Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ɑ ^ ^ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG TÊN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Họ tên học viên: Đào Phúc Toàn Mã số học viên: 21K401113 Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Vân Huyền HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Vĩnh Phúc, Ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ Đào Phúc Toàn LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn, Cô giáo TS Phạm Thị Vân Huyền tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn, Thầy Cơ giáo Học Viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt, bồi dưỡng kiến thức kỹ cho học viên chương trình Thạc sỹ suốt trình học tập Với kiến thức tiếp thu trình học tập hỗ trợ giúp ích cho nhiều công việc sống Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ để tơi tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q thầy giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp giáo dục cao quý Trân trọng! 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VIII MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 1.1.3 Nguyên tắc cho vay khách hàng bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 10 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ 10 1.2.1 Quan niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 10 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay với khách hàng bán lẻ 11 1.2.3 Những nhân tố tác động đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC .24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK VĨNH PHÚC .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức chức nhiệm vụ 25 2.1.3 Kết hoạt động qua năm chi nhánh 27 iii VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 32 2.2.1 Quy định hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 32 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Vietinbank Vĩnh Phúc 46 2.3.1 .Những kết đạt 46 2.3.2 Những hạn chế 47 2.3.3 Nguyên nhân hạn .chế 48 CHƯƠNG III: 54 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK VĨNH PHÚC VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG BÁN LẺ 54 3.1.1 Định hướng chung hoạt động bán lẻ .54 VIETINBANK VĨNH PHÚC 56 3.2.1 vay Tăng cường phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm cho khách hàng bán lẻ 56 3.2.2 Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ 3.2.3 sóc 58 Cải tiến thủ tục vay vốn, nâng cao chất lượng công tác phục vụ chăm khách hàng 59 3.2.4 rộng mạng lưới phát triển kênh phân phối Mở 60 3.2.5 Tăn iv 3.3.1 Kiến nghị với NgânDANH hàng nhà MỤC nước TỪ NGỮ VIẾT TẮT 64 3.3.2 Kiế n nghị Chính quyền địa phương 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAMKHẢO 69 PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 71 PHỤ LỤC 2: MẪU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 77 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH CBNV VĨNH PHÚC 82 : Cán Nhân viên CBTD DNNN KHBL : Cán Tín dụng : Doanh nghiệp Nhà nước : Khách hàng bán lẻ DPRR : Dự phòng rủi ro HĐTD : Hợp đồng tín dụng KTXH : Kinh tế Xã hội NHNN : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng Thương NHTM NSNN QTDND BĐS mại dân : Ngân sách Nhà nước : Quỹ tín dụng nhân : Bất động sản TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TDNH : Tín dụng Ngân hàng TSĐB : Tài sản đảm bảo QHKH : Quan hệ khách hàng VND : Việt Nam đồng v vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 27 Bảng 2.2: Thực trạng dư nợ Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 29 Bảng 2.3: Nhóm tiêu rủi ro Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Các lĩnh vực cho vay Vietinbank CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 Error!2.5: Bookmark notdịch defined Bảng Các tiêu vụ khác Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 31 Bảng 2.6: Số lượng KHBL vay vốn Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 34 Bảng 2.7: Doanh số cho vay KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 36 Bảng 2.8: Tổng dư nợ KHBL Vietinbank CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 37 Bảng 2.9: Các tiêu dư nợ KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 38 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay có TSBĐ KHBL Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 .40 Bảng 2.11: Nhóm tiêu nhóm nợ tỷ lệ nợ cần ý, nợ xấu KHBL Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 41 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ nhóm KHBL Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 2020 41 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh Vĩnh PhúcError! Bookmark not defined Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Vietinbank CN Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 28 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 30 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng doanh số cho vay KHBL Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 - 2020 Error! Bookmark not defined defined Biểu đồ 2.5: Đánh giả tỷ lệ hài lòng khách hàng bán lẻ sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank chi nhánh Vĩnh Phúc 42 viii 7.1 Soạn thảo HĐCTD • Cán QHKH bán lẻ (trường hợp soạn thảo HĐCTD theo hướng dẫn chung Vietinbank thời kỳ) Cán HTTD (trường hợp soạn thảo HĐCTD theo hướng dẫn riêng thời kỳ): Soạn thảo HĐCTD • Lãnh đạo phịng bán lẻ/Phịng giao dịch Lãnh đạo Phịng HTTD: Kiểm sốt nội dung HĐCTD, in dự thảo HĐCTD chuyển cho Cán QHKH bán lẻ/Cán HTTD trình Người có thẩm quyền ký kết hợp đồng 7.2 Ký kết HĐCTD • Người có thẩm quyền ký kết HĐCTD: Ký HĐCTD • Cán QHKH bán lẻ: Chuyển HĐCTD cho khách hàng để khách hàng ký Bước 8: Hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm cấp tín dụng (nếu có) Các cá nhân, phận có liên quan: Thực theo hướng dẫn Quy trình nhận bảo đảm cấp tín dụng hành Bước 9: Bàn giao rà soát hồ sơ cấp tín dụng Người thực hiện: Cán QHKH bán lẻ; Cán HTTD; Lãnh đạo Phịng HTTD • Cán QHKH bán lẻ: Chuyển hồ sơ cấp tín dụng; tài liệu liên quan (nếu có) theo Phụ lục hướng dẫn danh mục hồ sơ cấp quản lý tín dụng cho Cán HTTD • Cán HTTD, Lãnh đạo phịng HTTD: Tiếp nhận hồ sơ cấp tín dụng từ Cán QHKH bán lẻ; Rà soát điều kiện tín dụng Bước 10: Giải ngân theo HĐCTD ký kết Người thực hiện: Cán QHKH bán lẻ; Lãnh đạo Phòng Bán lẻ/Phòng giao dịch; Cán HTTD; Lãnh đạo Phòng HTTD; Ban giám đốc chi nhánh; Bộ phận kế toán giao dịch 10.1 10.1.1 Giải ngân khách hàng Phòng bán lẻ Tiếp nhận hồ sơ giải ngân Cán QHKH bán lẻ: Hướng dẫn khách hàng lập GNN, cung cấp hồ sơ giải ngân theo Phụ lục hướng dẫn danh mục hồ sơ cấp quản lý tín dụng; Tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ khách hàng 10.1.2 Thơng báo tình trạng khách hàng 73 • Cán QHKH bán lẻ: Lập Thơng báo tình trạng khách hàng; in ký Thơng báo tình trạng khách hàng; Chuyển Thơng báo tình trạng khách hàng hồ sơ giải ngân cho Phịng HTTD • Lãnh đạo Phịng bán lẻ: Kiểm sốt ký Thơng báo tình trạng khách hàng 10.1.3 Rà sốt hồ sơ giải ngân định giải ngân • Cán HTTD - Rà soát hồ sơ giải ngân; - Lập Phiếu rà soát hồ sơ giải ngân, in ký Phiếu rà sốt hồ sơ giải ngân - Trình Lãnh đạo Phòng bán lẻ (trong trường hợp giải ngân phạm vi thẩm quyền phòng bán lẻ)/ Ban giám đốc chi nhánh - Ghi số tài khoản giải ngân GNN; chuyển GNN, lệnh chi sang phận kế toán giao dịch - Đóng dấu Đã cho vay , ghi rõ số tiền giải ngân vào gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn mà khách hàng xuất trình thời điểm giải ngân - Chuyển 01 GNN ký gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn đóng dấu Đã cho vay cho Cán QHKH bán lẻ để chuyển trả cho khách hàng • Lãnh đạo Phịng HTTD: Rà soát hồ sơ giải ngân; Kiểm soát ký Phiếu rà soát hồ sơ giải ngân, ký nháy GNN • Lãnh đạo Phòng bán lẻ (trong trường hợp giải ngân phạm vi thẩm quyền phòng bán lẻ)/ Ban giám đốc chi nhánh: Kiểm sốt hồ sơ phịng HTTD; Quyết định giải ngân, ký GNN • Cán QHKH bán lẻ: Chuyển trả 01 gốc GNN ký gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn cho khách hàng 10.1.4 Hạch toán giải ngân Bộ phận kết toán giao dịch: Kiểm tra lệnh chi, GNN; Hạch toán giải ngân 10.2 10.2.1 Giải ngân khách hàng Phòng giao dịch Tiếp nhận hồ sơ giải ngân Cán QHKH bán lẻ: Hướng dẫn khách hàng lập GNN, cung cấp hồ sơ giải ngân theo Phụ lục hướng dẫn danh mục hồ sơ cấp quản lý tín dụng; Tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ khách hàng 74 10.2.2 • Thơng báo tình trạng khách hàng (trường hợp vượt thẩm quyền PGD) Cán QHKH bán lẻ: Lập Thơng báo tình trạng khách hàng; in ký Thơng báo tình trạng khách hàng; Chuyển Thơng báo tình trạng khách hàng hồ sơ giải ngân cho Phịng HTTD • Lãnh đạo Phịng Giao dịch: Kiểm sốt ký Thơng báo tình trạng khách hàng 10.2.3 Rà soát hồ sơ giải ngân phê duyệt giải ngân > Trường hợp thuộc thẩm quyền Phịng giao dịch: • Cán QHKH bán lẻ - Rà soát hồ sơ giải ngân khách hàng - Ký GNN - Trình Lãnh đạo phịng giao dịch - Thông báo số tài khoản giải ngân GNN - Chuyển GNN, lệnh chi cho phận kế toán giao dịch - Đóng dấu Đã cho vay , ghi rõ số tiền giải ngân vào gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn mà khách hàng xuất trình - Bàn giao hồ sơ giải ngân (bản giấy) cho Cán HTTD lưu hồ sơ kiểm soát sau - Chuyển trả 01 gốc GNN ký gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn cho khách hàng • Lãnh đạo Phịng giao dịch: Kiểm sốt hồ sơ trình Cán QHKH bán lẻ; Quyết định giải ngân, ký GNN > Trường hợp vượt thẩm quyền Phịng giao dịch: • Cán HTTD - Rà soát hồ sơ giải ngân; - Lập Phiếu rà soát hồ sơ giải ngân, in ký Phiếu rà sốt hồ sơ giải ngân - Trình Ban giám đốc chi nhánh - Thông báo số tài khoản giải ngân GNN, chuyển GNN phòng giao dịch - Đóng dấu Đã cho vay , ghi rõ số tiền giải ngân vào gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn mà Phịng giao dịch bàn giao cho Phòng HTTD thời điểm 75 vốn đóng dấu Đã cho vay cho Cán QHKH bán lẻ để chuyển trả cho khách hàng • Lãnh đạo Phịng HTTD: Rà sốt hồ sơ giải ngân; Kiểm soát ký Phiếu rà soát hồ sơ giải ngân, ký nháy GNN • Ban giám đốc chi nhánh: Kiểm sốt hồ sơ phịng HTTD; Quyết định giải ngân, ký GNN • Cán QHKH bán lẻ: Chuyển trả 01 gốc GNN ký gốc chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn cho khách hàng 10.2.4 Hạch toán giải ngân Bộ phận kế toán giao dịch: Kiêm tra lệnh chi, GNN; Hạch toán, giải ngân Bước 11: Kiểm tra, giám sát sau cấp tín dụng quản lý thu hồi nợ Cán QHKH bán lẻ, Các cá nhân, phận có liên quan: Thực theo Quy trình kiểm tra, giám sát sau tín dụng khách hàng hành Vietinbank; Theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ; Hạch toán thu nợ Bước 12: Xử lý phát sinh Các cá nhân, phận có liên quan: Thực theo Quy định, hướng dẫn hành Vietinbank Bước 13: Thanh lý HĐCTD (trường hợp HĐCTD có thỏa thuận phải lý hợp đồng) Các cá nhân, phận có liên quan: Thực theo Quy định, hướng dẫn hành Vietinbank Bước 14: Lưu hồ sơ tín dụng Các cá nhân, phận có liên quan: Thực theo Hướng dẫn quản lý lưu giữ hồ sơ tín dụng hành Vietinbank 76 2: MẪU SÁT MỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỚI Câu 6:PHỤ QuýLỤC anh/chị hiệnKHẢO có nhu cầu ĐỘ vayHÀI vốn LỊNG cho mục đích gì: CHẤT LƯỢNG - CHI NHÁNH VĨNH □ Mua nhà để □ DỊCH Mua ôVỤ tô TẠI VIETINBANK □ Xây dựng, sửa chữa nhàPHÚC Kính gửi quý khách hàng! □ Mua sắm thiết bị gia đình □ Sản xuất kinh doanh Nhằm phục vụ cho mục tiêu khảo sát thị hiếu sản phẩm dịch vụ để đáp ứng □ Đầu tư □ Khác, cụ thể: tốt nhu cầu khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Câu Nhuxin cầu vay vốn hàng quý khoảng: Vĩnh7: Phúc quý khách bớt anh/chị chút thờitrong gian hoàn thành bảng hỏi Sự 500khách triệu đồng □ 500 - 1những tỷ đồng hợp□tácDưới quý hàng sở để phát triển sản phẩm tốt hơn, phù□hợp với -nhu thị hiếu quý khách hàng tỷ đồng tỷcầu, đồng □ > 5Chúng tỷ đồngtôi cam kết bảo mật cấp Câu thông 8: Khảtin trảcung nợ tối đa quý anh/chị vợ/chồng (nếu có) Họ tên:nếu tháng có nhu cầu vay bao nhiêu? Giới tính: □ Nam □ Nữ □ < triệu đồng □ 5-10 triệu đồng □ 10-20 triệu đồng Nghề nghiệp: □ 20-50 triệu đồng □ >50 triệu đồng Số ĐT: Câu 9: Hình thức đảm bảo tài sản quý anh/chị sử dụng gì? Email: cócủa tài sản đảm nằm khoảng: Câu□ 1:Khơng Độ tuổi quýbảo anh/chị □ tiết □kiệm/giấy quý anh/chị □ 50 - 65 □ Sổ < 20 20-30 tờ có giá □ 30-50 □ > 65 động củatrung quý anh/chị Câu□ 2:Bất Mức thusản nhập bình hàng tháng: □ - 10 sản triệuquý đồng □ 10 - 20 triệu đồng □ Động anh/chị □ 20-50 triệu đồng 50-100 triệu đồng □ >100 đồng □ Đảm bảo tài sản triệu bên thứ ba Câu sửvay dụng phẩm, nàolâu: VietinBank: Câu 3: 10:Quý Quýanh/chị anh/chịđang muốn vốnsản thờidịch gianvụbao □ Dịch vụ tín dụng (cho vay, bảo lãnh ) □ Dịch vụ tiền □ < năm □ 1-5 năm □ 5-10 năm □ 10-15 năm □ >15 năm gửi tiết kiệm Câu 11: Số lượng thành viên lao động trả nợ vay với quý anh/chị? □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ mua bán ngoại tệ □ 01 người □ 02 người □ 03 người □ > 03 người Dịch vụđộ chuyển Dịch ngân hàngsản điện tử cho vay? Câu□ 12: Mức quantiền tâm quý anh/chị □ đến cácvụ yếu tố phẩm Câu 4: dấu Quývào anh/chị giao dịch với (Đánh ô có mức độ quan tâmVietinBank tương ứng)trong thời gian bao lâu: □ năm □ 1-3 năm □ - năm □ - 10 năm 10 năm Câu 5: Quý anh/chị thường xuyên giao dịch với Chi nhánh/PGD MứcVietinBank? độ Không Các yếu tố Lãi suất thấp quan tâm Bình quan tâm thường 77 Quan Rất quan tâm tâm □> Hạn mức cho vay cao Thời hạn cho vay dài Thủ tục nhanh chóng, đơn giản Mức cho vay tài sản bảo đảm cao Mức độ hỗ trợ khách hàng trình vay vốn tốt Khoảng cách từ trụ sở ngân hàng tới địa khách hàng ngắn Các loại phí phát sinh q trình vay vốn nhỏ Uy tín ngân hàng lớn Cơ sở vật chất đại Mức độ Các yếu tố Rất It Bình khơng hài thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng lòng Câu 13: Trường hợp Quý anh/chị sử dụng sản phẩm cho vay Chất lượng sản phẩm (Lãi VietinBank cung cấp, Quý khách đánh nào? suất, phí ) Thái độ phục vụ cán QHKH Cơ sở vật chất Hồ sơ thủ tục vay vốn Địa điểm giao dịch 78 Ngân hàng thực cam kết hợp đồng tín dụng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ NV NH Thời gian xử lý hồ sơ Tính đa dạng sản phẩm cho vay NH có