(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HỒNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HỒNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN PHÚC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngày 30 tháng 09 năm 2016 Tác giả Chu Nguyễn Hoàng Lan download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Phúc, ngƣời trực tiếp bảo nhƣ chỉnh sửa luận văn cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn phịng Kế hoạch tổng hợp, phòng Quản lý rủi ro Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi có số liệu trung thực Cảm ơn bạn Nguyễn Minh Thƣ, Nguyễn Ngọc Thảo Trang Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc, Đồng Nai hỗ trợ thu thập phiếu đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chân thành cảm ơn Khoa đào tạo sau đại học hƣớng dẫn tận tình thủ tục hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin cảm ơn khách hàng tham gia thực phiếu khảo sát khách hàng Agribank chi nhánh Tân Phú Đơng để tơi có đƣợc số liệu khách quan để hoàn thành luận văn nhƣ hƣớng giải pháp để phục vụ khách hàng tốt Ngày 30 tháng 09 năm 2016 Tác giả Chu Nguyễn Hoàng Lan download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU ix Tính cấp thiết ix Mục tiêu nghiên cứu ix Câu hỏi nghiên cứu x Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xi Phƣơng pháp nghiên cứu xi CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.2 Các hình thức dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.3 Vai trị dịch vụ phi tín dụng NHTM .6 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .8 1.2.3 Những tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 11 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTM 13 1.2.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .16 download by : skknchat@gmail.com iv 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK VIỆT NAM 21 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Định hƣớng phát triển năm 2016 .21 2.1.3 Các số hoạt động 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 24 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011-2015 26 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô .26 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 41 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 41 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK VIỆT NAM 48 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 48 download by : skknchat@gmail.com v 3.1.1 Định hƣớng chung .48 3.1.1 Định hƣớng cụ thể 49 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK 51 3.2.1 Giải hạn chế tồn tại Agribank 51 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank 53 3.2 KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 60 3.2.1 Đối với Chính Phủ 60 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: viết tắt tên Tiếng Anh cụm từ Automatic Teller Machine hay Automated BIDV: Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập NHBĐLV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNo&PTNT Việt Nam: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Telecommunication: Hội Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới Teller Machine: máy rút tiền tự động Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SWIFT: viết tắt Society for Worldwide Interbank Financial Vietcombank: Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam WTO: viết tắt từ “World Trade Organization” tức tổ chức thƣơng mại giới download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank qua năm 24 Bảng 2.2: Tình hình lợi nhuận ròng Agribank qua năm 25 Bảng 2.3: Doanh số DVPTD chủ yếu Agribank 26 Bảng 2.4: Cơ cấu thu nhập – chi phí từ DVPTD Agribank 28 Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM Agribank 29 Bảng 2.6: Số lƣợng DVPTD chủ yếu Agribank 30 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ, doanh số sử dụng toán qua thẻ Agribank 31 Bảng 2.8: Rủi ro toán Agribank 33 Bảng 2.9: Rủi ro kinh doanh thẻ Agribank 34 Bảng 2.10: Tổng hợp phiếu thu thập ý kiến khách hàng 35 Bảng 2.11: Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập 39 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản Agribank 22 Biểu đồ 2.2: Tổng dƣ nợ cho vay kinh tế Agribank 23 Biểu đồ 2.3: Tổng nguồn vốn huy động Agribank 23 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng thẻ phát hành ngân hàng năm 2015 32 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thu nhập lãi thu nhập từ DVPTD Agribank 41 download by : skknchat@gmail.com 57 từ hoạt động DVPTD tổng thu nhập Agribank doanh thu từ hoạt động