Sử dụng dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng.
Phiếu khảo sát gồm được xây dựng dựa trên các câu hỏi thể hiện thang đo cho các nhân tố nghiên cứu và đã được điều chỉnh bởi các nghiên cứu trước đó. Nhóm nghiên cứu đã đo lường tất cả các biến bằng thang đo năm điểm Likert, đánh giá từ Rất không đồng ý (1) đến Rất đồng ý (5).
CR Weiss et al. (1999) CR2 Ngân hàng này rất chuyên nghiệp.
CR3 Ngân hàng này được đánh giá cao
CR4 Ngân hàng này rất hoạt động rất ổn định.
CR5 Ngân hàng này có chỗ đứng vững chắc trên thị trường
TR
TR1 Ngân hàng cung cấp thông tin về các dịch vụ một cáchchính xác
Hustvedt and Kang (2013); Liu et al. (2015) TR2 Thông tin về các dịch vụ của ngân hàng này có thể dễdàng tiếp cận
TR3 Ngân hàng cung cấp thông tin về các dịch vụ một cáchdễ hiểu
TR4 Rất dễ để có được thông tin đầy đủ về các dịch vụ củangân hàng TR5 Ngân hàng cung cấp thông tin về các dịch vụ rõ ràng
SA
SA1 Tôi hài lòng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Maxham and
Netemeyer (2002) SA2 Tôi hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên ngânhàng
SA3 Tôi không có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ ngânhàng khác
TR
TRU
1 Tôi tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Morgan and Hunt (1994) TRU
2 Ngân hàng làm cho anh chị cảm thấy an tâm về chấtlượng dịch vụ TRU
3
Khi tôi có bất cứ một vấn đề nào về sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng luôn quan tâm giải quyết
TRU
4 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng
CL
CL1 Nếu tôi cần dịch vụ ngân hàng thì tôi sẽ đến ngân hàngnày đầu tiên
Sirdeshmuk h et al. (2002) CL2
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này trong tương lai
CL4
Tôi sẽ khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch của của ngân hàng này.
tuổi, trình độ giáo dục,và thu nhập hàng tháng của người trả lời câu hỏi.