Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hòa lạc hà nội i​

ơ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ MỸ LỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN – CHI NHÁNH HỊA LẠC HÀ NỘI I LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ MỸ LỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN – CHI NHÁNH HỊA LẠC HÀ NỘI I Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS NGUYỄN XUÂN THÀNH XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIEN HD XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Lê Thị Mỹ Lệ LỜI CẢM ƠN Lời cho phép xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập trường Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô - người giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian hai năm học cao học vừa qua trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS.Nguyễn Xuân Thành, người hướng dẫn khoa học bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I anh, chị em đồng nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, công sức hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập số liệu điều tra để tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn đồng nghiệp tham gia khảo sát, tạo điều kiện cho tơi có sở thực tiễn để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, người thân bạn bè ln hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn./ Tác giả luận văn Lê Thị Mỹ Lệ MỤC LỤC DANH MỤDANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 27 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 30 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 36 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước .36 1.4.2 Bài học Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 39 Kết Luận Chương 41 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu, tài liệu 42 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu, tài liệu 44 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA LẠC HÀ NỘI I 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 46 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 48 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 50 3.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội 55 3.3 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 60 3.3.1 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I .60 3.3.2 Dịch vụ thẻ 62 3.3.3 Dịch vụ toán 65 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3.5.Nhóm dịch vụ phi tín dụng khác 73 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I 76 3.3.1 Những kết đạt 76 3.3.2 Những hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Kết Luận Chương 83 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA LẠC HÀ NỘI I 84 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam- Chi nhánh Hịa Lạc Hà Nội I 84 4.1.1 Định hướng 84 4.1.2 Mục tiêu 85 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 86 4.2.1 Tăng quy mô dịch vụ phát triển thị trường 86 4.2.2 Phát triển đa dạng hố dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .87 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân làm công tác dịch vụ phi tín dụng 91 4.2.4.Tăng cường đầu tư đại hóa cơng nghệ 93 4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 93 4.2.6 Xây dựng phong cách văn hóa đặc thù 95 4.2.7 Các giải pháp khác 96 4.3 Một số kiến nghị 98 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội I 98 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 Kết Luận Chương 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC DANH MỤDANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank Agribank Hòa Lạc Agribank Hòa Lạc Hà Nội I CBTD CN DV DVNH DVPTD DVTD 10 KH 11 NH 12 NHNN 13 NHTM 14 15 16 NHTMCP NHTMNN NHNo&PTNT VN 17 NN&PTNT 18 NSNN 19 TCKT 20 TCTD 21 VN i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bả Sơ đ Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản Bản 10 Bảng 11 Bảng 12 Bảng 13 Bảng KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động kinh doanh thiếu Agirbank NHTM khác Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu DV khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn Agirbank việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, Agirbank thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu DV góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận văn đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVP TD, vai trò DVPTD, tiêu đánh giá phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm NH nước việc phát triển DVPTD NHTM từ đưa học cho NHTM Việt Nam Thứ hai: Từ sở lý thuyết phát triển DVPTD NHTM, tác già nghiên cứu cách cụ thể thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN giai đoạn 2016 -2018, đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế đó, tác giả đưa số giải pháp chung nhằm phát triển DVPTD giải pháp cụ thể cho loại hình DVPTD phù hợp với đặc thù Agirbank Hòa Lạc, kiến nghị Agribank NHNN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại,Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 188, tháng 02/2013 Phạm Minh Điền, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án TS khoa học 124 Học viện Ngân hàng Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, 2013 NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam, Luận án TS Đại học Kinh tế Quốc Dân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – CN Hịa Lạc Hà Nội I, 2016-2018 Báo cáo tổng kết chuyên đề dịch vụ Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam,Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 9-10/2012 Nguyễn Thị Quy, 2008 Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Hà Nội Nhà xuất Khoa học Xã hội, Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7, 2010 Luật Các Tổ chức tín dụng, số 46/2010/QH12 ngày 16 /06/2010 Nguyễn Văn Tiến, 2014 Tín dụng ngân hàng, Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2006 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 VN 11 Nguyễn Thị Thúy, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng số quốc gia học kinh nghiệm, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số14 104 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Mãphiếu: Ngàyphỏngvấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HỊA LẠC – HÀ NỘI I Tôi tiến hành nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I” Nhằm mục đích khảo sát thu thập số liệu phụcvụ cho đề tài nghiên cứu Kết khảo sát giúp cho việc đánh giá khách quan phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Hịa Lạc, từ đóđề giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho Agribank Hịa Lạc Câu trả lời Anh/ Chị quan trọng để Tôi thu thập liệu tin cậy xác cao Những thơng tin mà Anh/ Chị cung cấp để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thành cơng! PHẦN KHẢO SÁT THƠNG TIN Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trước thông tin phù hợp với Anh/Chị Độ tuổi: Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên 45 Giới tính: Nam Nữ Nơi sinh sống: Lĩnh vực nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Nơng dân Nhân viên văn phịng/ Cán cơng chức Khác Cơng nhân Hưu trí Bn bán/ Kinh doanh PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN Phần xin mời Anh/Chị lựa chọn phương án từ đến tương ứng với đánh giá Anh/Chị nhận định đưa Trong mức độ đánh sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Phần A: Câu hỏi điều tra khảo sát Chỉ tiêu Nguồn lực ngân hàng Mạng lưới kênh phân phối thấuhi Các D Chất Các D lượng thoảim dịch Các D vụ NH cu Chính dạng sách Các ch khách lợiích hàng Các ch caovớ Các chín caoso vớ Hoạt độn thực Hoạt Các hình động Nội dung quảng dịch v cáo, tiếp Các chươ thị kịpthời q NH thể h bảo m NH tuân Uy tín thơng tin NH thực thương dựng thư hiệu Thương nhận biế NH có lực quản trị rủi ro tốt Năng NH tuân thủ quy định quản trị rủi lực quản ro theotiêu chuẩn quốc tế trị điều NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt hành NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD mộtcách chi tiết đầy đủ Mục Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm tiêu, điều kiện NH chiến Các chiến lược phát triển phù hợp với xu lược phát triển dịch vụ NH giới phát Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm triển vụ phòng ban quy định cụ thể rõ ràng NH có đầy đủ điều kiện để phát triển DVPTD thời gian tới DVPTD NH có bước Phát triển DVPTD phát triểnbền vững DVPTD NH tập trung điều kiện để đảm bảo phát triển Tin tưởng DVPTD NH phát triển tốt tương lai Phần B: Ý kiến cá nhân Anh/Chị việc phát triển DVPTD Agribank Chi nhánh Hòa Lạc Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư % cho hoạt động DVPTD tổng thu nhập NH? D i % T % % 20%-30% Từ 30% -40 Từ40%- 50% Anh/Chị vui lịng cho biết số ý kiến đóng góp cá nhân cho phát triển DVPTD ngân hàng giai đoạn từ đến năm2025? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát này! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ Ý KIẾN KHẢO SÁT STT Nội dung khảo sát (1)Hồn tồn khơng đồng ý 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 Nguồn lực ngân hàng NH có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Hệ thống quản lý thực tảng công nghệ đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Mạng lưới kênh phân phối Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng yêu cầu khách hàng Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 khách hàng Chất lượng dịch vụ Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng Các DVPTD có tính an toàn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích Các DVPTD triển khai sai sót Chính sách khách hàng NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH 5.2 5.3 5.4 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 thực thường xuyên Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ tới khách hàng Các chương trình khuyến mại thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Uy tín thương hiệu NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ NH tuân thủ quy định công khai, minh bạch thông tin hoạt động NH thực chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng Năng lực quản trị điều hành NH có lực quản 7.2 7.3 7.4 8.1 8.2 8.3 8.4 9.1 9.2 trị rủi ro tốt NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt Mục tiêu, chiến lược phát triển NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD cách chi tiết đầy đủ Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm điều kiện NH Các chiến lược phát triển phù hợp với xu phát triển dịch vụ NH giới Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ phòng ban quy định cụ thể rõ ràng Phát triển DVPTD NH có đầy đủ điều kiện để phát triển DVPTD thời gian tới DVPTD NH có bước phát triển bền vững 9.3 DVPTD NH tập trung điều kiện để đảm bảo phát triển 9.4 Tin tưởng DVPTD NH phát triển tốt tương lai ... TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÒA LẠC HÀ NỘI I 46 3.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn. .. dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hà Nội 55 3.3 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nông nghiệp. .. nghĩa mặt lý luận thực tiễn hoạt động phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng thương