THÔNG TIN TÀI LIỆU
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN DỰ THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020-2021 Nghiên cứu ảnh hưởng nhóm nhân tố Trách nhiệm xã hội, Tính minh bạch Danh tiếng Chất lượng mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Sinh viên thực hiện: Hà Thị Phương Loan: Lớp: KDQTA: Mã sinh viên: 21A4050259 Đỗ Thị Thúy An: Lớp: KDQTA: Mã sinh viên: 21A4050001 GVHD: ThS Vũ Thị Kim Chi - Khoa KDQT HÀ NỘI - 2021 MỤC MỤC MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan số nghiên cứu trước Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 1.1.2 Các hướng tiếp cận đa chiều trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 10 1.1.3 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ngành ngân hàng .12 1.2 Khái niệm Danh tiếng cơng ty, tính minh bạch, chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng 13 1.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến trách nhiệm xã hội (CSR) 15 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu 19 2.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 19 2.2.1 Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp niềm tin, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 19 2.2.2 Ảnh hưởng danh tiếng công ty niềm tin, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 20 2.2.3 Ảnh hưởng tính minh bạch niềm tin, hài lòng, lòng trung thành khách hàng 20 2.2.4 Mối quan hệ niềm tin hải lòng khách hàng ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng .21 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 2.4 Phương pháp nghiên cứu .23 2.4.1 Các biến nghiên cứu cách đo lường 23 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu 23 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu 25 2.4.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 25 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thống kê mô tả .28 3.2 Đánh giá sơ thang đo 34 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy cho thang đo hệ số Cronback’sAlpha 34 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 41 3.2.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu mơ hìnhSEM 46 3.2.5 Kiểm định độ tin cậy ước lượng Bootstrap .49 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 50 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .56 4.1 Kết luận kết nghiên cứu 56 4.2 Các giải pháp tăng cường chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng: 56 4.2.1 Yếu tố trách nhiệm xã hội 56 4.2.2 Yếu tố tính minh bạch 57 4.2.3 Yếu tố danh tiếng 59 4.3 Đóng góp nghiên cứu .59 4.3.1 Về mặt học thuật 59 4.3.2 mặt thực tiễn 60 4.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 60 4.4.1 Hạn chế 60 4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các thang đo nhận định nhân tố .23 Bảng 3.2 Các thang đo nhận định nhân tố .28 Bảng 3.3 Thống kê mô tảcác biến quan sát thang đoTrách nhiệm xã hội 29 Bảng 3.4 Thống kê mô tảcác biến quan sát thang đo Danh tiếng 30 Bảng 3.5 Thống kê mô tảcác biến quan sát thang đo Tính minh bạch 31 Bảng 3.6 Thống kê mô tảcác biến quan sát thang đo Sự hài lịng 32 Bảng 3.7 Thống kê mơ tả biến quan sát thang đo Niềm tin 32 Bảng 3.8 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo Lòng trung thành 33 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến CSR .34 Bảng 3.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến CR 35 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .biến TR 35 Bảng 3.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .biến SA 36 Bảng 3.