LUẬN văn THẠC sĩ NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với DỊCH vụ đào tạo tại TRUNG tâm TIN học –

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KẾ TOÁN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC – ĐH DUY TÂN GVHD ThS LÊ THỊ HUYỀN TRÂM SVTH NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG 24202604017 NGUYỄN THỊ THU THỦY 24202600762 NGUYỄN THỊ HIẾU 24202601018 LÊ THỊ THU HIỀN 24202615987 Đà Nẵng tháng 9 năm 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU TÊN ĐH Đại học ĐN Đà Nẵng GD ĐT Giáo dục Đào tạo DV Dịch vụ CL Chất lượng SV Si.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA KẾ TOÁN

 

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚIDỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC –

ĐH DUY TÂN

GVHD : ThS LÊ THỊ HUYỀN TRÂM

SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG24202604017 NGUYỄN THỊ THU THỦY 24202600762 NGUYỄN THỊ HIẾU 24202601018 LÊ THỊ THU HIỀN 24202615987

Đà Nẵng tháng 9 năm 2021

NCKH Nghiên cứu khoa học

EFA Exploratory Factor AnalysisPhân tích nhân tố khám pháKMO Kaier- Meyer-Olkin

Hệ số kiểm định độ phù hợp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ sở hình thành 5 thang đo yếu tố trong mô hình lý thuyết 36

Bảng 4.1 Bảng thống kê sinh viên theo khóa học 50Bảng 4.2 Thống kê cơ cấu sinh viên theo giới tính 51Bảng 4.3 Thống kê khối ngành theo học của sinh viên 52Bảng 4.4 Thống kê phương tiện biết đến trung tâm Tin Học 53Bảng 4.5 Thống kê sự quan tâm của sinh viên đến chất lượng đào tạo của

trung tâm Tin Học

54Bảng 4.6 Thống kê mục đích của sinh viên khi học tại trung tâm Tin Học 55Bảng 4.7 Cronbach Alpha của thang đo Chương trình đào tạo 57Bảng 4.8 Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên 57Bảng 4.9 Cronbach Alpha của Cơ sở vật chất 58Bảng 4.10 kiểm định Cronbach Alpha biến Cơ sở vật chất ( lần 2) 59Bảng 4.11 Cronbach Alpha của thang đo Khả năng phục vụ 60Bảng 4.12 Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng 61Bảng 4.13 Bảng kết quả phân tích EFA lần 1 63Bảng 4.14 Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân

tích nhân tố

Bảng 4.17 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 68Bảng 4.18 Sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến 69Bảng 4.19 Kết quả phân tích chạy hồi quy 69Bảng 4.20 Tổng hợp đánh giá kết quả kiểm định giả thuyết 70

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Hill.F.M (1995) 6Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu Elliot và Healy (2001) 7Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Chr Koilias (2005) 8Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009) 9Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Letcher & Neves (2010) 9Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) 10Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2006) 11Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Đặng Mai Chi (2007) 11Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Long (2010) 12Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu được thực hiện bởi Đặng Thị Thủy (2013) 12Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2016) 13Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Hình 2.3 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.

42Hình 4.1 Biểu đồ thống kê sinh viên theo khóa học 51Hình 4.2 Biểu đồ thống kê cơ cấu sinh viên theo giới tính 51Hình 4.3 Biểu đồ thống kê khối ngành theo học của sinh viên 52Hình 4.4 Biểu đồ thể hiện phương tiện biết đến trung tâm Tin học 53Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện sự quan tâm của sinh viên đến chất lượng đào

tạo của trung tâm Tin Học

54Hình 4.6 Biểu đồ thể hiện mục đích của sinh viên khi học tại trung tâm Tin

MỤC LỤC

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 6

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 10

1.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VÀ NHỮNGVẤN ĐỀ TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU 13

1.2.1 Những kết quả đạt được: 13

1.2.2 Những vấn đề tiếp tục nghiên cứu 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 15

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 18

2.1.3 Giá trị cảm nhận 23

2.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC HỌC TIN HỌC 24

2.2.1 Đối với bản thân sinh viên 24

2.2.2 Đối với xã hội 24

2.3 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÀ TRUNG TÂM TIN HỌC 25

2.3.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Duy Tân 25

2.3.2 Giới thiệu về trung tâm Tin học trường Đại học Duy Tân 31

2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC 33

2.4.1 Chương trình đào tạo 33

2.4.2 Đội ngũ giảng viên 34

2.4.3 Cơ sở vật chất 34

2.4.4 Khả năng phục vụ 35

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 35

2.5.1 Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài 35

2.5.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 37

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1.1 Phương pháp định tính 40

3.1.2 Phương pháp định lượng 40

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 41

3.2.1 Khung nghiên cứu: 41

3.2.2 Quy trình nghiên cứu: 42

3.3 NGUỒN DỮ LIỆU, PHƯƠNG PHÁP THU NHẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮLIỆU TRONG NGHIÊN CỨU 43

3.3.1 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu 43

3.3.2 Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định tính 43

3.4 NGUỒN DỮ LIỆU, PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮLIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 43

3.4.1 Nguồn dữ liệu của nghiên cứu định lượng 43

3.4.2 Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng 44

3.4.3 Xây dựng thang đo 44

3.5 THIẾT KẾ CÔNG CỤ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 50

4.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 50

4.3 ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦASINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌCTRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN 56

4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 56

4.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Tin 56

học trường Đại học Duy Tân 56

4.4 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ ĐƯA RA CÁC GIẢ THUYẾT 61

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61

4.4.2 Kết quả phân tích EFA thang đo các nhân tố 62

4.4.3 Kết quả phân tích EFA đối với biến sự hài lòng của sinh viên 66

4.4.4 Kết quả chạy tương quan 67

4.4.5 Phân tích hồi quy 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

5.1 NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNGTÂM TIN HỌC ĐẠI HỌC DUY TÂN 71

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CÔNG TÁC ĐÀOTẠO TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC ĐẠI HỌC DUY TÂN 71

5.2.1 Đối với chương trình đào tạo 71

5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên 73

5.2.3 Đối với cơ sở vật chất 75

5.2.4 Đối với thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên quản lí 76

KẾT LUẬN 78TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI CAM ĐOAN

Chúng em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng chúng em vàđược sự hướng dẫn khoa học của cô Lê Thị Huyền Trâm Những số liệu trong cácbảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét và đánh giá được chính tác giả thuthập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.

Ngoài ra trong đề tài còn sử dụng một số nhật xét, đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kì gian lận nào chúng em xin hoàn toàn chịu

trách nhiệm về nội dung đề tài của mình.PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Theo thống kê của Bộ GD-ĐT năm 2018 cho thấy, hiện cả nước có hơn 295trường đại học, cao đẳng Trong đó Đại học ngoài công lập là 65 trường, Cao đẳngngoài công lập là 5 trường đã đáp ứng được nhu cầu của xã hội.Những năm gầnđây, xu hướng giáo dục Đại học của Thế giới, giáo dục Đại học Việt Nam đã từngbước chuyển hóa sang nền giáo dục Đại học đại chúng, theo kịp các nước phát triểntiên tiến Đối với phần lớn người Việt Nam bằng Đại học được coi là “ tấm hộ chiếuvào đời” và cũng là sự khẳng định vị trí của con người trong xã hội Vì lí do đó, nhucầu được tiếp cận giáo dục hiện nay là rất lớn Theo sau các trường Đại học cônglập, các trường Đại học dân lập từ đó cũng ra đời Mặc dù các trường đại học đều cóchương trình đào tạo đáp ứng chuẩn đầu ra nhưng nhu cầu học của sinh viên ngàycàng cao trong thời buổi hiện nay, không những học chính quy mà còn phải họcthêm nhiều các khóa học khác như chứng chỉ Ngoại Ngữ, Tin học Trong khi đóchương trình đại học chỉ đáp ứng một lượng kiến thức nhưng lại thiếu về phần thựchành, kỹ năng mềm, thời gian đào tạo lại ít nên không cung cấp đầy đủ kiến thức vàkỹ năng cho sinh viên.Vì vậy, các bạn sinh viên còn đang ngồi ghế nhà trường phải

học các khóa học ngắn hạn phù hợp với mình để bổ sung kiến thức và kĩ năng.

Trung tâm Tin học ĐH Duy Tân được thành lập với mục đích đào tạo và cảithiện về các kiến thức và kĩ năng tin học cho sinh viên, chủ yếu là sinh viên Đại họcDuy Tân Như chúng ta đã biết, kỹ năng Tin học là những yêu cầu cần thiết đối vớisinh viên sau khi tốt nghiệp Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu đó, trung tâm đã tổchức nhiều khóa học và cấp chứng chỉ cho một lượng lớn sinh viên trong thành phốĐà Nẵng Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến,nâng cao chất lượng đào tạo của Trung tâm Tin học của trường Đại Học Duy Tân

cho nên chúng em chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịchvụ đào tạo tại Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.”.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đối với một tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩmhay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết Khách hàng là thượng đế, là người đưa ra cácphán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp Khôngmột tổ chức nào phát triển và tồn tại nếu không mang lại sự hài lòng cho kháchhàng Đối với các trung tâm đào tạo Tin học, sự hài lòng của sinh viên là mục tiêumà các trung tâm nhằm đảm bảo chất lượng về đào tạo Chính vì vậy chúng tôinghiên cứu đề tài này với mục tiêu là:

-Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đối với công tác phục vụ đào tạo tạiTrung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.

-Tìm ra mức độ khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với sự hài lòng đốivới công tác phục vụ đào tạo tại trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.

-Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao công tácphục vụ đào tạo tại Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.

-Đề xuất các giải pháp để tăng cường công tác phục vụ đào tạo tại Trung TâmTin học - ĐH Duy Tân.

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụđào tạo.

- Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.

4 Phương pháp nghiên cứu

Đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, đánh giá và phân tích: Tổnghợp các kết quả nghiên cứu của các công trình nghiên cứu đi trước, kết hợp với tổnghợp các kết quả điều tra thêm Từ đó, nhóm tiến hành đánh giá và phân tích để đưacác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo củaTrung tâm Tin học - ĐH Duy Tân và xây dựng mô hình nghiên cứu để đạt được kếtquả nghiên cứu tốt nhất.

 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính là hướng tiếp cận nhằm thăm dò, mô tả và giải thích dựavào các phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức, động cơ thúc đẩy, dự định,hành vi, thái độ Chúng có thể hướng chúng ta đến việc xây dựng giả thuyết và các

giải thích Phương pháp nghiên cứu định tính phù hợp để trả lời cho các câu hỏi“Thế nào” (How), “Tại sao” (Why), “Cái gì” (What).

Dữ liệu định tính thường ở dạng chữ, phản ánh tính chất, đặc điểm hay sự đơnkém và ta không tính được trị trung bình của dữ liệu dạng định tính Một số ví dụ vềdữ liệu định tính: giới tinh: nam hay nữ; kết quả học tập của sinh viên: giỏi, khá,trung bình, yếu,…

Nghiên cứu định tính liên quan đến mô tả, giải thích và ít nhiều có yếu tố chủquan của người nghiên cứu Nghiên cứu định tính đặc biệt phù hợp để trả lời cáccâu hỏi mà nghiên cứu định lượng chưa thực hiện được, nhằm mở ra những hướngnghiên cứu mới sử dụng phương pháp khoa học.

Ngoài các phương pháp dung để thu thập hoàn toàn tương tự đối với nghiên cứuđinh lượng, các phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính còn có thểsử dụng bao gồm: phỏng vấn ý kiến (chuyên gia), quan sát, ghi hình, ghi âm, gửithư, nhật kí,…

 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Tiếp cận định lượng xem xét hiện tượng theo cách có thể đo lường được trêncác đối tượng nghiên cứu Nói chung, nghiên cứu định lượng thường áp dụng đốivới các hiện tượng có thể được diễn tả/ quy đổi bằng số.

Nghiên cứu định lượng thường được gắn liền với việc kiểm định (lý thuyết)dựa vào phương pháp suy diễn Nói cách khác, nghiên cứu định lượng là nghiên cứusử dụng các phương pháp khác nhau để lượng hóa, đo lường và phản ánh, diễn giảicác mối quan hệ giữa các nhân tố (các biến) với nhau.

Dữ liệu trong nghiên cứu định lượng ví dụ như: các con số, số lượng, tỉ lệ,mức độ, Dữ liệu định lượng phản ánh mức độ, sự hơn kém và ta tính được giá trịtrung bình Nó thể hiện bằng con số thu thập được ngay trong quá trình thu thập.Mục đích của nghiên cứu định lượng là đo lường, kiểm tra sự liên quan giữa cácbiến số dưới dạng số đo và thống kê.

Các phương pháp thu thập dữ liệu có thể là cân, đo, sử dụng bảng câu hỏi cócấu trúc để khảo sát/phỏng vấn, quan sát và ghi chép dữ liệu, tập hợp lại dữ liệuđịnh lượng trong quá khứ.

Các phương pháp được sử dụng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởngcủa các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo củaTrung tâm Tin học - ĐH Duy Tân.

Nghiên cứu theo ba bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá,

điều chỉnh và bổ sung đo lường các khái niệm nghiên cứu Trong bước này bảngcâu hỏi cũng được hoàn thành.

Bước 2: Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thang đo lường qua bảng số liệu,

phân tích số với phần mềm SPSS.

Bước 3: Đưa ra các giải pháp, đề xuất nâng cao dịch vụ đào tạo.

5 Những đóng góp về mặt khoa học và tính mới của đề tài NCKH

So với các công trình nghiên cứu khác, đề tài NCKH này có những điểm mớivà đóng góp cơ bản sau:

Đề tài góp phần bổ sung và hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tạitrung tâm Tin học trường.

Đề tài đã đi sâu vào đánh giá thực trạng về việc giảng dạy ở trung tâm Tinhọc trường Duy Tân, qua phân tích đưa ra những ưu điểm và hạn chế trong việcgiảng dạy.

Đề tài đã xây dựng được thang đo, đã kiểm định sự phù hợp cũng như độtin cậy của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đàotạo tại trung tâm Tin học tại ĐH Duy Tân, xác định được ảnh hưởng của các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tinhọc tại ĐH Duy Tân Từ đó giúp các trung tâm có những chính sách và phươngpháp phù hợp để nâng cao việc giảng dạy.

Đề tài đã nêu lên được vai trò và tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH DuyTân với những giải pháp và kiến nghị cụ thể phù hợp với tình hình thực tế.

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài NCKH được chia thành 3 phần đã trình bày theo thứ tự với các nộidung chính sau:

-Phần mở đầu: Trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và

phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của đề tài.

-Phần nội dung: Kết cấu của đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương

này trình bày tổng quan và phân tích đánh giá các nghiên cứu đã thực hiện về cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trung tâmTin học ĐH Duy Tân, kết quả đạt được từ những nghiên cứu trước và những vấn đềtiếp tục nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịch vụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH DuyTân Trong chương này trình bày một số vấn đề chung tổng quan về dịch vụ giảng

dạy, đồng thời giới thiệu các lý thuyết có liên quan được dung làm nền tảng choviệc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Sinh viên đối với dịchvụ đào tạo trung tâm Tin học ĐH Duy Tân Nhóm tác giả cũng đưa ra thang đo vàmô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương này trình bày phương

pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, các bước thực hiện nghiên cứu, nguồn dữliệu, phương pháp chọn mẫu, phân tích và xử lý dữ liệu theo từng giai đoạn nghiêncứu định tính và định lượng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày nghiên cứu liên quan

đến thực trạng hoạt động của trung tâm, kết quả nghiên cứu định tính và định lượngđưa ra các bàn luận về kết quả đã đạt được trong các bước nghiên cứu đó.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này đưa ra các kết luận được đúc

kết từ quá trình nghiên cứu, qua đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường sự hàilòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trung tâm Tin học ĐH Duy Tân.

-Phần kết luận: Trình bày những đóng góp cơ bản qua các kết luận tổng quát

của đề tài.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊNQUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Chương này thực hiện việc hệ thống hóa những nghiên cứu đã thực hiện có liênquan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Phân tích, đánh giánhũng gì các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhằm xác định khoảng trống lý thuyết vàcác vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong lĩnh vực này.

1.1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN VỀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

1.1.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

Đối với một số nghiên cứu ngoài nước, có một số nghiên cứu sau :

-Nghiên cứu của Hill.F.M (1995) “ Quality service managementin college is

based on a student's point of view customer ” Bài nghiên cứu về sự hài lòng đều

cho rằng SV chỉ cảm thấy hài lòng với chất lượng môi trường học tập trong trườngkhi nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu của họ về: khu dịch vụ, tổ chức và đánh giákhóa học, đội ngũ GV và phong cách giảng dạy, phương pháp giảng dạy, điều kiệnvà đánh giá học tập, hoạt động phong trào, định hướng phát triển, chính sách/họcbổng, khuôn viên nhà trường,…

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Hill.F.M (1995)

ĐẶC ĐIỂM CÁ

NHÂN SINH VIÊN

1 Kì vọng

5 Mức độ tham gia hoạt động

ngoại khóa

4 Kết quả học tập

3.Năm học2 Kiểu nhân

cách

- Nghiên cứu Elliot và Healy (2001) khi nghiên cứu “Các nhân tố chính ảnh

hưởng đến sự hài lòng của SV có liên quan đến công tác tuyển sinh và duy trì hoạtđộng học tập” cho rằng yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV gồm: môi

trường học thuật hiệu quả, khuôn viên/quang cảnh nhà trường, môi trường sốngtrong nhà trường, các dịch vụ hỗ trợ trong khuôn viên nhà trường, mối quan tâm củanhà trường đến SV, hiệu quả của hoạt động giảng dạy, chính sách/học bổng hiệuquả, nhà trường thực hiện cam kết hiệu quả, đảm bảo an ninh trật tự trong khu vựcnhà trường, dịch vụ hoàn hảo và sự công nhận của SV

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Elliot và Healy (2001)

- Nghiên cứu Chr Koilias (2005) Khi nghiên cứu về “Đo lường sự hài lòng

của SV khoa Công nghê ̣thông tin ở Hy Lạp ” đề cập đến chất lượng môi trường học

tập trong trường để thỏa mãn nhu cầu người học cần tập trung vào các nội dung:chương trình đào tao, đội ngũ GV, cơ sở vật chất, dịch vụ hô trợ, hình ảnh của nhàtrường Nghiên cứu chất lượng cuộc sống của SV trường cao đẳng của M.JosephSirgy, Stephan Grzeskowiak và Don Rahtz (2006) cho rằng nâng cao chất lượngcuộc sống SV nhằm thỏa mãn nhu cầu học tập, sinh hoạt của SV là vấn đề cấp thiết.Do đó, trường đã tập trung vào chất lượng của các lĩnh vực: (1) mặt học thuật; (2)mặt xã hội; (3) cơ sở vật chất dịch vụ cơ bản (M.Joseph Sirgy & cs., 2006) Ngoài

SỰ HÀI LÒNG CỦA SV ĐẾN CÔNG TÁC

TUYỂN SINH VÀ DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG HỌC TẬP Môi trường học

hiệu quả

An ninh, trật tự

Hoạt động giảng dạy tốt

Các chính sách học bổng

ra, các nghiên cứu về một số đặc điểm cá nhân của SV ảnh hưởng đến hài lòng củahọ: yếu tố giới tính và tuổi có nghiên cứu của Rienzi và cs (1993), Aleamoni, L.M.(1998), Young, S và Rush, L.; Shaw, D (2009),… Hoặc yếu tố sự trải nghiệm củaSV khi học tại trường có nghiên cứu của Cashin, W.E (1995), Cisneros-Cohernour,E J (2001), Dalton, H và Denson, N (2009), Muhammad Nauman Abbasi (2011).Hoặc yếu tố kết quả học tập có nghiên cứu của Lally và Myhill (1994), Crumbley,Henry và Kratchman (2001),…

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Chr Koilias (2005)

- Nghiên cứu của Mandy Kruger (2009) Tác giả đã nghiên cứu “Student

Satisfaction at the University of Twente” tác giả đưa ra năm yếu tố tác động tới sự

hài lòng của sinh viên trường này, đó là:

Hài lòng về điều kiện học tập

Hài lòng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Hài lòng về phẩm chất trách nhiệm của Giảng viên

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Mandy Kruger (2009)

-Nghiên cứu của Letcher & Neves (2010) “ Studies the determinants of

student satisfaction with their business school experience” Hai tác giả cho rằng sự

hài lòng của các sinh viên phụ thuộc vào những yếu tố như: Sự tự tin của sinh viênvề khả năng của bản thân, chương trình học, chất lượng dạy các môn, hoạt độngngoại khóa và cơ hội nghề nghiệp, chất lượng tư vấn sinh viên, chất lượng giảngdạy và phản hồi, nguồn tài liệu, sự tương tác giữa sinh viên.

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Letcher & Neves (2010)

TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

VIÊN TRƯỜNG TWENTE

Chương trình giảng dạy

Cơ sở vật chất

Chất lượng giảng viên

Đời sống sinh viên

Các dịch vụ hỗ trợ

Sự tự tin của SV về khả

năng của mìnhChất lượng giảng dạy

Hoạt động ngoại khóaSự tương tác giữa SV và Giảng viênSỰ HÀI LÒNG

-Nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011) Trong nghiên cứu “A study of

graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand” tácgiả đưa ra các 5 yếu tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của sinh viênnhư:

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011)

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Chất lượng dịch vụ đào tạo thu hút rất nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong nềngiáo dục hiện nay Vì vậy việc thu thập, phân tích ý kiến người học về sự hài lòngđối với các dịch vụ mà nhà trường cung cấp là việc làm cần thiết để giúp các tổchức giáo dục có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu củangười học Trên thực tế, tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới đã có rấtnhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo củanhà trường Ở Việt Nam, trong thời gian qua đã có một số nghiên cứu sau đây:

-Nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2006) với đề tài “Các nhân tố tác động tới sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quảntrị kinh doanh Thái Nguyên” Phương pháp nghiên cứu gồm điều tra khảo sát,

nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia, thống kê toán học Kết quả nghiên cứucho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố (1) Sự nhiệt tình củađội ngũ cán bộ giảng viên, (2) Khả năng thực hiện cam kết, (3) Cơ sở vật chất, (4)Đội ngũ giảng viên, và (5) Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SINH VIÊN

Các khía cạnh không thuộc hội đồng sư phạmCác khía cạnh liên quan đến hội đồng sư phạm nhà trường

Danh tiếng của trường đại học

Khả năng tiếp cận trao đổi giữa sinh viên và nhà trường

Quy mô lớp học

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006)

- Nghiên cứu của Đặng Mai Chi (2007) thực hiện nghiên cứu về “Sự hài

lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo với phương pháp thu thập dữ liệu, khảosát bằng bảng hỏi” Các yếu tố được đưa vào đánh giá tác động tới sự hài lòng của

sinh viên gồm (1) Chương trình đào tạo, (2) Cơ sở vật chất, (3) Giảng viên, (4) Khảnăng phục vụ của cán bộ, (5) Nhân viên trong trường Kết quả cho thấy yếu tố cơ sởvật chất có tác động lớn nhất tới sự hài lòng của sinh viên.

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Đặng Mai Chi (2007)

-Nghiên cứu của Trần Xuân Long (2010) Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng

của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinhdoanh – Đại học Thái Nguyên” tác giả đã đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đạo tạo của trường này như:

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN

Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ giảng viênKhả năng thực hiện cam kết

Cơ sở vật chấtĐội ngũ giảng viên

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO

Chương trình đào tạoCơ sở vật chất

Đội ngũ giảng viên

Khả năng phục vụ của cán bộ Nhân viên trong trường

Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Long (2010)

- Nghiên cứu được thực hiện bởi Đặng Thị Thủy (2013) với đề tài “Đánh

giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo củatrường đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh, cơ sở tại Thái Bình” đề xuất 1 số giải

pháp nhằm cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao mức độ hài lòng về chất lượngdịch vụ giáo dục cho sinh viên trường đại học Công nghiệp Thành phố Hồ ChíMinh cơ sở Thái Bình Tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo các yếu tố nhưsau:

Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thị Thủy (2013)

- Mô hình của Trần Hữu Ái (2016) với đề tài “Kiểm định quan hệ giữa chất

lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh Tế - Đại học VănHiến” tác giả đã đưa ra các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

Cơ sở vật chất

Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên

Đội ngũ giảng viên

Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên

Khả năng thực hiện cam kết

ĐÁNH GIÁ CHẤT

LƯỢNG ĐÀO TẠO

Cơ sở vật chất

Sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên

Đội ngũ giảng viên

Khả năng thực hiện cam kết

Sự quan tâm của cơ sở tới sinh viênThang đo chất lượng đào tạo

với chất lượng đạo tạo của trường này như:

Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu Trần Hữu Ái (2016)

1.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VÀ NHỮNGVẤN ĐỀ TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU

1.2.1 Những kết quả đạt được:

Qua phương pháp khảo cứu lại kết quả của các nghiên cứu trước thì có thể đúckết một số điểm cơ bản như sau: Thứ nhất, các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra đượccác nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo.Thứ hai, các yếu tố ảnh hưởng đến việc sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụđào tạo chủ yếu bao gồm các nhân tố như chất lượng, dịch vụ, chi phí… Thứ ba, cáccông trình nghiên cứu đã được thực hiện trong các ngành kinh doanh và trên cáckhu vực địa lý khác nhau cũng như trong các nền kinh tế khác nhau Mục tiêunghiên cứu của các công trình đó đều hướng đến nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng,

kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên

1.2.2 Những vấn đề tiếp tục nghiên cứu

Mặc dù các tác giả đã phân tích chi tiết và đưa ra các mô hình các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên ở các lĩnh vực tuy nhiên cho đến nay vẫn cònthiếu các khảo sát chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng đào tạo tại Trung tâm tin học Duy Tân theo phương pháp định tính và định

SỰ CẢM NHẬN HÀI LÒNG CỦA

SINH VIÊN

Chất lượng giáo viên

Chương trình đào tạo

Môi trường giáo dụcSự tin cậy nhà

trườngCơ sở vật chất

và thiết bị

lượng, để từ đó có thể tăng cường công tác phục vụ đào tạo tại Trung Tâm Tin học ĐH Duy Tân Do đó, cần có nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự hàilòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Tin học – ĐH Duy Tân.Trong chương 1, nhóm tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu đã thực hiện về cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ đào tạo, qua đó cho thấy đãcó rất nhiều nghiên cứu công bố có liên quan trong và ngoài nước Tuy nhiên chưacó nghiên cứu nào đánh giá chất lượng đào tạo tại Trug tâm Tin học – ĐH Duy Tân.Do đó, cần thiết thực hiện nghiên cứu và đo lường các yếu tố tác động đến sự hàilòng về sử dụng dịch vụ đào tạo nhằm đưa ra các hàm ý chính sách cho cho Trungtâm Các kết quả đạt được của Chương 1 sẽ làm tiền đề cho các bước nghiên cứutiếp theo của đề tài NCKH này.

-CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

- Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

- Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ gồm công việc dưới dạng lao động thểlực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phụcvụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổchức.

- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hang làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạngvà phong phú Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc giadụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệsinh đô thị Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngânhàng, vận tải, bảo hiểm.

b Đặc điểm của dịch vụ

- Tính không hiện hữu: Nhìn chung dịch vụ có tính vô hình, không thể sử dụng

các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Thể hiện làkhông thử trước, phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được dịch vụ

- Tính không đồng nhất (không thể tách rời) : Ít có tiêu chuẩn chung nào để

đánh giá chất lượng của dịch vụ Dịch vụ cần có sự đồng nhất về không gian và thờigian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêudùng cùng một lúc

- Tính không xác định: Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục

vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấpdịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ Tùy thuộc thái độ nhân viên và sự cảmnhận của khách hàng.

- Tính không tồn kho (không dự trữ): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó

được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ,khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể định dạngbằng mắt được.

2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Asubonteng & ctg, 1996;Wisniewski & Dollnelly, 1996).

Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ cóthể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khiđã sử dụng qua dịch vụ

Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chấtlượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của

khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứngnhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996).

Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được địnhnghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịchvụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.

Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mứcđộ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng mộtcách đồng nhất.v

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấpdịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.Chính vì vậy, có thể nói chất lượng chất lượng của một dịch vụ là những gì màkhách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc vềvấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triểnvà đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.

b Đặc điểm chất lượng dịch vụ đào tạo

- Tính vượt trội: Có điểm nổi trội hơn so với các trung tâm khác cùng mảng

dịch vụ giảng dạy tin học, về mặt cơ sở vật chất, giảng dạy, hay một vài khía cạnhkhác mà khách hàng quan tâm.

- Tính đặc trưng: Đặc trưng riêng của trung tâm đào tạo tin học khác so với

các trung tâm giảng dạy khác mà chỉ số ít hoặc hầu như không có ở các trung tâmkhác.

- Tính cung ứng: Cung cấp kịp thời những thứ thiết yếu mà sinh viên mong

muốn cần thiết trong giảng dạy, hỗ trợ tối đa tạo điều kiện cho sinh viên.

- Tính thỏa mãn nhu cầu: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử

dụng thì đó là một dịch vụ chất lượng.

- Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng

việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ với những giá trị tạora và giá cả.

Ngoài ra còn có môt số đặc điểm khác như:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịchvụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem làcó chất lượng kém.

- Do chất lượng được đó bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian và không gian cũng nhưđiều kiện sử dụng.

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1 Khái niệm

Oliver (1999) và Zineldin (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩmtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trướcđó Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trêncơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm và mong đợi của khách hàngđược xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khônghài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vàthích thú với sản phẩm đó.

Theo định nghĩa của Giese và Cote (2000) khách hàng như là người tiêu dùngsản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạothành biến tiềm ẩn sự hài lòng khách hàng: (1) Sự hài lòng của khách hàng là mộtđáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) đáp ứng cảmxúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoáhoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêngbiệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thờigian mà sự việc tồn tại.

Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi tiêudùng một sản phẩm, dịch vụ; trong khi đó giá trị cảm nhận xảy ra trong toàn bộ quátrình, trước, trong và sau khi mua sản phẩm, dịch vụ đó Nghiên cứu sự hài lòng làhướng đến các khách hàng hiện tại còn giá trị cảm nhận hướng đến toàn bộ phân

khúc khách hàng Sự hài lòng giúp chúng ta hiểu được một tổ chức đang hoạt độngnhư thế nào, giúp ích trong việc cải thiện một quy trình hoạt động của tổ chức.Trong khi đó, giá trị cảm nhận sẽ giúp cho chúng ta biết doanh nghiệp cần phải tạora cái gì, có tác dụng trong việc tiên đoán xu hướng hành vi của người tiêu dùng

2.1.2.2 Các mô hình chỉ số hài lòng* Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sựmong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mongđợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy làsự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1)

* Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợicủa khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉsố ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.2).

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tứckhắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhânquả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sựtrung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp,một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác độngtrực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sảnphẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

* Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy;

(3) Đáp ứng;

(4) Năng lực phục vụ;(5) Tiếp cận;

(6) Ân cần;(7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn.

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời.

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảmnhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường nàyđược gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầukhách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn cònnhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát vàhiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lườngSERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL làSERVPERF.

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Haiông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhậnmà không cần có chất lượng kỳ vọng Cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biếnquan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lườngnày được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).

2.1.2.3 Sự hài lòng của sinh viên

Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịchvụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứucho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt(Zeithaml và Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổngquát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chấtlượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml vàBitner 2000) Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ vàctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịchvụ giặt khô, vv Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lênsự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, theo cácnhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Hình 2.3 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên

2.1.3 Giá trị cảm nhận

2.1.3.1 Khái niệm

Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): “Giá trị cảmnhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm haydịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra.

2.1.3.2 Những yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận

a Giá trị nhận được của khách hàng

Điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữanhững gì khách hàng nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để cóđược sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệmà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cảhành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ và cả những rủi ro gặpphải.

b Những yếu tố tạo nên chi phí phải trả của khách hàng

Chi phí phải trả ở đây chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho giá trị họnhận được từ sản phẩm bao gồm: giá trị chức năng (lợi ích của sản phẩm/ dịch vụmang lại khi sử dụng) và giá trị về cảm xúc hay tình cảm.

2.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC HỌC TIN HỌC2.2.1 Đối với bản thân sinh viên

Ứng dụng của tin học rất to lớn đối với người học ở tất cả các cấp học Vớihọc sinh, ứng dụng tin học qua các phần mềm giúp học sinh học tập hiệu quả hơn.Có rất nhiều ứng dụng học tập phù hợp và hiệu quả với học sinh từng cấp học Họcsinh cũng có thể tìm tin tức, các thông tin cần thiết cho việc học của mình

Với sinh viên, sự cần thiết của tin học có thể thấy rất rõ Tin học giúp sinh viên tìmtòi các kiến thức, biết các tin tức, cơ hội mới Tin học còn được sinh viên sử dụngtrong làm các bài tiểu luận, báo cáo hoặc làm các slide thuyết trình, trình bày cácbảng tính Sinh viên có thể thoải mái sáng tạo với các ứng dụng ngày càng nhiềucủa tin học Nắm vững kiến thức tin giúp sinh viên hoàn thiện tốt việc học tập cũngnhư tăng cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp Với các sinh viên ngành kế toán, xãhội, kinh tế, y dược hay bất kì ngành nào thì tin học luôn rất cần thiết.

2.2.2 Đối với xã hội

Không có thể phủ nhận vai trò cần thiết của tin học trong cuộc sống hằngngày Các ứng dụng của Tin học góp phần tích cực hơn cho nhiều vấn đề cuộc sống:Đọc tin tức, thông tin mới Với ứng dụng ngày càng hiện đại của Tin học thì khôngcần xem tivi, bạn vẫn có thể nắm được những tin tức, thông tin mới nhất cần biết.Ví dụ như một luật mới ban hành hay quy định xét tuyển liên thông cao đẳng dược

thay đổi,… Cập nhật nguồn tri thức đa dạng thông qua Internet về nhiều lĩnh vực:ẩm thực, thời trang, du lịch,…

Với các ứng dụng tin học, chúng ta có thể cập nhật tin tức nhanh chóng, thuậntiện Với các ứng dụng tin học, chúng ta có thể cập nhật tin tức nhanh chóng, thuậntiện Tìm kiếm tài liệu một cách nhanh chóng Bạn cũng có thể lưu trữ tài liệu bằngứng dụng tin học và xem lại mà không cần mang theo tài liệu đó Kết nối, gắn kếtmọi người qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo,…

Hiện nay hầu hết các công việc đều có mặt của các ứng dụng tin học: Xử lícông việc như: hoạt động kế toán – kiểm toán, hoạt động xử lí thông tin, hoạt độnggiao tiếp bằng giấy tờ – văn bản hay các hoạt động vận hành, điều khiển máymóc… Xử lí các số liệu như kế toán, tài chính, quản lí khách hàng, nghiên cứu thịtrường,… Soạn các kế hoạch, chương trình, làm báo cáo, tổng kết,… Quản lý và lưutrữ các hồ sơ như hồ sơ tội phạm, hồ sơ khách hàng, quản lý thông tin lý lịch củahọc sinh, sinh viên, giáo viên cùng kết quả học tập, giảng dạy.

Tin học là công cụ rất cần thiết trong cuộc sống hiện đại ngày nay Các ứngdụng tin học giúp các hoạt động của con người hiệu quả, nhanh chóng hơn.

2.3 GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VÀ TRUNG TÂM TIN HỌC2.3.1 Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Duy Tân

2.3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường

Trường Đại học Duy Tân nằm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, một thành phốven biển lớn nhất miềnTrung, có rất nhiều thuận lợi về vị trí địa lí, khí hậu, giaothông và cơ sở hạ tầng Không những thế Đà Nẵng còn là cửa ngõ đi đến các di tíchvăn hoá thế giới như cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn và nhiều thắngcảnh nổi tiếng khác như biển Non Nước, Ngũ Hành Sơn, khu nghỉ mát Bà Nà…

Trong không gian thanh bình đầy nắng và gió, Đại học Duy Tân trở thành nơilý tưởng để học tập, vui chơi và chắp cánh cho bao ước mơ của các bạn trẻ Đượcthành lập từ năm 1994, Đại học Duy Tân là trường Đại học Tư Thục Đầu Tiên VàLớn Nhất Miền Trung , Đại học Duy Tân đang từng ngày vươn lên cùng thành phốvới khát vọng đổi mới theo hướng hiện đại Xây dựng văn hóa Duy Tân thành độnglực trong mọi hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học, phục vụ cộng đồng của toàn

thể cán bộ, giảng viên, sinh viên đại học Duy Tân, làm cốt lõi của văn hóa tổ chức,trong đó mọi thành viên tự nguyện chia sẻ, sẵn sàng làm hết mình để thực hiện.

Khẩu hiệu hành động: “Tất cả vì quyền lợi học tập và việc làm của sinh viêngắn liền với đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ giảng viên, cán bộ, nhânviên”.

Trường Đại học Duy Tân được thành lập vào ngày 11/11/1994 theo Quyếtđịnh Số 666/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Đại học Duy Tân là trường Đại học Tưthục đầu tiên và lớn nhất miền trung đào tạo đa bậc, đa ngành đa lĩnh vực.

Với những bước đi thiết thực và hiệu quả trong công tác dạy và học, nhữngthành tựu to lớn mà trường Đại học Duy Tân từ các bước tiến như sau :

 Ngày 15/08/1992

Sau một thời gian chuẩn bị, ngày 15/08/1992, các Ông, Bà: Lê Công Cơ, Lê PhướcThúy, Nguyễn Thị Lộc đã tổ chức họp và đồng thuận, cùng nhau hình thành vậnđộng thành lập trường Đại Học Tư Thục Miền Trung và cử Ông Lê Công Cơ làmtrưởng ban vận động.

 Ngày 15/09/1993

Một năm sau ngày ra mắt ban vận động, ngày 15/08/1993, Bộ trưởng Bộ Giáo dục& Đào tạo ra quyết định Thành lập Hội Đồng Sáng Lập Trường Đại học Tư ThụcMiền Trung(tiền thân của trường Đại học Duy Tân) và cử Ông Lê Công Cơ LàmChủ Tịch.

 Ngày 01/11/1996:

Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định công nhận Ông Lê Công Cơ làm Chủ tịch HộiĐồng Quản trị và GS.TSKH Đặng Văn Luyến làm Hiệu trưởng nhà trường.

 Ngày 09/03/2007:

Bộ GD&ĐT kí quyết định số 1196/QĐ – BGĐT cho phép 30 trường đại học và caođẳng đài tạo chương trình liên thông, trong đó có đại học Duy Tân Đánh dấu bướcchuyển biến mới trong công tác mở rộng hình thức đào tạo của nhà trường.

 Ngày 01/05/2008:

Lãnh đạo trường ĐH Duy Tân kí kết hợp tác với địa diện trường Đại học CarnegieMellon(Hoa Kì) trong chương trình CMU Đánh dấu bước phát triển về chiều sâucủa nhà trường trong quan hệ hợp tác với quốc tế.

 Ngày 16/06/2008:

Hiệu trưởng ĐH Duy Tân kí quyết định ban hành qui định đào tạo đại học và caođẳng chính qui theo hệ thống tín chỉ, thay thế cho hính thức đào tạo theo niên chếtrước đây.

 Ngày 16/01/2009:

Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số 83/QĐ – Ttg giao nhiệm vụ đào tạo trình độthạc sĩ cho trường ĐH Duy Tân Đánh dấu bước phát triển mới trong công tác đàotạo tại nhà trường.

 Tháng 05/2009:

Trường ĐH Duy Tân được Bộ GD&ĐT tiến hành kiểm định chất lượng đào tạoquốc gia ĐH Duy Tân là một trong số các ít trường được Bộ kiểm định trong năm2009.

 Ngày 17/01/2010:

Trường ĐH Duy Tân chính thức kí kết chương trình tiên tiến về ngành Quản trịKinh doanh và ngành Kế toán với trường Đại học Penn State (PSU) của Hoa Kì.Chương tình liên kết với PSU đánh dấu sự phát triển đột phá về phương diện hợptác quốc tế và nâng cao chất lượng đào tạo các khối ngành kinh tế tại trường ĐHDuy Tân.

 Ngày 10/02/2010:

Trường ĐH Duy Tân đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba do Chủ tịch nướcCHXHCN Việt Nam trao tặng vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác GD&ĐTtừ năm 2004 - 2005 đến 2008 - 2009, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH vàbảo vệ Tổ quốc.

 Ngày 1/09/2010:

Tại hội nghị tổng kết năm 2009 - 2010 khối các trường đại học - cao đẳng, trườngĐH Duy Tân vinh dự được Bộ GD&ĐT tặng Cờ Thi đua vì đã có thành tích xuấtsắc trong năm.

 Ngày 10/11/2011:

Tại lễ kỉ niệm 17 năm thành lập trường ĐH Duy Tân, trường ĐH Duy Tân đã nhậncờ thi đua của Thủ tướng Chính phủ tặng đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua năm2009 - 2010.

 Ngày 05/07/2013:

Sau chương trình đào tạo tiến sĩ Quản trị kinh doanh, trường ĐHDuy Tânchính thứcđược Bộ GD&ĐT cấp phép đào tạo tiến sĩ ngành khoa học Máy tính theo quyếtđịnh 2472/QĐ-BGDT.

 Ngày 3/12/2014:

Diễn ra lễ kí kết hợp tác đào tạo Chương trình Du học tại chỗ giữa trường ĐHUpper Iowa và trường ĐH Duy Tân Tham gia chương trình đào tạo này, sinh viênsẽ học toàn bộ 4 năm tại trường ĐH Duy Tân và nhận bằng ĐH do trường ĐHUpper Iowa cấp.

Năm 2020 - 2021, xếp thứ 2/12 Đại học của Việt Nam (thứ 770 thế giới) trên bảng xếp hạng theo Học thuật - URAP

Năm 2019, trường đại học xếp thứ hai của Việt Nam trên bảng xếp hạng Nature Index

Năm 2021, xếp thứ 3 đại học của Việt Nam (thứ 1.466 thế giới) trên bảng xếp hạng Webometrics

2.3.1.2 Các hoạt động phục vụ của trường

Các chương trình Du học tại chỗ lấy bằng Mỹ của Đại học Troy, Đại họcKeuka tại Đại học Duy Tân với các chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Công nghệThông tin, Quản trị Khách sạn, Quản trị Tài chính đã và đang mang đến cho sinhviên Duy Tân cơ hội học tập và nhận bằng Đại học Mỹ có Kiểm định vùng (hìnhthức kiểm định chất lượng đào tạo toàn cơ sở giáo dục cao nhất ở Mỹ) ngay tại quênhà.

Với phương châm “Tất cả vì quyền lợi học tập và việc làm của sinh viên” Đạihọc Duy Tân đã và đang không ngừng nỗ lực nhằm mang lại một môi trường họctập và nghiên cứu tốt nhất cho sinh viên của mình.

Cơ sở đào tạo rộng lớn và hiện đại: Đại học Duy Tân có 6 cơ sở đào tạo tại Tp.Đà Nẵng với tổng diện tích hơn 36 ha (trong đó diện tích sàn xây dựng là 62.029m2, đạt tỉ lệ 4,3 m2 sàn xây dựng/sinh viên) Cơ sở vật chất, phương tiện dạy họcđược trang bị hiện đại đảm bảo nhu cầu đào tạo sinh viên với 156 phòng học, giảngđường; 91 phòng thí nghiệm thực hành; 1.246 máy vi tính được kết nối mạng đểtruy cập thông tin Internet Hầu hết các phòng học đều được gắn máy chiếu đaphương tiện, hệ thống âm thanh kỹ thuật số, máy điều hòa nhiệt độ, 02 phòng thuâm và thu hình; 1 vườn thuốc đạt chuẩn ngành Dược; 01 Bệnh viện là đối tác chiếnlược; 03 Thư viện; 2 phòng thu âm, ghi hình và hệ thống Data Center ứng dụngcông nghệ mới nhất và hệ thống phần mềm phục vụ quản lí nhân sự, đào tạo theohọc chế tín chỉ… Bên cạnh đó, trường đầu tư xây dựng các phòng Vẽ kỹ thuật,phòng Robot - Micromouse, hệ thống phòng thí nghiệm thực hành,… đảm bảo điềukiện thuận lợi nhất cho hoạt động nghiên cứu khoa học và học tập của sinh viên.

Đội ngũ giảng viên trẻ, có trình độ và tâm huyết với nghề: Nhân sự công táctại Duy Tân hiện nay lên đến 1054 cán bộ, giảng viên cơ hữu; trong đó 16.5% giảng

viên có trình độ Tiến sĩ, Phó Giáo sư, Giáo sư, 75% Giảng viên có trình độ từ Thạcsĩ trở lên và phần lớn số giảng viên còn lại đang theo học Cao học Các tiến sĩ, thạcsĩ của Duy Tân tốt nghiệp từ các trường trong và ngoài nước, đặc biệt một số tốtnghiệp từ các đại học danh tiếng trên thế giới như Mỹ, Nga, Pháp, Đức, Canada,Hàn Quốc, Vương quốc Bỉ… Hơn 361 lượt Giảng viên được đào tạo phương phápgiảng dạy tại Hoa Kỳ; 60 lượt Giảng viên đào tạo tại Singapore Chính những ngườinày đã mang một luồng gió mới trong tư tưởng cũng như phong cách học tập, làmviệc giúp các sinh viên có điều kiện thay đổi tư duy cũng như thói quen thụ độngvốn phổ biến ở sinh viên Việt Nam.

Chương trình Quốc tế và Du học phổ biến đến từng sinh viên: Hợp tác quốc tếlà một trong những thế mạnh của Đại học Duy Tân và chính điều này đã tạo nênmột môi trường học tập rất hiện đại dành cho các sinh viên Thông qua hợp tác,chương trình đạo tạo và phương pháp giảng dạy không ngừng được đổi mới và nângcao Hầu hết các sinh viên đều được thụ hưởng những giá trị của các chương trìnhliên kết quốc tế mang lại Mọi sinh viên Duy Tân đều có quyền đăng ký học thêmcác môn học thuộc chương trình quốc tế và nhận các chứng chỉ môn học nếu có nhucầu Ngoài ra, Ngay tại Duy Tân sinh viên có thể đăng ký các chương trình du họcMỹ, Anh, Singapore,… một cách khá dễ dàng Sinh viên có thể chọn học 1, 2 hoặc3 năm tại Duy Tân sau đó chuyển tiếp sang học tại các trường nước ngoài để nhậnbằng đại học nước ngoài với chi phí thấp nhất Bên cạnh đó, các chương trình Duhọc tại chỗ lấy bằng Mỹ của Đại học Troy, Đại học Keuka tại Đại học Duy Tân vớicác chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Công nghệ Thông tin, Quản trị Khách sạn,Quản trị Tài chính đã và đang mang đến cho sinh viên Duy Tân cơ hội học tập vànhận bằng Đại học Mỹ có Kiểm định vùng (hình thức kiểm định chất lượng đào tạotoàn cơ sở giáo dục cao nhất ở Mỹ) ngay tại quê nhà.

Nhiều hoạt động ngoại khóa sôi nổi và bổ ích: Hiện nay tại Đà Nẵng, Đại họcDuy Tân được đánh giá là ngôi trường có nhiều hoạt động ngoại khóa và có sinhviên năng động nhất Không chỉ tập trung vào chuyên môn, sinh viên Duy Tân đượcnhà trường tạo điều kiện để tham gia các khóa học kĩ năng cũng như những hoạtđộng xã hội đầy ý nghĩa Hằng năm trường thường tổ chức nhiều cuộc thi văn nghệ,thể thao, sinh viên thanh lịch, ảnh đẹp, viết văn, hùng biện,… và nhiều hoạt động bổ

ích như:cắm trại, du lịch bụi, Hiến máu nhân đạo, Mùa hè Xanh, Xây nhà tìnhnghĩa,… để sinh viên tham gia Chính những hoạt động này đã góp phần giúp sinhviên Duy Tân sau khi tốt nghiệp luôn tự tin, dễ dàng tìm được việc làm và nhanhchóng hòa nhập với môi trường mới.

Ngoài ra, các sinh viên theo học tại Đại học Duy Tân còn được đảm bảo đầyđủ các quyền lợi dành cho người họctheo quy định của nhà nước và được hưởngnhững chính sách học bổng, hỗ trợ tài chính rất lớn từ Đại học Duy Tân hằng năm.

2.3.2 Giới thiệu về trung tâm Tin học trường Đại học Duy Tân

Trung Tâm Tin Học Duy Tân có quá trình hoạt động từ năm 1999 đến nay, tiền thân là Trung tâm Đào tạo THCN, DN & Tin học, là đơn vị trực thuộc Hội đồng Quản trị & Ban giám hiệu Trường Đại học Duy Tân.

Trung tâm hiện có 14 cán bộ và một số giảng viên giàu kinh nghiệm đến từkhoa Tin học của trường Đại học Duy Tân

Địa chỉ:209 Phan Thanh – Phường Thạc Giác - Thanh Khê - Đà Nẵng

Trung tâm Tin học Duy Tân có chức năng tổ chức chiêu sinh, đào tạo & liênkết đào tạo các loại hình chứng chỉ Tin học ứng dụng, tổ chức thi và cấp chứng chỉTin học UD CNTT Cơ Bản, UD CNTT Nâng Cao & Kỹ thuật viên Tin học.

Trung tâm thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu:

1 Đào tạo Tin học trình độ Chuẩn UD CNTT Cơ Bản và Nâng Cao.

2 Cung cấp các kiến thức tin học ứng dụng mới nhất phù hợp với yêu cầu của xã hội, để giúp cho sinh viên khi ra trường có thể xin việc làm dễ dàng hơn.

Trung tâm tin học trực thuộc Đại học Duy Tân với cơ sở tại 209 Phan Thanhđầy đủ tiện nghi, trang thiết bị phục vụ đào tạo, là địa chỉ đáng tin cậy dành cho cácbạn trao dồi, rèn luyện – luyện thi chứng chỉ Tin học Nâng cao năng lực sử dụngnăng lực ứng dụng CNTT trong công việc và học tập,sử dụng thành thạo các phầnmềm tin hoc Nhằm tạo điều kiện cho sinh viên hoàn thành các điều kiện xét tốtnghiệp, điều kiện tuyển dụng khi ra trường.

Trung tâm Tin học Đại học Duy Tân thường xuyên khải giảng các lớp mớihằng tuần, hằng tháng.

Có nhiều lý do nên chọn Trung tâm Tin Học Đại học Duy Tân:- Giáo trình tài liệu học được phát miễn phí.

- Mức học phí phù hợp với sinh viên hơn so với các Trung tâm Tin học kháctại Đà Nẵng.

- Học tại cơ sở Đại học Duy Tân với đầy đủ tiện ích: được học trực tiếp trongphòng máy tính, máy lạnh, internet cao, cùng với các phương pháp giảng dạy tiêntiến không ngừng đổi mới.

- Miễn khảo sát Tin học tốt nghiệp nếu kết quả khảo sát tại trung tâm đạt yêucầu theo chuẩn đầu ra Đại học Duy Tân.

- Được thông báo, cập nhật các Kỳ thi cấp Chứng chỉ Quốc tế.

- Được tư vấn các chương trình Tin học quốc tế, và các chương trình học bổngtrên thế giới.

- Học với các giảng viên – thạc sỹ tốt nghiệp trong và ngoài nước cũng nhưvới các giảng viên có chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm khác.

- Chương trình luôn cập nhật các kiến thức mới.

- Các kỹ năng, kiến thức được tang bị tại Trung tâm tin học- Thành thạo kỹ năng gõ bàn phím bằng 10 ngón.

- Nắm vững các kiến thức cơ bản về máy tính và hệ điều hành windows.

- Sử dụng thành thạo và khai thác hiệu quả các phần mềm thông dụng nhất củacông tác văn phòng: Microsoft word, Microsoft excel, Microsoft power point…

- Giải quyết nhanh chóng những tình huống gặp phải trong công việc hằngngày trong quá trình sử dụng máy tính.

- Tạo hiệu ứng trình diễn hình ảnh, âm thanh, phim minh họa trong powerpoint.

- Khai thác thông tin trên internet, bảo mật và phòng chống virut.

- Đủ khả năng tham gia các chứng chỉ ứng dụng CNTT cơ bản và nâng cao.Trung tâm có các suất học từ thứ Hai đến chủ nhật với giờ học linh hoạt ngoàigiờ hành chính giúp học viên học tập song song với chương trình học tại trường.Bên cạnh đó, các giảng viên đứng lớp còn tạo điều kiện cho học viên học bù, kiểmtra cải thiện với những học viên bận việc cá nhân có lý do chính đáng Các giảngviên còn hỗ trợ học tập cá nhân trực tiếp sau giờ học chính, gián tiếp qua mail,mạng xã hội khi học viên có thắc mắc cần được giải đáp hay cần hỗ trợ thêm vềkiến thức, kỹ năng.