386 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh bắc Hà Nội,Luận văn Thạc sĩ Kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ N- Ớc VIỆT NAm BỘ GIÁO Dực VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HANG TRƯƠNG ĐĂNG KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NgDM hũớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng tình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng .năm 2014 Tác giả luận văn Trương Đăng Kiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA NGÂN HANG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.2.1 Ngân sách Nhà nước thu Ngân sách Nhà nước .7 1.2.2 Dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Ngân hàng thương mại 10 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC ’ 18 1.3.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ thu hộ NSNN Ngân hàng thương mại 27 1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng 30 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thu hộ NSNN số nước .35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HANG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .39 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 39 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 39 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội 42 2.2 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .46 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 47 2.2.2 Hoạt động tín dụng 51 2.2.3 Hoạt động toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ hoạt động dịch vụ khác 54 2.2.4 Kết kinh doanh chi nhánh .57 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 58 2.3.1 Quy trình thu hộ Ngân sách Nhà nuớc áp dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Bắc Hà Nội .58 2.3.2 Hoạt động thu hộ Ngân sách Nhà nuớc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Bắc Hà Nội 62 2.3.3 Phân tích chất luợng dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nuớc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Bắc Hà Nội 70 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 77 2.4.1 Kết đạt 77 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC.TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ' 85 3.1.1 Định hướng chung 85 3.1.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội .86 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC HÀ NỘI 88 3.2.1 Cải thiện trình cung cấp dịch vụ 88 3.2.2 Phát triển kênh phân phối, mạng lưới phân phối 88 3.2.3 Cải thiện tính sản phẩm .89 3.2.4 Chuyển đổi mạnh mẽ quan điểm quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh Chi nhánh 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động thu hộ Ngân sách Nhà nước 91 3.2.6 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing cho hoạt động thu hộ Ngân sách Nhà nước .93 3.2.7 Thực tốt sách khách hàng 95 3.2.8 Cải DANH tạo sởMỤC hạ tầng, CÁC KÝđại HIỆU, hóa cơng CÁC nghệ CHỮ VIẾT TẮT 96 3.3 KIẾN NGHỊ 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành cóliênquan 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầutư Phát triểnViệt Nam .99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin phát sinh tài khoản qua điện thoại CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ CSI Chỉ số hài lịng khách hàng Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập GP Bank HĐQT Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu Hội đồng quản trị KBNN Kho bạc nhà nước MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách nhà nước PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VIBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam VND Việt Nam đồng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 : Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 26 Sơ đồ 1.3 : Mô hình số hài lịng khách hàng Liên minh châu Âu 27 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức BIDV chi nhánh Bắc HàNội 45 Bảng 2.1 : Huy động vốn BIDV Bắc Hà Nội 48 Bảng 2.2 : Cơ cấu cho vay BIDV Bắc Hà Nội 52 Bảng 2.3 : Kết kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 57 Bảng 2.4 : Thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 62 Bảng 2.5 : Các hình thức thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 64 Bảng 2.6 : Các đối tượng nộp NSNN BIDV Bắc Hà Nội 66 Bảng 2.7 : Các loại thuế thu hộ BIDV Bắc Hà Nội 68 Bảng 2.8 : Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 72 Bảng 2.9 : Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng 74 Hình 2.1 : Số tiền thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 63 Hình 2.2 : Các hình thức thu hộ NSNN BIDV Bắc Hà Nội 65 Hình 2.3 : Tỷ trọng thu hộ theo đối tượng nộp NSNN 67 Hình 2.4 : Tỷ trọng loại thuế thu hộ BIDV Bắc Hà Nội 69 ... 1.2 DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.2.1 Ngân sách Nhà nước thu Ngân sách Nhà nước .7 1.2.2 Dịch vụ thu hộ Ngân sách Nhà nước Ngân hàng thương mại. .. thu hộ ngân sách Nhà nước Ngân hàng thương mại 4 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội... Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ ngân sách Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THU HỘ NGÂN SÁCH