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến TRU 36 Bảng 3.14 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .biến CL 37 Bảng 3.15 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập .37 Bảng 3.16 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 38 Bảng 3.17 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến trung gian .39 Bảng 3.18 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho SA 39 Bảng 3.19 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho TRU 40 Bảng 3.20 Kết kiểm định KMO Bartlett cho CL 40 Bảng 3.21 Số liệu phân tích nhân tố khám phá cho CL 40 Bảng 3.22 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 3.23 Trọng số tải thang đo CFA 44 Bảng 3.24 Kết kiểm định thang đo .45 Bảng 3.25 Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mơ hình 46 Bảng 3.26 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 48 Bảng 3.27 Hệ số bình phương tương quan bội biến SA, TRU, CL .49 Bảng 3.28 Kết ước lượng Bootstrap với N = 1000 49 Bảng 4.29 Thống kê mô tả yếu tố Trách nhiệm xã hội 56 NHỮNG VIẾT TẮT Bảng 4.30 Thống kê mơ DANH tả yếu tốMỤC tính minh bạchTỪ 57 Bảng 4.31 Thống kê mô tả yếu tố danh tiếng 59 Tên viết tắt Tên đầy đủ (Tiếng Anh) Tên đầy đủ (Tiếng Việt) AVE Avarage Variance Extract Phương sai trích bình qn CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tơ khăng định ^CFI Comparative Fix Index ^CL Customer loyalty Lòng trung thành khách hàng ^CR Corporate reputation Danh tiếng doanh nghiệp CSR Corporate social responsibility Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tơ khám phá RMSEA Root Mean Square Errors of Approximation 1Ã Satisfaction Sự hài lịng SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính ^TR Transparency Tính minh bạch TRU Trust Niềm tin ^vE Variance Extract Phương sai trích MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài Năm 2013, Tôn Hoa Sen đưa Nick Vujicic tới Việt Nam truyền cảm hứng, động viên cho cộng đồng người khuyết tật Từ kiện này, thương hiệu tôn Hoa Sen tạo ấn tượng cảm tình tốt đẹp xã hội, doanh số cơng ty sau tăng lên nhanh chóng Friesland Campina nhận nhiều thiện cảm từ người tiêu dùng với chiến lược phát triển cộng đồng chăn ni bị sữa chương trình khuyến học Đèn đom đóm Coop Mart, thơng qua hoạt động ủng hộ phịng chống dịch cho người bị cách ly, hưởng ứng ngày tái chế, tháng tiêu dùng xanh, giảm giá hàng hóa hướng miền Trung , thương hiệu trì lịng trung thành khách hàng, góp phần nâng cao tỷ suất lợi nhuận ròng lên 40% quý III năm 2020 MM Mega Market thực chương trình đồng hành “Việt Nam tái chế”, nhanh chóng đạt kỷ lục 4.069 đề xuất tháng Khơng hình thức triển khai cụ thể doanh nghiệp lại có điểm chung cho kết đầu tình hình hoạt động kinh doanh danh tiếng thương hiệu cải thiện rõ rệt sau thực hoạt động CSR (Corporate Social Responsibility - Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp) Theo nghiên cứu Nielsen công bố toàn cầu hành vi tiêu dùng khách hàng năm 2014, 73% người Việt hỏi cho biết ủng hộ doanh nghiệp quan tâm đến cộng đồng môi trường, vậy, Việt Nam quốc gia có tỉ lệ người tiêu dùng thể cảm tình với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) cao thứ nhì giới, đứng sau Philippines Cộng thêm thực tế năm qua với hàng loạt câu chuyện vi phạm doanh nghiệp chuẩn mực môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo hộ người lao động xã hội tổ chức kinh doanh nhận CSR khơng cịn câu chuyện xa vời Nó trở thành yếu tố định thành công tồn doanh nghiệp Thế nhưng, điểm lại doanh nghiệp lồng ghép CSR vào chiến lược kinh doanh, hầu hết cơng ty, tập đồn có tiềm