DVPTD có xu hƣớng tăng vòng năm năm trở lại đây, mà chủ yếu đóng góp vào nguồn thu DVPTD đại Càng đại cơng nghệ phải chất lƣợng bảo mật Phát triển công nghệ thông tin, cần tính đến ba yếu tố: cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao cho xã hội, hỗ trợ thông tin kinh doanh quản lý, vừa đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng vừa đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị ngƣng trệ không ảnh hƣởng đến uy tín ngân hàng Trình độ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngày cao theo đà phát triển xã hội động lực thúc đẩy Agribank có thay đổi cách đại hóa sản phẩm dịch vụ sẵn có nhƣ xây dựng dịch vụ thật tiện lợi thể đƣợc tính đại hiệu Bên cạnh đó, với thuận lợi so phát triển vũ bão khoa học, Agribank có hội thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhƣ vƣợt qua đặc trƣng bất lợi ngành dịch vụ Các đặc trƣng bất lợi ngành dịch vụ nhƣ dịch vụ đƣợc sản xuất lúc phục vụ khách hàng, địi hỏi lực lƣợng nhân nhiều, mạng lƣới phục vụ nhiều dẫn đến tốn chi phí hoạt động; khơng có đồng dịng sản phẩm nhƣ chất lƣợng sản phẩm tùy thuộc vào trình độ nhân viên, khó kiểm sốt nhƣ giảm mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tất lần cung cấp dịch vụ; khơng có sản phẩm dự trữ nên gặp khó khăn lƣợng khách hàng thay đổi đột biến ngày, gây lãng phí chi phí nhân ngày vắng khách ngƣợc lại phục vụ tốt khách hàng ngày khách đông Để khắc phục đặc trƣng bất lợi loại hình dịch vụ ngân hàng cách hiệu nhƣ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng cá nhân doanh nghiệp, Agribank cần tận dụng ƣu ngƣời sau việc học hỏi định hƣớng phát triển phƣơng thức kinh doanh dịch vụ theo xu hƣớng NHTM nƣớc ngân hàng đại giới nay: download by : skknchat@gmail.com 58 Trang bị hệ thống ngân hàng tự phục vụ (ATM, POS…) nhằm + đồng chất lƣợng dịch vụ, giảm chi phí nhân sự, đảm bảo công suất cung cấp sản phẩm ổn định nhằm phục vụ tốt cho khách hàng trƣờng hợp + Thiết lập chi nhánh phục vụ sản phẩm dịch vụ chuyên biệt nhằm chuyên mơn hóa, tối ƣu hóa lực lƣợng nhân có tay nghề nghiệp vụ cao dịch vụ ngân hàng Chuyển đổi cấu nhân để mang lại nhiều giá trị gia tăng cho + khách hàng, tăng mức độ gắn kết khách hàng ngân hàng, giảm lực lƣợng nhân viên phụ vụ thu chi tiền mặt nhân cung cấp dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng + Sử dụng đội ngũ cộng tác viên tƣ vấn tài chính, bán hàng hƣởng thu nhập theo tỷ lệ doanh thu mang lại cho ngân hàng nhằm có lực lƣợng phục vụ khách hàng đông đảo để phục vụ khách hàng kịp thời với chi phí nhân động, uyển chuyển với áp lựng nâng cao trình độ tay nghề cộng tác viên + Phát triển mạnh mẽ kênh phục vụ khách hàng nhƣ call center, internet, phone banking… để mang lại thuận tiện cho khách hàng theo xu hƣớng đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng Thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng DVNH Có sách thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, ngƣời có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trƣờng đại học ngồi nƣớc Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chuyên gia nƣớc lĩnh vực DVPTD làm viêc ngân hàng Chú trọng cơng tác kiện tồn hệ thống, thực bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân toàn hệ thống Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sang tạo cán ngân hàng Gắn chiến lƣợc download by : skknchat@gmail.com 59 nhân với trƣờng đại học trọng điểm hình thành trung tâm đào tạo Agribank Đồng thời cần có chế tiền lƣơng phù hợp với trình độ lực cán - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn tới q trình phát triển DVPTD Agribank với sản phẩm DVPTD có chất lƣợng cao, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ nhƣ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng Để hoàn thiện chất lƣợng DVPTD, Agribank cần thực giải pháp sau: + Thay đổi quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận” + Agribank nên đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch với khách hàng nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng + Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp DVPTD Tính chuyên nghiệp đƣợc thể cách thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách xếp bày trí văn phịng + Agribank cần tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng Agribank cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lƣu trữ thông tin lien quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với ngân hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cật giúp Agribank biết đến khách hàng đến gần khách hàng 3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác - Xây dựng quảng bá thƣơng hiệu, lựa chọn sản phẩm “lõi” Agribank để tạo khác biệt thƣơng hiệu hấp dẫn riêng Quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ cần xác định thƣơng hiệu riêng, phù hợp với đặc tính khách hàng sử dụng Đồng thời ý mức đến hoạt động makerting, phát triển kênh phân phối, nâng cao tiềm lực tài ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 60 - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ Agribank giúp trình giao dịch vừa tiết kiệm thời gian vừa thu đƣợc hiệu nhƣ mong muốn - Thực việc liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác Agribank cần tăng cƣờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số lƣợng khách hàng, trả lƣơng nhƣ bƣu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nƣớc… Tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xấu lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nƣớc - Phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp tận nhà, trụ sở khách hàng Trên thực tế, DVPTD đƣợc cung cấp nhà cần thêm chi phí triển khai nhƣng xét tổng thể tất dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng tổng số phí thu đƣợc thƣờng cao nhiều chi phí bỏ ra, đồng thời dịch vụ suy trì tốt mối quan hệ với khách hàng Agribank cần mạnh dạn triển khai dịch vụ để mở rộng giũ vững thị trƣờng cung cấp DVPTD nƣớc 3.2 KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 3.2.1 Đối với Chính Phủ - Nhà nƣớc cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để NHTM hoạt động có hiệu Yếu tố hệ thống khung pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung trở thành thông lệ quốc tế Tính thống thể văn qui phạm pháp luật phù hợp, theo chuẩn mực định Tính ổn định thể hiện, hệ thống văn phải có đời sống định Điều địi hỏi cơng tác xây dựng pháp luật, Nhà nƣớc phải tính tốn, dự đốn đƣợc xu hƣớng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể hiện, hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tƣợng vận dụng tùy tiện lợi dụng khe hở pháp luật để trốn tránh download by : skknchat@gmail.com 61 - Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định cách rõ ràng hơn DVPTD ngân hàng Các loại hình dịch vụ cần có định nghĩa cách rõ ràng - Cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trƣờng kinh doanh hệ thống ngân hàng nói chung Agribank nói riêng - Chỉ đạo đổi nội dung chƣơng trình đào tạo trƣờng đại học, trung tâm bồi dƣỡng theo hƣớng chuyển sang nội dung nghiệp vụ DVPTD ngân hàng đại 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dung tiền mặt dân cƣ Thực tốt định 291/2006/QĐ-TTg mục tiêu giảm lƣợng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán Việt Nam xuống dƣới 15% đến năm 2020 - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ tƣớng Chính Phủ, đặc biệt Luật NHNN luật tổ chức tín dụng - NHNN cần sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nơng nghiệp nơng thơn, vùng sâu vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nƣớc - NHNN cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nƣớc, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho ngân hàng tồn quốc, từ thống mức thu phí dịch vụ thẻ ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng khái quát đƣợc định hƣớng chung nhƣ định hƣớng cụ thể Agribank đến năm 2020 Từ nguyên nhân hạn chế Agribank có đƣợc từ thực trạng, tác giả đƣa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế cịn tồn Ngồi ra, tác giả đƣa giải pháp lớn nhằm download by : skknchat@gmail.com 62 phát triển DVPTD Agribank cách sáng tạo bền vững Cuối số kiến nghị với Chính Phủ, NHNN địa phƣơng nhằm giúp đỡ Agribank có điều kiện phát triển DVPTD cách tốt KẾT LUẬN CHUNG Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, Agribank không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng Với định hƣớng đắn Agribank việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, Agribank thu hút đƣợc khách hàng tăng tỷ trọng thu dịch vụ nhƣ thúc đẩy xã hội tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận án đạt đƣợc kết nhƣ sau: Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM nhƣ khái niệm, phân loại, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá DVPTD chiều rộng chiều sâu, kinh nghiệm ngân hàng nƣớc… Từ đó, rút đƣợc học cho Agribank Thứ hai, từ sở lý thuyết phát triển DVPTD, tác giả phân tích cụ thể thực trạng phát triển DVPTD Agribank giai đoạn 2011-2015, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu đƣợc nêu chƣơng 1, từ đƣợc kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đƣa số giải pháp chung để giải hạn chế Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVPTD Agribank, kiến nghị với Chính phủ download by : skknchat@gmail.com 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Qui (2008), Giáo trình Dịch vụ Ngân hàng đại, nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Phạm Thị Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (1993), Giáo trình Tiền tệ- tín dụng, Ngân hàng toán quốc tế, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Lê Văn Tề (1997), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất TP.HCM Mỹ Tiên 2014, Ngân hàng trọng dịch vụ phi tín dụng, truy cập tại [ngày truy cập: 12/07/2016] Thanh Nhƣ 2012, Tìm lợi nhuận từ phi tín dụng, truy cập tại [ngày truy cập: 24/08/2016] 10 Agribank 2016, Các sản phẩm dịch vụ Agribank, truy cập tại< http://agribank.com.vn/51/854/khach-hang-ca-nhan.aspx> [ngày truy cập: 15/07/2016] 11 Agribank 2011, Báo cáo thƣờng niên 2011, , [ngày truy cập: 12/07/2016] download by : skknchat@gmail.com truy cập 64 12 Agribank 2012, Báo cáo thƣờng niên 2012, truy cập truy cập truy cập , [ngày truy cập: 12/07/2016] 13 Agribank 2014, Báo cáo thƣờng niên 2014, , [ngày truy cập: 12/07/2016] 14 Agribank 2015, Báo cáo thƣờng niên 2015, , [ngày truy cập: 12/07/2016] download by : skknchat@gmail.com 65 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Số phiếu:…… Tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam” Nhằm mục đích khảo sát thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, kết khảo sát giúp cho việc đánh giá khách quan mức đột tác động nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng mức độ đầu tƣ cho dịch vụ phi tín dụng Agribank Từ đề giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Câu trả lời Anh/Chị quan trọng để thu thập liệu tin cậy xác cao Những thơng tin mà Anh/Chị cung cấp để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành cơng! (Dịch vụ phi tín dụng bao gồm tất dịch vụ có thu phí ngân hàng, loại trừ dịch vụ cho vay nhận tiền gửi) PHẦN KHẢO SÁT THƠNG TIN Đánh dấu X vào vng đặt trƣớc thông tin phù hợp với Anh/Chị Họ tên:…………………………… Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ:…………………………………………………………………… Độ tuổi: từ 18-25 từ 25-35 từ 35-45 từ 45-55 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Công nhân, lao động phổ thông CBCNV Nội trợ Buôn bán Khác (ghi rõ):………………… Thu nhập trung bình tháng download by : skknchat@gmail.com 66 Dƣới triệu Từ 5-10 triệu Từ 3-5 triệu Từ 10 triệu Tình trạng nhân Độc thân Đã kết chƣa có Đã kết có nhỏ Đã kết có trƣởng thành Trình độ học vấn Anh/Chị Phổ thông Cao đẳng Đại học Trung cấp Sau đại học Anh/Chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank đến đƣợc bao lâu? Dƣới năm Từ 2-3 năm Từ 1-2 năm Trên năm PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN Phần bên dƣới xin mời Anh/Chị lựa chọn phƣơng án từ đến tƣơng ứng với đánh giá Anh/Chị nhận định đƣợc đƣa dƣới Trong đó, mức độ đánh giá nhƣ sau: (1) Đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Khơng đồng ý Nhân tố Câu hỏi khảo sát Mức điểm đánh giá Agribank có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn 1/Nguồn lực nghiệp vụ tốt ngân hàng Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Hệ thống quản lý đƣợc thực tảng công nghệ đại 2/Mạng lƣới Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp có download by : skknchat@gmail.com 67 kênh phân lực phục vụ cao phối Số lƣợng chất lƣợng ATM đáp ứng đƣợc yều cầu khách hàng Máy ATM đƣợc phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các DVPTD thể đƣợc quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng 3/Chất lƣợng dịch vụ Các DVPTD có tính an tồn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích Các DVPTD đƣợc triển khai sai sót NH cung cấp sách khách hàng đa dạng 4/ Chính sách khách hàng Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị Agribank đƣợc thực thƣờng xuyên 5/Hoạt động Các hình thức quảng cáo đa dạng, phong quảng cáo, phú tiếp thị Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ tới khách hàng Các chƣơng trình khuyến đƣợc thơng download by : skknchat@gmail.com 68 tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Agribank thê đƣợc uy tín cao an tồn bảo mật q trình thực dịch vụ 6/Uy tín thƣơng hiệu Agribank tuân thủ quy định công khai, minh bạch thông tin hoạt động Agribank thực chiến lƣợc phát triển xây dựng thƣơng hiệu cách hiệu Thƣơng hiệu Agribank có khả đƣợc nhân biết cao khách hàng Theo Anh/Chị, giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank? Xin cám ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát này! download by : skknchat@gmail.com 69 PHỤ LỤC CÁC DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK Nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân - Dịch vụ kiều hối + Dịch vụ nhận, chi trả kiều hối chuyển tiền ngoại tệ cá nhân qua Western Union + Nhận chi trả kiều hối từ ngân hàng khác Agribank tài khoản CMND + Chuyển nhận tiền kiều hối từ Hàn Quốc qua ngân hàng Kookmin Bank + Chuyển nhận tiền kiều hối từ Đài Loan qua ngân hàng Chang Hwa Bank + Chuyển nhận tiền kiều hối từ Mã Lai qua ngân hàng MayBank + Chuyển nhận tiền kiều hối từ Nga nƣớc Đông Âu qua ngân hàng sử dụng hệ thống Contact NG - Dịch vụ thẻ + Ngân hàng kết nối với Agribank + Đăng ký dịch vụ E-commerce + Chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại + Thẻ ghi nợ nội địa Success + Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard + Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard + Thẻ liên kết sinh viên + Thẻ "Lập nghiệp" + Đơn vị chấp nhận thẻ - Dịch vụ mua bán ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao + Mua bán ngoại tệ kỳ hạn + Giao dịch ngoại tệ quyền chọn - Thanh toán biên mậu + Chuyển tiền chứng từ chuyên dùng biên mậu + Dịch vụ Thƣ ủy thác chuyển tiền biên mậu + Dịch vụ Thanh toán hối phiếu biên mậu + Dịch vụ Chuyển tiền điện TTR biên mậu - Thanh toán nƣớc + Dịch vụ thu ngân sách nhà nƣớc + Gửi nhiều nơ – rút nhiều nơi + Chuyển nhận tiền Agrpay + Dịch vụ tốn hóa đơn + Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện - Dịch vụ bảo lãnh + Bảo lãnh vay vốn download by : skknchat@gmail.com 70 + Bảo lãnh thực hợp đồng + Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trƣớc + Bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm + Bảo lãnh khác + Bảo lãnh dự thầu + Bảo lãnh toán + Bảo lãnh đối ứng + Đồng bảo lãnh + Xác nhận bảo lãnh - Ngân hàng điện tử + SMS banking (vấn tin số dƣ, tự động thông báo biến động số dƣ, dịch vụ kê giao dịch gần nhất) + VNTOPUP (nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc, mua thẻ game điện thoại di động…) + Dịch vụ chuyển khoản SMS + Dịch vụ tốn hóa đơn cƣớc điện thoại trả sau - Dịch vụ bảo hiểm + Bảo hiểm bảo an tín dụng + Bảo hiểm xe máy + Bảo hiểm chủ thẻ Nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp - Bảo lãnh + Bảo lãnh vay vốn + Bảo lãnh dự thầu + Bảo lãnh thực hợp đồng + Bảo lãnh tốn + Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trƣớc + Bảo lãnh đối ứng + Bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm + Đồng bảo lãnh + Bảo lãnh khác - Bao toán + Thanh toán nƣớc - Thanh toán nƣớc + Dịch vụ Thu ngân sách nhà nƣớc + Dịch vụ Nộp thuế điện tử + Dịch vụ Thanh toán hóa đơn + Dịch vụ Nhờ thu tự động + Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn tiền điện - Thanh toán quốc tế + Dịch vụ nhận tiền chuyển đến + Dịch vụ Chuyển tiền toán với nƣớc + Dịch vụ Nhờ thu chứng từ hàng xuất download by : skknchat@gmail.com 71 - - - + Dịch vụ Nhờ thu nhập + Dịch vụ Thông báo thƣ tín dụng chứng từ + Dịch vụ Thơng báo kèm xác nhận L/C + Dịch vụ Chuyển nhƣợng Thƣ tín dụng chứng từ + Dịch vụ nhận chứng từ để toán L/C + Thanh toán biên giới với Trung Quốc đồng CNY,VND + Dịch vụ Chiết khấu chứng từ theo phƣơng thức tín dụng chứng từ + Dịch vụ Phát hành thƣ tín dụng chứng từ + Dịch vụ Thanh toán L/C + Dịch vụ Ký hậu vận đơn/Ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C + Dịch vụ Phát hành Thƣ tín dụng dự phòng + Dịch vụ phát hành bảo lãnh quốc tế Thanh toán biên mậu + Dịch vụ Chuyển tiền chứng từ chuyên dùng biên mậu + Dịch vụ Thƣ ủy thác chuyển tiền biên mậu + Dịch vụ Thƣ tín dụng mậu dịch biên giới + Dịch vụ Thanh toán hối phiếu biên mậu + Dịch vụ Chuyển tiền điện TTR biên mậu Kinh doanh ngoại tệ + Mua bán ngoại tệ giao + Mua bán ngoại tệ kỳ hạn + Giao dịch ngoại tệ quyền chọn Ngân hàng điện tử + SMS banking (vấn tin số dƣ, tự động thông báo biến động số dƣ, dịch vụ kê giao dịch gần nhất) + VNTOPUP (nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc, mua thẻ game điện thoại di động…) + Dịch vụ chuyển khoản SMS + Dịch vụ tốn hóa đơn cƣớc điện thoại trả sau download by : skknchat@gmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HỒNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. luận văn hệ thống hóa có chọn lọc lý luận phát triển dịch dịch vụ phi tín dụng NHTM: tổng quan dịch phi tín dụng; lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣ: khái niệm phát triển dịch vụ phi tín. .. 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM