2.4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Mô hình nghiên cứu đang sử dụng các biến quan sát để xây dựng thàng đo cho các biến tiềm ẩn, tuy nhiên để xác định các biến quan sát có thực sự đo lường chính xác cho biến tiềm ẩn đều thích hợp, thể hiện đúng khái niệm, bản chất biến tiềm ẩn. Phương pháp này sẽ giúp xác định xem biến nhân tố quan sát cóđáng tin cậy hay không. Kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho thấy trong các biến nhân tố quan sát, biến nào xây dụng vào khái niệm đo lường các nhân tố. Hệ số Alpha của các nhân tố tốt cho thấy các biến mang lại kết quả rất tốt,chứng minh được đặc điểm của nhân tố tiềm ẩn.
Với 3 biến quan sát trở nên thì việc sủ dụng hệ số alpha sẽ đưa ra đánh giá tốt. Với hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J. (1978)). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha :
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
2.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi đã xác định được các biến và thang đo phù hợp với mô hình và dữ liệu bằng Cronback Alpha, bước tiếp theo là xác định mô hình có đang tồn tại biến không phù hợp qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Bài nghiên cứu sử dụng rất nhiều biến quan sát tuy nhiên trong các biến quan sát này sẽ lại có sự tương quan , liên hệ với nhau. Thay vì phải nghiên cứu tất cả chúng thì có thể chỉ nghiên cứu một nhóm các biến có đặc điểm chung giúp nhằm giảm thiểu tối đa nguồn lực.
Kết quả phân tích EFA cho các biến được tính là phù hợp khi:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer- lkin) nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cùng với mức ý nghĩa Barlett ≤0,05. Tuy nhiên hệ số KMO trên 0.6 mới đc coi là tạm được (Kaiser (1974)).
- Hệ số Factor loading trên 0.5. Ở mức này ý nghĩ của EFA mới mang tính thực tiễn.
- Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và hệ số hệ số eigenvalue lớn hơn một (Gerbing và Anderson, 1988).
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đảm bảo trên 0.5 (Jabnoun và Al_Tamimi, 2003)
2.4.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Để kiểm tra thang đo, phân tích nhân tố khẳng định CFA - Confirmatory Factor Analysisso với phương pháp truyền thống, hay phân tích cấu trúc thời điểm có nhiều ưu điểm hơn. Nguyên nhân là do phương pháp CFA cho phép kiểm tra cấu trúc lý thuyết của thang đo như một khái niệm nghiên cứu và mối quan hệ giữa các khái niệm khác, không bị sai lệch do sai số đo lường. Mặt khác, chúng ta có thể sử dụng đơn giản, trực quan và nhanh chóng để kiểm tra độ hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo một cách đơn giản hơn.
Tần số Tỷ lệ Giới tính Nam HÕ 24.2 ’Nữ “345 75.8 Độ tuổi Từ 18-24 ^430 94.5 Từ 25-34 lõ H Từ 35-44 ~5 H Thu nhập Dưới 2 triệu đồng 197 43.3 Từ 2 triệu - 4 triệu 149 32.7 Từ 4 triệu - 6 triệu 12 11.4 Trên 6 triệu 17 12.5 Trình độ THPT ^36 H
Đại học, cao đẳng, trung
cấp 415 91.2
Phân tích nhân tố xác nhận (CFA) là bước tiếp theo của phân tích nhân tố khám phá (EFA), gồm xác định độc lập, thử nghiệm và chỉnh sửa thiết kế của mô hình. Mục đích của CFA là thiết lập một mô hình đo lường phù hợp để kiểm tra các mô hình kết cấu. Như đã nói ở trên, khả năng ứng dụng của mô hình được xác định dựa trên nhiều chỉ số đánh giá.
Các giá trị cần kiểm định:
- Độ tin cậy của thang đo với các chỉ số gồm hệ số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích, của mỗi biến nên cao hơn 0.5 ( Hair (1998)).
- Giá trị hội tụ đạt được với điều kiện các trọng số chuẩn hóa của thang đo đều vượt quan ngưỡng 0.5 , mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0.05.
2.4.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
Kiểm định lại mô hình bằng SEM sẽ cho biết được các biến đang kết hợp trong mô hình đề xuất có phù hợp hay không.
Mô hình được xem là thích hợp khi chi-bình phương có mức ý nghĩa p nhỏ hơn 0.1 Bên cạch đó, các chỉ số TLI và CFI lớn hơn 0.9, Chi bình phương/df nhỏ hơn 3, RMSEA<0.08, GFI lớn hơn 0.8. Trong mối quan hệ nhân quả của các biến giá trị ý nghĩa p nhỏ hơn 0.05 thể hiện chúng có tác động đến nhau (Bentler & Bonett, 1980; Carmines & McIver, 1981; (Steiger, 1990).
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. Thống kê mô tả
Min Max bình Mean chuẩn CSR CSR1 455 1 5 4 3.67 0.792 CSR 2 455 1 5 3 3.56 0.799 CSR3 455 1 5 4 3.91 0.83 CSR 4 455 1 5 4 3.83 0.779
Nguồn: Số liệu phân tích.
Bảng 3.1 cho thấy trong 455 người tham gia trả lời câu hỏi có 75.8% là nữ và 24.2% là nam, trong độ tuổi 18-24 chiếm 94.5%, 4.4% có tuổi từ 25-34, còn lại 1.1% là những người có tuổi từ 35-44. Số liệu cho thấy người tham gia trả lời câu hỏi chủ yếu là những người trẻ và đang trong độ tuổi có năng lực lao động từ đó có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Ngoài ra độ tuổi trẻ sẽ có sự cập nhật đổi mới trong tư tưởng từ đó có nhận thức cao hơn vuề các vấn đề như trách nhiệm xã hội, tính minh bạch, danh tiếng,... của các ngân hàng. Thêm vào đó các ngân hàng cũng sẽ coi độ tuổi này là độ tuổi của khách hàng lâu dài và tiềm năng trong tương lai. Do vậy tỷ lệ của mẫu theo nhóm nghiên cứu là hợp lý.
Những người trong mẫu có thu nhập ở mức trung bình dưới 2 triệu đồng/tháng là 43.3%, tỷ lệ 32.7% trong số họ có mức thu nhập từ 2-4 triệu đồng/tháng. Mức thu nhập từ 4-6 triệu đồng/tháng chiếm tỉ trọng 11.4%, và trên 6 triệu đồng/ tháng là
29
12.5%. Với tổng số người tham gia khảo sát có nguồn thu nhập trên 2 triệu là 56.7% khẳng định mẫu khảo sát là những đối tượng sẽ có nhu cầu đến các dịch vụ của ngân hàng. Thông tin thu được từ khảo sát là hợp lý.
Đa phần những người tham gia khảo sát đều có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp ( 91.2%), chỉ có 7.9% là trình độ THPT, và 0.9% là trình độ thạc sĩ, tiến sĩ. Những người thường xuyên sử dụng những dịch vụ của ngân hàng chủ yếu là những người có trình độ học vấn tốt và có mức thu nhập trung bình ổn định. Số liệu phân tích mẫu cho thấy 100% mẫu là người có trình độ văn hóa tốt hoàn thành bậc giáo dục trung học phổ thông.
Mẫu nghiên cứu đã bao gồm các đối tượng có trình độ giáo dục, có thu nhập cơ bản, có nhu cầu tham gia sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt với số lượng lớn là độ tuổi trẻ sẽ đưa đến những đánh giá về các tiêu chí chính xác và khách quan nhất.
3.1.1. Thống kê mô tả biến trách nhiệm xã hội
Min Max bình Mean chuẩn CR CR1 455 1 5 4 4.15 0.808 CR2 455 1 5 4 4 0.921 CR3 455 1 5 4 4.03 0.904 CR4 455 1 5 4 4.12 0.864 CR5 455 1 5 5 4.23 0.804
Nguồn: Số liệu phân tích.
Nhận thức về trách nhiệm xã hội của người tiêu dùng về các ngân hàng có đa phần sự ủng hộ là đồng thuận. Cả 4 biến quan sát CSR1, CSR2, CSR3, CSR4 đều ghi nhận các câu trả lời trải đều từ 1- Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý nhưng 4- Đồng ý lại là mức giá trị mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất. Giá trị trung bình của thang đo là 2.5. Giá trị trung bình của các biến quan sát lần lượt là 3.67 với nhận định “Ngân hàng này có nỗ lực trong việc tạo ra nhiều việc làm mới”, 3.56 với nhận định “Ngân hàng này có trách nhiệm với môi
30
trường”, 3.91 với nhận định “Ngân hàng này có môi trường làm việc tốt.”, 3.83 với nhận định “Ngân hàng này đối xử tốt với cán bộ công nhân viên.”, đều nằm trên mức trung bình. Trong đó việc ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ nhất so với các nhận định còn lại.
3.1.2. Thống kê mô tả biến Danh tiếng
Min Max bình Mean chuẩn TR TR1 455 1 5 4 4.1 0.816 TR2 455 1 5 4 4.05 0.833 TR3 455 1 5 4 4.05 0.847 TR4 455 1 5 4 3.98 0.885 TR5 455 1 5 4 4.01 0.87
Nguồn: Số liệu phân tích.
Đánh giá của khách hàng về danh tiếng ngân hàng với phần lớn là sự đồng ý với các nhận định đưa ra mặc dù vẫn có số ít các nhận định rất không đồng ý, không đồng ý. Với biến quan sát CR2 “ Ngân hàng này rất chuyên nghiệp” , giá trị trung bình thấp nhất trong 5 biến quan sát là 4 >2.5, giá trị được chọn nhiều nhất cũng là 4 cho thấy khách hàng cho thấy sự chuyên nghiệp của ngân hàng vẫn được coi trọng đáng kể. Biến CR5 “ Ngân hàng này có chỗ đứng vững chắc trên thị trường” có giá trị trung bình cao nhất, đồng thời giá trị xuất hiện nhiều nhất cũng là mức độ cao nhất trong thnag đo là 5, thể hiện khách hàng rất quan tâm đến vị trí của ngân hàng và nó sẽ là yếu tố làm cho khách hàng đánh giá cao về danh tiếng của ngân hàng.
31
3.1.3. Thống kê mô tả Tính minh bạch
Min Max bình Mean chuẩn SA SA1 455 1 5 4 3.88 0.977 SA2 455 1 5 4 3.95 0.987 SA3 455 1 5 3 3.4 1.172 Mẫu Nhỏ nhất Min Lớn nhất Max Mode Giá trị trung bình Mean Độ lệch chuẩn TRU TRU1 455 1 5 4 4.03 0.86 TRU2 455 1 5 4 3N8 0.838 TRU3 455 1 5 4 3.78 0.862 TRU4 455 1 5 4 3.98 0.83
Nguồn: Số liệu phân tích.
Với kết quả thống kê ở 5 biến quan sát của TR, có thể thấy khách hàng có sự quan tâm đến sự minh bạch của ngân hàng. Với giá trị xuất hiện nhiều nhất ở cả 5 biến quan sát là 4- Đồng ý, khách hàng thể hiện rằng họ lựa chọn ngân hàng dưới sự ảnh hưởng của sự minh bạch của chính ngân hàng đó. Các giá trị trung bình của các biến quan sát không có sự chênh lệch nhau quá nhiều, TR1 “ Ngân hàng cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách chính xác” có giá trị trung bình cao nhất trong thang đo là 4.1, và thấp nhất là của TR4 “Rất dễ để có được thông tin đầy đủ về các dịch vụ của ngân hàng” là 3.98. Thêm vào đó giá trị thang đo có phổ điểm từ 1-5 cho thấy vẫn có một số bộ phận khách hàng chưa thực sự đánh giá các tính minh bạch của ngân hàng mà họ đang sử dụng.
32
3.1.4. Thống kê mô tả Sự hài lòng
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát của thang đo Sự hài lòng
Nguồn: Số liệu phân tích.
Sự hài lòng của khách hàng được xây dựng thang đo với 3 biến quan sát giá trị các biến trải dài từ 1-5, trong đó giá trị được xuất hiện phổ biến nhất là 4- Đồng ý. Biến quan sát SA1 “Tôi hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.” có giá tị trung bình là 3.88, giá trị được khách hàng lựa chọn nhiều nhất là 4, cho thấy đa số khách hàng cho rằng về cơ bản họ đã hài lòng về các dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó biến SA2 “ Tôi hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng” với giá trị trung bình là 3.95, và phần lớn khách hàng lựa chọn đồng ý với nhận định này. SA3 “ Tôi không có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác” với giá trị trung bình nhỏ nhất là 3.4, và khách hàng cũng đa phần cảm thấy bình thường với việc chuyển sang ngân hàng khác. Điều này thể hiện khách hàng cũng vẫn đang lưỡng lự và không chắc chắn về sự gắn bó lâu dài với ngân hàng này.
3.1.5. Thống kê mô tả Niềm tin
Min Max bình Mean chuẩn CL CL1 455 1 5 4 3.7 1.019 CL2 455 1 5 4 3.87 1.01 CL3 455 1 5 4 3.73 1.069 CL4 455 1 5 3 3.67 1.07
Nguồn: Số liệu phân tích.
33
Để phân tích nhân tố Niềm tin nhóm tác giả dùng 4 biến quan sát và thu được kết quả giá trị phổ biến nhất ở cả 4 biến quan sát là 4- Đồng ý, thể hiện rằng khách hàng đánh giá đến các nhận định về thang đo dưới sự đồng thuận. Biến TRUl “Tôi tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng” có giá trị trung bình cao nhất là 4.03, cho thấy khách hàng có tin tưởng vào các dịch vụ của ngân hàng. Bên cạch đó, biến TRU3 “Khi tôi có bất cứ một vấn đề nào về sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng luôn quan tâm giải quyết” với giá trị trung bình là 3.78 thấp nhất trong 4 biến quan sát, thể hiện việc còn một bộ phận khách hàng chưa thực sự cảm thấy tin tưởng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
3.1.6. Thống kê mô tả Lòng trung thành
Alpha sát loại biến loại biến 0.798 CSR1 113 3.991 0.559 0.773 CSR2 11.41 3.942 0.569 0.768 CSR3 11.06 3.624 0.656 0.725 CSR4 11.14 3.779 0.661 0.724
Nguồn: Số liệu phân tích.
Lòng trung thành của khách hàng có 4 biến quan sát với các giái trị trải dài trong phổ 1-5, nhưng giá trị phổ biến nhất là 4. Biến CL4 “Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch của của ngân hàng này.” Có giá trị trung bình nhỏ nhất trong 4 biến là 3.67, và giá trị xuất hiện nhiều nhất được khách hnagf lựa chọn là 3- bình thường. Điều này thể hiện Khách hàng còn đang phân vân và chưa sẵn sàng trong việc giới thiệu ngân hàng với người khác. CL2 “Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này trong tương lai” Với giá trị trung bình là 3.87 và giá tị xuất hiện nhiều nhất là 4, cho thấy cơ hội của ngân hàng trong việc khách hàng có xu hướng sẽ gắn bó lâu dài với các ngân hàng.
34
3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy cho các thang đo bằng hệ số Cronback,s Alpha
Trước tiên, phân tích hệ số tin cậy Cronback’s Alpha, các biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận để phân tích trong các bước tiếp theo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
3.2.1.1. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo CSR Bảng 3. 9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo biến CSR
Alpha sát nếu loạibiến loại biến 0.89 CR 1 16.37 8.794 0.717 0.87 CR 2 16.52 8.118 0.747 0.863 CR 3 16.49 8.096 0.772 0.857 CR 4 164 8.448 0.735 0.866 CR 5 16.29 8.908 0.694 0.875 Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này 0.928 TR 1 16.09 9.575 0.751 0.922 TR 2 16.14 9.218 0.816 0.91 TR 3 16.14 9.026 0.844 0.905 TR 4 16.22 8.971 0.808 0.912 TR 5 16.18 8.941 0.834 0.907
Nguồn: Số liệu phân tích.
Kết quả Cronbach’s Alpha là 0.798 > 0.6; các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
35
3.2.1.2. Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo CR