lực tài lớn mạnh, cịn lại đa số doanh nghiệp vừa nhỏ nên nhận thức nguồn lực cịn hạn chế, có mang nặng tính thời vụ, chưa trở thành cốt lõi, nặng tính hình thức, bề coi gánh nặng chi phí Đứng từ góc độ ngành ngân hàng, thấy, khơng phải ngành có tác động trực tiếp đến mơi trường ngành hàng tiêu dùng khác, lại có tác động gián tiếp tới phát triển kinh tế, xã hội môi trường thông qua hoạt động với đối tác, khách hàng Thực tế Việt Nam cho thấy, nhận thức trách nhiệm xã hội có tăng lên năm gần đây, hoạt động CSR ngành ngân hàng nhiều hạn chế, đa số ngân hàng chưa có phịng ban CSR riêng hoạt động nhóm nhóm gộp vào hoạt động khác doanh nghiệp Có nhiều lý xoay quanh thực trạng trên, bên cạnh yêu cầu pháp lý cịn kể tới tranh cãi xoay quanh việc CSR có mang lại cho doanh nghiệp hay không Điều dẫn tới cần thiết việc nghiên cứu tác động loại hoạt động tới doanh nghiệp Song hành với câu chuyện CSR, thời đại 4.0 với bão hịa hàng hóa, dịch vụ khiến doanh nghiệp khơng phải tính tốn đến chiến lược sản phẩm mà cần phải cân nhắc đến nhiều yếu tố khác, có việc xây dựng danh tiếng ngành Cú ngã ngựa Volkswagen gian lận kiểm tra khí thải để đứng đầu danh sách nhà sản xuất ô tô phát triển bền vững năm 2015 thổi bay 25 tỷ đô la giá trị thương hiệu thị trường cổ phiếu, 50% thơng tin báo chí tiêu cực trích trực tiếp từ báo chí, chun gia đỗ vỡ lịng tin nơi người tiêu dùng Hay Việt Nam, khủng hoảng danh tiếng Tân Hiệp Phát bắt nguồn từ ruồi sản phẩm Dr Thanh khiến tập đoàn khổng lồ niềm tự hào người Việt thiệt hại trực tiếp 2000 tỷ đồng, suy giảm niềm tin khách hàng điều tiếng hành vi “bẫy người tiêu dùng” Vedan năm 2008 bị bắt tang xả lượng lớn nước thải chưa qua xử lý sông Thị Vải (Đồng Nai) từ công ty sản xuất tiên tiến trở thành “tội phạm môi trường” Danh tiếng xấu dẫn đến liên tiếp tẩy chay lớn siêu thị, khách hàng quay lưng, cơng chúng phản đối Ba ví dụ điển hình cho câu chuyện xây dựng quản trị danh tiếng doanh nghiệp Rõ ràng, danh tiếng bị đổ vỡ khơng có quảng cáo đưa lại niềm tin trọn vẹn khách hàng cho doanh nghiệp trước Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh rủi ro mang tiếng chuyên môn rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất, ngân hàng cần phải cân nhắc thêm yếu tố rủi ro danh tiếng - khách hàng, đối tác, cổ đơng, cơng chúng, nhà đầu tư có phản ứng tiêu cực uy tín ngân hàng hay chi nhánh ngân hàng Câu chuyện danh tiếng thương hiệu có ý nghĩa thời đại số nay, danh 68 Khojastehpour, M., and Johns, R., 2014 The effect of environmental CSR issues on corporate/brand reputation and corporate profitability European Business Review 26/4: 330-339 Kim, S.-B., & Kim, D.-Y (2016) The impacts of corporate social responsibility, service quality, and transparency on relationship quality and customer loyalty in the hotel industry Asian Journal of Sustainability and Social Responsibility, 1(1), 39-55 Kolkailah SK, Aish EA, Bassiouny N (2012) The impact of corporate social responsibility initiatives on consumers’ behavioural intentions Int J Consum Stud 2:19-35 Kotler P, Armstrong G (2008) Principle of marketing, 12th edn Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ L.Zu (2009) Corporate Social Responsibility, Corporate Restructuring and Firm’s Performance - Empirical Evidence from Chinese Enterprises.Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2009, Chapter The Effects of Managerial Values on Socially Responsible Restructuring Lê Tuấn Bách, 2015 Cách thức để nhà nước điều tiết hiệu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang 6/2: 37-44 Lee, E.M.; Park, S.; Lee, H.J., 2013 Employee perception of CSR activities: Its antecedents and consequences Journal of Business Research 66: 1716-1724 Lee, Y K., Lee, K H., and Li, D X., 2012 The impact of CSR on relationship quality and relationship outcomes: A perspective of service employees International Journal of Hospitality Management 31/3: 745-756 Lee, Y K., Lee, K H., and Li, D X., 2012 The impact of CSR on relationship quality and relationship outcomes: A perspective of service employees International Journal of Hospitality Management 31/3: 745-756 Lemon K, White T, Winer R (2002) Dynamic customer relationship management: Incorporating future consideration into the service retention decisions J Mar Sci 66(1):1-14 69 Liang, C.J., and Wang, W.H (2005) Integrative research into the financial services industry in Taiwan: Relationship bonding tactics, relationship quality and behavioural loyalty Journal of financial services marketing, 10(1), 65-83 Liu MT, Wong IA, Shi G, Chu R, Brock JL The impact of corporate social responsibility (CSR) performance and perceived brand quality on customer-based brand preference The Journal of Services Marketing 2014;28(3):181-194 Liu Y, Eisingerich AB, Auh S, Merlo O, Chun HEH (2015) Service firm performance transparency: How, when, and why does it pay off? J Serv Res 18(4):451-467 Luo X, Bhattacharya CB (2006) Corporate social responsibility, customer satisfaction and market value J Mar Sci 70(4):1-18 Maignan, I., and Ferrell, O C., 2001 Antecedents and benefits of corporate citizenship:An investigation of French business Journal of Business Research 51: 37-51 Malik, M., 2015 Value - Enhancing Capabilities of CSR: A Brief Review of Contemporary Literature Journal of Business Ethics 127: 419-438 Mandhachitara R, Poolthong Y A model of customers loyalty and corporate social responsibility Journal of Services Marketing 2009;25(2):122-133 Mandhachitara, R., & Poolthong, Y (2011) A model of customer loyalty and corporate social responsibility Journal of Services Marketing, 25(2), 122133 doi:10.1108/08876041111119840 Marin, L., Ruiz, S., and Rubio, A., 2009 The role of identity salience in the effects of corporate social responsibility on consumer behavior Journal of business ethics 84/1: 6578 Martínez, P., & Rodríguez del Bosque, I (2013) CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99 70 Martinez, P., Pérez, A., & del Bosque, I R., 2014 CSR influence on hotel brand image and loyalty Academia Revista Latinoamericana de Administracion 27/2: 267-283 Maxham JGI, Netemeyer RG (2002) Modeling customer perceptions of complaint handling over time: The effects of perceived justice on satisfaction and intent J Retail 78:239-252 McDonald, L M., and Hung Lai, C., 2011 Impact of corporate social responsibility initiatives on Taiwanese banking customers International Journal of Bank Marketing 29/1: 50-63 McGuire J (1963) Business & Society McGraw-Hill: New York McWilliams, A., and Siegel (2000) “Corporate social responsibility and financial performance: Correlation or misspecification?” Strategic Management Journal, 21(5): 603609 Mohammad Haghighi (2012) Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry AFRICAN JOURNAL OF BUSINESS MANAGEMENT, 6(14) Moon, J., Crane, A & Matten, D., 2005 Can Corporations be Citizens? Corporate Citizenship as a Metaphor for Business Participation in Society Business Ethics Quarterly Journal, 15(3), pp 429-453 Morgan RM, Hunt SD (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing J Mar Sci 58(3):20-38 MORI, 2000 SMEs' Attitudes to Social Responsibility (Impact onSocietyTaskforce) London Murphy PE, Laczniak GR, Wood G (2007) An ethical for relationship marketing: A virtue ethics perspective Eur J Mark 41(1/2):37-57 nderson, J and Gerbing, D (1988) Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach Psychological Bulletin, 103, 411-423 71 Nguyễn Đình Cung Lưu Minh Đức, 2008 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp - CSR: số vấn đề lý luận yêu cầu đổi quản lý nhà nước CSR Việt Nam Tạp chí Quản lý Kinh tế Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài chính, Tái lần 2, Trang 355) Nguyen, N., Leclerc, A., & LeBlanc, G (2013) The Mediating Role of Customer Trust on Customer Loyalty Journal of Service Science and Management, 06(01), 96-109 doi:10.4236/jssm.2013.61010 Nunnally, J C (1978) Psychometric theory (2nd ed.) New York: McGraw-Hill Oliver RL (1999) Whence consumer loyalty? J Mar Sci 34(1):33-44 Oliver, R.L (1999) Whence Consumer Loyalty Journal of Marketing, 63(Special issue), 33-44 Park J, Lee H, Kim C (2014) Corporate social responsibilities, consumer trust and corporate reputation: South Korean consumers’ perspectives J Bus Res 67:295-302 Pérez A, del Mar García de los Salmones M, del Bosque IR (2013) The effect of corporate associations on consumer behavior Eur J Mark 47(1/2):218-238 Pérez, A., and del Bosque, I R., 2015 Customer values and CSR image in the banking industry Journal of Financial Services Marketing 20/1: 46-61 Persefoni Polychronidoua, Evanthia Ioannidoua, Anagnostis Kipourosa, Lambros Tsourgiannisb, Georg Friedrich Simet., (2014) Corporate Social Responsibility in Greek Banking Sector - An Empirical Research, Procedia Economics and Finance ( 2014 ) 193 199 Phạm Long Châu, 2014 Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam Kỷ yếu cơng trình khoa học Đại học Thăng Long 72 Phạm Văn Đức, 2011 Một số vấn đề lý luận thực tiễn cấp bách việc thực trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế 400/9 Polychronidou, P., Ioannidou, E., Kipouros, A., Tsourgiannis, L., & Simet, G F., 2014 Corporate Social Responsibility in Greek Banking Sector-An Empirical Research Procedia Economics and Finance 9: 193-199 Rahmani-Nejad, L., et al (2014) Service Quality, Relationship Quality and Customer Loyalty (Case Study: Banking Industry in Iran) Open Journal of Social Sciences, 2, 262-268 Reichheld FF (1996) Learning from customer defections Harvard Bus Rev 74(2):56-69 Reynolds, M., & Yuthas, K (2007) Moral Discourse and Corporate Social Responsibility Reporting Journal of Business Ethics, 78(1-2), 47-64 doi:10.1007/s10551-006-9316-x Rust, R T., Zeithaml, V A., and Lemon, K N., 2000 Driving customer equity New York: Free Press S Helm, J Tolsdorf - How does corporate reputation affect customer loyalty in a corporate crisis J Contingencies and Crisis Manag., 21 (3) (2013), pp 144-152 Saeidi, S P., Sofian, S., Saeidi, P., Saeidi, S P., and Saaeidi, S A., 2015 How does corporate social responsibility contribute to firm financial performance? The mediating role of competitive advantage, reputation, and customer satisfaction Journal of Business Research 68/2: 341-350 Sanchez-Franco MJ, Ramos AFV, Velicia FAM (2009) The moderating effect of gender on relationship quality and loyalty toward Internet service providers Inform Manage., 46(3): 196-202 Scharf, R.E., and Fernandes, J., 2013 The advertising of corporate social responsibility in a Brazilian bank International Journal of Bank Marketing 31/1: 24-37 Schmitz