chăm sóc, nhắc nợ đầy đủ sau giải ngân NH có thơng báo thay đổi liên quan đến khoản vay KH 79 Câu 14: Nếu Quý anh/chị chưa hài lòng với sản phẩm, dịch vụ tín dụng VietinBank, xin vui lịng nêu tên cho ngân hàng chúng tơi góp ý quý báu: Câu 15: Quý anh/chị có nhu cầu tiếp tục giao dịch với VietinBank khơng? □ Có □ Không Câu 16: Nếu bạn bè, người thân Quý anh/chị có nhu cầu vay vốn, Quý anh/chị có giới thiệu tới VietinBank khơng? □ Có □ Khơng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sự HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! NGÂN HÀNG CHÚNG TƠI VƠ CÙNG TRÂN TRỌNG Sự ĐĨNG GĨP Ý KIẾN CỦA Q KHÁCH HÀNG! 80 Tiêu chí Số Khách hàng Số lượng Tỷ trọng PHỤ LỤC 3: 110 KẾT QUẢ KHẢO100% SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH KH tham gia HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH khảo sát VĨNH PHÚC Nam gia khảo sát: 110 39 khách hàng vay vốn Số lượng khách hàng tham % ^Nu 61 Vietinbank - chi nhánh6Vĩnh Phúc % Nghề nghiệp Ket khảo sát chi tiết theo câu hỏi: Tài 18 16 % Ngân hàng Kế tốn Vte Ĩ T Quân đội Kinh doanh Giáo dục 25 % Π %Γ 10 %^ % % 18 % Sinh viên 20 ĐH Khác Câu Câu 65T 30-50T 50-60T 2030T 35 28 22 17 - 10 10 - 20 20-50 50-100 >100 triệu triệu triệu triệu triệu đồng đồng đồng đồng đồng 81 35 45 18 Dịch vụ Dịch vụ Câu ngân tín dụng Dịch vụ Dịch vụ (cho vay, thẻ chuyển tiền hàng Dịch vụ bảo tiền gửi Dịch vụ mua lãnh ) 44 tiết kiệm 55 bán ngoại tệ 12 87 92 điện tử 66 - 10 Câu Câu Câu Câu Câu năm Vĩnh Phúc 45 - năm 27 Tam Vĩnh Bắc Yên Dương Tường lạc 23 16 13 Mua nhà > 10 năm 39 Xây Mua sắm dựng, thiết bị sửa chữa gia đình nhà 18 62 Khá Tam Đảo Sản xuất Mua ô tô 21 Dưới 500 500 - 1 tỷ đồng > tỷ tỷ - đồng đồng 36 đồng 42 tỷ23 đồng < triệu 5-10 10-20 20-50 >50 triệu đồng triệu triệu triệu đồng 13 đồng 27 đồng 56 đồng 11 triệu có tài sản bảo đảm 26 kinh doanh 33 Đảm bảo Sổ tiết kiệm/giấ y Bất động tờ có giá 10 sản 45 tài sản Động sản bên thứ ba 19 10 82 c Khác để 48 Không câu năm -3 năm 29 Đầu tư 25 , cụ thể: 10-15 Câu 10 < năm -5 năm 58 năm -10 năm 32 >15 năm 10 Mức độ Không Các yếu quan tố tâm Rất It quan Bình tâm quan Quan tâm thường tâm Lãi suất Hạn mức cho 1 3 35 45 33 45 17 37 16 84 31 42 38 57 vay cao Thời hạn cho vay dài 10 Thủ Câu nhanh 12 chóng, tục đơn giản Mức cho vay tài sản bảo đảm cao Mức độ hỗ trợ khách hàng trình vay vốn tốt 0 83 Khoảng cách từ trụ sở ngân hàng tới địa khách hàng ngắn Các loại phí 11 42 52 phát sinh trình vay vốn nhỏ 4 3 -Rat Uy tín ngân hàng lớn Cơ sở vật chất đại Mức độ -Rat Các yếu khơng It hài lịng hài lịng tố Bình Hài lòng thường hài lòng Chất lượng sản Câu 13 phẩm (Lãi suất, 10 77 22 35 46 26 phí ) Thái phục độ vụ cán 84 QHKH Cơ sở vật 19 23 40 11 17 vay 55 32 13 12 53 25 11 17 48 37 10 16 75 12 43 36 11 22 35 40 chất Hồ sơ thủ tục vốn Địa điểm giao dịch Ngân hàng thực cam kết hợp đồng tín dụng Trình độ chun mơn nghiệp vụ NV NH Thời gian xử lý hồ sơ Tính đa dạng sản phẩm cho vay 85 NH có chăm sóc, nhắc nợ đầy đủ sau 17 71 19 15 69 14 giải ngân ^NH Có" thơng báo thay đổi liên quan Hồ sơ thủ tục vay vốn rườm rà, hạn mức cho vay thấp, hạn Câu 14 Các ý kiến chế đối tượng cho vay tín chấp chủ yếu: Qua nhiều bước phê duyệt, dự án nhà chung cư thuộc danh sách cho vay ít, định giá tài sản chưa sát Câu Có Khơng 15 86 24 Câu Có Khơng 16 72 38 87 86 ... triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh. .. VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng bán. .. luận hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank