thực trạng hoạt động kinh doanh công ty dịch vụ du lịch hà nội (hà nội toserco)

Sản phẩm của các công ty lữ hành đợc xây dựng trên cơ sở ghép nối các sảnphẩm du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành các chơng trình dulịch trọn gói Tour operator ho

ng đã xuất hiện nhiều chuyến đi giao lu của một số ngời trong xã hội Với lúc đó thì

du lịch là một hoạt động mang tích chất tự nhiên Xã hội loài ngời ngày càng pháttriển thì nhu cầu tự nhiên của con ngời ngày càng tăng lên và cũng t đó nhu cầu dulịch trớc đây chỉ có ở một số ngời nay đã trở thành nhu cầu xã hội và lúc đó tínhchất xã hội của du lịch cũng bộc lộ rõ ràng

Để có nhận thức khoa học về du lịch, nhận thức đó phải trải qua quá trình từthấp đến cao Từ việc cha hoàn thiện đến hoàn thiện

1.1.2.Quan niệm trớc đây về du lịch.

Trớc dây ngời ta mới chỉ quan niệm du lịch là một hoạt động mang tính chấtvăn hoá, nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con ngời

Du lịch không đợc coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh và ít

đợc đầu t phát triển Trong nhiều thế kỉ trớc đây, du khách hầu hết là những ngờihành hơng, thơng nhân, sinh viên và các nghệ sĩ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫndành cho những ngời khá giả, họ đi du lịch để giải trí.Còn du lịch ngày nay gắn liềnvới cuộc sống hàng ngày của hàng triệu ngời và một hoạt động di lịch nh vậy đợcthực sự bắt đầu từ sau Chiến tranh Thế Giới lần thứ hai Mặc dù vậy, khi đề cập đến

du lịch không ít ngời tởng rằng : du lịch chỉ là nhng kì nghỉ tầm thờng với các sânbay,bãi biển đầy ngời hoặc hình ảnh các xe du lịch chở du khách tham quan cácphố… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn do muốn cho du lịch phát triển mạnh mẽ và dáp ứng một cách đầy đủ nhu cầungày càng tăng của đời sống con ngời, trớc hết cân phải có quan niệm đung dắn về

du lịch

1.1.3.quan niệm khoa học về di lịch.

Hội nghị quốc tế về du lịch ở ơttawa- Canada (tháng 6 năm 1991) đã đ a ra

định nghĩa về du lịch : “Du lịch là hoạt động đi tới một nơi ngoài môi trơng thờngxuyên nơi ở thờng xuyên của mình trong một khoảnhg thời gian đã đợc các tổ chức

du lịch quy định trớc, mục đích của chuyến đi không phải là để tiền hành các hoạt

động kiếm tiền trong pham vi của vùng tới thăm.trong định nghĩa nêu trên cũng quy

đinh rõ mấy điểm:

“Ngoài môi trờng thờng xuyên” có nghĩa là loại trừ các chuyến đi trong phạm

vi nơi ở( nơi thờng xuyên) và các chuyến đi đó có tín chất thờng xuyên hàng ngày

(các chuyến đi thờng xuyên định kỳ có tính chất phờng hội giữ nơI ở và nơi làm việc

và các chuyến đi phơng hội khác có tính chất thờng xuyên hầng ngày)

Để có quan niêm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh cua du lịch, Đạihọc Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đã đa rađịnh nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận

và thực tiễn hoạt động du lịch trên Thế Giới và ở việt Nam trong những thập kỷ gần

đây:

“Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hớng dẫn

du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và du lịch của những doanh nghiệp nhằm đápứng nhu cầu về đi lại, lu trú, ăn uống, tham quan giải trí, tìm hiểu và nhng nhu cầukhác của khách du lịch.các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xãhội thiết thực cho nớc làm di lịch và cho bản thân doanh nghiệp”

Trên đây là khái niệm về du lịch của đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, bêncạnh đó còn có khái niệm về du lịch của tổ chức du lịch Thế Giới WTO ( worldtourism organization):

“ Du lịch là tổng thể các biện tợng và các mối quan hệ xuất phát từ sự giao lugia du khách với các nhà kinh doanh, chính quyền địa phơng và cộng đồng dân ctrong quá trình đón tiếp và thu hút du khách” Và đợc thể hiện rõ nét hơn ở sơ đồ dới

đây:

1.1.1.4 Quan niệm của Manila về du lịch năm 1980: “Du lịch đợc hiểu là

một hoạt động chủ yếu trong đời sống của các quốc gia và trong mối quan hệ quốc

tế trên Thế giới Sự phát triển của du lịch gắn với sự phát triển của khoa học kỹ thuậtcủa các quốc gia và sự phát triển này của du lịch cũng phụ thuộc rât nhiều vào việccon ngời tham gia vào các hoạt động nghỉ ngơi, vào thời gian nhàn rỗi của khách vàtính nhân văn sâu sắc của du lịch Hơn nữa, sự tồn tại và phát triển của du lịch gắnliền với trạng thái hoà bình của đất nớc Bởi vậy đòi hỏi những ngời làm du lịch phảigóp phần xây đắp cho ngày một tốt hơn

1.1.1.5 Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam năm 1992 cho rằng: “Du lịch là

hoạt động của con ngời ngoai nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhucầu tham quan, giả trí, nghỉ dỡng trong một phạm vi, một khoảng thời gian nhất

định

Quá trình đón tiếp khách Nhà kinh doanh

Du lịch

Trên đây là những quan điểm, khái niệm về du lịch, ngoài ra còn có rất nhiềukhía niệm khác của các học giả trên Thế giới.

Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ngày29/9/1995) đã ghi rõ; “Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các chơng trình du lịchtrọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếpqua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớngdẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lýlữ hành”

Kinh doanh lữ hành là một ngành đợc xuất hiện từ gia thế kỷ XIX do một

ng-ời Anh (Thomas Cook) sáng lập Lúc này những ngng-ời khách du lịch chỉ cần đóngmột số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhng đợc hởng những dịch vụ đIlại ăn ở, tham quan tốt hơn do ngời khác tổ chức cho mình Từ đó nghề kinh doanhlữ hành ra đời Lữ hành ban đầu chỉ tổ chức các chuyến du lịch trong nớc Anh, sau

đó tổ chc sang các nớc Châu Âu Năm 1865 mở tuyến du lịch sang Mỹ và năm 1882lần đầu tiên tổ chức chuyến du lịch vòng quanh thế giới

Qua những cuộc tổ chức chuyến du lịch đó, công ty của Thomas Cook đãphảI kí kết hợp đồng với các công ty: đờng sắt, tàu thuỷ, khách sạn và xây dựngnhững chơng trình du lịch gồm các điểm danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử vănhoá để tạo thành những chơng trình du lịch hoàn chỉnh Vì thế đã thu hút đợc nhiềukhách du lịch và cũng tăng nhanh đợc hiệu quả kinh doanh

Đến nay Thế Giới đã có hàng chục ngàn hãng lữ hành, có hãng nổi tiếng Thếgiới nh Thomas Cook, Thomson travel Group (Công ty t nhân), Tập đoàn du lịch T

U I (Touristic Union International), câu lạc bộ Địa Trung Hải… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnTừ năm 1980 nghềlũe hành cũng đã phát triển ở châu á, Đông á, Đông Nam á nh : Trung Quốc cógần 3 hãng lữ hành, Nhật Bản có hơn 11000 hãng lữ hành, malaisya có 1000 hãng,Việt Nam( đến năm 1997) có hơn 70 hãng lữ hành Quốc tế

1.4 Công ty lữ hành

1.4.1.Khái niệm:

“Công ty lữ hành là một loại hình du lịch “ đặc biệt” kinh doanh chủ yêutrong lĩnh vực tổ chức, xây dung, bán và thực hiện cac chơng trình du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoầi ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt độngtrung gian của các nhà cung cấp khác, để đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từkhâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”

Sản phẩm của các công ty lữ hành đợc xây dựng trên cơ sở ghép nối các sảnphẩm du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, thành các chơng trình dulịch trọn gói ( Tour operator) hoặc trọn gói từng phần (Package Tour) hoặc du lịchtổng hợp (Genera Tour Operator)

Các công ty lữ hành làm nhiệm vụ giảI quyết các mâu thuẫn giữ quan hệ

“cung” của du lịch với “cầu” của du lịch (tức là giữa các nhà cung ứng du lịch vớimột klhách du lịch) Công ty lữ hành cũng là cầu nối trung gian giữa các khách dulịch với các địa điểm du lịch nh : dịch vụ mua vé máy bay, thuê xe, giới thiệu du lịchVIP, đăng kí chỗ ngồi trong khách sạn

Các công ty lữ hành có thể bán trực tiếp các chơng trình du lịch (tron gói haytừng phần) với khách du lịch và cũng có thể thông qua các Đại lý Lữ hành (đại lýbán lẻ hoặc đại lý bán buôn) cần lu ý rằng : mỗi công ty lữ hành ngoài việc xâydựng các tour du lịch thông thờng ra còn phải xây dựng những Tour riêng, mangtính đặc thù riêng cho công ty mình Chính các Tour đặc thù này sẽ tạo nên sắc tháiriêng cho mỗi Công ty Lữ hành nh : Open Tour, City Tour, du lịch đảo có câu cábiển… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnv.v… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

1.4.2 Phân loại các công ty lữ hành :

Công ty lữ hành đợc phân loại theo những hình thức sau đây:

1- Dựa vào sảm phẩm chủ yếu của công ty lữ hành

2 - Dựa vào quy mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành

3 - Dựa vào phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

4 - Dựa vào đối tác, mối quan hệ của công ty lữ hành

5 - Dựa vào chính sách phát triển du lịch của cơ quan quản lý

ở Việt Nam các công ty lữ hành đợc phân chia làm hai loại :

1 Công ty lữ hành nội địa: là loại hình doanh nghiệp chỉ đợc phép kinhdoanh du lịch trong nớc các chơng trình du lịch trọn gói (bao gồm tổ chức, bán vàthực hiện chơng trình du lịch) cho ngời Việt, và ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nammuốn đi du lịch ở Việt Nam và các nớc khác trên Thế Giới (ngoài đất nớc ViệtNam)

Sau đây là sơ đồ minh hoạ cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành:

Điều hành

H ớng dẫnTiếp tân CácChi

Nhánh

Và Đợi K/s

KinhDoanhKhác

Sơ đồ 1 - Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hànhTrong cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành bao gồm:

1 Hội đồng quản trị

2 Ban giám đốc

3 Các bộ phận tổng hợp

4 Các bộ phận du lịch

5 Các bộ phận kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, bổ sung phát triển

Tất cả các bộ phận trên đều có mối quan hệ mật thiêt với nhau, hỗ trợ vàgiám sát nhau cùng phát triển, đạt hiệu quả cao trong công việc

1.5 Đại lý lữ hành :

“ Đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân, nhằm thực hiện các dịch vụ đa đón,

đăng ký lu trú, vận chuyển, hớng dẫn tham quan, bán các chơng trình du lịch củacác doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và t vấn du lịch nhằm hởnghoa hang của các doanh nghiệp lữ hàng đó”

