NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN KHI sử DỤNG DỊCH vụ XE CÔNG NGHỆ TRÊN địa bàn hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE CÔNG NGHỆ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Hà Nội, năm 2021 download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE CÔNG NGHỆ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: ThS Đỗ Hoàng Phương Sinh viên thực : Lê Thị Thảo Nguyên (19050190) Phạm Thị Huyền Trang (19050275) Tô Minh Hiếu (19050088) Lớp : QH-2019-E Kinh tế CLC Hà Nội, năm 2021 download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời chúng em xin trân trọng cảm ơn thầy, cô Trường Đại học Kinh tế tạo điều kiện cho chúng em có hội tham gia Nghiên cứu khoa học, có thêm hội học tập, trải nghiệm tiếp thu thêm kiến thức Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Đỗ Hồng Phương Trong q trình hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tâm huyết thầy Cuối xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn sinh viên tham gia trả lời câu hỏi khảo sát để chúng tơi hoàn thành nghiên cứu cách khách quan Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận góp ý của thầy để nội dung nghiên cứu ngày hoàn thiện Một lần chúng em xin gửi đến thầy cô lời cảm ơn chân thành NHĨM TÁC GIẢ Nhóm 34 - NCKH 2020 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đề tài nghiên cứu "NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE CÔNG NGHỆ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI” cơng trình nghiên cứu chúng em tiến hành công khai, minh bạch hướng dẫn Ths.Đồ Hoàng Phương Các số liệu tiểu luận trung thực, đảm bảo tính khách quan Các tài liệu tham khảo trích nguồn liệt kê đầy đủ phần tài liệu tham khảo Chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm luận văn NHĨM TÁC GIẢ Nhóm 34 - NCKH 2020 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.Phạm vi nghiên cứu 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Khách thể đối tượng nghiên cứu 6.Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: 6.2 Công cụ thu thập liệu, biến số tư liệu 7.Quy trình chọn mẫu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ gọi xe công nghệ 1.2 Các tài liệu nghiên cứu nước 1.2.1 Tài liệu nước 1.2.2 Tài liệu nước 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 1.3.1 Mơ hình hài lịng khách hàng 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 1.3.3 Khung phân tích dự kiến 1.3.4 Giả thuyết nghiên cứu 1.3.5 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG KHI SỬ DỤNG XE CÔNG NGHỆ 24 2.1 Phân tích thống kê mơ tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ 24 2.1.1 Các yếu tố liên quan đến ứng dụng 24 2.1.2 Các yếu tố liên quan đến giá cả, chương trình khuyến .25 2.1.3 Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ 27 2.2 Áp dụng mơ hình SEM đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng dịch vụ gọi xe cơng nghệ 29 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha 29 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 2.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 38 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42 3.1 Kết luận 42 3.2 Kiến nghị 42 3.2.1 Đối với Giá cả, Chương trình khuyến 43 3.2.2 Đối với Hành vi tài xế 43 3.2.3 Đối với Cơ sở vật chất 43 3.2.4 Đối với Ứng dụng 44 3.3 Hạn chế nghiên cứu 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 Tài liệu tiếng Việt 45 Tài liệu nước 46 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam Hình 1.2 Khung phân tích dự kiến Hình 2.1 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các nghiên cứu trước yếu tố sử dụng Bảng 1.2 Các thành phần bảng hỏi Bảng 2.1 Cronbach's Alpha thang đo Ứng dụng Bảng 2.2 Cronbach's Alpha thang đo Chương trình khuyến Bảng 2.3 Cronbach's Alpha thang đo Tài xế lần Bảng 2.4 Cronbach's Alpha thang đo Tài xế lần Bảng 2.5 Cronbach's Alpha thang đo Dịch vụ Bảng 2.6 Cronbach's Alpha thang đo An toàn Bảng 2.7 Cronbach's Alpha thang đo Hài lòng Bảng 2.8 EFA Độc lập Bảng 2.9 EFA Độc lập Bảng 2.10 EFA Độc lập Bảng 2.11 EFA Độc lập Bảng 2.12 EFA Phụ thuộc Bảng 2.13 Phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.14 Các hệ số hồi quy mô hình download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài phải tìm cách để nâng cao khả cạnh tranh phù hợp dịch vụ Trước năm 