039 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

ỊI ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^^ɑ^^ TÔ HỒNG NGỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 gj , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^^ɑ^^ TÔ HỒNG NGỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ Chuyên ngành: Tài chính-Ngân Mã s ố: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh HÀ NỘI - 2020 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô ” công trình nghiên cứu tơi, với hướng dẫn PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Tô Hồng Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt tới PGS.TS.Phạm Thị Hoàng Anh, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp nghiên cứu giúp tác giả hoàn thiện Luận văn Tác giả xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể thầy cô, anh chị bạn bè dìu dắt, giúp đỡ khóa học Học viện Ngân hàng Bên cạnh gia đình, người thân động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tác giả tập trung nghiên cứu hồn thành đề tài Trong q trình thực khó tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy giáo, chun gia bạn đọc quan tâm đến đề tài để Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Tô Hồng Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm 11 1.1.3 Vai trò 14 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 26 1.3.1 Nhân tố khách quan 27 1.3.2 Nhân tố chủ quan .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 34 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ιv Việt Nam chi nhánh Tây Đô .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Tây Đô 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 41 2.2.1.Các dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt 2.2.2.Thực dịch vụ khách hàng chi nhánh Ngân hàng Nam chitrạng nhánhchất Tâylượng Đô 42 Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô theo tiêu định tính định lượng 44 2.3 .Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 63 2.3.1 Ưu điểm kết đạt 63 2.3.2 Tồn nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 71 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng chung 71 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 76 3.2.1 Về sách quy định Ngân hàng 76 3.2.2 Tăng cường thêm nhân viên đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao v 3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 81 3.2.4 Xây dựng văn hoá Ngân hàng 84 3.2.5 Hiện đại hoá sở vật chất 86 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 87 3.3.1 .Kiến nghị Ngân hàng Agribank Việt Nam 87 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬNCHUNG 91 DANH MỤC TÀILIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC .94 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Tây Đô 39 Bảng 2.2: Kết điều tra khách hàng Chi nhánh 45 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng 46 Bảng 2.4 Số lần phản ánh khách hàng thủ tục Ngân hàng 49 Bảng 2.5 Số lần chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 58 Bảng 2.6 Chỉ tiêu số lượng khách hàng .60 Bảng 2.7 Số lượng sản phẩm dịch vụ đổi trả 2015 - 2019 62 Bảng 3.1 Số nhân viên phục vụ dịch vụ khách hàng cần tuyển thêm 79 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng .47 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô .48 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô .51 Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô 53 Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cảm chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank chi nhánh Tây Đô .54 Biểu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng .56 ... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô 41 2.2.1.Các dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt 2.2.2.Thực dịch vụ khách. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY ĐÔ 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển. .. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển