Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MƠN HỌC: KINH TẾ LƯỢNG Đề tài: SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lớp học phần: DHQT14C - 420300367203 Nhóm: Kinh Tế GVHD: ThS.Huỳnh Đạt Hùng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực để tài “Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh”, nhóm nhận giúp đỡ nhiều từ phía nhà trường, bạn sinh viên, đặc biệt hướng dẫn góp ý, lời khun chân thành từ phía Huỳnh Đạt Hùng, thầy cung cấp trang bị cho kiến thức tảng quý báu - hành trang móng cho nghiên cứu sâu sau Hơn thực báo cáo, nhóm gặp phải nhiều hạn chế, mặt hạn chế vấn để thời gian, mặt khác thành viên hạn chế khả kiến thức chuyên sâu Vả lại việc nghiên cứu, phân tích báo cáo phần mềm SPSS vấn đề nên hẳn nhóm cịn nhiều thiếu sót Dẫu vậy, thành viên nhóm cố gắng để hồn thành tốt báo cáo này, mong ý kiến đóng góp thầy để nhóm có kinh nghiệm, học cho môn học sau báo cáo tốt nghiệp tới Xin gửi đến thầy lời chúc sức khỏe thành công! Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Cấu trúc đề tài .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường .4 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường 2.2 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.5 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 2000) 13 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .18 3.1 Thiết kế nghiên cứu 18 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu 18 3.1.2 Thang đo 19 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Nghiên cứu định tính 19 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 19 3.2.2 Cách thức nghiên cứu 20 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính .20 3.3 Nghiên cứu định lượng 24 3.3.1 Lấy mẫu khảo sát tiến trình thu thập liệu 24 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26 4.1 Bảng thống kê mô tả 26 4.2 Kiểm định thang đo 31 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 4.4 Bảng Phân tích hồi quy đa biến 49 CHƯƠNG KẾT LUẬN 54 5.1 Tóm tắt kết 54 5.2 Một số giải pháp 56 5.2.1 Đối với phương tiện hữu hình 56 5.2.2 Đối với lực phục vụ 56 5.2.3 Đối với tin cậy 57 5.2.4 Đối với đồng cảm 57 5.2.5 Sự đáp ứng 57 5.3 Hạn chế đề tài 57 5.4 Khuyến nghị .58 PHỤ LỤC 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Thế giới thời kì biến đổi nhanh chóng phát triển mang tính xu tất yếu kinh tế thị trường phát triển bùng nổ khoa học, kỹ thuật công nghệ, đặc biệt cơng nghệ truyền thơng, địi hỏi phải ln có đổi tư giáo dục kịp thời Trong xu tồn cầu hóa hội nhập ngày triệt để hay dân tộc không muốn hay không kịp đổi tư duy, không muốn tham gia vào xu chung nhanh chóng tụt hậu Thích nghi sáng tạo hai phẩm chất quan trọng người thời đại ngày giáo dục phải giúp cho người hình thành phát huy phẩm chất Hiện việc tư vấn hổ trợ học sinh sinh viên nhà trường, đặc biệt bậc đại học vấn đề quan tâm sâu sắc, không riêng chuyên gia ngành mà sinh viên trực tiếp học tập trường Ở Việt Nam, chất lượng dịch vụ trung tâm công tác tư vấn hổ trợ sinh viên từ lâu trở thành vấn đề xúc quan tâm nhắc đến Trong năm gần ngành giáo dục có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng công tác tư vấn hổ trợ sinh viên, tránh tiêu cực ngành nhiên để thay đổi hoàn toàn thực tế cịn cần thời gian dài Với chức nhiệm vụ: tham mưu giúp Hiệu trưởng công tác quản lý học sinh sinh viên, tổ chức hoạt động giáo dục, công tác tư vấn hổ trợ; hướng dẫn tổ chức hoạt động học tập, rèn luyện, cơng tác an tồn nhà trường; phối hợp với thực chế độ sách, đánh giá rèn luyện, quản lý sinh viên tổ chức hoạt động văn hóa văn nghệ thể dục thể thao cho học sinh sinh viên, phối hợp với tổ chức Đồn, Hội cơng tác học sinh sinh viên…Nhận thức vai trò công tác tư vấn hổ trợ học sinh sinh viên mặt quan trọng trình thực hiê £n nhiê £m vụ giáo dục, đào tạo Nhà trường Quản lý hỗ trợ tốt tạo điều kiê £n thuận lợi cho trình trang bị kiến thức, kỹ chuyên môn, lĩnh nghề nghiệp cho học sinh sinh viên sau trường Trong năm vừa qua trường có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học, quan tâm đến công tác tư vấn hổ trợ sinh viên để phù hợp với hình thức đào tạo Để đánh giá xem phương pháp có hiệu , định làm đề tài nghiên cứu lấy đối tượng tất sinh viên nhà trường Qua thấy phần điểm tồn phương pháp giáo dục công tác tư vấn hổ trợ sinh viên trường từ để xuất giải pháp để cải thiện kịp thời Đề tài “ Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm tư vấn hổ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Xác định đo lường yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm tư vấn hổ trợ sinh viên trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Tìm khác biệt mức độ hài lòng nhóm sinh viên hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm tư vấn hổ trợ sinh viên trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Từ kết thu , nhóm đưa kiến nghị đề xuất giải phát cho vấn đề tìm thấy 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: toàn thể sinh viên trường Đại học Công Nghiệp TP HCM Phạm vi nghiên cứu : trường Đại học Công Nghiệp TP HCM 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ : thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính Nghiên cứu thức : thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn Xử lý số liệu nghiên cứu : sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA , phân tích tương quan hồi quy phân tích phương sai ANOVA , kiểm định kết nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài Gồm chương Chương : Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương : Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương : Phương pháp quy trình nghiên cứu Chương : Trình bày phương pháp phân tích thơng tin kết nghiên cứu Chương : Tóm tắt kết nghiên cứu , đóng góp , hàm ý nghiên cứu cho nhà làm công tác tiếp thị, hạn chế để định hướng cho nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu tổng quan trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng anh Industrial University of Ho Chi Minh City) trường đại học đa ngành Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12 năm 2004, theo định số 214/2004/QĐ trường hình thành Trường có phân hiệu sở đào tạo: Cơ sở (TP.HCM), Phân hiệu Quảng Ngãi, Cơ sở Thanh Hóa - Tên thức: Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh - Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City - Tên viết tắt: IUH - Logo: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tiền thân Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh Trường Huấn nghiệp Gò Vấp tu sĩ dịng Don Bosco thành lập 11/11/1956 xã Hạnh Thơng, Quận Gò Vấp, Tỉnh Gia Định Năm 1968, Trường đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ cấp Don Bosco Đến ngày 31/01/1970, Trường cải biên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị cấp Don Bosco, gọi tắt Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco Sau ngày hịa bình, thống đất nước, quân giải phóng miền Nam tiếp quản ngày 19/12/1975 Trường bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim Điện tử Năm 1978, Trường đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV trực thuộc Bộ Cơ khí Luyện kim Đến năm 1994, Trường hợp với Trường Trung học Hóa chất II thành phố Biên Hịa thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, trực thuộc Bộ Công Nghiệp Tháng năm 1999, Trường nâng cấp thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV tháng 12 năm 2004, Trường nâng cấp thành Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh theo định số 214/2004/QĐ - TTg Thủ tướng Chính phủ Trường Thủ tưởng Chính phủ phê duyệt thí điểm đổi chế hoạt động giai đoạn 20152017 theo định số 902/QĐ-TTg ngày 23 tháng năm 2015, bắt đầu thực từ năm học 2015 - 2016 Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh sở giáo dục đại học lớn Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường 2.1.2.1 Chức Trung tâm Tư vấn Hỗ trợ sinh viên Trung tâm Tư vấn Hỗ trợ sinh viên đơn vị thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh có chức tham mưu, giúp Hiệu trưởng thực quản lý công tác tư vấn hỗ trợ sinh viên: - Tổ chức hoạt động tư vấn cho sinh viên học tập, nghiên cứu khoa học, tâm sinh lý, hướng nghiệp, khởi nghiệp, đào tạo, bồi dưỡng kỹ cần thiết - Xây dựng phát triển mối quan hệ với tổ chức, cá nhân nhằm hỗ trợ hội việc làm, thực tập, thực tế cho sinh viên hỗ trợ hoạt động khác Trường 2.1.2.2 Nhiệm vụ Trung tâm Tư vấn Hỗ trợ sinh viên a Nhiệm vụ tư vấn - Tư vấn lựa chọn ngành học, tín chỉ, tìm kiếm học bổng, du học; - Tiếp xúc chia sẻ với sinh viên gặp khó khăn học tập, sinh hoạt Trường Định kỳ tổ chức chuyên đề tâm lý, quan hệ giao tiếp, kỹ sống, sức khỏe giới tính b Nhiệm vụ hỗ trợ - Hỗ trợ học tập: Cung cấp tài liệu, thông tin tuyển sinh, học bổng; tổ chức lớp học chuyên đề ngoại khóa, kỹ mềm, kỹ nghề nghiệp nhằm phát triển kỹ cần thiết cho sinh viên Trường; hỗ trợ hoạt động thực tập, thực tế, ngoại khóa sinh viên - Hỗ trợ việc làm: Xúc tiến, giới thiệu việc làm; cung cấp thông tin tuyển dụng thị trường lao động Trung tâm đầu mối tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi, khiếu nại sinh viên đến khoa, phòng ban, nhà trường để xem xét, giải - Phối hợp với đơn vị để giải công việc liên quan đến sinh viên: + Phối hợp với Phòng Đào tạo đơn vị đào tạo để tư vấn, hỗ trợ thông tin học tập giải đáp vướng mắc học vụ cho sinh viên Trường; + Phối hợp với đơn vị đào tạo, Ban liên lạc cựu sinh viên để phát triển kết nối mạng lưới cựu sinh viên Trường nhằm hỗ trợ, giới thiệu hội nghề nghiệp cho sinh viên Trường; + Phối hợp với Câu lạc Khởi nghiệp để triển khai hoạt động hỗ trợ khởi nghiệp cho sinh viên Trường; + Phối hợp với đơn vị đào tạo, Ban kết nối doanh nghiệp để phát triển kết nối mạng lưới doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho sinh viên Trường 2.2 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Trong kinh tế học Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Về giai đoạn nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi quy, thành phần hồi quy phù hợp có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy phù hợp với tổng thể Kết hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên tác động qua nhân tố: +Phương tiện hữu hình : tác động mạnh nhất, điều cho thấy phương tiện hữu hình sinh viên quan tâm Những phương tiện hữu hình phần phản ánh chất lượng hỗ trợ sinh viên trường nên ban lãnh đạo nhà trường cần phải làm tốt khâu +Năng lực phục vụ : nhân tố tác động mạnh thứ hai đến hài lòng sinh viên, vấn đề đánh giá chung bạn sinh viên chưa giải thỏa đáng yêu cầu sinh viên, tốc độ xử lý, giải cịn chậm Có thể giải thích cho kết giáo vụ khoa trường người, chưa đáp ứng hết nhu cầu sinh viên Cần nâng cao thêm số lượng cán bộ, đầu tư bồi dưỡng thêm nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp cho họ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng sinh viên +Sự tin cậy: nhân tố tác động mạnh thứ ba đến hài lòng sinh viên, điều cho thấy tin cậy sinh viên chất lượng hỗ trợ sinh viên trường không cao khơng q thấp, qua cần ban lãnh đạo trường phải hành động để chất lượng hỗ trợ sinh viên tốt +Sự đồng cảm: nhân tố tác động thứ tư đến hài lòng sinh viên, vấn đề cho thấy đồng cảm phòng ban lãnh đạo nhà trường với sinh viên cịn thấp khơng phải mức độ q yếu Điều cho thấy cần điều chỉnh phù hợp cách làm việc thái độ, cách ứng xử ban lãnh đạo nhà trường với sinh viên +Sự đáp ứng: nhân tố tác động nhỏ yếu tố trên, điều cho thấy đáp ứng phòng ban lãnh đạo nhà trường thấp, nên cần phải tích cực việc đáp ứng, giải nhu cầu, vấn đề sinh viên gặp phải Từ kết nghiên cứu trên, đưa giải pháp để giải phần 54 5.2 Một số giải pháp 5.2.1 Đối với phương tiện hữu hình Đại đa số sinh viên học quan tâm đến phương tiện hữu hình trường ( vị trí thuận lợi, nơi tiếp nhận hồ sơ đại, an ninh, phòng vệ sinh, bãi đỗ xe… ) , trải qua nhiều năm , sở vật chất trường dần xuống, chất lượng khơng cịn đảm bảo, điều phần ảnh hưởng tới thái độ, hài lòng sinh viên nên ban lãnh đạo nhà trường cần trang bị, nâng cấp,lắp đặt thêm sở vật chất đại 5.2.2 Đối với lực phục vụ Sinh viên trình học tập, nghiên cứu giảng đường đại học, bên cạnh yếu tố làm tăng hài lịng nói lực phục vụ cán bộ, quản lí cơng nhân viên nhà trường quan trọng Đặc thù trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh có số lượng sinh viên đông dịch vụ học tập, nghiên cứu kèm đa dạng Trong số lượng nhân viên phục vụ q ít, điều ảnh hưởng tới hài lòng nghiên cứu Thử nghĩ xem, để gửi xe đạp, hay để nộp học phí bạn phải chờ hàng dài Đợi chờ đợi chờ dường trở thành tượng mà sinh viên phải chấp nhận Thiết nghĩ nhà trường nên tăng cường, bố trí số lượng nhân viên để công tác dịch vụ tốt nhất, từ giúp nâng cao hài lịng bạn sinh viên Thứ hai, vấn để quan tâm thái độ phục vụ cán quản lí, nhân viên hành Đại đa số kết nghiên cứu tiểu luận cho thấy bạn sinh viên không hài lòng với thái độ phục vụ cán nhân viên, quản lí Sự lên mặt, hay cáu gắt vô cớ thái độ phục vụ không thiện cảm có lẽ vấn đề mà sinh viên bắt buộc phải đối mặt trình học tập trường Nhất đợt cao điểm mùa đăng kí học phần, nộp học phí Nhà trường nên có hình thức kiểm tra, đánh giá thái độ, khả làm việc cán bộ, cơng nhân viên quản lí qua đánh giá khách quan từ phía sinh viên nhiều hình thức khác như: Phiếu kiểm tra, đánh giá, hịm thư góp ý Từ có hoạt động thường phạt hợp lí Ví dụ tăng lương, giảm lương phê bình hay tuyên dương 55 5.2.3 Đối với tin cậy Ban quản lí, lãnh đạo trường cần mở hội thảo hay đưa văn để hỗ trợ sinh viên phải thực lời mà ban quản lí, lãnh đạo trường cam kết từ chất lượng hỗ trợ sinh viên tốt từ hài lịng sinh viên tăng lên 5.2.4 Đối với đồng cảm Về vấn đề này, ban quản lí, lãnh đạo trường phải thị, yêu cầu cán bộ, giảng viên trường phải hết lịng sinh viên, đồng cảm thấu hiểu vấn đề sinh viên mắc phải Đồng thời xử phạt cá nhân cán bộ, giảng viên vi phạm 5.2.5 Sự đáp ứng Đây vấn đề nản giải, sinh viên quan đông, vấn đề nhân luôn tồn trường, ban lãnh đạo nhà trường cần phải bổ sung nhân lực, đào tạo, có chuyên môn để đáp ứng nhu cầu sinh viên cách thuận tiện dễ dàng Qua góp phần tăng hài lòng sinh viên chất lượng hộ trợ sinh trường đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh 5.3 Hạn chế đề tài Bên cạnh kết đạt đề tài, nhóm chúng tơi nhận thấy đề tài cịn tổn số hạn chế sau: - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng mà nhóm chúng tơi tiến hành nghiên cứu để tài chi đơn phân khúc mảng nhỏ sinh viên hệ Đại học quy khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp Hồ Chí Minh Với phân khúc đối tượng khảo sát nhóm bỏ qua nhiều phân khúc, đối tượng sinh viên khác theo học trường ví dụ như: Hệ Đại học tiên tiến, Cao đẳng, Cao đẳng nghề, sinh viên liên thông, hệ vừa làm vừa học, sinh viên khoa khác Như việc chọn lọc đối tượng nghiên cứu thể loại hệ sinh viên để nghiên cứu hài lòng chấ lượng hỗ trợ sinh viên trường xét vể mặt nhóm bỏ qua tiếng nói khách quan, ý kiến đánh giá khác bạn sinh viên thuộc phân khúc nói trên, đơn chi ý kiến bạn sinh viên trực thuộc hệ Đại học quy khoa quản trị kinh doanh 56 kết mang lại chắn thiếu tính đại diện tính khách quan - Han chế chất lượng khảo sát dã trình bày phần hồi quy Chất lượng khảo sát đến từ nhiều yếu tố Về mặt chủ quan chất lượng bảng hỏi, quy trình nghiên cứu sơ chưa chặt Về mặt khách quan phía mẫu chọn Có thể yếu tố tâm lý, hay lí mà bạn sinh viên khơng lựa chọn câu trả lời cách tự nhiên Điều làm tính khách quan liệu thu về, hạn chế ngầu nhiên yếu tố khám phá nhân tố kiểm định tươmg quan Cá nhân nhóm chúng tơi nghĩ phần nhiều hạn chế đến từ nguyên nhân khách quan mẫu quan sát Sự chênh lệch mẫu: - Kết khảo sát có chênh lệch lớn đối tượng sinh viên Như chênh lệch xét phương diện ảnh hưởng tới kết nghiên cứu để tài - Hạn chế khác chúng tơi muốn nói đến vấn để muôn thuở yếu tố người Là sinh viên, cịn theo học chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu, khảo sát khơng thể tránh sai sót định Ngồi nhiều yếu tố khác hạn chế mặt thời gian Chúng cố gắng rút kinh nghiệm rtong lần sau 5.4 Khuyến nghị Ngồi giải pháp mà chúng tơi để cập sau số khuyến nghị mà nhóm xin phép để xuất thêm: - Một thường xuyên mời doanh nghiệp, nhà hoạt động thực tiễn tham gia đánh giá chất lượng hỗ trợ trường sinh viên nhằm tạo tin cậy cho sinh viên - Hai là: Nhận định thấy chất lượng hỗ trợ sinh viên trường đại học có vai trị quan trọng nhu cầu học tập, tìm hiểu làm việc sinh viên sau này, nhiên đa số bạn nói lên ý kiến, nguyện vọng chất lượng hỗ trợ sinh viên Vậy nên nhà trường cần phải nỗ lực việc đáp ứng nhu cầu cho sinh viên nhiều hình thức mở hội thảo, thảo luận sách hỗ trợ, đồng thời giải đáp thắc mắc sinh viên cách tận tâm 57 - Ba là: Thực dân chủ hóa trường học, mở rộng vai trò sinh viên, lấy sinh viên làm trọng tâm - Bốn là: phía ban lãnh đạo nhà trường giảng viên, giáo vụ khoa cần phải thấu hiểu thắc mắc sinh viên trả lời sinh viên với thái độ nhã nhặn, giải đáp tất khó khăn sinh viên gặp phải Để làm điều trên, khơng phải sớm chiều, cần phải có thời gian kế hoạch, chương trình hợp lý từ phịng ban lãnh đạo nhà trường 58 PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ “SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” (Khảo sát 250 sinh viên trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh) Nhóm thực khảo sát: Nhóm Kinh Tế – DHQT14C – 420300367203 Mã phiếu: Ngày thu thập số liệu: Hướng dẫn điền phiếu: Bạn khoanh trịn vào có phương án trả lời với bạn điền vào phần để trống ( ) phương án trả lời I SỰ TIN CẬY Câu 1: Nhà trường thực trách nhiệm A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 2: Quan tâm giải thấu đáo vấn đề sinh viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 3: Yêu cầu bổ sung thủ tục thật cần thiết A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý 59 E Hoàn toàn đồng ý Câu 4: Sinh viên tin vào định nghĩa vụ Nhà trường sinh viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 5: Sinh viên tin vào định quyền lợi Nhà trường sinh viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 6: Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật Nhà trường xác A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 7: Các phịng ban Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, qn A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 8: Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn cán bộ, nhân viên nhà trường A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý II SỰ ĐÁP ỨNG Câu 9: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý 60 C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 10: Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 11: Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 12: Nội dung thông tin tuyên truyền Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 13: Trang web nhà trường đáp ứng đầy đủ thơng tin cần thiết A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 14: Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền vấn đề liên quan đến sinh viên kịp thời A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý 61 Câu 15: Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền vấn đề liên quan đến sinh viên chu đáo A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 16: Cán nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể qua điện thoại A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 17: Nhà trường có văn giải đáp thắc mắc kịp thời A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 18: Nhà trường có văn giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 19: Nhận kết thủ tục thuộc quyền lợi sinh viên hẹn A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 20: Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý 62 E Hoàn toàn đồng ý III NĂNG LỰC PHỤC VỤ Câu 21: Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 22: Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 23: Nhà trường nhanh chóng nắm bắt vướng mắc sinh viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 24: Các giảng viên Nhà trường có khả truyền đạt A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 25: Cán bộ, nhân viên có kỹ xử lý phần mềm A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 26: Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý 63 C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý IV SỰ ĐỒNG CẢM Câu 27: Nhà trường sẵn sàng lắng nghe A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 28: Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 29: Tinh thần phục vụ tận tình, cơng tâm A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 30: Nhà trường thơng báo kịp thời sách đến sinh viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 31: Đồng hành với sinh viên tháo gỡ vướng mắc A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hồn tồn đồng ý V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 64 Câu 32: Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hồn tồn đồng ý Câu 33: Bố trí phịng ban làm việc khoa học A Hồn tồn không đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 34: Nơi tiếp nhận hồ sơ văn đại A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 35: Nơi làm việc đảm bảo an ninh A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 36: Trang thiết bị Công nghệ tin học đại A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 37: Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà trường lịch A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý 65 E Hoàn toàn đồng ý Câu 38: Dịch vụ giữ xe đáp ứng A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 39: Bãi đỗ xe thuận tiện A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 40: Nước uống cho sinh viên chu đáo A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hồn tồn đồng ý Câu 41: Phịng vệ sinh đảm bảo A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý VI SỰ THỎA MÃN/ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Câu 42: Tin cậy với Nhà trường A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý Câu 43: Chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối khơng đồng ý 66 C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hồn tồn đồng ý Câu 44: Hài lịng sở vật chất A Hồn tồn khơng đồng ý B.Tương đối không đồng ý C Trung lập D Tương đối đồng ý E Hoàn toàn đồng ý CẢM ƠN CÁC BẠN ĐÃ THAM GIA! 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Giới thiệu chung Truy cập tại: http://iuh.edu.vn/vi/gioi-thieu-chung-s87.html [ Ngày truy cập 10/06/2020] Ts Phạm Hùng Cường cộng sự, 2019 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Truy cập tại: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khachhang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html [ Ngày truy cập 11/06/2020] Thân Minh Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng Truy cập tại: https://toc.123doc.net/document/847956-3-cac-nhan-to-quyet-dinh-den-su-hailong-cua-khach-hang.htm [ Ngày truy cập 11/06/2020] Trần Thị Như Lâm, 2017 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Truy cập tại: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3401/moi-quan-he-giuachat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cua-khach-hang [ Ngày truy cập 12/06/2020] Nguyễn Thị Bích Vân, 2013 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo Trường Đại học Văn Lang Truy cập https://www.vanlanguni.edu.vn/images/AttachFile/noi-san/so-10/noi-san-10-002.pdf [Ngày truy cập: 12/06/2020] Trần Hữu Ái, 2016 Kiểm định quan hệ chất lượng đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên khoa kinh tế - Đại học Văn Hiến Truy cập tại: https://www.vhu.edu.vn/Resources/Docs/SubDomain/qlkh/14%20huu%20ai.pdf [Ngày truy cập 13/06/2020] 68 ... sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường đại học cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ” 1.2 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh trường Đại. .. học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ trung tâm tư vấn hổ trợ sinh viên trường đại học công nghiệp thành phố Hồ Chí. .. cứu thực để tài ? ?Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên Trường Đại học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh? ??, nhóm nhận giúp đỡ nhiều từ phía nhà trường, bạn sinh viên, đặc biệt