2014, taxi xe ơm truyền thống gần nắm tồn thị trường vận tải hành khách cá nhân Việt Nam chi phí sử dụng dịch vụ taxi thời vơ đắt đỏ, cịn việc sử dụng xe ơm truyền thống lại có nhiều bất lợi như: khơng có giá niêm yết, nhiều hành khách gặp khó khăn việc gọi xe, Cột mộc 2014 chứng kiến bước Uber Grab vào thị trường Việt Nam, dù không gây ý ban đầu, thời gian ngắn, ứng dụng gọi xe hai hãng triển khai nhanh chóng trở thành câu trả lời cho vấn đề mà hình thức vận chuyển truyền thống gặp phải Trước tiềm phát triển to lớn hãng xe công nghệ nổi, đơn vị taxi truyền thống nhanh chóng thay đổi hình thức vận hành, đưa ứng dụng gọi xe cho riêng nhằm nâng cao sức cạnh tranh Trải qua nhiều năm cạnh tranh khốc liệt nhằm chiếm lấy miếng bánh thị phần, thị trường gọi xe công nghệ Việt Nam có nhiều thay đổi lớn Việc Uber chấp nhận rút lui khỏi thị trường không đáp ứng yêu cầu pháp lý Việt Nam, nhiều hãng taxi truyền thống dần từ bỏ "cuộc chơi" không đủ khả vận hành phát triển ứng dụng gọi xe 4.0 hình thức kinh doanh truyền thống khơng cịn hiệu Cùng với hình thành phát triển "startup" với nguồn vốn khổng lồ GoJek, Be, Hiện nay, thị trường gọi xe Việt Nam đến bão hịa quy mơ độ bảo phủ, bước sang giai ổn định thị phần Sự hình thành phát download by : skknchat@gmail.com triển ngành vận tải 4.0 điều tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển, lại gia tăng nhanh chóng khu vực thành thị đông dân cư theo ước tính tổng giá trị quy mơ thị trường gọi xe nước năm 2019 vượt qua mốc tỷ USD dự đoán năm 2025 đạt mốc tỷ USD Để hãng xe đảm bảo thị phần tình hình cạnh tranh gay gắt nay, xuất phát từ nhận định hãng xe cơng nghệ có cho lượng khách hàng trung thành định, việc sử dụng vũ khí ứng dụng 4.0 marketing phát huy hết tiềm Giờ đây, hài lòng khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu hãng xe với mong muốn giữ vững niềm tin khách hàng sử dụng thu hút đối tượng khách hàng Đặc biệt, ngày ngành vận tải ngày phát triển, nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ di chuyển ngày cao phần lớn sinh viên Do đó, để tạo hài lòng ổn định gia tăng lượng khách hãng xe phải khơng ngừng cải tiến, đổi chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu tập trung vào việc tìm yếu tố sức ảnh hưởng chúng đến hài lịng sinh viên, cung cấp nhìn mang tính khoa học tâm lý người tiêu dùng từ nhóm đưa đề xuất dành cho doanh nghiệp vận tải công nghệ việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng, từ dần hồn thiện doanh nghiệp đẩy mạnh tính cạnh tranh so với đối thủ Đó lý chọn đề tài "Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ địa bàn Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục đích trước mắt: Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ download by : skknchat@gmail.com Hệ số Cronbach' Alpha (CA) đạt giá trị 0,901 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) biến nhỏ Hệ số CA Bảng 2.5 Cronbach's Alpha thang đo Dịch vụ Nhóm 5- Nhóm AT: Lần 1: Nhóm nhân tố AT bao gồm biến: AT1, AT2, AT3 Nhưng Hệ số Cronbach's Alpha nhóm nhân tố 0,485 < 0,6 không phù hợp với nghiên cứu; Hệ số Corrected Item-Total Correlation biến AT2 AT3 < 0,3 biến xấu cần loại bỏ Do nhóm định loại bỏ nhóm Nhân tố liên quan đến cảm nhận An toàn khách hàng 38 download by : skknchat@gmail.com Bảng 2.6 Cronbach's Alpha thang đo An tồn Nhóm 6- Nhóm HL Lần 1: Hệ số tương quan biến - tổng biến thuộc nhóm đạt giá trị > 0,4 cho thấy biến thuộc nhóm DV biến tốt Hệ số Cronbach' Alpha (CA) đạt giá trị 0,872 thỏa mãn điều kiện đánh giá thang đo, đạt yêu cầu bảng câu hỏi phân nhóm, mẫu tốt, thiết kế bảng câu hỏi trực quan Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (CAID) biến nhỏ Hệ số CA, riêng biến HL3 có Hệ số CAID đạt 0,872 chênh lệch không lớn so với Hệ số CA nên giữ lại 39 download by : skknchat@gmail.com Bảng 2.7 Cronbach's Alpha thang đo Hài lòng 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.2.1 Biến độc lập Sau loại bỏ biến TX8 TX9 bước đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha tiếp tục sử dụng biến độc lập để Phân tích nhân tố khám phá EFA Sử dụng phương pháp Principles Component phép quay Varimax dạng đề tài xác định rõ biến độc lập biến phụ thuộc Lựa chọn giá trị Hệ số tải tiêu chuẩn 0,5 Hệ số KMO đạt giá trị 0,919 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO