Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá d2 trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA KINH TẾ    MƠN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI BÁO CÁO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ D2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Vân Lớp: Thứ tiết - 10 Nhóm thực hiện: Nhóm 13 MSSV Lê Đặng Thanh Bình 19124226 Đinh Thị Kim Lộc 19124269 Phan Thành Phú 19124301 Nguyễn Thị Kim Thoa 19124035 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để đề tài hồn thành cách tốt đẹp, nhóm tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ cô bạn bè Với tình cảm chân thành, xin cho phép nhóm tác giả bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ nhóm tác giả q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô môn, Khoa Kinh tế Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh Với hướng dẫn tận tình quan tâm giúp nhóm hồn thành nghiên cứu Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thanh Vân Trong suốt thời gian qua ln quan tâm, hướng dẫn nhóm tác giả hồn thành nghiên cứu Với điều kiện thời gian kinh nghiệm làm nghiên cứu nhóm tác giả khơng thể tránh thiếu sót Nhóm tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến để nhóm kịp thời sửa chữa rút kinh nghiệm cho nghiên cứu sau Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 11 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 11 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 11 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 12 1.5 Phương pháp thực 12 1.6 Ý nghĩa đề tài 13 1.7 Kết cấu đề tài 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2 Khái niệm dịch vụ ký túc xá 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.5.1 Nghiên cứu nước 17 2.5.2 Nghiên cứu nước 20 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết khảo sát định tính 25 3.3 Nghiên cứu định lượng 26 3.4 Xây dựng thang đo 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 30 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha 35 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 47 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 47 4.4.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 47 4.5 Phân tích phương sai ANOVA 53 4.6 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp HCM nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 54 4.6.1 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Phương tiện hữu hình” 55 4.6.2 Mức độ hài lịng sinh viên nhân tố “Cảm thơng” 56 4.6.3 Mức độ hài lòng sinh viên nhân tố “Đáp ứng” 57 4.6.4 Mức độ hài lòng sinh viên nahan tố "Giá cả" 58 4.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Đề xuất hàm ý quản trị 62 5.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 66 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ 72 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh EFA: Phân tích nhân tố khám phá SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội KTX: Ký túc xá DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Các thang đo thuộc nhân tố mơ hình nghiên Trang 27 cứu Bảng 4.1 Bảng 4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố Bảng phân phối mẫu theo giới tính, khóa học, khoa, 30 hay KTX 35 biến phụ thuộc Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố Bảng 4.3 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần nhân tố biến phụ thuộc 37 40 biến phụ thuộc Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá phương tiện 42 hữu hình Kết phân tích nhân tố khám phá mức độ tin cậy Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá lực phục Kết phân tích nhân tố khám phá cảm thông 43 43 44 vụ 10 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá giá 45 11 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá đáp ứng 45 12 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng sinh viên Kết phân tích hồi quy lần 46 Kết phân tích hồi quy lần 49 13 14 48 15 16 17 18 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 51 Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 Điểm đánh giá hài lòng sinh viên dịch vụ KTX Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Phương 55 tiện hữu hình” dịch vụ KTX Bảng 4.18 Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Cảm 20 Bảng 4.19 Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Đáp ứng” 21 Bảng 4.20 Kết đánh giá nhân viên nhân tố “Giá cả” 19 56 57 thông” dịch vụ KTX 58 dịch vụ KTX dịch vụ KTX 59 DANH MỤC HÌNH TT Hình Hình 2.1 Nội dung Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Trang 16 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách 17 hàng Hình 2.3 Kết nghiên cứu Fatemeh Khozaei cộng (2010) 18 Hình 2.4 Kết nghiên cứu Ajayi cộng (2015) 19 Hình 2.5 Kết nghiên cứu Norbayah Mohd Suki, I A 20 Chowdhury (2015) Hình 2.6 Kết nghiên cứu hài lòng sinh viên kinh tế 20 KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch 21 vụ ký túc xá trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn Hình 2.8 Kết nghiên cứu Trinh Thi Hue Nguyen Viet 22 Hung (2017) Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng sinh viên 23 KTX Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM 10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 4.1 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo giới tính 32 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo khóa học 32 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo khoa học 33 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ cấu mẫu điều tra theo tình trang hay KTX 34 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong xu nay, giáo dục từ phúc lợi, phục vụ công dần chuyển sang dịch vụ coi xương sống, đóng góp quan trọng phát triển đất nước kinh tế quốc gia Để thu hút “khách hàng” sở giáo dục đưa nhiều hình thức đào tạo, dịch vụ khác Tuy nhiên, có nhiều vấn đề đáng lo ngại như: chương trình đào tạo phù hợp với sinh viên, sở vật chất xuống cấp, dịch vụ không đáp ứng nhu cầu học tập rèn luyện sinh viên… Những điều gây ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Trong đó, vấn đề chất lượng dịch vụ ký túc xá sinh viên phụ huynh quan tâm Đối với sinh viên xa gia đình lên thành phố học tập, nội trú KTX lựa chọn hàng đầu họ bậc phụ huynh Bởi ký túc xá trường học quản lý ngơi trường đại học mà bạn theo học Nên xét vấn đề an ninh an toàn đảm bảo Giờ giấc KTX thường có quy định cụ thể đi, nên việc sinh hoạt nề nếp, quy củ Tuy nhiên chất lượng ký túc xá nhiều nơi bị giảm sút, gây ảnh hưởng nhiều đến sống sinh hoạt học tập ngày sinh viên Việc tìm hiểu nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học điều cần thiết để nhà nghiên cứu nước quốc gia giới nghiên cứu, có Việt Nam Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) thực nghiên cứu “Các yếu tố dự đoán hài lòng sinh viên ký túc xá trường đại học Sains Malaysia”, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên là: tổng số sinh viên sinh sống, khoảng cách đến khu học trường, điều kiện ngoại cảnh, diện tích phịng ở, việc lại an ninh khu vực sống Nghiên cứu Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015) đề tài “Sự hài lòng sinh viên với sở Hostel đại học công nghệ liên bang, Akure” cho ... hài lịng sinh viên dịch - vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh hay khơng? - Những hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2. .. Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh? - Mức độ ảnh hưởng chiều hướng ảnh hưởng nhân tố hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh. .. lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu hài lòng sinh viên đánh giá mức độ hài lòng