(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHẠM THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Mạnh Hùng Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cƣ́u của riêng Các số liệu kết quả nêu luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc bảo vệ học vị khoa học hoặc công bố bất kỳ công trình nào khác Các thông tin trích dẫn luâ ̣n văn này đề u đƣơ ̣c trân tro ̣ng chi ̃ rõ nguồ n gố c Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Ha ̣nh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong quá trình ho ̣c tâ ̣p và thƣ̣c hiê ̣n đề tài nghiên cƣ́u , đã nhâ ̣n đƣơ ̣c rấ t nhiề u sƣ̣ giúp đỡ nhiê ̣t tiǹ h và đóng góp quý báu của nhiề u tâ ̣p thể và cá nhân Trƣớc hế t , xin gƣ̉i lờ i cảm ơn sâu sắ c đế n TS Nguyễn Ma ̣nh Hùng , ngƣời đã trƣ̣c tiế p hƣớng dẫn và giúp đỡ tron g suố t quá trình ho ̣c tâ ̣p , thƣ̣c hiê ̣n nghiên cƣ́u đề tài và hoàn thành luâ ̣n văn này Tôi xin trân tro ̣ng gƣ̉i lời cảm ơn đế n cá c thầ y cô giáo khoa Sau đa ̣i ho ̣c – trƣờng Đa ̣i ho ̣c Kinh tế – Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã giúp đỡ hoàn thành quá trình học tập và thực luận văn mình Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lañ h đa ̣o , các cán công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ , tạo điều kiện thuận lợi và cun g cấ p thông tin cầ n thiế t cho quá trin ̀ h nghiên cƣ́u thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn Xin cảm ơn gia điǹ h , bạn bè, đồ ng nghiê ̣p đã đô ̣ng viên và giúp đỡ hoàn thành chƣơng trình ho ̣c tâ ̣p và thƣ̣c hiê ̣n Luâ ̣n văn này Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Hạnh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2 CƠ Sở LÝ LUậN 1.2.1 Hoạt đông ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Các dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.3 Sƣ̣ cầ n thiế t phát triể n dich ̣ vu ̣ phi tín du ̣ng .19 1.2.4 Kinh nghiê ̣m quốc tế về phát triể n dich ̣ vu ̣ phi tin ́ du ̣ng tại ngân hàng thƣơng mại các nƣớc 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U 34 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DƢ̃ LIÊU ̣ 34 2.1.1 Dƣ̃ liê ̣u thƣ́ cấ p 34 2.1.2 Dƣ̃ liê ̣u sơ cấ p 35 2.2 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU 36 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 36 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 36 2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỐ LIÊU ̣ .36 2.4 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 2.5 KẾT QUẢ THU ĐƢỢC 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG THƢ̣C TRẠNG PHÁ T TRIỂN DICH ̣ VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊ ̣T NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 3.1 KHÁI QUÁT Về NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NộI 38 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 39 3.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Viê ̣t Nam – chi nhánh Hà Nô ̣i 39 3.2 THựC TRạNG CÁC DICH ̣ VỤ PHI TÍN DụNG TạI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NộI 43 3.2.1 Tình hình phát triển các dich ̣ vu ̣ phi tín dụng 43 3.2.2 Tình hình từng loại dich ̣ vụ phi tín dụng 46 3.3 ĐÁNH GIÁ THựC TRạNG VIệC PHÁ T TRIỂ N DịCH Vụ PHI TÍN DụNG TạI NGÂN HÀNG NƠNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NộI .59 3.3.1 Kết quả đạt đƣợc .59 3.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 62 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁ T TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 68 4.1 ĐINH ̣ HƢỚNG VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DICH ̣ VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHI ỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NộI 68 4.1.1 Đinh ̣ hƣớng chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viê ̣t Nam .68 4.1.2 Định hƣớng về thi ̣trƣờng và các dich ̣ vu ̣ phi tin ́ du ̣ng ta ̣i Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Viê ̣t Nam Chi nhánh Hà Nội 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM PHÁ T TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NộI 71 4.2.1 Hoàn thiện chất lƣợng và phát triển các dịch vụ phi tín dụng có .71 4.2.2 Hiê ̣n đa ̣i hóa ̣ thông công nghê ̣ của ngân hàn g .83 4.2.3 Đào tạo đô ̣i ngũ cán nhân viên có chất lƣợng cao .85 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ phi tín dụng 86 4.3 KIẾN NGHI ̣NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DICH ̣ VỤ PHI TÍNDỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NộI 89 4.3.1 Kiế n nghi ̣đố i với Nhà nƣớc .89 4.3.2 Kiế n nghi ̣đố i với Ngân hàng Nhà nƣớc 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 KẾT LUẬN .96 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CNTT DTDVPTD DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHNo&PTNT NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 TCKT Tổ chức kinh tế 12 TKTG Tài khoản tiền gửi Công nghệ thông tin Doanh thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình nguồn vốn huy động tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội thời kỳ 2012-2014 40 Bảng 3.2: Tình hình dƣ nợ tại NHNo&PTNT Viê ̣t Nam chi nhánh Hà Nội thời kỳ20122014 42 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hà Nội 43 thời kỳ 2012-2014 .43 Bảng 3.4: Cơ cấu DTDVPTD tổng doanh thu hoạt động các năm 44 Bảng 3.5: Tình hình thực doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng số NHNo&PTNT thuộc NHNN&PTNT Việt Nam .45 Bảng 3.6: Tình hình thực doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Hà Nội 45 Bảng 3.7: Bảng thống kế gia tăng số lƣợng sản phẩm dich ̣ vu ̣ phi tín dụng qua các năm 2012- 2014 47 Bảng 3.8: Doanh thu sản phẩm thẻ qua các năm (2012- 2014) 49 Bảng 3.9: Doanh thu sản phẩm ngân quỹ qua các năm (2012- 2014) 51 Bảng 3.10: Doanh số kinh doanh ngoa ̣i hố i 52 Bảng 3.11: Tình hình kinh doanh ngoại hối 53 Bảng 3.12: Doanh thu phí dịch vụ toán nƣớc 56 Bảng 3.13: Mƣ́c đô ̣ hài lòng của khách hàng về các dich ̣ vu ̣ 60 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 39 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2.2.3 Hoàn thiện các hệ thống công Triển khai hệ thống E-Banking cung cấp cho khách hàng tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử: Vấn tin tài khoản, kê, chuyển khoản, toán hóa đơn, nộp đơn xin vay… Xây dựng và triển khai hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management), trƣớc tiên cập nhật đầy đủ thơng tin khách hàng vào CIF tại sau xây dựng thành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đầy đủ Đây là công cụ chính đối với ngành ngân hàng để bảo vệ thị phần tạo tăng trƣởng CRM là triết lý đơn giản đặt khách hàng vào vị trí trung tâm các quy trình ngân hàng, các hoạt động và thói quen để cải tiến mức độ hài lòng dịch vụ, đổi lại là tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng, CRM trợ giúp để nhắm các khách hàng các dịch vụ bán chéo và bán hàng cao cấp tới khách hàng 4.2.2.4.Tăng cường quản lý an ninh thơng tin nhằm đảm bảo an tồn thơng tin cho các hệ thống công nghệ, tài sản cho ngân hàng khách hàng Xây dựng trung tâm điều hành, giám sát an ninh thông tin (Security Operation Center – SOC) phạm vi toàn ngân hàng Áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế (ISO 27001) vào hệ thống công nghệ thông tin để khẳng định khả an ninh, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thiết lập hệ thống quản lý an ninh thông tin (Security Management System ISMS) để bao trùm các mảng hoạt động ngân hàng 4.2.2.5 Chuẩn hóa các hệ thớng quy trình cơng nghệ, quản lý dịch vụ công nghệ thông tin, nâng cấp Trung tâm công nghệ thông tin Từng bƣớc xây dựng hệ thống quy trình và chuẩn hoá quy trình bản các hệ thống công nghệ thông tin Để thiết lập quy trình công nghệ thông tin chuẩn và áp dụng kinh nghiệm triển khai dự án thành công, cần xây dựng và cải tiến liên tục quy trình Công nghệ thông tin bản bao gồm quy trình cấp tổ chức và quy trình cấp dự án 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Triển khai định hƣớng sở hữu công nghệ thông tin tổng thể và quản trị công nghệ thông tin phạm vi toàn ngân hàng, để đảm bảo tất cả các dịch vụ công nghệ thông tin đƣợc gắn kết chặt chẽ với các sáng kiến kinh doanh chung, phù hợp với các chính sách và tiêu chuẩn công nghệ thông tin NHNo&PTNT Việt Nam Xây dựng tiêu chuẩn KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá hiệu hệ thống công nghệ thông tin cách hiệu quả 4.2.3 Đào tạo đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên có chất lƣợng cao Ng̀ n nhân lƣ̣c là mô ̣t nhƣ̃ng yế u tố quyế t đinh ̣ sƣ̣ phát triể n bề n vƣ̃ng, ổn định ngân hàng Để phát triể n sản phẩ m ngân hàng hiê ̣n đa ̣i đáp ƣ́ng yêu cầ u hô ̣i nhâ ̣p, mô ̣t nhƣ̃ng đòi hỏi trƣớc mắ t là phải có mô ̣t ng̀ n nhân lƣ̣c có trình độ thích ứng và kinh nghiệm thực tiễn Do đó cầ n phát triể n đô ̣i ngũ cá n bô ̣ quản lý, điề u hành và nghiê ̣p vu ̣ có chấ t lƣơ ̣ng cao , đồ ng thời có chính sách hơ ̣p lý để thu hút , quản lý và sử dụng có hiệu quả cán ; tăng cƣờng đàota ̣o , bồ i dƣỡng cán kỹ lãnh đạo , chuyên môn nghiê ̣p vu ̣ và nâng cao ý thƣ́c trách nhiê ̣m , đa ̣o đƣ́c nghề nghiê ̣p của cán bô ̣ 4.2.3.1 Đào ta ̣o nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩ m dich ̣ vụ Đào ta ̣o, tâ ̣p huấ n nghiê ̣p vu ̣ nên gắ n liề n với sản phẩ m vì nghiê ̣p vu ̣ và sản phẩ m có cùng mô ̣ t nô ̣i dung nhƣng khác về cách tiế p câ ̣n Mục tiêu giải pháp này là làm cho cán quen với việc tiếp cận sản phẩm thay cho cách tiếp cận về mă ̣t nghiê ̣p vu ̣ truyề n thông trƣớc Tổ chƣ́c các buổ i ho ̣c tâ ̣p , bồ i dƣỡ ng nhâ ̣n thƣ́c nhằ m hiể u s âu về ̣ thố ng sản phẩm ngân hàng đại trƣớc hết là các cán quản lý tại các chi nhánh Giới thiê ̣u về các sản phẩ m hiê ̣n đa ̣i của NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, các sản phẩm t hiế u và cầ n có tƣơng lai Nhâ ̣n thƣ́c rõ vai trò của S ản phẩm dịch vụ đối với kinh doanh ngân hàng môi trƣờng ca ̣nh trang gay gắ t hiê ̣n Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung kiến thức chung về sản phẩm, ban đầ u có thể thuê giảng viên bên ngoài , sau đó có thể sƣ̉ du ̣ng 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com giáo viên nội đã đƣơ ̣c đào ta ̣o để tham gia giảng da ̣y 4.2.3.2 Thay đổ i phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổ i tác phong giao dich ̣ của cá n bô ̣ viên chƣ́c , nhấ t là nhƣ̃ng cán bô ̣ trƣ̣c tiế p giao dich ̣ Tác phong , phong cách phu ̣c vu ̣ theo phƣơng châm ngân hàng mang sản phẩ m dich ̣ vu ̣ tới khách hàng (thay thế cho phƣơng châm khách hàng tìm đến ngân hàng để đƣợc phục vụ) Giao cho cán bô ̣ nhân viên, trách nhiệm việc tƣ vấ n cho khách hàng về sản phẩ m , có nhƣ vậy thu hút đƣợc khách hàng , chố ng cƣ̉a quyề n hách dich ̣ và thiế u trách nhiê ̣m thƣ̣c thi nhiê ̣m vu ̣ 4.2.3.3 Về sử dụng cán bộ nhân viên Tại NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đã có Phòng Dich ̣ vu ̣ & Marketing Tại các chi nhánh loại và phòng giao dịch giao cho cán các phòng nghiệp vụ kiêm nhiệm , để phát huy hiệu quả cần phải bố trí cán b ộ chuyên trách thực công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm tới khách hàng Sƣ̉ du ̣ng lao đô ̣ng cầ n thƣ̣c hiê ̣n phân loa ̣i chấ t lƣơ ̣ng , tiêu chuẩ n nhân viên thông qua ̣ thố ng chấ m điể m cu ̣ thể đinh ̣ kỳ Tiêu chuẩ n này có thể cƣ́ vào các tiêu chí về mƣ́c đô ̣ hoàn thành công viêc , khố i lƣơ ̣ng công viê ̣c , mƣ́c đô ̣ phƣ́c ta ̣p công việc, phong cách phu ̣c vu ̣ Tiêu chuẩ n hóa trình đô ̣ nhân viên theo các vi ̣trí làm viê ̣c và thu nhâ ̣p Khi xây dƣ̣ng đƣơ ̣c khung tiêu chuẩ n về thu nhâ ̣p sẽ giúp cho cho nhân viên ngân hàng xác định đƣợc rõ mức thu nhập với lƣợng công việc Do đó ngƣời lao đô ̣ng có đô ̣ng lƣ̣c để hoàn thành công viê ̣c tố t Viê ̣c tiêu chuẩ n hóa nhƣ vâ ̣y sẽ giúp các bô ̣ phâ ̣ n nhân sƣ̣ có sƣ̣ đánh giá tố t việc sƣ̉ du ̣ng nguồ n nhân lƣ̣c , có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho ngƣời lao đô ̣ng phù hơ ̣p yêu cầ u của ngân hàng hiê ̣n đa ̣i 4.2.4 Tăng cƣờng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ phi tín dụng 4.2.4.1 Chính sách quảng bá tiếp thị sản phẩm Quảng bá sản phẩm là hoạt động làm cho sản phẩm thu hút đƣợc quan tâm nhiề u nhấ t của khách hàng và thi ̣trƣờng Công tác tiế p thi ̣, quảng bá sản phẩm N HNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội không chỉ nhắ m vào nhƣ̃ng sản 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phẩ m mới mà cả nhƣ̃ng sản phẩ m có Vì đại phận khách hàng hay thậm chí cả cán bô ̣ nhân viên vẫn chƣa biế t hế t các sản phẩ m mà NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội cung cấ p Đổi công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thầ n làm cho khác h hàng biế t và sƣ̉ du ̣ng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nghiên cƣ́u nhƣ̃ng đă ̣c thù kinh tế của tƣ̀ng vùng , miề n để có hình thƣ́c tiế p thi ,̣ quảng bá sản phẩm phù hợp tƣơng ứng cho từng loại khách hàng tƣ̀ng thi ̣trƣờng vùng miề n mô ̣t cách phù hơ ̣p Tâ ̣n du ̣ng lơ ̣i thế là có đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên đông đảo để quảng bá sản phẩ m của NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội (thông qua ngƣời thâ n, bạn bè…) Đây là mô ̣t nhƣ̃ng kênh truyề n thông đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n với chi phí rấ t thấ p mà hiê ̣u quả la ̣i cao bởi đã ta ̣o đƣơ ̣c sƣ̣ tin tƣởng đố i với khách hà ng tƣ̀ đầ u Tâ ̣p trung giới thiê ̣u các sản phẩ m , dịch vụ ngân hàng với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiể u nhằ m khuyế n khích khách hàng sƣ̉ du ̣ng sản phẩ m Thƣ̣c hiê ̣n các hoa ṭ đô ̣ng Marketing trƣ̣c tiế p (gƣ̉i thƣ, tờ rơi đến từng khách hàng, gƣ̉i lời giới thiê ̣u về ngân hàng và sản phẩ m tới tƣ̀ng khách hàng , giải đáp truyề n hình , truyề n , tổ chƣ́c hô ̣i nghi ̣khách hàng… ), tăng cƣờng các hoa ̣t đô ̣ng tài trơ ̣ , tƣ̀ thiê ̣n , thƣ̣c hiê ̣n các hoạt động khuyến cung cấp các sản phẩ m mới Hoạt động Marketing NHNo &PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội thƣ̣c hiê ̣n thông qua đầ u mố i phòng Dich ̣ vu ̣ & Marketing nhƣng còn thiế u phố i hơ ̣p đồ ng đô ̣i và nhấ t quán giƣ̃a các bô ̣ phâ ̣n chuyên môn , và chƣa đƣợc xây dựng thành chiế n lƣơ ̣c Trong thời gian tới hoa ̣t đô ̣ng marketing cầ n tâ ̣p trung vào mô ̣t số giải pháp sau: - Đẩy mạnh hoạt động điều tra nghiên cứu thị trƣờng hoạt động này bao gồm viê ̣c nghiên cƣ́u thái độ khách hàng , nhu cầ u khách hàng việc lƣ̣a cho ̣n ngân hàng , lƣ̣a chọn sản phẩ m , nhƣ̃ng nhân tố tác đô ̣ng đế n sƣ̣ thay đổ i ngân hàng phu ̣c vu ̣ của khách hàng Tƣ̀ đó tim ̀ nhƣ̃ng giải pháp để nâng 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cao chấ t lƣơ ṇ g dich ̣ vu ,̣ tăng thi ̣phầ n , đồ ng thời thông qua nghiên cƣ́u khách hàng tìm đƣợc sản phẩm p hù hợp nhu cầu thực tế khách hàng - Nghiên cƣ́u khách hàng : hoạt động này mức cụ thể bao gồm việc nghiên cƣ́u nhu cầ u của khách hàng, mƣ́c đô ̣ thỏa mañ của khách hàng đố i với các sản phẩm ngân hàng nhƣ mong muốn khách hàng - Cầ n có nhƣ̃ng chính sách khách hàng phù hơ ̣p cho nhƣ̃ng đố i tƣơ ̣ng khách hàng, nhƣ̃ng yêu cầ u đ òi hỏi sở thích khách , áp dụng các chính sách cho phù hơ ̣p với tƣ̀ng đố i tƣơ ̣ng khách hàng là điề u không đơn giản nhƣ̃ng sẽ giúp cho ngân hàng nhận đƣợc thoải mãn tốt đối với khách hàng và thu hút đƣợc khách hàng sƣ̉ du ̣ng nhiề u sản phẩ m của ̀ h Mô ̣t chiế n lƣơ ̣c Marketing hơ ̣p lý sẽ giúp ngân hàng không tăng doang số mô ̣t cách bề n vƣ̃ng mà giảm thiể u rủi ro phát triể n các sản phẩ m dịch vụ phi tín dụng 4.2.4.1 Đa dạng hóa các kênh phân phới sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Hà Nội hiê ̣n có mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch tất cả địa bàn hành chính địa phƣơng Đây là kênh phân phố i truyề n thống đƣa các sản phẩ m dich ̣ vụ ngân hàng nói chung nhƣ sản phẩm dịch vụ phi tiń du ̣ng nói riêng đế n với khách hàng Để đáp ƣ́ng đƣơ ̣c yêu cầ u ngân hàng thời kỳ hô ̣i nhâ ̣p Chi nhánh cầ n nghiên cƣ́u sớm ƣ́ng du ̣ng các kênh phân phố i sản phẩ m hiê ̣n đa ̣ i, tăng cƣờng quản lý nhằ m tố i đa hóa vai trò của các kênh phân phố i , nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh , đáp ƣ́ng nhu cầ u giao dich ̣ nhanh chóng, thuâ ̣n tiê ̣n Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sƣ̣ phát triể n của máy tính cá nhân nề n tảng công nghê ̣ thông tin và khả kế t nố i Internet Theo đó cầ n sớm đƣa các loa ̣i dich ̣ vu ̣ mới để khách hàng đặt lệnh , thƣ̣c hiê ̣n toán , truy vấ n số dƣ và cá c thông tin cam kế t giƣ̃a ngân hàng với khách hàng 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phát triển loại hình ngân hàng qua điện th oại, là mô hin ̀ h phổ biến với chi phí thấ p, tiê ̣n lơ ̣i cho cả khách hàng Khách hàng chủ động thực giao dịch tại bất cƣ́ thời gian điạ điể m nào Không ngƣ̀ng nâng cao tiê ̣n ić h dich ̣ vu ̣ thẻ nhằ m tăng cƣờng hiê ̣u quả và khả phu ̣c vu ̣ của ̣ thố ng ATM , cung cấp nhiều loại sản phẩm khách với chi phí rẻ Bố trí ̣ thố ng máy ATM hơ ̣p lý điạ bàn , tâ ̣p trung vào các khu vƣ̣c kinh tế phát triể n Đồng thời phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cƣờng liên kế t với các NHTM để nâng cao hiê ̣u quả khả sƣ̉ du ̣ng thẻ Mở rô ̣ng các kên h phân phố i qua các điạ lý nhƣ : Đa ̣i lý chi trả kiể u hố i , đại lý toán, đa ̣i lý phát hành thẻ 4.3 KIẾN NGHI ̣ NHẰM THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DICH VỤ PHI TÍ N DỤNG ̣ TẠI NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁ T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆTNAM CHI NHÁNH HÀ NộI 4.3.1 Kiế n nghi đố ̣ i với Nhà nƣớc Tiế p tu ̣c hoàn thiê ̣n môi trƣờng pháp lý : nề n kinh tế Viê ̣t Nam đƣ́ng trƣớc mô ̣t cô hô ̣i hế t sƣ́c to lớn là hô ̣i nhâ ̣p kinh tế thế giới để phát triể n nhƣng ̣ thố ng chiń h sách và pháp luật nƣớc ta là chƣa đồng và thiếu hoàn chỉnh Do đó, để đảm bảo thu hút vốn đầu tƣ bên ngoài , đảm bảo điề u kiê ̣n chính đáng cho ngƣời đầ u tƣ và ngƣời sƣ̉ du ̣ng vố n thì Nhà nƣớc cầ n phải tiế p tu ̣c sƣ̉a đổ i, hoàn thiê ̣n sớm ban hành các luâ ̣t , văn bản dƣới da ̣ng luâ ̣t có liên quan đế n hoa ̣t đô ̣ng kinh tế nói chung , hoạt động ngân hàng nói riêng để tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động các doanh nghiệp và các NHTM đú ng hƣớng Hơn nƣ̃a , Nhà nƣớc cần nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh các loại hình sản phẩm phi tín dụng Bấ t cƣ́ mô ̣t sản phẩ m ngân hàng nào đời cũng cầ n phải có mô ̣t chế lu ật pháp điều chỉnh Đặc biêt, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại các ngân hàng nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam thị trƣờng 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhà nƣớc cần có chính sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt , phát triể n dich ̣ vu ̣ bƣu chính viễn thông và internet để ta ̣o điề u kiê ̣n cho NHTM thƣ̣c hiê ̣n phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Nhà nƣớc cần sớm ban hành quy định mang tính bắt buộc liên quan đến toán tiền mặt theo xu hƣớng thắ t chă ̣t nhƣ̃ng giao dich ̣ có giá tri ̣cao, giao dịch phải thƣờng xuyên thông qua ngân hàng Tích cực tổ chức triển khai và mở rộng việc thực nội dung Quyết định số 291/2006/QĐTTg Đề án toán không dùng tiền mắt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020 và thị số 20/2007/CT-TTg việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà nƣớc nhằ m tăng toán không dùng tiề n mă ̣t qua ̣ thố ng ngân hàng , tạo điều kiện cho ngân hàng phát triể n tố i đa các dich ̣ vu ̣ toán và các dich ̣ vu ̣ khác có liên quan - Sƣ̣ phát triể n của bƣu chin ́ h viễn thông và internet là sở để ngân hàng thƣ̣c hiê ̣n hiê ̣n đa ̣i hóa công nghê ̣ và phát triể n các sản phâm dich ̣ vu ̣ ngân hàng Song hiê ̣n các ngân hàng phải thuê bao dƣờng truyề n dẫn với mƣ́c phí cao, đồ ng thời chƣa nhanh và an toàn Mă ̣t khác phí thuê bao và sƣ̉ du ̣ng internet của Viê ̣t Nam vẫn cao , đó không khuyế n khích các doanh nghiê ̣p và cá nhân sử dụng , vâ ̣y phát triể n bƣu chin ́ h viễn thông không chỉ là vấ n đề riêng ngành bƣu chính mà là nội dung quan trọng cần đƣợc Nhà nƣớc quan tâm Cải thiện môi trƣờng kinh tế xã hội Mô ̣t là , ổn định môi trƣờ ng kinh tế vi ̃ mô , tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳ ng giƣ̃a các ngân hàng Chính phủ nên từng bƣớc bỏ dở quy định mang tính bảo hô ̣ đố i với các ngân hàng nƣớc , dỡ bỏ tƣ̀ng bƣớc các ̣n chế đơi với ngân hàng n ƣớc ngoài theo cam kết hội nhập nhằm tạo kiều kiện tốt để các ngân hàng cạnh tranh bình đẳng , đóng góp tích cƣ̣c vào sƣ̣ phát triể n hệ thớng các ngân hàng nói riêng và nên kinh tế nói chung 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Hai là , thố ng nhấ t quan điể m , xác định rõ và cụ thể lộ trình mở cửa sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế Chính phủ cần xây dựn g lô ̣ trình hội nhập cho toàn ngành ngân hàng mô ̣t cách hơ ̣p lý với phƣơng châm hô ̣i nhâ ̣p và mở cƣ̉a thi ̣trƣờng tƣ̀ng bƣớc , nhằ m tâ ̣n du ̣ng tố i đa các hô ̣i tƣ̀ hô ̣i nhâ ̣p đồ ng thời ̣n chế ở mƣ́c thấ p nhấ t nhƣ̃ng ảnh hƣởng tiêu cƣ́c đế n nề n kinh tế nói chung và ̣ thố ng ngân hàng nói riêng Tƣ̣ hóa liñ h vƣ̣c tài chính ngân hàng phải đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n sau cùng , sau đã cải cách cầ u , tƣ̣ hóa thƣơng ma ̣i Viê ̣c có đƣơ ̣c lô ̣ trình hơ ̣p lý sẽ đảm bảo ̣ thố ng tài chính hô ̣i nh ập hiê ̣u quả cao , tăng lƣ̣c ca ̣nh tranh mà không vƣớng mắ c vào cuô ̣c khủng hoảng tài chin ́ h ngân hàng Ba là, phát triển hạ tầng kỹ thật công nghệ đại Phải trọng đến phát triể n ̣ tầ ng kỹ thâ ̣t - công nghê ̣, tăng cƣờng chuyể n giao công nghê ̣ tƣ̀ các nƣớc tiên tiế n sở tiế p thu và làm chủ đƣơ ̣c công nghê ̣ Bên ca ̣nh đó , phải có chiế n lƣớc đào ta ̣o nhƣ̃ng chuyên gia kỹ thuâ ̣t giỏi , đă ̣c biê ̣t là liñ h vƣ̣c công nghê ̣ thông tin Sƣ̣ phát triể n của bƣu chin ́ h viễn thông vẫn là v ấn đề , là sở để NHTM hiê ̣n đa ̣i hóa công nghê ̣ và phát triể n sản phẩ m ngân hàng mới Về phiá các khách hàng cá nhân , phí thuê bao sử dụng internet và cƣớc sử dụng điện thoại vẫn là quá đắt so với quốc gia khác tro ng khu vƣ̣c Vâ ̣y viê ̣c phát triể n bƣu chin ́ h viễn thông là mô ̣t nô ̣i dung quan tro ̣ng cầ n Nhà nƣớc đă ̣c biê ̣t quan tâm chiế n lƣơ ̣c phát triển kinh tế đất nƣớc 4.3.2 Kiế n nghi đố ̣ i với Ngân hàng Nhà nƣớc Hoàn thiện khung pháp lý toán, khuyến khích các NHTM mở rộng hệ thống toán không dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Thực tốt đề án tổng thể phát triển toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu lƣợng mặt/tổng phƣơng tiện toán Việt Nam giảm xuống dƣới 18% vào năm 2010, đến năm 2020 dự kiến là khoảng 15% Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án Luật NHNN chủ trì theo yêu cầu 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thủ tƣớng Chính phủ, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng Tạo môi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh cho các NHTM cổ phần để việc đời các NHTM cổ phần thực có hiệu quả với mục tiêu là phát triển kinh tế đất nƣớc, phát triển bền vững hoạt đô ̣ng ngân hàng Tạo môi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh cho các NHTM Việt Nam có điều kiện phát huy nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh , nâng cao khả cạnh tranh lành mạnh với các NHTM nƣớc ngoài Tiế p tu ̣c hoàn thiê ̣n các quy đinh ̣ về quản lý , lƣu giƣ̃ chƣ́ng tƣ̀ điê ̣n tƣ̉, chƣ̃ ký điện tƣ̉ các hoa ̣t đô ̣ng toán của c ác ngân hàng và tổ chức tí n du ̣ng, tổ chƣ́c kinh tế cá nhân Hoàn thiện khung pháp lý toán, khuyến khích các NHTM mở rộng hệ thống toán không dùng tiền mặt khu vực dân cƣ Thực tốt đề án tổng thể phát triển toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đến năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu lƣợng mặt/tổng phƣơng tiện toán Việt Nam giảm xuống dƣới 18% vào năm 2010, đến năm 2020 dự kiến là khoảng 15% Để kip̣ theo với tố c đô ̣ phát triể n của Công nghệ thông tin và tình hình ƣ́ng dụng công nghệ thông tin đại hoạt động ngân hàng NHNN cầ n xem xét, sƣ̉a đổ i , hoàn thiện và ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp luật quản lý, ứng dụng và phát triển Công nghệ thông tin phù hợp với công nghệ ngân hàng đại Đối với NHNN là trung tâm toán các ngân hàng sử dụng nhiề u phƣơng thƣ́c khác nhƣ bù trƣ̀ , toán tiề n ngân hàng , toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN , viê ̣c toán qua NHNN chƣa thƣ̣c sƣ̣ nhanh chóng Để giải vấn đề này NHNN cần đổi công nghệ , tích hợp tất cả các phƣơng thƣ́c toán về mô ̣t ̣ thố ng tâ ̣p trung , đảm bảo luân chuyể n vố n toán hiê ̣u quả , thỏa mãn n hu cầ u khoản của khách hàng và các tổ chƣ́c tín dụng 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com NHNN Việt Nam cần có chính sách trọng đến bảo đảm an toàn, phịng chớng rủi ro các giao dịch tài chính nói chung và tài chính cho khu vực nông nghiệp nông thôn, nơi trình độ dân trí ngân hàng hạn chế; Nâng cao vai trò NHNN; mở rộng các hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng đến khu vực nông nghiệp và nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, cả vốn, công nghệ và đào tạo cán trong, ngoài nƣớc cho các ngân hàng có hoạt động phi tín dụng cho nông nghiệp nông thôn Ngân hàng Nhà nƣớc chịu trách nhiệm quản lý nhà nƣớc hoạt động ngân hàng Ban hành chế quản lý vi ̃ mô về chính sách tiề n tê ̣ và c ác quy định khung cho hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng nhƣ chin ́ h sách laĩ s uấ t, các quy định về bảo đảm an toàn hoa ̣t đô ̣ng đố i với các tổ chƣ́c tin ́ du ̣ng Qua đó NHNN nên xem xét ban hành quy chuẩ n chung về mƣ́c phí đố i với các sản p hẩ m dịch vụ phi tín dụng để các ngân hàng thực 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp lý luận và thực tiễn, đối chiếu với mục đích nghiên cứu, luận văn khái quát hóa nhƣng khoa học, đƣa giải pháp nhằm phát triể n các dich ̣ vu ̣ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Hà Nội , là các vấn đề cấp thiết cần phải đƣợc tập chung nghiên cứu và đề giải pháp thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Nội ” đƣợc nghiên cứu tập chung làm sáng tỏ số nội dung bản sau: Thứ nhất, nhƣng vấn đề lý luận bản ngân hàng thƣơng mại , nghiệp vụ hoạt động kinh doanh nói chung và dich ̣ vu ̣ phi tin ́ dụng nói riêng ngân hàng thƣơng mại Thứ hai , phân tích thực trạng dich ̣ vu ̣ phi tín dụng tại tại Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Chi nhánh Hà Nội và các ƣu , nhƣợc điểm từng dich ̣ vu ̣ phi tín dụng, nhƣ làm rõ các nguyên nhân dẫn đến thực trạng Thứ ba, sở lý luận và thực tiễn đƣợc làm rõ, đề xuất hệ thống gồm nhóm giải pháp cụ thể và nhóm kiến nghị với Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc , Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Việt Nam nhằm phát triể n dich ̣ vu ̣ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Viê ̣t Nam Chi nhánh Hà Nội Mặc dù tác giả luận văn có nhiều cớ gắng để đạt kết quả nghiên cứu , đƣợc vận dụng vào thực tiễn hoạt động song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình các thầy cô giáo , giáo viên hƣớng dẫn : Tiến sĩ Nguyễn Ma ̣nh Hùng , các bạn bè đồng nghiệp thời gian học tập và nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến các nhà khoa học, các nhà quản lý, bạn đọc quan tâm đến chủ đề này để luận văn tiếp tục đƣợc hoàn thiện hơn./ 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất bản chính trị quốc gia Nguyễn Duệ, 2001 Quản trị ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2013 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Phạm Minh Điển, 2010 Phát triển dịch vụ Phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ, trƣờng Học viên Ngân hàng Mạc Quang Huy, 2009 Cẩm nang ngân hàng đầu tư Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Ngô Hƣớng và Phan Đình Thế, 2002 Quản trị kinh doanh Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Hoàng Tuấn Linh, 2009 Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Luận án Tiến sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh, 2015 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, trƣờng đại học Kinh tế Quốc dân Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng, 2010 Hà Nội: Nhà xuất bản quốc gia 10 Nguyễn Hồ Ngo ̣c, 2011 Giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ở ngân hàng thương mại Việt Nam Luâ ̣n văn tha ̣c sỹ kinh tế , trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế Hồ Chí Minh 11 NHNo&PTNT Việt Nam, 2011-2013 Báo cáo thường niên Hà Nội 12 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 13 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Hà Nội, 2012-2014 Báo cáo thống kế nghiệp vụ kế hoạch kinh doanh Hà Nội 14 Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 6, tháng 9-10/2012, trang 41-45 15 Phạm Thị Trúc Quỳnh, 2013 Phát triển dịch vụ tài phi tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn thạc, trƣờng đại học Kinh tế 16 Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Tài quốc tế Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê 18 Phan Thi ̣Linh và Nguyễn Thi ̣Phƣơng Lan, 2013 Để phát triể n dich ̣ vu ̣ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thƣơng mại 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính chào q vị.! Tơi học viên cao học, thực đề tài Phát triể n di ̣ch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Hà Nội Do đó, tơi mong quý vị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau cách chân thành bằng cách đánh dấ u vào ô quý vị thấy hợp lý theo quan điểm Tất thơng tin hời đáp giúp ích cho nghiên cứu giúp viê ̣c phát triể n dich vụ phi tín dụng tại chi nhánh Hà Nội đư ợc hồn thiện Mọi thơng tin q vị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý vị! PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.Thông tin khách hàng Cá nhân  Doanh nghiệp  Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dƣới - Số điện thoại: ………………………………………………………………… - Địa email: ………………………………………………………………… - Địa liên hệ: ……………………………………………………………… Sau sử dụng dịch vụ của AgriBank chi nhánh Hà Nội quý khách có đánh giá gì? Rấ t hài lòng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lòng Rấ t không hài lòng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Câu hỏi đánh giá Đánh giá về các sản ph ẩm dịch vụ AgriBank Hà Nội đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn quý khách - Dịch vụ toán - Dịch vụ ngoại tệ - Các dịch vụ khác Quý khách vui lòng cho biết đánh giá dịch vụ tại AgriBank Hà Nội - Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình - Thời gian phục vụ nhanh - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo - Phí dịch vụ cạnh tranh Q khách có ḿn giới thiệu cho bạn bè, đồng Có Khơng nghiệp các dịch vụ AgriBank Hà Nội Quý khách mong muốn AgriBank Hà Nội cần cải thiện gì để hoàn thiện dịch vụ phi tin ́ du ̣ng Trân trọng cảm ơn quý vị! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội Chương 4: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Nội TIEU LUAN... DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 68 4.1 ĐINH ̣ HƢỚNG VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DICH ̣ VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG... TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT ̣ NAM CHI NHÁNH HÀ NộI 71 4.2.1 Hoàn thiện chất lƣợng và phát triển các dịch vụ phi tín dụng