HP, Raggo P, Tosca BVV (2012) Accountability of transnational NGOs: aspirations vs practice Nonprof Volunt Sec Q 41(6):1175-1194 73 Seiders, K., Vos, G.B., Grewal, D., and Godfrey, A.L (2005) Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context Journal of Marketing, 69(October), 26-43 Sethi P (1975) Dimensions of Corporate Social Performance: Analytical Framework California Management Review 17(3), 58-64 Shane, P.B., & Spicer, B.H (1983) Market response to environmental information produced outside the firm Accounting Review, 58: 521-538 Sirdeshmukh D, Japdig S, Berry S (2002) Customer trust, value, and loyalty in relational exchanges J Mar Sci 66:15-37 Solomon, R.C and Hanson, K.R., 1985 It's good business Atheneum New York Su L, Swanson SR, Chen X (2015b) The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality Tourism Manage 52:82-95 Sud M, VanSandt CV (2012) Of fair markets and distributive justice J Bus Ethics 99:131142 Taylor, S.A and Baker, T.L (1994) An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing, 70(2), 163-178 Tian, Z., Wang, R., Yang,W., 2011 Consumer responses to corporate social re- sponsibility in China Journal Business Ethics 101/2: 197-212 Tingchi Liu, M., Anthony Wong, I., Shi, G., Chu, R., and L Brock, J., 2014 The impact of corporate social responsibility (CSR) performance and perceived brand quality on customerbased brand preference Journal of Services Marketing 28/3: 181-194 Torres, A., Bijmolt, T H., Tribó, J A., and Verhoef, P., 2012 Generating global brand equity through corporate social responsibility to key stakeholders International Journal of Research in Marketing 29/1:13-24 74 75 Trần Minh Hòa E, Nguyễn Thị Hồng Ngọc,Reputation 2014 Trách nhiệm xã hội kinh doanh WeissThị AM, Anderson MacInnis DJ (1999) management as a motivation for khách sạn Việt Nam Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole sales structure decisions J Marketing 63(4):74-89 Sofitel HàZhou, Nội Tạp khoa Determinants học Đại Học Quốc gia Hà Nội.of4/30: 1-11 Wong, Plaza A and L chí (2006) and Outcomes Relationship Quality: a Vaaland, T I., & Heide, M (2008) Managing corporate social responsibility: lessons from Conceptual Model and Empirical Investigation Journal of International Consumer the oil industry Corporate Communications: An International Journal, 13(2), 212-225 Marketing, 18(3), 81-96 Vaaland, Morten Heide K-P, and Ho Kjell Gronhaug., 2008 guarantees Corporate in social responsibility: Wu CH-J,T.I Liao H-C, Hung Y-H (2012) Service the hotel industry: investigating theory and research in the marketing context European Journal of Marketing Their effects on consumer risk and service quality perceptions Int J Hosp Manag 31(3):75742/9-10: 927-953 763 Vassileva, B., 2009 socialnhiệm responsibilitybranding an Yen TTH Nghiên cứuCorporate tác động trách xã hội Corporate doanh nghiệp đến kếtrelationship: hoạt động empirical comparative study.thương Management Marketing Journal 7/2 tài Ngân hàng mại Việt&Nam Luận án tiến sỹ; 2016 Vissel, W., 2006 Revisiting Carroll's CSR pyramid: An African Perspective In: M H E.R Yoon, S., and Kim, J (2000) An empirical validation of a loyalty model based on Pedersen, Corporate Citizenship Developing Countries Business expectationed disconfirmation Journal ofin Consumer Marketing, 17(2),s.l.:Copenhagen 120-136 School Press, pp 29-56 Võ Khắc Thường, 2013 Trách nhiệm xã PHỤ hội doanh nghiệp VN vấn đề bất LỤC cập, Tạp chí sát Phát triển Hội nhập 9/19 Phiếu khảo Votaw, D.:1972, Genius Became Rare:giá A comment