Đại lý lữ hành cũng đợc phân thành những đại lý bán buôn và bán lẻ (RetailAgents) Nếu những nhà sản xuất có uy tín thì ngời sản xuất yêu cầu các đại lý chỉ

đợc bán sản phẩm của ngời sản xuất này làm ra mà thôi.mối quan hệ giữa ngời sảnxuất du lịch và đại lý du lịch phụ thuộc vào trình độ sản xuất, uy tín của mỗi bên.Mối quan hệ này đợc biểu thị theo sơ đồ dới đây:

lẻ hoặc đại diện công ty

Công ty lữ

hành và các

nhà cung cấp

Khách

du lịch

2 Hệ thống sảm phẩm của công ty lữ hành

2.1.Tour du lịch trọn gói

Tour du lịch trọn gói là một chơng trình du lịch khép kín, trong đó có quy

định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơI bắt đầu và địa điểm kết thúc của Tour Quy

định cụ thể chất lợng của các dịch vụ kèm theo Tour Quy định địa điểm, thời gian

l-u trú, độ dài kỹ thl-uật của các địa điểm ll-u trú

Các Tour du lịch trọn gói thờng đợc giới thiệu với một tập khách, khôngnhằm đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi riêng lẻ của từng ngời sử dụng Trờng hợptheo yêu cầu đặt hàng , doanh nghiệp mới thiết kế những Tour du lịch đặc biệt.khithiêts kế một Tour du lịch tron gói, hang lữ hành phải có quá trình nghiên cứu thị tr-ờng kỹ lỡng nhằm đạt đợc mục tiêu thu hut tối đa lợng khách tiềm năng, Tour phải

có sức hấp dẫn và định giá cả phảI có sức cạnh tranh, tiêu thụ đợc sản phẩm

Mặc dù về số lợng các tour tổ chức theo nhu cầu đặt hàng không nhiều, nhngtrong thực tiễn khách di lịch hiện đại, sản phẩm loại này của doanh nghiệp lữ hànhlại rất có ý nghiã Chúng đợc đặt bởi những du khách có khả năng thanh toán cao,những du khách có nhu cầu nghiên cứu chuyên ngành (nhất là loại hình du lịchchuyên đề), Đối với các tour loại này,các hãng lữ hành phải có chiến lợc Marketing

đặc thù và cần chuẩn bị tốt một số điều kiện nhằm đảm bảo :

- Khả năng ổn định cao về mặt tài chính

- Có đại diện trong và ngoầi nớc

- Có những doanh nghiệp đối tác đủ điều kiện cung ứng các dịch vụ có chấtlợng cao

Trong thực tế không phảI hãng lữ hành nào cũng đáp ứng các yêu cầu đặcbiệt của đoần khách có nhu cầu cao

Tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói có tất cả các đặc điểm của sản phẩm dulịch, ngoài ra còn có những đặc tính riêng

Khi du lịch đợc thực hiện một cách có tổ chức dới dạng Tour du lịch trọngói, thì yêu cầu khách quan khách quan phải hình thành một loại hình du lịch dịch

vụ tổng hợp Hãng lữ hành phải đặt trớc các loại dịch vụ với yêu cầu về thời giancung ứng, số lợng và chất lợng dịch vụ cho Tour du lịch đã đợc thiết kế.Trong thực

tế không phảI các dịch vụ đơn lẻ đợc tập trung lại một cách đơn giản Các doanhnghiệp lữ hành tập hợ chúng theo một yêu cầu riêng, trong đó các dịch vụ đơn lẻ đ-

ợc tổ chức với chất lợng cao hơn, có sự diều tiết phân phối dới góc độ của ngời tổchức du lịch.Chúng đợc kết hợp tổ chức khoa học và không đợc phép sai sót

Để có một Tour du lịch trọn gói cần lu ý những nhiệm vụ và công việc sau:

2.2.1 Những công việc có nội dung chuẩn bị:

- Tập hợp nghiên cứu các thông tin về đoàn khách : thông tin về số lợngthành viên đoàn khách, thành phần xã hội, cơ cấu theo độ tuổi, giới tính, nghềnghiệp… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

- Nghiên cứu kỹ, chi tiết chơng trình, lên kế hoạch cụ thể về hình thức tổchức, chẩn bị các phơng tiện cần thiết với mục đích thực hiện hoàn thiện chuyến đicho du khách.

- Dự kiến những tình huống cần thiết phải thay đổi trình tự hành trình (nếucần thiết) hay đổi một số dịch vụ trên nguyên tắc đảm bảo chất lợng dịch vụ nh ch-

ơng trìng đã thiết kế

- Chuẩn bị trớc những thứ cần thiết cho chuyến đI nh : các ấn phẩm quảngcáo, bản đò du lịch, sách hớng dẫn và các tuyến điểm tham quan Thực hiện tốtnhiệm vụ trên góp phần rất lớn đến việc tổ chức thành công một Tour du lịch cho dukhách

Và hớng dẫn viên du lịch va Tour Director là ngời trực tiếp thực hiện các loạicông việc này

2.1.2 Nhiệm vụ liên kết và giao dịch:

Tổ chức thực hiện một Tour du lịch không phảI chỉ là công việc của riêngTour operator Tour Operator chỉ là ngời tổ chức và điều hành, Tổ chức một tour dulịch có sự tham gia của nhiều bộ phận nhân viên, nhiều doanh nghiệp khác nhau :các khách sạn, nhà hàng cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống cho du khách, doanhnghiệp vận chuyển du lịch phục vụ hành trình động, các hớng dẫn viên tiếp xúc trựctiếp với du khách từ khi hành trình bắt đầu đến thời điểm kết thúc : họ có nhiệm vụ

đón và chào tạm biệt khách

Trờng hợp không “sản xuất” đợc tất cả các dịch vụ theo yêu cầu của Tour,doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ liên kết các dịch vụ đó lại tạo nên sản phẩm riêngcủa hãng,

Loại công việc liên kết và giao dịch có vai trò quyết định đến chất lợng củasản phẩm lữ hành, tạo nên tâm lý thoải mái cho du khách trong suet thời gian hànhtrình Một thiếu sót nhỏ trong quá trình liên kết các các dịch vụ có thể làm giảmnghiêm trọng chất lợng sản phẩm Không thể tha thứ đợc nếu tổ chức cho du kháchqua biên giới vào thời điểm ban đêm bằng đờng bộ - đó là thiếu sót của công tác

điều hành, hớng dẫn viên và lái xe (các trạm kiểm soát biên giới chỉ làm các thủ tụctheo giờ hành chính)

Liên kết các dịch vụ nếu thiếu kinh nghiệm có thể gây nên hậu quả nh: lỡchuyến bay, thiếu thời gian làm thủ tục trớc khi khách xuất cảnh ( do đón khách quácận giờ) tạo tâm lí khó chịu cho du kháchngay từ thời điểm bắt đầu hành trình Kinhnghiệm cho thấy nếu có những sai sót trong việc giao dịch và liên kết dịch vụ sẽ rấtkhó khăn để tạo đợc điều kiện thực hiện hoàn hảo chuyến đi

Nhiệm vụ giao dịch và liên kết đợc tạo nên bởi các mối quan hệ:

- Giữa tour Operator với các đối tác lữ hành khác

- Giữa tour Operator với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

- Giữa đại diện của hãng ở nhữnh thị trờng gửi khách với những đối tác bạnhàng.

- Giữa nhân viên của hãng (Tour leader, Tour director với các thành viên của

đoàn khách)

- Giữa Tour Operator với cơ quan hữu trách địa phơng

- Giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp

Những công việc cụ thể trong quá trình giao dịch và liên kết :

1.Tham gia giúp khách làm các thủ tục khai báo có iên quan đến chuyến đinh: hộ chiếu, viza, thủ tục hải quan, xuất và nhập cảnh, khai báo trú tại khách sạn… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

2 Phân công nhiệm vụ cụ thể giữa tour Operator với các đối tác, bạn hàng,giữa các nhân viên có nhiệm vụ có liên quan đến chuyến đi

3 Nhận thông tin phản ánh của du khách về Tour Operator, về các đối tácbạn hàng để có thể xử lý kịp thời

4 Thực hiện đặt chỗ, các dịch vụ bổ xung do khách yêu cầu

5 Cung ứng các dịch vụ bổ xung ( bổ xung thêm dịch vụ kéo dài tour, giahạn thêm viza… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn)

2.1.3 Nhiệm vụ cung cấp thông tin và t vấn

Suốt trong thời gian thực hiện tour di lịch trọn gói, tour operator làm nhiệm

vụ thông tin hai chiều Nhận và xử lý thông tin làm thoả mãn nhu cầu hợp lý củakhách.Cung cấp cho du khách nhữnh thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lợngsản phẩm, tạo diều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng các dịch vụ Các loại thôngtin cần thiết cho du khách trong chuyến đi bao gồm :

- Thông tin cần thiết về các dịch vụ bổ sung sẽ cung ứng cho du khách tạotâm lý thoải mái, không có sự xa lạ khi khách sử dụng các dịch vụ đó ( phong tụctập quán tiếp khách của ngời dân tộc khi có dịch vụ thăm một bản ngời dân tộc địaphơng, phong tục tập quán ở các phiên chợ của ngời dân tộc… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn)

- Tổ chức các buổi đàm toạ trao đổi ngắn giữa hớng dẫn viên và các thànhviên trong đoàn về các thông tin cần thiết cho chuyến đi

- Thông tin cho khách về các loại dịch vụ vui chơI giải trí ngoài chơng trình ởmỗi điểm du lịch T vấn cho du khách mua các loại dịch vụ bổ xung ( loại hình, thờigian, giá cả chọn dịch vụ)

- Thông tin vê hệ thốnn giao thông công cộng, mạng lới dịch vụ thơng mại ởcác điểm du lịch

2.1.4 Nhiệm vụ kiểm tra và giám sát :

Trong quá trình thực hiện tour du lịch tổng hợp, Tour oprator còn thực hiệnnhiệm vụ giám sát và kiểm tra với t cách là ngời mua sản phẩm, ngời đại diện bảo vệquyền lợi cho khách Ngời đại diện trực tiếp làm công việc giám sát, kiểm tra làTour director (hoặc Tour leader), hớng dẫn viên du lịch - đại diện của hãng ở cáctrung tâm gửi khách Nhiệm vụ giám sát và kiểm tra, trớc hết nhằm đảm bảo uy tín

của tour operator đối với khách hàng (du khách), đảm bảo chất lợng lữ hành Giámsát việc kiểm tra, trách nhiệm của các đối tác lữ hành với Tour operator, các doanhnghiệp cung ứng dịch vụ cho Tour operator theo nội dung chơng trình Và yêu cầu

tự đề cao trách nhiệm của ngời đại diện cho tour operator đối với các thành viên của

đoần khách Công tác giám sát, kiểm tra là nhiệm vụ, yêu cầu đối với tour operator,tuy nhiên cần đợc tiến hành một cách khéo léo, tế nhị

Du khách phải cảm nhận đợc sự quan tâm và cả uy tín của tour operator đốivới họ.Trong trờng hợp ngợc lại tour operator dễ mất chữ tín với khách hàng vàkhông hi vọng phục vụ họ lần sau

Nhiệm vụ kiểm tra, giám sát còn có ý nghĩa bảo vệ quyền hạn của các đối tácbạn hàng của tour operator 9 trong trờng hợp chuyến đI bị huỷ bỏ hoặc thay đổi cầnthông báo theo đúng quy định hợp đồng để khắc phục những thiệt hại về mặt vậtchất) với mục đích đảm bảo mối quan hệ hợp tác lâu dài

Đối tợng giám sát, kiểm tra bao gồm :

- Khối lợng, cơ cấu chất lợng dịch vụ đã ký hợp đồng

- Việc chấp hành những quy định về quảng cáo, tài chính của đối tác

- Lòng tin của các thành viên ở đối với những thành viên ở các nghiệp du lịchtrực tiếp cung cấp dịch vụ theo hành trình

- Chất lợng phục vụ, trình độ văn minh thơng mại, văn minh du lịch của cácnhân viên phục vụ du khách

- Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, sự tinh thông nghề nghiệp của nhân viêntrực tiếp phục vụ khách

2.1.5 Nhiệm vụ báo cáo :

Nội dung cuối cùng của việc tổ chức thực hiện tour du lịch tổng hợp là báocáo thực hiện tour

Báo cáo nhằm mục đích cung cấp một cách toàn diện nhữn thông tin về việc

tổ chức thực hiện một tour du lịch tổng hợp Đánh giá những u điểm, thiếu sót củaquá trình tổ chức thực hiện, đa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện hơn việc tổ chứcsản xuất và tiêu thụ sản phẩm của tour operator

Tour director hoặc Tour guide saukhi kết thúc một tour làm báo cáo cho touroperator Nội dung báo cáo gồm nhữnh điểm chính sau :

- Thông tin toàn diện về toàn bộ quá trình từ khâu chuẩn bị đén diễn biếnthực hiện tour du lịch tổng hợp

- Thông báo chi tiết về số lợng, chất lợng, cơ cấu dịch vụ của các cơ sở lu trú,dịch vụ vận chuyển khách, các nhà hàng… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn cung ứng dịch vụ cho khách trên cơ sởnội dung các hợp đồng ký kết giữa tour operator với các đối tác

- Chất lợng hớng dẫn viên của hãng

- ý kiến đánh giá củ du khách đối với các dịch vụ đã đợc cung ứng

- Những sự cố đột ngột, nguyên nhân và cách giảI quyết, khắc phục những sựcố.

- Những kiến nghị nhằm hoàn thiện sản phẩm

- Báo cáo tài chính, báo cáo chi tiết các khoản chi có chứnh từ kèm theo Báocáo tài chính phảI đảm bảo yêu cầu : trung thực, chính xác theo đúng quy định củadoanh nghiệp.Các khoả chi phí gồm có :

+ Chi theo các dịch vụ đặt trớc Thanh toán theo phơng thức chuyển khoản.+ Chi cho các dịch vụ không đặt trớc Thanh toán bằng tiền mặt

Với báo cáo đoàn đợc chấp nhận quá trình “ sản xuất tiêu thụ và sử dụng” sảnphẩm của tour operator đợc kết thúc và khép kín

Trên đây là nội dung, công việc và nhiệm vụ của một tour du lịch trọn góicủa công ty lữ hành

- Sự cách trở về mặt địa lý dẫn đến sự cách trở về mặt không gian cung và cầu

du lịch, giữa các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch với du khách

Thông thờng những khách tiềm năng có nhu cầu đI du lịch muốn hiểu biết vềmột điểm mới lạ, thăm thú một công trình văn hoá, kiến trúc hoặc một quần thể ditích có sức hấp dẫn nhng họ mới chỉ có sự hiểu biết rất ít thông qua quảng cáo.Những địa điểm du lịch thờng có khoảng cách xa với nơI c trú thờng ngày của họ,

du khách thiếu những thông tin cần thiết nh : giá trị nghệ thuật của các công trìnhvăn hóa, kiến trúc tại các điểm du lịch, phong tục tập quán của ngời dân địa phơng,khẳ năng cung cấp cơ sở lu trú của nơI cần đến du lịch, thông tin về khí hậu, thờitiết, thông tin về hệ thông giao thông công cộng, mạng lới dịch vụ về thông tin, y tế

Du khách còn cần thông tin về dịch vụ bổ xung nh: văn hoá, thể thao, văn nghệ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnTất cả các nhu cầu đó đợc đáp ứng khi họ có mối quan hệ trực tiếp với một doanhnghiệp lữ hành

- Dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn trong khối lợng sản phẩm lữ hành cung ứng cho

du khách Chúng không thể trng bày cho khách hàng lựa chọn nh lựa chọn các sảnphẩm dịch vụ khác do vậy, khách thiếu các thông tin cần thiết

Trong phạm vi một ấn phẩm quảng cáo hoặc tuyên truyền trên các phơng tiệnthông tin đại chúng nh radio, Truyền hình, Báo chí, Không cho phép cung cấpmột cách đầy đủ các loại thông tin do khách yêu cầu về các dịch vụ du lịch

Thông tin đầy đủ và bổ ích chỉ có thể đáp ứng thông qua việc trao đổi trựctiếp tại các văn phòng du lịch và thật thú vị khi các dịch vụ cung ứng thông tin, t vấncho du khách đợc hoàn toàn miễn phí

- Có nhiều nhà sản xuất không có điều kiện cung ứng sản phẩm một cách trựctiếp đến khách hàng hoặc cảm thấy yên tâm hơn khi uỷ nhiệm quyền tiêu thụ sảnphẩm của mình cho các công ty lữ hành – ngời thơng xuyên cung cấp thông tin vàlàm t vấn cho các du khách khi lựa chọn các dịch vụ cho các hãng lữ hành, giúp họ

có hiệu quả hơn khi tiêu thụ “sản phẩm” do chính họ sản xuất ra

Trong trờng hợp này, các hãng lữ hành đợc làm đại lý tiêu thụ sản phẩm chocác nhà sản xuất

+ Đại lý bảo hiểm thu đổi ngoại tệ

+ Làm đại lý cho các cơ sở tổ chức các loại dịch vụ vui chơi giải cho dukhách

+ Làm dịch vụ đại diện cho một hãng lữ hành khác tổ chức thực hiện mộtphần các dịch vụ của một tour du lịch trọn gói (Phần đợc uỷ quyền)

- Du khách phần lớn có điều kiện thanh toán cho chi phí của chuyến đi nhngthời gian nhàn rỗi có hạn, lại thiếu hiểu biết về các thủ tục cần thiết cho một chuyến

đi du lịch Du khách có thể yên tâm giựa vào một tổ chức chuyên ngành giúp họ làmdịch vụ lo toàn bộ các thủ tục cần thiết đáp ứng mọi yêu cầu và đòi hỏi Để trở thànhmột khách du lịch, mỗi ngời trong tập khách tiềm năng cần hội tụ hai yếu tố: Quỹthời gian nhàn rỗi, và quỹ tài chính cần thiết để thanh toán cho chuyến đi du lịch.Mỗi phần tử trong tập khách tiềm năng thờng d dật về tài chính nhng quỹ thời gianthì luôn là một số hữu hạn, mặt khác phần lớn lại thiếu kinh nghiệm và hiểu biết cầnthiết giải quyết những thủ tục nh: Hồ sơ xin hộ chiếu, Viza, Xuất nhập cảnh, Các thủtục hải quan, Thủ tục xuất nhập cảnh nơi cửa khẩu, Để khắc phục những mâuthuẫn và khó khăn đó nhằm đạt hiệu quả tối đa cho chuyến đi du lịch của mình nhờ

đến các dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành đợc sự uỷ quyềncủa du khách lo sắp xếp và xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa đòi hỏi của du khách

Bản chất của sản phẩm trung gian của công ty lữ hành là gì?

Đó là các hoạt động đóng vai trò cầu nối giữa du khách và các doanh nghiệpcung ứng các dịch vụ du lịch nhằm đạt mục đích giúp cho du khách dễ dàng thoảmãn nhu cầu về du lịch Sản phẩm trung gian bao gồm các hoạt động nh: T vấn,thông tin, giúp du khách thực hiện một số thủ tục cần thiết cho chuyến đi mà họkhông có điều kiện tự làm đợc, cung ứng các dịch vụ cho du khách với t cách đợc uỷquyền của doanh nghiệp du lịch hoặc hãng lữ hành đối tấc

Sản phẩm trung gian của doanh nghiệp lữ hành là các dịch vụ đơn lẻ do chínhhãng sản xuất hoặc đợc cung ứng bởi các doanh nghiệp khác Sản phẩm trung gianbao gồm các dịch vụ miễn phí và các dịch vụ phải trả tiền Hoạt động tổ chức, sảnxuất không trực tiếp biểu thị qua kênh tiêu thụ sản phẩm Hoạt động tổ chức sảnxuất tuy không có nội dung thơng mại trực tiếp nhng toàn bộ chi phí đợc khách hàngthanh toán khi mua sản phẩm

Hoạt động sản xuất và các sản phẩm trung giân của công ty lữ hành đợc phânloại thuộc lĩnh vực phi vật chất, sản phẩm hàng hoá tạo ra đáp ứng nhu cầu tiêu thụthuộc quỹ tiêu dùng cá nhân của xã hội

2.3 Sảm phẩm tổng hợp :

Để có một một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại công việc và mấtnhiều thời gian mà sản phẩm tổng hợp của công ty lữ hành là những tour du lịchtổng hợp với giá trọn gói

Sản xuất một tour du lịch là giai đoạn đầu tiên và cũng đòi hỏi thời gian tơng

đối dài Toàn bộ công việc đợc coi là hoàn thành với sự hiện diện của các loại ấnphẩm quảng cáo về chơng trình tour

Công việc sản xuất tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói bao gồm các công

đoạn chính sau:

- Thiết kế: Nghĩa là xác định các chỉ tiêu mang nội dung tổ chức, kỹ thuật,các chỉ số mang tính định lợng, chất lợng

- Thiết lập: Nghĩa là tính toán các đại lợng mang nội dung kinh tế tài chính

- Chuẩn bị, giới thiệu, và quảng cáo sản phẳm

2.3.1 Thiết kế sản phẩm

Thiết kế sản phẩm là giai đoạn đầu của nội dung sản xuất Để thiết kế tour dulịch trọn gói với giá tổng hợp, công việc đầu tiên của ngời làm du lịch ( Touroperatior) phải làm là tổng hợp, phân tích thông tin về hiện trạng của thị trờng dulịch trên các mặt sau:

Hiện trạng tập khách của thị trờng tiềm năng, thị trờng mục tiêu, khả năng vềtài chính của tập khách, quỹ thời gian nhàn rỗi, sở thích du lịch, đặc điểm tập khách

về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chuyên môn

 Hiện trạng cung du lịch trên thị trờng: Số doanh nghiệp cùng cung ứng mộtloại dịch vụ, thực chất về chất lợng dịch vụ, số lợng các dịch vụ bổ xung

 Sự cạnh tranh trên thị trờng: Số lợng các doanh nghiệp lữ hành cùng tổ chứcmột loại hình du lịch, chiến lợc của các hãng là đối thủ cạnh tranh của doanhnghiệp (Chiến lợc marketing, chính sách giá, những u đãi đối với kháchhàng )

 Sự linh hoạt của chính sách giá:

- Phân tích đánh giá hiện trạng thị trờng giúp cho việc xác định chính xác các

đối tác cung ứng dịch vụ cho hãng, đảm bảo đợc yêu cầu chất lợng và chữ tín

của doanh nghiệp Xác định đợc giới hạn của sản phẩm về các mặt thời gian,

số lợng và phạm vi ảnh hởng Cơ cấu các loại dịch vụ cấu thành sản phẩmcũng nh các đặc tính chất lợng khác

Nội dung phân tích đánh giá thị trờng rất đa dạng đợc thực hiện bằng cácphơng pháp khác nhau và phụ thuộc chủ yếu vào các nội dung sau:

- Tour Operator mở trị trờng mới

- Hoàn thiện, mở rộng thị trờng truyền thống

Mở một thị trờng mới, Tour Operator cần nhiều thông tin, phạm vi nghiêncứu sâu và rộng hơn so với việc tổ chức mở rộng và hoàn thiện một thị trờngtruyền thống

Xét về bản chất quá trình trên là tổ chức nghiên cứu mối quan hệ cung cầu

-Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trờng có ý nghĩa quyết định Kết quả côngtàc nghiên cứu nhu cầu thị trờng cho phép Tour Operator giới hạn cụ thể hoá, cân

đối các hoạt động của hãng trong công việc tiếp theo

Nghiên cứu du lịch tập trung vào các nội dung:

- Motive về sự chấp nhận đi du lịch của tập khách tiềm năng

- Những yếu tố khách quan và những giới hạn ảnh hởng đến quyết định đi dulịch: Thời gian nhàn rỗi, khả năng thanh toán , khoảng thời gian sử dụng quỹ thờigian nhàn rỗi, ngày nghỉ, ngày hè,

- Phơng tiện giao thông, loại cơ sở lu trú, loại nhà hàng du khách a chuộng

Kế hợp với thông tin thu thập đợc về khả năng cung ứng dịch vụ du lịch củacác đối tác, sự hấp dẫn của một vùng hoặc một điểm du lịch, đặc điểm và chất l ợngcủa cơ sở vật chất du lịch Hệ thống đờng xá, cơ sở hạ tầng khác cũng nh trình độnghề nghiệp, văn hoá du lịch của các nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp dulịch Tour Operator quyết định những chỉ tiêu mang tính tổ chức kỹ thuật của tour

Các chỉ tiêu đó bao gồm:

+ Độ dài và giới hạn khoảng thời gian thích hợp cho mỗi loại tour

+ Loại phơng tiện vận chuyển

- Phơng tiện vận chuyển

Một tour du lịch đợc thiết kế có cấu tạo gồm ba phần:

 Xác định mối quan hệ giữa Tour Operator với các đối tác, bao gồm cácthông tin về :

o Doanh nghiệp lữ hành Tour Operator

o Tên doanh nghiệp đối tác

o Ngày và nơi nhập cảnh

o Số lợng khách

 Chơng trình ( hay hành trình) của Tour: là chơng trình cụ thể của Tour từngày đầu tiên đến thời điểm kết thúc Trong đó quy định cụ thể về hành trình, cơ sở lutrú, cơ sở đặt dịch vụ ăn uống và các dịch vụ kèm theo tour

 Các yêu cầu: Nêu rõ các yêu cầu khi tổ chức thực hiện Tour:

+ Ngày 01(06/6/2006 ): Hà Nội - Đồng Hới

22h 00 : Quý khách tập chung tại ga Trần Quý Cáp

23h00 : Quý khách đáp chuyến tầu SE3 Khởi hành đi đồng Hới

+ Ngày 02(07/6/06): Đồng Hới –Sunspa Resort

7h50 : Quý Khách đến Đồng Hới ,xe đón quý khách đa về khách sạn

Buổi tra quý khách quay về khách sạn nghỉ ngơi

Buổi chiều quý khách tự do tắm biển và chơi các trò chơi(nhảy dù, xe máy ớc )

n-Nghỉ đêm tại Sunspa resort

+ Ngày 04(09/6/06): Sunspa resort

Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort

+ Ngày 05(10/6/06): Sunspa resort

Quý khách tự do tắm biển và tự do nghỉ ngơi tại Sunspa resort

 Hớng dẫn viên: Đoàn có hơng dẫn viên theo chơng trình

 Bảo hiểm :Quý Khách đơc bảo hiểm du lịch trọn tour

 Vé tầu Hà Nội-Đồng Hới -Hà Nội (Nằm mềm, điều hoà)

 Giá trên đã bao gồm thuế VAT

Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chơng trình , điện thoại, giặt là và chiphí cá nhân

Giá vé cho trẻ em:

 Trẻ em từ 11 tuổi trở lên mua 01 vé

 Trẻ em t 05 tuổi đến 11 tuổi mua nửa vé, nhỏ hơn 05 tuổimiễn phí

Lu ý: Quý khách mang theo giấy tờ tuỳ thân và hành lý gọn gàng

2.3.2 Thiết lập tính toán các đại lợng kinh tế

Bao gồm tất cả các loại công việc nhằm mục đích xác định giá của tour du lịchtrọn gói với giá tổng hợp Bản chất là sản phẩm, mức hoa hồng dành cho các hãng lữhành chung gian9 hặoc các đại lý) tiêu thụ sản phẩm cho tour operator giá bán sảnphẩm

Thành phần tổ chức, kỹ thuật của sản phẩm bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, giácủa sản phẩm llữ hành có thể đợc xác định bằng nhiều phơng pháp và phụ thuộcvào :

Loại hình và đặc điểm của tour du lịch

Loại phơng tiện đợc sử dụng

Những đặc điểm liên quan đến việc tổ chức dịch vụ lu trú

Khoảng thời gian tổ chức chuyến đi (trớc, trong hay sau mùa du lịch).

Các loại dịch vụ kèm theo tour

Số lợng thành viên của đoần khách

Không phụ thuộc vào phơng pháp tính toán cụ thể, giá trọn gói của một tour

du lịch tổng hợp đợc cấu tạo bởi các chi tiêu chính :

+ Giá thành của tour : Gtt

nh : văn nghệ, thể thao, thăm các di tích văn hoá lịch sử, bảo tàng Các chi phí kểtrên hình thành cho phí trực tiếp Khi tính giá thành sản phẩm cũng cần tính đủ cácloại chi phí gián tiếp nh : tuyên truyền quảng cáo, khấu hao tài sản, chi phí quản lýphí doanh nghiệp, chi phí tham gia hội chợ khai thác thị trờng, các loại thuế phảitính trong giá thành

Chi phí trực tiếp: về nguyên tắc phải tính đợc mức tối thiểu các loại chi phítrực tiếp cho một tour du lịch trọn gói Thực chất chi phí trực tiếp bao gồm:

- Chi phí về vận chuyển

- Chi phí về dịch vụ lu trú

- Chi phí về ăn uống

- Chi phí về các loại dịch vụ bổ xung kèm theo

 Chi phí vận chuyển đợc xác lập trên cơ sở loại phơng tiện giao thông sửdụng, phơng pháp sử dụng phơng tiện giao thông Trong thực hiện hoạt động lữhành quốc tế có 4 khẳ năng:

+ Tour du lịch đợc tổ chức với phơng tiện vận chuyển của tour operator Tínhchi phí khai thác phơng tiện vận chuyển và tỉ suất lợi nhuận cho dịch vụ kinh doanhvận chuyển

+ Phơng tiện vận chuyển của khách Trong trờng hợp cụ thể chi phí vậnchuyển loại trừ hoặc chỉ tính cớc vận chuyển ô tô cho du kách bằng tàu thuỷ hoặc àuhoả tới nơi họ yêu cầu (chi phí gửi và nhận phơng tiện vận chuyển)

+ Sử dụng phơng tiện vận chuyển của hệ thống giao thông công cộng Khi sửdụng phơng tiện của giao thông giao thông công cộng, việc tính toán chi phí vậnchuyển phải căn cứ vào :

- Loại phơng tiện vận chuyển : ôtô, tàu hoả, máy bay, tàu thuỷ

- Thứ hạng của phơng tiện vận chuyển : loại thông thờng, loại sang trọng,loại có trng thiết bị hiện đại, xe có máy lạnh, xe có ti vi, có điện thoại liên lạc trong

+ Thuê các phơng tiện chuyên dùng của các doanh nghiệp vận tải cần chú ý

đến yếu tố đợc giảm giá vận chuyền khi đàm phán ký kết hợp đồng vận chuyển:

- Khả năng sử dụng phơng tiện liên tục trong mùa khách,khả năng sử dụngphơng tiện của hãng lữ hành cao hơn mức bình thờng :

- Công suất sử dụng phơng tiện thực tế của công ty vận chuyển khách :

 Thành phần cấu thành thứ hai của chi phí trực tiếp là chi phí dịch vụ lu trú:

Chi phí lu trú: khi sử dụng dịch vụ lu trú cần tính đến các yếu tố ảnh hởng:

- Khách sử dụnh một ngày phòng hay một nửa ngay phòng

- Thời gian sử dụng cơ sở lu trú (trớc, trong hay ngoài mùa du lịch)

- Thứ bậc củ cơ sở lu trú, thứ hạng của phòng khách sử dụng

- Những điều kiện cụ thể đợc thoả thuận giữa tour operator với đối táccung ứng dịch vụ lu trú

Ks = Số chỗ ngồi bình quân hãng lũ hành sử dụng

Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế

K = Số chỗ ngồi sử dụng thực tế

Số chỗ ngồi theo công suất thiết kế

Chi phí lu trú cho một khách = đơn giá một ngày phòng x số ngày lu trú

 Chi phí ăn, uống: chi phí ăn uống thông thờng đợc tính toán trên cơ sở, khả năngthanh toán của đối tợng khách khai thác, tính toán mức thu bình quân thích hợp nếu

là tour tổng hợp, dài ngày) cho dịch vụ ăn uống ở các địa điểm du lịch khác nhau :miền núi, miền biển, thành phố, các thị trấn nhỏ Cần lu ý đặt dịch vụ ở các cơ sở,

đối tác quen thuộc để sử dụng yếu tố cho phép giảm chi phí

 Chi phí cho các dịch vụ bổ xung kèm theo:

- Chi phí vận chuyển tại chỗ: bao gồm dịch vụ đa đón khách từ cửa khẩu

về khách sạn và từ khách sạn tới cửa khẩu tiễn khách.Chi phí vận chuyển theo hànhtrình du lịch ở thị trờng đón khách)

- Chi phí cho dịch vụ hớng dẫn: thông thờng phải tính đến yêu cầu chất lợng dịch

vụ ngôn ngữ phục vụ khách, chất lợng hớng dẫn viên

- Chi phí vận chuyển hàng không, tàu thuỷ, tàu hoả cho hớng dẫn viên phục vụkhách

- Chi phí cho đại diện hãng ở các địa điểm du lịch trong mùa khách

- Chi phí cho dịch vụ bổ sung và các loại chi phí dịch vụ khác: lệ phí baixtắm, lệ phí tham quan, bảo hiểm du lịch, tiền tiêu vặt cho du khách (trong trờng hợp

có giới hạn về việc đổi ngoại tệ), một vài loại hàng hoá cần thiết cho du khách trênhành trình du lịch do tour operator cung cấp: thuốc men chữa các bệnh thông thờng,các bộ bàI giải trí… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

Chi phí gián tiếp; chi phí gián tiếp cho một tour du lịch là những chi phí không thểhoạch toán trực tiếp theo tong đoần khách, theo từng tour du lịch.Có những chi phímang tính cố định: khấu hao tài sản cố định, chi phí lơng cho bộ máy quản doanhnghiệp, trả lãi vay ngân hàng, chi phí tham gia các tổ chức du lịch trong nớc vàngoài nớc (quốc tế) Có những chi phí mang tính chất phát sinh nh: chi phí quảngcáo, khai thác thị trờng, chi phí đào tạo… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

Các loại chi phí gián tiếp đợc tính toán trên cơ sở kinh nghiệm, dựa vào số liệuthống kê của doanh nghiệp để dự kiến và tính toán.Thông thờng đợc phân bổ theo tỉ

lệ % của chi phí trực tiếp

Khi tính toán các chi phí gián tiếp cần thận trọng khắc phục những đại kháI, bởi

dễ dẫn đến các khả năng dới đây:

- Phân bổ lớn chi phi gián tiếp dẫn dến giá thành tour cao, không thu hút

đợc khách, giảm giá cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng

- Giá thành tour đợc giảm giá giả tạo dẫn đến kinh doanh của doanhnghiệp bị thiệt thòi, khả năng sinh lợi nhuận cue doanh nghiệp thấp

 Hoa hồng uỷ thác bán hàng:

Tour operator có chức năng chính là “sản xuất” Muốn có vị trí trên thi trờng doanhnghiệp luôn phải hoàn thiện về mặt “ sản xuất”, tạo đợc những sản phẩm đa dạng cósức hấp dẫn với du khách.Chức năng bán hàng đợc “chuyển giao” chủ yếu cho các

hãng lữ hành môi giới và hệ thống đại lý của hãng.Khi tính toán chi phí cho các sảnphẩm lữ hành Package tour phải lu ý xác định tỉ lệ hoa hồng cho các đại lý và cáchãng lữ hành đợc uỷ thác tiêu thụ sản phẩm cho tour operator.

Chi phí hoa hồng thờng đợc thoả thuận khi kí kết hợp đồng uỷ thác bán hàng giữatour operator và doanh nghiệp đợc uỷ thác.ở các nớc khác nhau tỉ lệ hoa hồng thờng

Tỉ lệ lợi nhuận không đợc xác định một cách linh động nhằm đảm bảo:

- Đạt hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Sảm phẩm có sức cạnh tranh và tiêu thụ đợc

Hai yêu cầu trên có mối quan hệ ràng buộc hữu cơ, ngời tính toán giá thành sảnphẩm của doanh nghiệp lũ hành không đợc xem trọng yếu tố này mà bỏ qua cầukhác

Việc định tour du lịch trọn gói với giá tổng hợp tuân thủ theo nguyên tắc hình thành

tự do, nghĩa là các yếu tố chính hình thành giá đợc xác định trên cơ sở thoả thuậngiữa tour operator và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ĐIều ấy cũng là nguyênnhân dẫn đến lợi thế của sản phẩm lữ hành.Giá một tour du lịch trọn gói bao giờcũng thấp hơn tổng giá trị các dịch vụ thành phần cộng lại Lợi thế này cho phéptour operator có chính sách giá linh động kinh doanh

2.3.3.Chuẩn bị, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm:

Sản phẩm sau khi đợc thiết kế và tính toán các đại lợng có nội dung kinh tế đợc nhà

“ sản xuất”, tour operator thực hiện những công việc cuối cùng nhằm chuẩn bị đasản phẩm tiêu thụ trên thị trờng Công việc chuẩn bị để giới thiệu quảng cáo sảnphẩm trên thị trờng bao gồm:

- Hệ thống các thông tin về các chỉ tiêu, đại lợng đặc trng của sản phẩm

- Chuẩn bị thiết kế mẫu ấn phẩm quảng cáo và các t liệu cần thiết cho các loại ấnphẩm: lời giới thiệu tổng quát về sản phẩm, ảnh minh hoạ sản phẩm, bảng giá sảnphẩm theo chu kỳ thời gian(trớc, trong và sau mùa du lịch)

- In ấn các ấn phẩm quảng cáo

- Phân phối các loại ấn phẩm quảng cáo cho các bộ phận chức năng, các

đại lý bán sản phẩm để quảng cáo và tuyên truyền cho sản phẩm

Những đòi hỏi cơ bản của các ấn phẩm quảng cáo:

+ Đầy đủ thông tin

+ Phải chính xác

+ T liệu phải có hệ thống.

+ Đảm bảo yêu cầu mỹ thuật

+ Có sự kết hợp điều hoà tối u giữa thông tin và quảng cáo

+ Ngời đợc quảng cáo phải thoả mãn mọi thông tin mà họ yêu cầu đối với sảnphẩm

Ngoài việc chuẩn bị quảng cáo thông qua việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo, touroperator còn sử dụng các phơng tiện khác nh: Radio, vô tuyến truyền hình, các loạibáo, tạp chí nhằm mục đích thức tỉnh sở thích du lịch của tập khách tiềm năng

2.3.4.Thực hiện tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói( sản phẩm tổng hợp):

Nội dung hoạt động sản suất của tour operator không dừng lại ở giai đoạn thiết kếsản phẩm xong sản phẩm, sản phẩm đã đợc quảng cáo và ngay cả khi khách hàng đãmua sản phẩm

Quá trình “sản xuất” cha kết thúc, tiềp diễn trong suất thời gian du khách “ sử dụng”sản phẩm Còn chịu đợc sự tác động và trợ giúp của tour operator.Ngời “sản xuất”

“bảo hành hàng hoá” cho đến khi du khách tiêu thụ xong sản phẩm.Quá trình “ bảohành” tuỳ thuộc vào quy mô và khả năng cụ thể của tour operator Tour operator tác

động nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm nh đã đợc thiết kết

Tour operator có thể lựa chọn các hình thức khác nhau để tổ chức thực hiện tour dulịch trọn gói

1 Tour operator cử một nhân viên của hãng làm trởng đoàn trực tiếp đi cùng dukhách, chịu trách nhiệm toàn bộ việc tổ chức và giám sát Trởng đoàn đợc gọi làTour Leader hoặc Tour Director Package Tour đợc tổ chức dới hình thức nêu trên

có tên gọi là Escoted tour.Đối với Escoted tour các hớng dẫn viên chuyên nghiệphoặc chuyên viên marketing department thờng đợc tour operator cử làm tourdirector Các tour loại này thờng đợc tổ chức với đoàn khách đông nhất là thị trờngcác hãng không gửi khách thờng xuyên hoặc ở khoảng thời gian trứoc và sau mùa

du lịch

2 Nhằm tổ chức có hiệu quả và tiết kiệm chi phí tour operator cho một hình thứckhác để thực hiện tour du lịch trọn gói ở thị trờng mà hãng thờng xuyên gửi kháchnhất là trong mùa du lịch, tour operator cử một nhân viên của hãng làm một đại diệnthờng trú Ngời đợc cử làm đại diệm thay mặt hãng thiết lập mối quan hệ trực tiệpvới hãng đón khách làm nhiệm vụ tổ chức và giám sát tại chỗ tất cả các phát sinhtrong quá trình tổ chức thực hiện

Tổ chức thực hiện hợp đồng chơng trình du lịch trên thực tế đây là giai đoạn đónkhách, bố trí ăn ở, đi lại tham quan, làm các thủ tục hải quan, đổi tiền, thu ngoạitệ,mua hàng lu niệm, tiễn đa khách.ở bớc này nhân vật trung tâm để tổ chức chơngtrình du lịch là hớng dẫn viên du lịch.Thành bại của một chơng trình du lịch chủ yếuphụ thuộc vào hớng dẫn viên du lịch Hớng dẫn viên du lịch là một nghề, và đây làmột nghề thuộc lao động nặng, vì phải lao động thực sự và phải có tuyến phải đi hết

sức vất vả, là nghề làm dâu trăm họ, phải độc lập giả quyết vô số những tình huốngbình thờng và không bình thờng, phải vừa biết kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá,chính trị… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn lại phảI biêt kiến thức kinh tế, luật pháp, hải quan, hàng không… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn ; phảivừa biết kiến thức cổ xa vừa phải biết kiến thức hiện đại; vừa phải biết kiến thức tầm

vĩ mô, lại phải nắm đợc những đIều nhỏ nhặt nhất trong cuộc sống thờng ngày… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn đểhớng dẫn cho mọi loại khách trong quá trình hớng dẫn

Quá trình lao động của ngời hớng dẫn viên du lịch bao gồm các bớc cơ bản sau:

1 Chuẩn bị cho chuyến du lịch bao gồm các công việc chủ yếu sau:

- Chơng trình, danh sách đoàn, bản khai tạm trú của khách (nếu là đoànnhập cảnh)

- Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chơng trình du lịch

- Chuẩn bị t trang cá nhân… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

2 Đi theo đoàn khách du lịch: hớng dãn viên phảI làm những công việc cụ thể sau:

- Đón đoàn đúng theo giờ và địa điểm quy định trong chơng trình.Nếu

đón đoàn tại địa điểm khách sạn lu trú thì công việc diễn ra đơn giản Nừu đón doàntai sân bay bến cảng, cửa khẩu thì công việc phức tạp hơn, phải có biển cầm tay báohiệu là đón đoàn nào; Giúp giảI quyết các thủ tục tại cửa khẩu, thu nhận từ khách vàgiao nộp về hãng những giấy tờ cần thiết của khách nh vé máy bay, các phiếu thanhtoán… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

- Sắp xếp chỗ lu trú cho khách: khai phiếu đăng ký tạm trú tại cơ sở lu trúcho khách, thanh toán chi phí ăn ngủ của khách, theo dõi chặt chẽ số lọng chất lợngcác dịch vụ đã đăng ký với khách sạn nh: thực đơn, thiết bị phòng ngủ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

- Hớng dẫn tham quan:hớng dẫn giới thiệu đầy đủ, trong sáng, sâu sắccác tuyến đIểm có trong chơng trình Đây là công đoạn quan trọng nhất của ngời h-ớng dẫn viên du lịch.Bằng hành vi: đi đứng, chỉ trỏ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn và ngôn ngữ: từ, câu, âm lợng,sắc tháI biểu cảm và vốn hiểu biết của mình về nhiều lĩnh vực, ngời hớng dẫn viên

du lịch phải làm cho khách hiểu đợc những nét độc đáo, đặc sắc của tuyến đIểm dulịch.Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải giới thiệu lớt qua những cảnh vật trên đờngtham quan Công việc hớng dẫn viên đòi hỏi ngời hớng dẫn viên một trình độ hiểubiết sâu về kiến thức lịch sử, địa lý, văn hoá, chính trị và năng lực vận dụng cùngvốn ngoại ngữ phong phú(nếu phảI hớng dẫn đoàn khách quốc tế)

3 Tiễn đoàn: đây là công việc cuối cùng của hớng dẫn viên, bao gồm những côngviệc:

+ Đi cùng đoàn đến địa đIểm tiễn

+Giúp khách làm các thủ tục cần thiết, theo dõi chặt chẽ, đảm bảo an toàncho khách đến ngờ cuối cùng

4 Kết thúc chuyến hớng dẫn du lịch: Hớng dẫn phải báo cáo bằng văn bản(theo quy

định) kết quả chuyến đi, thanh toán mọi quyết toán mọi chi phí liên quan đếnchuyến hớng dẫn; rut kinh nghiệm mặt tốt, mặt cha tốt để chuẩn bị cho chuyến sau

ở giai đoạn thực hiện chơng trình du lịch này còn phải có sự điều chỉnh, kiểm tracủa chủ hãng lữ hành và các phòng chức năng nh phòng điều hành, phòng hớngdẫn… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn Sự kiểm tra, điều chỉnh và hỗ trợ này giúp cho chơng trình đợc thực hiện chu

đáo, tốt hơn Ví dụ có những tình huống xảy ra trên đờng hoặc trên điểm tham quanvợt quá khả năng giải quyết của hớng dẫn viên nhu gặp tai nạn giao thông, “trụctrặc” với địa phơng tại “điểm” khách tham quan thì hãng phải cử ngời có tráchnhiệm bàn bạc, giải quyết để chơng trình đợc thực hiện đúng kế hoạch đã định,không thể “khoán trắng” cho hớng dẫn viên trên chuyến đi

2.3.5 Thanh quyết toán hợp đồng, rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng: đây là

bớc cuối cùng trong chơng trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành Bớc này đòi hỏithanh quyết sòng phẳng, thừa thiếu rõ ràng, lấy chũ “tín” làm trọng Khách hàng là

“thợng đế”, nhng vẫn phải giữ nguyên tắc: bảo đảm hiệu quả kinh tế và an toàn xãhội, giữ trọn lòng tự hào, tự trọng của dân tộc và của doanh nghiệp mình Không đợcnhân nhợng quá giới hạn cho phép, ngợc lại không đợc lạm dụng lòng tốt của đoànkhách, đặc biệt là với đoàn khách quen, tránh tình trạng “gửi phần thu” của cá nhânvào hợp đồng và khi thanh quyết toán hợp đồng rút “chi trả lại” cho ngời kí kết hợp

đồng hay hoặc ngời “xi nhan” ký kết hợp đồng Trong bớc này cần hết sức coi trọng

đến khâu rút kinh nghiệp thực hiện hợp đồng Bởi lẽ chất lợng của một chơng trình

du lịch khác hẳn với chất lợng hàng hoá của các ngành kinh tế khác, khác hẳn vớichất lợng hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thơng mại Chất lợng hàng hoá thơng mạibiểu hiện ở các con số, quy cách cụ thể ví dụ: hàng điện tử, da giày, may mặc, đồhộp… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn ớc khi đóng vào bao bì xuất khẩu đã đợc kiểm tra chất lợng theo quy định trcủa hợp đồng kinh tế Còn chất lợng hàng hoá trong kinh doanh lữ hành vừa mangtính cụ thể vừa mang tính trừu tợng Phần cụ thể dờng nh đã có của nó, ví dụ nh: Phố

cổ Hà Nội, Tháp Chàm, Chùa Thiên Mụ, Vịnh Hạ Long… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn vốn có nh vậy( càngnguyên bản càng có giá trị).Phần trừu tợng là giá trị của các tuyến - điểm.Chất lợngphần này phụ thuộc vào năng lực thuyết minh đúng , sâu sắc lý thú chất lợng cao vàngợc lại … Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnVì vậy phải coi trọng rút kinh nghiệm về mặt nâng cao chất lợng ngoài

ra còn phải rút kinh nghiệm về mặt tổ chức đa đón , sắp xếp giải quyết các thủ tụccho khách Cũng vì vậy mà trong doanh nghiệp lữ hành thờng có hệ thống “phiếunhận xét của khách” sau khi hoàn thành chơng trình Sản phẩm tổng hợp của công ty

lữ hành bao gồm tất cả những yếu tố trên và chỉ thực sự có sản phẩm tốt khi nhữngyếu tố và giai đoạn trên đợc thực hiện đầy đủ.

3 Các đặc điểm của sản phẩm lữ hành

3.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành:

Sản phẩm lữ hành là các chơng trình du lịch và các dịch vụ khác mà doanh nghiệp lữhành muốn cung ứng cho du khách Sản phẩm lữ hành là kết quả của việc kết hợp sửdụng các điều kiện, yếu tố tổ chức kỹ tuật với lao động sống dới sự đIều hành củamột donh nghiệp du lịch đặc biệt , nhằm thảo mãn một nhu cầu đặc biệt của xã hội ,

đợc cung ứng , tổ chức ở một thị trờng xác định trong khoang thời gian ấn định trớc,

3.2 Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm lữ hành:

Theo các học giả chuyên ngành thì sản phẩm lữ hành đợc xác định có ba yếu tố cấuthành:

- Các yếu tố có tính tổ chức kỹ thuật

- Yếu tố có nội dung kinh tế

- Yếu tố mang tính pháp luật

Các yếu tố thuộc nhóm thứ nhất bao gồm toàn bộ các hoạt động có liên quan tớiviệc sản suất một hành trình du lịch : thiết kế tour xác định các chỉ số mang tính tổchức và kỹ thuật nh độ dài tour , các loại phơng tiện sử dụng, dịch vụ hớng dẫn , mốiquan hệ thời gian động, tĩnh của tour, điểm dừng và độ dài kỹ thuật tĩnh của tour mục đích chuyến đi quy định địa điểm lu trú

Nhóm thứ hai bao gồm nội dung: giá thành trọn gói của tour tổng chi phí của tour,hoa hồng giành cho hãng lữ hành trung gian hoặc đại lý bán tour Các nội dung trênxác định bản chất, nội dung kinh tế của sản phẩm lữ hành

Nhóm yếu tố thuộc cấu thành thứ ba của sản phẩm lữ hành gồm: Hợp đồng mua bán sản phẩm, hợp đồng thoả thuận giữa doanh nghiệp với các đối tác Bản chất lànội dung hơp đồng giữa ngời bán và ngời mua sản phẩm lữ hành: điều kiện thanhtoán, điều kiện khách hàng đợc từ chối chuyến đi … Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

dự trữ và bảo quả lâu dài

Sản phẩm lữ hành không thể có điều kiện cho du khách chiêm ngỡng, thử trớc,chúng đợc sản xuất , tiêu thụ tại chỗ Thời gian sản xuất và tiêu thụ nhiều khi đòi hỏimột chu kì thời gian từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một hành trình du lịch

2 Sản phẩm lữ hành đợc cung ứng cho du khách và đợc đảm bảo nh một lời hứa ởthời điểm bán hàng du khách không đợc nhân sản phẩm dới dạng vật chất Khách

hàng chỉ đợc chiêm ngỡng, cảm nhận dới dạng quảng cáo qua hình ảnh hoặc qua cáclời thuyết trình.

3 Giá trọn gói của một tour du lịch tổng hợp bao giờ cũng thấp hơn tổng giá trị cácdịch vụ đơn lẻ cộng lại nếu du khách sử dụng từng phần dịch vụ

4.Tuy đợc hãng lữ hành đảm bảo nhng chất lợng sản phẩm lữ hành còn phụ thuộcchủ yếu vào các đối tác cung ứng trong quá trình tực hiện hành trình du lịch

5 Sản phẩm lữ hành mang tính thời vụ rõ nét

Từ những đặc điểm đợc trình bày ở trên của sản phẩm lữ hành càng đòi hỏi cácdoanh nghiệp lữ hành phải phấn đấu không ngừng để đảm bảo uy tín với kháchhàng, xứng đáng với lòng tin của du khách và các hãng lữ hành đối tác

4 Chơng trình du lịch

4.1 Khái niệm

4.1.1 Khái niệm về chuyến du lịch

 Theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam: Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi

đ-ợc chuẩn bị trớc bao gồm: tham quan nhiều điểm du lịch và quay trở lại địa điểmxuất phát

Một chuyến du lịch (tour) thông thờng bao gồm các dịch vụ về vận chuyển, lu trú,

ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnvà trong tất cả các chuyến du lịch dodoanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chơng trình du lịch cụ thể Vậy chơngtrình du lịch là gì?

Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh du lịch đạt kết quả , thu hút khách dulịch cần phảI phân loại và nắm vững các thể loại du lịch chính xác mới có những ph-

Du lịch văn hoá là loại hình mà du khách muốn đợc thẩm nhận bề dày lịch sử, bềdày văn hoá của một nớc thông qua các di tích lịch sử, văn hoá phong tục tập quán

nh đình chùa, lăng tẩm miếu mạo, lễ hội, ăn ở giao tiếp … Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

Để đi sâu cụ thể tỉ mỉ hơn ngời ta còn phân loại du lịch làm nhiều thể loại khác nhaucăn cứ theo nội dung chuyên sâu:

4.2.1 Căn cứ theo nguồn gốc phát sinh đợc phân thành:

* Chơng trình du lịch chủ động là loại chơng trình do công ty lữ hành chủ độngnghiên cứu thị trờng xây dng cá chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiên sau đómới thực hiện bán chơng trình du lịch Loại trơng trình du lịch này chỉ phù hợp vớinhững công ty lữ hành lớn và có thị trờng khách du lịch ổn định

* Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình do khách tự tìm đến công ty lữ hành

và đa ra các yêu cầu của họ trên cơ sở đó cong ty lữ hành thực hiện xây dung các

ch-ơng trình.và chch-ơng trình dợc thực hiện khi có sự thoả thuận nhất trí của hai bên(công ty lữ hành và khách hàng)

* Chơng trình du lịch kết hợp là sự kết hợp của hai loại chơng trình trên Tức là cáccông ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng sau đó xây dung các chơng trình dulịch nhng không ấn định ngày sử dụng mà thông qua các hoạt động quảng cáo công

ty lữ hành hoặc các đại lý gửi khách sẽ thoả thuận với khách, sau khi đợc sự nhất trícủa hai bên mới tiến hành ấn định ngày thực hiện chơng trình du lịch

4.2.2 Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ đợc phân thành:

* Du lịch nội địa: Là du lịch trong một nớc từ địa phơng này tới địa phơng khác

* Du lịch quốc tế: là du lịch đi sang một nớc khác Du lịch này đợc chia thành hailoại: Du lịch quốc tế chủ động và du lịch quốc tế bị động

- Du lịch quốc tế chủ động là loại đến đón khách du lịch đến quốc gia mình

- Du lịch quốc tế bị động là đa khách du lịch trong nớc đi du lịch sang các nớc khác

4.2.3 Căn cứ và mục đích của khác du lịch chia thành:

* Du lịch chữa bệnh: Bao gồm du lịch chữa bệnh bằng khí hậu, n ớc khoáng, bằngcác phơng pháp cổ truyền của mỗi dân tộc, bằng y học hiên đại

* Du lịch nghỉ ngơi là du lịch có nhu cầu nghỉ ngơI gần gũi với thiên nhiên, thay đổimôI trờng sống kết hợp với thăm quan

* Du lịch khoa học, văn hoá: là loại du lịch có nhu cầu mở rộng sự hiểu biết củamình Loại khách này thơng tham quam các các di tích lịch sử, văn hoá, phong tụctập quán kiến trúc, lễ hội bảo tàng Trong du lịch còn có thể phân ra du lịch văn hoá

đại trà và du lịch văn hoá chuyên sâu

* Du lịch thể thao: Du lịch các hoạt động thể thao: Leo núi, săn bắn, các hang độngtham gia thi đấu và xem thi đấu

* Du lịch công vụ: là du lịch thông qua đi dự hội nghị hội thảo chuyên đề hội chợ lễ

kỉ niệm Loại hình này là một nét mới trong thực tế kinh doanh du lịch Loại hình

này mang lại hiệu quả kinh tế cao cho cả chủ lẫn khách Nhng lại cần đầy đủ cáctrang thiết bị , tiện nghi vui chơI giảI trí cho khách

* Du lịch tôn giáo là loại du lịch nhằm thoả mãncuộc hành hơng tôn giáo, đến thămcác địa danh tôn giáo: nh nhà thờ, đình chùa

* Du lịch có tính chất xã hội, du lịch kết hợp với thăm viếng, hiếu hỉ, thăm quê hơngv.v… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

* Du lịch quá cảch là loại du lịch dừng lại ở một nớc nào đó để chuẩn bị qua một

n-ớc khác

* Trong tơng lai còn có du lịch vũ trụ

* Du lịch điền dã là thể loại du lịch đi đến các vùng thiên nhiên yên tĩnh khác lạ vớiquê hơng mình ở nh: rừng núi, làng quê, kênh rạch, miệt vờn

4.2.4 Căn cứ vào địa điểm lu trú đợc chia thành:

* Du lịch khách sạn (Hotel): Khách du lịch ở lại trong khách sạn trong quá trìnhtham quan du lịch, thờng là những khách có tuổi, và những ngời khá giả

* Du lịch Motel: Motel là khách sạn bên đờng có chỗ để xe ô tô hầu hết các loạidịch vụ trong Motel là tự phục vụ Loại này thừơng rẻ hơn loại khách sạn

* Du lịch cắm trại: là loại đi cắm trại ở một nơi nào đó Các phơng tiện khách có thểmang theo hoặc thuê ở nơi nào đó Các phơng tiện khách có thể tự mang theo hoặcthuê ở nơI nào đó nh: lều bạt, giờng gập… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn loại này thích hợp cho lứa tuổi trẻ

4.2.5 Căn cứ vào thời gian đi du lịch:

 Du lịch dài ngày: Thờng là từ 1 đến 5 tuần trở lên đến 1 – 2 tháng Thờng đợc tổchức đi xa nh nghỉ hè dỡng bệnh thể thao tiếp thị

 Du lịch ngắn ngày thờng có thời gian từ một đến ba ngày nh du lịch cuối tuần dulịch có tính chất xã hội chủ yếu là nghỉ ngơi giải trí

4.2.6.Căncứ vào phơng tiện giao thông mà khách du lịch sử dụng chia thành:

* Du lịch bằng xe đạp: Tổ chức các hành trình du lịch bằng xe đạp, thờng tổ chứcvào những ngày cuối tuần địa điểm không xa vừa có tính chất tham quan vừa có tínhchất giải trí thể thao

* Du lịch bằng mô tô thờng đợc tổ chức ở địa điểm xa hơn xe đạp và cũng có tínhchất tham quan giải trí

* Du lịch bằng tàu hoả: Hình thức du lịch này đang phát triển và ít tốn kém hơn

đồng thời có thể đi du lịch đờng xa

*Du lịch bằng máy bay: Đây là loại hình du lịch có triển vọng về u thế tốc độ vậnchuyển, để rút ngắn thời gian vận chuyển

* Du lịch bằng ô tô: Đây là loại hình phổ biến nhất hiện nay trong một nớc cũng nhcác nớc kề bên nhau Đối với các nớc tiên tiến đây cũng là loại hình du lịch thuận lợinhất

* Du lịch bằng tàu thuỷ: Đây cũng là một loại hình du lịch đang đợc khách du lịchyêu thích vì vừa có thể đi xa vừa có thể tham quan phong cảnh vừa có thể giải trí thểthao nghiên cứu.

*Du lịch bằng các phơng tiện cổ truyền nh voi ngựa lạc đà thuyền rang loại du lịchnày ứng dụng với khách có tính hiếu kỳ

4.2.7.Căn cứ vào nơi khách đến tham quan du lịch chia thành

* Du lịch nghỉ núi: Du lịch này có tính chất thời vụ có tính chất thể thao, thao quanbản làng, xem tuyết rơi … Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

* Du lịch sông biển: Du lịch này có tính thời vụ và nội dung phong phú: Tắm biển

đảo biển hang động ở biển câu cá trên biển du thuyền lớt ván và dỡng bệnh trên biển

* Du lịch di tích lịc sử nh thời đồ đá đồ đồng trung cổ và hiện đại

* Du lịch thăm quan nh các công trình lịch sử kiến trúc kinh tế

4.2.8.Căn cứ vào cơ cấu xã hội của khách du lịch chia thành:

* Du lịch thợng lu là những du khách giàu có, đòi hỏi những dịch vụ cao cấp nhngcũng đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh du lịch

* Du lịch bình bình dân là những khách có ít tiền yêu cầu những dịch vụ cấp thấp

4.3 Quy trình xây dựng một chơng trình du lịch trọn gói

4.3.1 Khái niệm chơng trình du lịch trọn gói

Khái niệm theo khoa khách sạn du lịch của trờng kinh tế Quốc Dân: “Chơng trình

du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổ chức các chuyến

du lịch với mức giá đã đợc xây dựng trớc, nội dung của chơng trình du lịch thể hiệnlịch trình chi tiết các hoạt động: tham quan, giải trí, ăn uống… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnvà nói lên mức giácủa chơng trình bao gồm hầu hết các dịch vụ và những tình huống phát sinh trongquá trình thực hiện chơng trình du lịch”

4.3.2 Quy trình xây dựng một chơng trình du lịch trọn gói

Chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu nh:

- Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch

- Hấp dẫn khách du lịch khi khách ra quyết định mua chơng trình

- Tính khả thi

- Đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành

Để đáp ứng đợc những yêu cầu đó các chơng trình du lịch phải đợc xâydựng theo quy trình các bớc sau đây:

B

ớc 1: Nghiên cứu yêu cầu của thị trờng (nghiên cứu nhu cầu của khách, các đoạnkhách du lịch), phân loại đoạn khách hàng để lập tour du lịch cho từng loại khách.B

ớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độcạnh tranh trên thị trờng… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

Đối với bất cứ một chơng trình du lịch nào, các công ty lữ hành đều phải có quy

định và điều kiện thực hiện Những điều kiện này thờng đợc ghi chi tiết trong cáchợp đồng du lịch hoặc trong giá bán lẻ của chơng trình du lịch Thông thờng các quy

định của chơng trình du lịch bao gồm:

+ Nội dung, mức giá của chơng trình

+ Những quy định về viza, hộ chiếu

- Lựa chọn các điểm du lịch cuối tuần ở lân cận thủ đô Hà Nội, các điểm du lịchngắn ngày có thể xa hơn

- Lựa chọn hành trình đi du lịch (chọn tuyến đờng đi).

- Lựa chọn đối tợng khách du lịch: đối tợng khách du lịch của hai loại hình du lịchnày chủ yếu là ngời dân thủ đô, khách quốc tế và khách các tỉnh xa đến… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnvà lựachọn khối lợng khách cho một đoàn

- Lựa chọn thời gian đi du lịch nếu là ngắn ngày thì từ 1 đến 3 ngày, nếu là du lịchcuối tuần thì từ 1 đến 2 ngày

- Lựa chọn phơng tiện vận chuyển cho khách bao gồm ô tô, xe máy, máy bay, tàuhoả, tàu thuỷ… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

- Lựa chọn cơ sở lu trú là các khách sạn, nhà nghỉ và ăn tại khách sạn tuỳ theo yêucầu của khách

- Xác định giá, giá bán, doanh thu sau mỗi tour du lịch

4.4 Cách xác định giá thành, giá bán của một chơng trình du lịch trọn gói

4.4.1 Khái niệm cơ bản

 Giá thành (Z) của một chơng trình du lịch là những chi phí trực tiếp màcông ty lữ hành phải trả cho các nhà cung ứng để tiến hành thực hiện một chơngtrình du lịch

 Giá bán (G) của một chơng trình du lịch là mức giá mà công ty lữ hànhbán cho khách du lịch Giá bán này dựa trên mức giá thành và cộng thêm vào đó làchi phí nh: dịch vụ phí, chi phí bán, các chi phí khác… Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫnvới một mức lợi nhuận nào

+ Chi phí biến đổi (V) của một chơng trình du lịch : là chi phí tính cho một khách

du lịch, nó bao gồm:

- Chi phí vận chuyển từ nơi xuất phát đến địa điểm du lịch

- Chi phí ăn uống

- Chi phí trung chuyển , đi lại tham quan

- Chi phía cho dịch vụ bổ sung : vé tham quan , vé xem biểu diễn thuêthuyền

- Chi phí làm hộ chiếu , dịch vụ xuất nhập cảnh

- Chi phí hớng dẫn và phí bảo hiểm bắt buộc

Trong cách tính chi phí biến đổi cần lu ý :

- Chi phí bữa ăn :

Ví dụ : 3 bữa ăn: bữa ăn sáng ở khách sạn, tra chiều ở điểm tham quan

- Chi phí trung chuyển từ sân bay đến khách sạn, đến các địa điểm tham quan

- Chi phí khác : hộ chiếu, viza, dịch vụ trợ cứa khẩn cấp, bảo hiểm, boacho các nhân viên phụ vụ , thuế phi trờng ( tuỳ theo từng phi trờng sẽ có một loạithuế khác nhau )

- Hoa hồng thì tuỳ thuộc vào từng hãng của các nớc

Ví dụ : Thụy Sĩ , Đức, Pháp hoa hồng tơng đơng là 20 %

- Giá tour trọn gói đợc quy ra tiền của khách c trú

4.4.2 Xác định giá thành, giá bán của một chơng trình du lịch

4.4.2.1 Xác định giá thành:

- Kí hiệu : Z

 Giá thành bán cho một khách đợc xác định dựa vào công thức :

Zk = V + F/Q ( 1 )

 Giá thành bán cho một doàn khách đợc xác định dựa vào công thức :

Zđk = V x Q + F ( 2 )

Trong đó : Zk : là giá thành cho một khách

Zđk : là giá thành cho một doàn khách

V : là chi phí biến đổi

 Xác định giá thành dựa và lịch trình của chuyến đi du lịch :

Ưu điểm của cách xác định này : không bị thiếu sót

Nhợc điểm của cách xác định này : tính toán phức tạp , khó sửa chữa khi cónhững thay đổi

Về cơ bản phơng pháp này vẫn sử dụng công thức ( 1) và ( 2 ) , nhng khi lậpbảng thì theo bảng dới đây :

Ví dụ : Hãy xác định giá thành của chơng trình du lịch

Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội

( 2 ngày - 1 đêm ) Ngày 1 : Hà Nội - Hạ Long ( 180 Km )

Chiều thăm đảo Tuần Châu , xem biểu diễn cá Heo , cá Sờu

Tối : giao lu văn nghệ ở câu lạc bộ cánh buồm

Ngày 2 : Hạ Long - Hà Nội

Sáng : thăm vịnh , thăm động Thiên Cung - Đầu Gỗ ( 4h)

Chiều : về Hà Nội, kết thúc chuyến đi

Biết trong đoàn có 45 ngời và đoàn sử dụng :

- Khách sạn Vờn Đào: 250.000 (đ) / phòng/đêm/05 ngời

- Mức ăn : 20.000(đ) /ngời/01bữa chính

ời/01bữa phụ

8.000(đ)/ng Vé thắng cảnh : 30.000(đ)/ngời/01tuyến Biết đoàn chỉ đi thăm tuyếnThiên Cung - Đầu Gỗ

- Hớng dẫn viên :150.000(đ)/ngày/ngời

- Bảo hiểm :1.500(đ)/ngày/ngời( 10.000.000 đ /ngời/01 vụ)

- Phí tham quan ( thăm Vịnh ) bằng tàu : 100.000(đ)/01h ( 04h)

- Vận chuyển ( ôtô 45 chỗ ): 3.400.000(đ)/suốt tuyến

Giá thành của chơng trình du lịch : Hà Nội - Hạ Long- Hà Nội (2ngày,1đêm ) bằng ôtô

Số lợng khách : 45 ngời

Đơn vị tính: 1000(đ)

định(F)

Chi phíbiến đổi(V)

- bữa chính 20/ngời/01 bữa

- bữa phụ : 8/ngời/01bữa

- Giá thành cho đoàn khách :

Zđk = V x Q + F = 111.000 x 45 + 4.100.000 = 9.100.000 (đ)

4.4.2.2 Xác định giá bán ( G):

 Giá bán trớc thuế : Kí hiệu là G

G = Z + Cdp + Cb + Ck +  (a)

Đây là công thức xác định giá bán cha bao gồm thuế cho khách

Trong đó : G : Giá bán trớc thuế

Z : Giá thành

Cdp : Chi phí dịch vụ phí, hoa hồng cho các nhà cung cấp dịch vụ

Cb : Chi phí bán nh điện thoại , xăng xe, quảng cáo, in ấn … Đến đấu thế kỉ XX du lịch vẫn

chơng trình có vé máy bay thì các công thức trên chỉ áp dụng cho các dịch vụ mặt

đất Sau đó đểcó giá bán cho khách , những nhà làm du lịch phải cộng thêm giá bán

lẻ của vé máy bay thông thờng , còn phần hoa hồng bán vé thì hãng hàng không sẽtrả cho công ty lữ hành Chú ý không đợc cộng thêm thuế VAT cho vé máy bay Vì

vé máy bay đã có thuế VAT

+ Công thức tính giá bán trớc thuế có vé máy bay :

G = Gmđ + Gmb (7)Trong đó : G : Giá bán trớc thuế

Gmđ : Giá bán mặt đất

Gmb : Giá vé máy bay + Công thức tính giá bán sau thuế có vé máy bay :

P = Pmđ + Pmb (8)Trong đó : P : Giá bán sau thuế

Pmđ : Giá bán mặt đất

Pmb : Giá vé máy bay

- Khi xác định giá thành, giá bán của một chơng trình du lịch Do tính chất

đặc biệt của chơng trình và hơn nữa là để đảm bảo tính cạnh tranh thì các công ty lữhành thờng lấy mức giá phòng đôi và mức giá theo đoàn để xác định giá bán Do đókhi tiến hành quảng cáo và thực hiện chơng trình du lịch các công ty Lữ hành phải

đa ra mức giá phụ phòng đôi, giá cho khách đi lẻ Ngoài ra ngời làm du lịch còn đa

ra mức giá phụ về các yêu cầu củ khách về các dịch vụ và hàng hoá có chất lợng caohơn

- Giá của chơng trình du lịch bao giờ cũng tỉ lệ nghịch với số lợng đoànkhách

Ví dụ : xác định giá thành, giá bán của chơng trình du lịch :

Hà Nội - TP Hồ Chí Minh - Hà Nội

(4 ngày - 3 đêm) bằng máy bay

Biết đoàn khách có 13 ngời và sử dụng các dịch vụ sau :

- Vé máy bay khứ hồi (HN – TP HCM - HN ) : 1.525.000 ợt/01ngời

(đ)/01l Xe ôtô 16 chỗ đón tiễn sân bay, thăm quan thành phố :3.000.000(đ)/suốt tuyến

- Hớng dẫn viên TP HCM 200.000(đ)/ngày

- Khách sạn JECK 600.000(đ)/phòng/đêm/02ngời

- ăn : Bữa chính : 70.000(đ)/01bữa/ngời

Bữa phụ : Khách sạn bao

- Vé thắng cảnh : Suối Tiên :15.000(đ)/ngời /vé

Đầm Sen :15.000 (đ)/ngời /vé Dinh Độc Lập :5.000(đ)/ngời /vé

- Bảo hiểm :1.500(đ)/ngày/ngời ( 10.000.000(đ)/ ngời/vụ)

TT Nội dung chi phí Chi phí cố định(F) Chi phí biến đổi(V)

1 Vé máy bay ( khứ hồi, nằm mền)

Bữa chính: 70/bữa / ngời

Bữa phụ : khách sạn bao

Zđk = V x Q + F = 58.593.000 (đ)

- Giá bán trớc thuế cho một khách: Tổng an pha = 0,25%

Gk = Zk ( 1 +  ) = 4.507.000 x (1 + 0,25) = 5.634.000(đ)

Giá bán trớc thuế cho đoàn khách :

Gđk = Zđk (1 + ) = 58.593.000(1 + 0,25 ) = 73.241.000( đ )

- Giá bán sau thuế cho một khách :

Pk = Gk x 1,1 + Gmb

= 5.634.000 x 1,1 + 3.050.000 = 9.247.000(đ)

-Giá bán sau thuế cho đoàn khách :

Pđk = Gđk x 1,1 + Gmb x Q = 73.241.000 x 1,1 + 3.050.000 x 13 = 120.215.000(đ )

5 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Sự phát ttiển của khoa học kỹ tthuật làm cho năng suất lao động ngày càngtăng lên, lam cho của cải, hàng hoá ế thừa Các lạo hàng hoá này phải cạnh tranh vớinhau để bán đợc sản phẩm Đây chính là cơ sở, là nguyên nhân tiền đề củaMarketing

Marketing ra đời trớc thế kỷ XX trong một bài giảng của một giao s nguời

Mỹ Krensi - Ông đã đề cập đến các về quan hệ cung cầu, mối quan hệ mua bán trênthị trờng Trong các bài giảng ông chỉ đề cập đến các hàng hoá thông thờng chứ cha

đề cập đến hàng hoá du lịch

Năm 1960 Marketing đợc lan sang các nớc Đông âu nh: Đức, Bungari,Balan.ở Việt Nam sau khi Miền Nam hoàn toàn giải phóng Trớc cơ chế tập trungquan liêu bao cấp chuyển sang kinh tế thị truờng theo hớng xã hội chủ nghĩa( sau

Đại hội Đảng VI) là tiền đề dẫn đến Marketing du nhập vào Việt Nam va đên năm

1990 Marketing đợc giảng dạy tại các trờng Đại học

5.1 Khái niệm

5.1.1 Khái niệm về Marketing

Marketing theo nghĩa đen là “làm thị trờng” hay hoạt động bán hàng Đây làmột định nghĩa không đầy đủ và cha phản ánh đợc những nội dung cơ bản cuảMarketing hiện đại ngày nay

- Định nghĩa của uỷ ban các hiệp hội Marketing (Mỹ):

Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp

đến dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ ngời sản xuất đến ngơì tiêu dùng

- Định nghĩa về Marketing của Anh:

Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộcác hoật động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của ngời tiêu dùngthành nhu cầu thực sự về mặt hàng cụ thể đến việc mua hàng hoá đến ngời tiêu dùngcuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty đợc lợi nhuận tối đa.

5.1.2 Khái niệm về Marketing Du lịch:

Tùy theo quan điểm của từng tác giả, từng quốc gia mà khái niệm vềMarketing du lịch có khác nhau Sau đây là một số khái niệm về Marketing du lịch:

- Marketing du lịch ( ở nớc có nền kinh tế tiêu thụ) là một loạt các phơngpháp kỹ thuật đợc hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phơng pháp nhằm thoảmãn những điều kiện tâm lý tốt nhất với tổ chức du lịch , các nhu cầu có thể nói rahoặc không nói ra của khách hàng

- Marketing là một phơng pháp dựa trên bốn chính sách lớn: thị trơng, sảnphẩm, giá cả và phân phối phát triển, quảng cáo

5.2 Mục tiêu:

Mục tiêu chiến lợc là duy trì và phát triển việc sản xuất kinh doanh du lịchcủa doanh nghiệp Đây cũng là điều kiện đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp lữ hành

Bên cạnh mục tiêu chién lợc trên còn có một số mục tiêu khác nữa:

- Đạt đợc mức bán giá cao(tour và hàng hoá dịch vụ du lịch)

- Đạt dợc mức thoả mãn khách hàng cao nhất tức là việc thc hiện đa danghoá và nâng cao chất lợng sản phẩm đợc thị trờng chấp nhận

- Chuẩn bị sẵn các CTDL và nhng hàng hoá ,dịch vụ du lịch đáp ứng đợcnhu cầu khách hàng một cách kịp thời nhất

- Những sáng kiến đổi mới về sản phẩm và dịch vụ du lịch đáp ứng đợcnhu cầu khách hàng một cách kịp thời nhất

- Duy trì sự tiêu dùng của những khách hàng hiện tại(những khách hàng

đã mua tour) và vơn tới thị trờng mới

- Quản lí và tổ chức tốt quá trình sản xuát kinh doanh của doah nghiệptrên tuyến đảm bảo khả năng sinh lời

Và mục tiêu cơ bản nhất của kế hoạch marketing là tạo ra một khung thốngnhất cho việc thực hiện kế hoạch marketing và những trơng trình tiêu biểu nhằm đạtdợc mục tiêu đề ra

5.3 Các chiến lợc marketing trong kinh doanh lữ hành

5.3.1 Chiến lợc sản phẩm du lịch

a) T tởng chủ đạo trong chiến lợc marketing là chúng ta bán nhng sản phẩm

mà khách hàng mong đợi chứ không phải bán những gì mà ta có sẵn.Thật vậy,sảnphẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch khi nó luôn đ ợc cải tiến theochiều hớng phong phú,đa dạng và độc đáo Hơn nữa sản phẩm du lịch có một đặc

điểm nổi bật là chu kỳ sống sản phẩm tơng đối ngắn,do đó buộc các nhà kinh doanh