Mở nhiều loại hình du lịch phong phú cho nhiều loại khách du lịch khác - Kết hợp tour du lịch với lễ hội truyền thống dân tộc Trên số kiến nghị em Công ty, để mong Trung tâm lữ hành - Hà Nội Toserco ngày phát triển nữa, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành Nhà trờng - nơi trang bị cho ta vốn kiến thức ban đầu đà giúp ta thêm vững tin cho khoảng thời gian thực tập công việc làm sau trờng Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trờng cô giáo môn đà giúp chúng em có khoảng thời gian thực tập đầy bổ ích Và em xin đợc mạn phép đóng góp số kiến nghị với nhà trờng nh sau: - Yêu cầu thời gian häc ë trêng sÏ cã nhiỊu bi ®i thùc tế cho môn học - Trang thiết bị cần nhiều, đầy đủ phong phú để giúp cho buổi học tốt - Yêu cầu khoảng thời gian thực tập kéo dài để học sinh có thật nhiều kinh nghiệm sau trờng Trên số kiến nghị em với nhà trờng, mong đợc hởng ứng nhà trờng để giúp cho em khoá sau thêm phần vững sau trêng SVTH: Mai ThÞ Linh 74 ... khác Du lịch đợc chia thành hai loại: Du lịch quốc tế chủ động du lịch quốc tế bị động - Du lịch quốc tế chủ động loại đến đón khách du lịch đến quốc gia - Du lịch quốc tế bị động đa khách du lịch. .. lợng cao khách du lịch SVTH: Mai Thị Linh 24 Trờng th thơng mại &du lịch hà nội Khoá: XII kinh doanh du lịch Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết , thu hút khách du lịch cần phảI... Tour) du lịch tổng hợp (Genera Tour Operator) Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI mâu thuẫn giữ quan hệ cung du lịch với cầu du lịch (tức nhà cung ứng du lịch với klhách du lịch) Công ty lữ hành