of Social Khảo sát mức độ đánh bạn on đốithe vớiDoctrine hoạt động trách Responsibility, nhiệm xã hội, California Management Review 25-31 danh tiếng, tính minh bạch, sự15(2), hài lòng, niềm tin cà lòng trung thành ngân hàng Waddock Parallelcứuuniverses: Companies, andcứutheảnhprogress of HiệnSA tại,(2004) nhóm nghiên tơi thực academics, đề tài: Nghiên hưởng corporate citizenship Bus Soc nhóm nhân tố Trách nhiệm xãRev hội,109:5-42 Tính minh bạch Danh tiếng Chất lượng mối Walsh G, Bartikowski B (2013b) Exploring corporate ability andCác social responsibility quan hệ Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng câu hỏi bảng associations as xác antecedents satisfaction J Bus 66(8):989khảo sát nhằm định mứcofđộcustomer cảm nhận người cross-culturally dùng nhân tố tácRes động lên mối 995 quan hệ Wang Y, Loxin H-P, YVcảm (2003) The đóng antecedents service quality and cơng product and Tơi trânHui trọng ơn góp củaofquý vị cho thành củaquality đề tài Tôi their influence on bank reputation: Evidence from the banking industry in China J Serv xin cam kết tồn thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Theor Pract 13(1):72-83 Tiêu chí Nhận định Khơn Rất Khơng g đồng đồng ý Bình Đồn thường g ý Rất đồng ý ý 76 Ngân hàng có nỗ lực việc tạo nhiều việc làm □ □ □ □ □ Ngân hàng có trách nhiệm với □ môi trường □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ngân hàng đối xử tốt với cán công nhân viên □ □ □ □ □ Ngân hàng thành công □ □ □ □ □ Ngân hàng chuyên nghiệp □ □ □ □ □ Ngân hàng đánh giá cao □ □ □ □ □ Ngân hàng hoạt động ổn định □ □ □ □ □ Ngân hàng có chỗ đứng vững thị trường □ □ □ □ □ Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cách xác □ □ □ □ □ Thông tin dịch vụ ngân hàng dễ dàng tiếp cận □ □ □ □ □ Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cách dễ hiểu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Trách nhiệm Ngân hàng có mơi trường làm xã hội việc tốt Danh tiếng Tính minh bạch Rất dễ để có thơng tin đầy đủ dịch vụ ngân hàng 77 Sự hài lòng Niềm tin Lòng trung thành Ngân hàng cung cấp thông tin □ dịch vụ rõ ràng □ □ □ □ Tôi hài lòng với dịch vụ mà ngân □ hàng cung cấp □ □ □ □ Tơi hài lịng với thái độ phục vụ □ nhân viên ngân hàng □ □ □ □ Tơi khơng có ý định chun sang □ sử dụng dịch vụ ngân hàng khác □ □ □ □ Tôi tin tưởng sử dụng dịch vụ □ ngân hàng □ □ □ □ Ngân hàng làm cho anh chị cảm thấy an tâm chất lượng dịch vụ □ □ □ □ □ Khi có vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng ln quan tâm giải □ □ □ □ □ Ngân hàng thực cam □ kết khách hàng □ □ □ □ Nếu tơi cần dịch vụ ngân hàng tơi đến ngân hàng □ □ □ □ □ Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai □ □ □ □ □ Tôi giới thiệu ngân hàng □ cho bạn bè người thân □ □ □ □ Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử dụng dịch của ngân hàng □ 78 □ □ □ □ Xin vui lịng cho biết giới tính bạn □ Nam □ Nữ Bạn tuổi? Trình độ học vấn bạn? □ THPT □ Đại học, cao đẳng, trung cấp □ Thạc sĩ, tiến sĩ Mức thu nhập tháng bạn? □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu - triệu □ Từ triệu - triệu □ Trên triệu 79 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN DỰ THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020 - 2021 Nghiên cứu ảnh hưởng nhóm nhân tố Trách nhiệm xã hội, Tính minh bạch Danh tiếng Chất lượng mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Sinh viên thực hiện/nhóm sinh viên thực hiện: Hà Thị Phương Loan - KDQTA - 21A4050259 Đỗ Thị Thúy An - KDQTA - 21A4050001 Giáo viên hướng dẫn: Th Vũ Thị Kim Chi: Học viện Ngân Hàng HÀ NỘI - 2021 80 THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng nhóm nhân tố Trách nhiệm xã hội, Tính minh bạch Danh tiếng Chất lượng mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng - Tên sinh viên thực hiện/nhóm sinh viên thực hiện: Hà Thị Phương Loan Mã sinh viên: 21A4050259 Lớp: K21KDQTA Năm thứ: ba Khoa: Kinh doanh Quốc tế Tổng số năm đào tạo: năm Email: hathiphuongloan2082000@gmail.com Số điện thoại: 096630925 -Tên sinh viên thực hiện/nhóm sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Thúy An Mã sinh viên: 21A4050001 Lớp:K21KDQTA Năm thứ: ba Khoa: Kinh doanh Quốc tế Tổng số năm đào tạo: năm Email: dothithuyan2x@gmail.com Số điện thoại: 0332462043 - Người hướng dẫn: Th Vũ Thị Kim Chi: Học viện Ngân Hàng Mục tiêu đề tài: Chỉ cụ thể trách nhiệm xã hội, danh tiếng minh bạch có ảnh hưởng đến niềm tin hài lòng khách hàng ngành ngân hàng, kiểm tra mối quan hệ lòng trung thành khách hàng với niềm tin hài lòng, bối cảnh ngành ngân hàng Từ đề xuất, khuyết nghị giải pháp cho ngân hàng nhằm trì lòng trung thành khách hàng ngày bền vững Tính sáng tạo: Bài nghiên cứu phương pháp việc xây dựng long trung thành khách hàng theo cách thông qua nhân tố trách nhiệm xã hội, danh tiếng minh bạch có ảnh hưởng đến niềm tin hài lòng Ket nghiên cứu: Kết có lịng trung thành khách tác động trách nhiệm xã hội, danh tiếng minh bạch thông qua chất lượng mối quan hệ nghành ngân hàng Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp nhận diện trạng chất lượng mối quan hệ mức độ trung thành khách hàng sở yếu tố riêng biệt ngân hàng Trả lời câu hỏi: Đâu nhân tố gây ảnh hưởng? Mức độ ảnh hưởng nào? Ngày 24 tháng 05 năm 2021 Sinh viên chịu trách nhiệm chínhthực đề tài (ký ghi rõ họ tên) Loan 81 Hà Thị Phương Loan Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng năm Người hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) 82 83 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN: Họ tên: Hà Thị Phương Loan Sinh ngày: 02 tháng 07 năm 2000 Nơi sinh: Ninh Bình Mã sinh viên: 21A4050259 Lớp: K21KDQTA Khóa: K21 tế Khoa: Kinh doanh quốc Địa liên hệ: Học Viện Ngân hàng Điện thoại: 096630925 hathiphuongloan2082000@gmail.com Email: II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (kê khai thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học): *Năm thứ 1: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Kinh doanh quốc tế Kết xếp loại học tập: Bình thường Sơ lược thành tích: Khơng *Năm thứ 2: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Kết xếp loại học tập: Bình thường Khoa: Kinh doanh quốc tế Sơ lược thành tích: Không *Năm thứ 3: Ngành học: Kinh doanh quốc tế Kết xếp loại học tập: Bình thường Khoa: Kinh doanh quốc tế Sơ lược thành tích: Khơng Ngày 24 tháng 05 năm 2021 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký ghi rõ họ tên) Loan Hà Thị Phương Loan ... nhân tố Tính minh bạch, Trách nhiệm xã hội Danh tiếng ngân hàng Chất lượng mối quan hệ Lòng trung thành khách hàng Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất, cụ thể trách nhiệm xã hội, danh tiếng minh bạch. .. động trách nhiệm xã hội, tính minh bạch, danh tiếng, chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng cụ thể hóa chương Bốn nhóm đối tượng bao gồm trách nhiệm xã hội, danh tiếng, tính minh bạch. .. NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN DỰ THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020-2021 Nghiên cứu ảnh hưởng nhóm nhân tố Trách nhiệm xã hội, Tính minh bạch Danh tiếng Chất lượng mối quan
Ngày đăng: 12/04/2022, 08:45
Xem thêm: