Danh tiếng của công ty là yếu tố cần thiết để thiết lập mối quan hệ với khách hàng (Wu et al. 2012). Theo Helm và Tolsdorf (2013), danh tiếng doanh nghiệp xuất sắc giúp xây dựng và nuôi dưỡng sự liên kết bên vững có lợi với khách hàng. Uy tín cao của một công ty là một chỉ số cụ thể về chất lượng của sản phẩm dẫn đến sự hài lòng và CL của khách hàng. Doney và Cannon (1997) nhận thấy rằng niềm tin vào danh tiếng của công ty là một trong những quá trình nhận thức quan trọng mà qua đó khách hàng phát triển niềm tin vào công ty đó. Kết quả nghiên cứu của Nha Nguyen và Gaston Leblanc (2001) cho thấy mức độ trung thành của khách hàng có xu hướng có xu hướng cao hơn khi khách hàng có nhận thức cao hơn về danh tiếng và hình ảnh của công ty. Caruana và Ewing (2010) nhận thấy rằng danh tiếng của công ty có liên quan tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, nhóm nghiên cứu đưa ra giả thuyết sau:
H4. Danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H5. Danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của khách hàng.
H6. Danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
2.2.3. Ảnh hưởng của tính minh bạch đối với niềm tin, sự hài lòng, lòng trungthành khách hàng thành khách hàng
Tính minh bạch giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và công ty (Waddock 2004). Tăng cường tính minh bạch của doanh nghiệp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các công ty mà còn tác động đến nhận thức của người tiêu dùng (Kang và Hustvedt, 2014). Nghiên cứu thực nghiệm (Gainey và Klaas, 2003) đã báo cáo mối tương quan thuận giữa tính minh bạch, sự tin tưởng và sự hài lòng.
Tính minh bạch có tương quan thuận với ý định hành vi của khách hàng (Liu và cộng sự, 2015).
Do đó, nhóm nghiên cứu đã nêu các giả thuyết sau:
H7. Tính minhbạch có ảnh hưởng tíchcực đếnsự hài lòng của khách hàng. H8. Tính minhbạch có ảnh hưởng tíchcực đếnniềm tin của khách hàng.
H9. Tính minhbạch có ảnh hưởng tíchcực đếnlòng trung thành của khách hàng. 2.2.4. Mối quan hệ giữa niềm tin và sự hải lòng của khách hàng và ảnh hưởngđối với lòng trung thành khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ được đề xuất sẽ có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ. Geyskens và cộng sự. (1999) nhận thấy rằng sự hài lòng là tiền đề của sự tin tưởng. Các nghiên cứu được thực hiện bởi Dabholkar và Sheng (2012), Yoon (2002) và Crosby và cộng sự (1990) cho thấy rằng có một mối tương quan tích cực đáng kể giữa sự tin tưởng và sự hài lòng. Các nghiên cứu trước đây đã xác định niềm tin là một nhân tố dự đoán CL của khách hàng (Gul, 2001); Bibb và Kourdi,2007; Liang và Wong, 2005; Chaudhuri và Holbrook, 2001). Consuegra và cộng sự. (2007) và Wong và Zhou (2006) chỉ ra rằng sự hài lòng là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất, giúp cải thiện một phần CL của khách hàng. Mặc dù một số nhà nghiên cứu (Oliver, 1999; Seiders và cộng sự, 2005; Jones và Sasser 1995) kết luận không phải lúc nào lòng trung thành của khách hàng cao là do sự hài lòng của khách hàng cao, hầu hết các nhà nghiên cứu (Anderson 1996; Fornell và cộng sự 1996; Taylor và Baker, 1994) đã thiết lập rõ ràng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và CL của khách hàng.
Do đó, nhóm tác giả đã đề xuất các giả thuyết sau:
H10. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin của khách hàng.
H11. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Biến Thang đo Nguồn
CSR
CSR1 Ngân hàng này có nỗ lực trong việc tạo ra nhiều việc
làm mới Brown andDacin
(1997); Walsh and Bartikowski (2013b) CSR2 Ngân hàng này có trách nhiệm với môi trường.
CSR3 Ngân hàng này có môi trường làm việc tốt.
CSR4 Ngân hàng này đối xử tốt với cán bộ công nhân viên.
H12. Niềm tin của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.