TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA kỳ học PHẦN NGHIỆP vụ KHÁCH sạn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KHOA ĐỊA LÝ TIỂU LUẬN KIỂM TRA GIỮA KỲ HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN NĂM HỌC 2021 - 2022 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo, Nhóm 01, 19CDDL, Khóa học 2019 - 2024 Người hướng dẫn: TS Tô Văn Hạnh, Khoa Lịch Sử, Trường ĐHSP - ĐHĐN Đà Nẵng , tháng 11 năm 2021 download by : skknchat@gmail.com Câu Bộ phận lễ tân khách sạn phận chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại kinh doanh khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn người người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách; người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thong thạo, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá – xã hội Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn Cụ thể sau: - Bộ phận lễ tân có vai trị cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách Trong q trình đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, phận lễ tân tiếp nhận chuyển tới phận dịch vụ khách sạn Nói cách khách sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lẽ tân để bán cho khách Như phận lễ tân đóng vai trị quan trọng khách khách sạn Khi đặt chân vào khách sạn nào, phận Lễ tân khách sạn nơi khách hàng tìm đến Và về, nơi để khách hàng check out hoàn thành thủ tục - Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch download by : skknchat@gmail.com Một khách sạn hoạt động trơn tru nhờ phối hợp ăn ý nhiều phận khác Bar, Buồng phòng, Bếp… Mỗi phận, ban khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng song mục đích chung phục vụ tối đa nhu cầu khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính vậy, đòi hỏi khối, phận phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với Trong số phận khách sạn phận Lễ tân khách sạn phận Buồng phịng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Bộ phận Lễ tân thơng báo phịng khách check in, check out để phận Buồng phịng có kế hoạch dọn phịng Ngược lại, phận Lễ tân khách sạn xếp phịng cho khách nhận thơng báo phịng dọn sạch, kiểm tra sẵn sàng cho thuê từ phận Buồng phòng - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng cơng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách Vì phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách.Nhiệm vụ phận bán hàng tiếp thị quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn tổ chức hội nghị, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Do phần phối hợp với lễ tân để giới thiệu, quảng cáo bán sản phẩm khách sạn - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc phàn nàn khách Ngoài ra, phận Lễ tân khách sạn xem mặt khách sạn, đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận thể chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ khách sạn đó, phận lễ tân cịn hệ thống trung vì: download by : skknchat@gmail.com Thông thường khách sạn nhỏ để ý tới việc tuyển dụng nhân viên lễ tân Thế nhưng, lễ tân đóng vai trị quan trọng cơng ty dịch vụ Trong số trường hợp cơng ty nước ngồi hay cơng ty đa quốc gia, lễ tân cịn thơng thạo ngoại ngữ để giao tiếp khách hàng, đối tác nước ngồi Bên cạnh đó, số văn hóa cơng ty cịn có lễ tân thành thạo sử dụng máy tính cơng nghệ để phục vụ khách hàng Họ người am hiểu tường tận hết cơng việc, quy trình cơng ty để ln có mặt giải đáp thắc mắc khách hàng Họ luôn để ý chi tiết nhỏ nhặt nhất, lắng nghe phản hồi, câu chuyện khách hàng hay đối tác Thế nhưng, lễ tân chuyên nghiệp không bận tâm đến chuyện phiếm nhãng công việc Họ chủ động để thân giữ thái độ nghiêm túc công việc, đặc biệt bảo mật thông tin khách hàng hay công ty Chỉ cần họ nhãng chút khách hàng khơng nói ngầm đánh giá dịch vụ thương hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu mà công ty gầy dựng Một thái độ chuyên nghiệp công việc lễ tân phải ln bình tĩnh nhanh nhạy xử lý tình khó Từ cho khách hàng thiện cảm để gắn bó cơng ty Nếu nhân viên lễ tân với phong thái thiếu tự tin sợ sệt làm khách hàng chán nản đánh giá công ty thiếu hiệu Một nhân viên lễ tân nóng nảy hay thiếu kiên nhẫn khiến khách hàng từ chối hợp tác tiếp xúc dù trực tiếp hay qua điện thoại Một nhân viên chậm chạp làm cơng việc trì trệ Vì lý mà có lẽ nhiều khách sạn lựa chọn tuyển dụng tiếp tân nữ thay cho nam Thơng thường, người nữ tiếp tân có xu hướng cư xử khéo léo để ý nhiều chi tiết nhỏ hơn, người nam hay ý đến tranh tổng quát Thế nên, lễ tân đào tạo để trở nên khéo léo cung cách ứng xử, giao tiếp lưu loát hành động nhanh nhẹn Tiếp tân hay receptionist cần huấn luyện qua loa download by : skknchat@gmail.com với vài bước giới thiệu công việc Họ cần có kinh nghiệm cần trau dồi kĩ để ứng biến nhanh, giao tiếp tốt, làm việc đa nhiệm xếp công việc khoa học Đặc biệt hết, họ giữ chân khách hàng đối tác cách mang lại cho người khác cảm giác thiện cảm lắng nghe giọng nói hay trực tiếp gặp gỡ Lễ tân túc trực điện thoại, nhận thư từ thông báo kịp thời giúp công việc diễn thuận lợi Ngồi ra, họ cịn xếp, đảm bảo phịng họp ln tình trạng tốt với đầy đủ tiện nghi, để khách sạn dễ dàng phục vụ cho nhiều mục đích khác gặp gỡ đối tác, vấn, họp định kỳ,v.v Tưởng chừng công việc không quan trọng Nhưng thiếu phận lễ tân, ta thấy họ cần thiết việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Đối với khách sạn vừa nhỏ việc thuê lễ tân thường xem tốt khơng cần thiết Thế nhưng, có loại hình cho th văn phịng, chỗ ngồi làm việc kèm theo dịch vụ lễ tân đạt chuẩn Đây lựa chọn tối ưu cho khách sạn muốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp từ ban đầu Ở đây, phận lễ tân có vai trò người trung gian kết nối khách hàng khách sạn bạn download by : skknchat@gmail.com Các phận khách sạn Bộ phận lễ tân Đặt phòng Câu a) - Khách bị ngộ độc thức ăn Nhanh chóng tiến hành sơ cấp cứu người bị ngộ độc thực phẩm download by : skknchat@gmail.com Khi người bệnh khơng có biểu nơn cần thực cách thức gây nôn để hạn chế độc tố ngấm vào thể Trường hợp người bị trúng thực mê khơng nên gây nơn gây sặc ngạt thở Đưa người bệnh đến cấp cứu sở y tế gần Dù thực việc sơ cứu ban đầu tình trạng người bệnh chuyển biến nặng - cần nhanh chóng đưa đến cấp cứu sở y tế gần cho bác sĩ chuyên khoa thăm khám điều trị Nhà hàng cần cắt cử nhân viên theo chăm sóc cho khách bị ngộ độc - Những việc cần làm sau xảy ngộ độc thực phẩm + Nếu có khách bị ngộ độc, đại diện nhà hàng đứng xin lỗi người thân khách trúng thực trấn an vị khách lại nhà hàng, cho biết việc xảy ngồi ý muốn + Nhanh chóng lấy mẫu thức ăn khách dùng, gửi đến quan chức kiểm tra để xác định ăn nhà hàng có phải nguyên nhân gây ngộ độc khơng + Nếu ăn nhà hàng ngun nhân gây ngộ độc phải xin lỗi khách thực việc bồi thường chi phí liên quan + Trường hợp quan chức thông báo thức ăn nhà hàng khơng có vấn đề đến thăm - cần hỏi khách họ ăn hay uống trước dùng bữa Nếu loại đồ ăn - thức uống kị với ăn nhà hàng, ân cần khuyên khách lần sau tránh dùng chung thực phẩm + Đồng thời quan tâm, chăm sóc khách tận tình - sau xuất đưa khách khách sạn nghỉ ngơi Như vậy, dù lỗi phía nhà hàng hay từ khách khách có ấn tượng tốt thái độ phục vụ nhà hàng - khách sạn ► Quy định pháp luật liên quan đến vấn đề ngộ độc thực phẩm download by : skknchat@gmail.com - Khi xảy ngộ độc thực phẩm, cần kiểm nghiệm mẫu thức ăn để xác định nguyên nhân gây ngộ độc tổ chức, cá nhân thực việc bồi thường - Chi phí bồi thường thiệt hại bao gồm: chi phí điều trị bệnh viện, chi phí bồi dưỡng - phục hồi sức khỏe, chi phí bù đắp tổn thất mặt tinh thần - Tùy thuộc nguyên nhân gây ngộ độc hành vi vi phạm cụ thể mà nhà hàng - khách sạn bị xử phạt hành theo quy định - Nếu chủ sở kinh doanh dịch vụ ẩm thực vi phạm quy định an toàn vệ sinh thực phẩm gây hậu nghiêm trọng bị truy cứu trách nhiệm hình b) Khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt giận kêu tài sản phòng - Thể vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch hỏi khách việc nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên số phòng khách để chắn người khách khách lưu trú số phòng đăng ký - Mời khách ngồi chờ vị trí thích hợp Lobby Lounge… để tránh ý người khác - - Ghi nhận cách yêu cầu khách kể lại việc - Làm rõ trình bày khách cách hỏi câu hỏi mở - Lặp lại điều khách vừa tường trình Đề nghị giúp đỡ khách cách kiểm tra phịng khách lần nữa, tìm lại hành lý (nếu khách cho tìm), tìm Laundry, tìm Lost & - Found Sau tìm kiếm kĩ khơng có kết quả, nhân viên khơng hứa hẹn nhận trách nhiệm thuộc khách sạn - Hỗ trợ khách khách cần khai báo với công an địa phương - Xin thông tin khách trường hợp tài sản tìm thấy download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com ... phận dịch vụ khách sạn Nói cách khách sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lẽ tân để bán cho khách Như phận lễ tân đóng vai trị quan trọng khách khách sạn Khi đặt chân vào khách sạn nào,... phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách Vì phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền, quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách. Nhiệm vụ. .. khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn Cụ thể sau: - Bộ phận lễ tân có vai trị cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách