(TIỂU LUẬN) các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN đối với CÔNG tác đào tạo tại KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG đại học THĂNG LONG 2

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy HÀ NỘI – 2021 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ AUN-QA Đại học Đông Nam Á GV Giảng viên SV Sinh viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Định hướng Tiếng Anh sư phạm (Nguồn Đại học Thăng Long) Hình 2.2 Định hướng Tiếng Anh doanh nghiệp (Nguồn Đại học Thăng Long) Hình 2.3 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy, 1996) 12 Bảng 2.1 Tổng kết số nghiên cứu có liên quan 13 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Khách thể nghiên cứu 1.4.3 Phạm vi không gian nghiên cứu 1.4.4 Phạm vi nội dung nghiên cứu 1.5 Quy trình phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Hạn chế trình triển khai nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tổng quan khoa Tiếng Anh Trường ĐH Thăng Long 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chương trình đào tạo 2.1.3 Trình tự thực chương trình 2.1.4 Thực trạng đào tạo giảng dạy 2.2 Cơ sở lí thuyết 2.2.1 Khái niệm chất lượng đào tạo giáo dục 2.2.2 Khái niệm hài lòng 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng đào tạo hài lòng sinh viên 11 2.3 Các nghiên cứu có đề tài 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu 15 2.5 Giải thích mơ hình 16 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 3.1 Tài liệu Tiếng Việt 17 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài Từ xưa đến nay, giáo dục nói chung giáo dục Việt Nam nói riêng ln đề cao, coi trọng Giáo dục hoạt động quan trọng sống người, đem lại tri thức cho xã hội, nên vấn đề chất lượng giáo dục đề tài quan tâm Nhưng tác động kinh tế thị trường, đặc biệt thời đại công nghệ 4.0 nay, giáo dục không đơn phúc lợi, mà trở thành “dịch vụ giáo dục” Từ đó, giáo dục trở thành loại hình dịch vụ, mà khách hàng phụ huynh, học sinh, sinh viên, giáo dục cung cấp, phục vụ mong muốn tìm hiểu tri thức, đầu tư cho tương lai Từ mở thị trường giáo dục tiềm năng, không ngừng phát triển đa dạng số lượng chất lượng Các trường Đại học thành lập cách chóng mặt với đầy đủ mơ hình, đặc điểm khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng như: quy, chức, liên thơng, văn 2,… Chính nên phát sinh nhiều vấn đề liên quan như: chất lượng tạo, đội ngũ giáo viên, tổ chức đào tạo, sở vật chất, công tác hành chính,… Những điều làm cho phụ huynh, học sinh cảm thấy lo ngại chọn trường Đại học Mặc dù gặt hái vô số thành tựu sau 34 năm thành lập, trường Đại học Thăng Long nói chung, khoa Tiếng Anh trường nói riêng phải đối mặt với khơng thách thức Với nhiệm vụ không ngừng nâng cao công tác đào tạo nhằm mang đến hài lòng cho sinh viên, đáp ứng cầu khách hàng mình, khơng lãnh đạo trường trường phải trọng mà khoa Tiếng Anh Nhà trường, với trách nhiệm đơn vị trực tiếp đào tạo sinh viên, phải nâng cao chất lượng, không ngừng đổi mới, áp dụng phương pháp ứng dụng vào giảng dạy Mỗi kỳ học, khoa Tiếng Anh nói riêng Nhà trường nói chung tổ chức khảo sát với sinh viên, nhằm lắng nghe, hiểu rõ nguyện vọng, ý kiến sinh viên Trong khảo sát đó, sinh viên tự đánh giá công tác đào tạo, chất lượng giảng dạy khoa,… Ngồi ra, chương trình đào tạo đổi không ngừng, với nhiều môn học từ đến nâng cao, giảng viên không ngừng học hỏi, cố gắng, tìm tịi, ứng dụng phương pháp, cách dạy hay, đổi mới, đại phù hợp với nhu cầu xã hội, giúp sinh viên dễ dàng việc tiếp cận với ngành Sau tốt nghiệp trường, sinh viên sử dụng Tiếng Anh thành thạo, với đầy đủ kỹ năng, tác phong nghề nghiệp, khả hòa nhập cao để làm việc hiệu lĩnh vực chun mơn có sử dụng Tiếng Anh, đáp ứng đòi hỏi thị trường lao động nhu cầu hội nhập quốc tế đất nước, đặc biệt thời đại công nghệ 4.0 Để đo lường cụ thể mức độ hài lòng sinh viên công tác đào tạo khoa Tiếng Anh để từ khoa Tiếng Anh nói riêng Nhà trường nói chung có đổi nhằm nâng cao công tác đào tạo, chất lượng nữa, nhóm định chọn đề tài: “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên công tác đào tạo khoa Tiếng Anh, trường Đại học Thăng Long” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trường Đại học Thăng Long nói chung khoa Tiếng Anh nói riêng năm gần có bước tiến đáng kể lĩnh vực đào tạo thể qua hoạt động phong trào, hội việc làm cho trường, thành tích thi chuyên ngành ngồi khu vực miền Bắc, Bên cạnh đó, Khoa nhiều khuyết điểm hạn chế cần sớm khắc phục tỷ lệ SV thi lại mức cao, chương trình đào tạo cịn nhiều điểm bất hợp lý dẫn đến SV có đánh giá tiêu cực công tác đào tạo chung Khoa Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên cơng tác đào tạo Khoa Tiếng Anh trường Đại học Thăng Long, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm giúp Khoa Tiếng Anh nâng cao chất lượng công tác đào tạo 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng SV Khoa Tiếng Anh cơng tác đào tạo Khoa Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng SV Khoa Tiếng Anh công tác đào tạo; Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm SV theo đặc điểm nhân học hài lịng cơng tác đào tạo; Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đào tạo cho Khoa Tiếng Anh Nghiên cứu giúp ta thấy thông tin mức độ hài lịng bên liên quan chứng hiệu hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có điều chỉnh hợp lý, để tạo mức độ hài lòng ngày cao với đối tượng phục vụ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Khoa Tiếng Anh Trường Đại học Thăng Long Các yếu tố sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả phục vụ, … Có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên? 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên công tác đào tạo Khoa Tiếng Anh, trường Đại học Thăng Long 1.4.2 Khách thể nghiên cứu SV trường Đại học Thăng Long, đặc biệt tập trung vào sinh viên khoa Tiếng Anh nhằm tăng tính thuyết phục tạo độ tin cậy cao 1.4.3 Phạm vi không gian nghiên cứu Trường Đại học Thăng Long 1.4.4 Phạm vi nội dung nghiên cứu Tập trung chủ yếu vào giai đoạn hành vi đánh giá hài lòng SV công tác đào tạo Khoa Tiếng Anh, từ đưa số liệu thống kê, bảng đánh giá, phân tích 1.5 Quy trình phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Lý thuyết hài lòng sinh viên công tác đào tạo - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên công tác đào tạo khoa Tiếng Anh, trường Đại học Thăng Long Xác định mô hình nghiên cứu thang đo - Nghiên cứu định lượng Thiết kế bảng hỏi khảo sát Khảo sát thu thập số liệu Hiệu chỉnh mơ hình - Xử lý liệu Phân tích độ tin cậy thang đo Phân tích hồi qui Thiết lập mơ hình kiểm định Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu Kết luận đề xuất giải pháp Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp tham khảo tài liệu, phương pháp điều tra xã hội, phương pháp tốn thống kê 1.6 Hạn chế q trình triển khai nghiên cứu Trong trình thực hiện, nghiên cứu số hạn chế sau đây: Nghiên cứu bị hạn chế vấn đề lực kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Nghiên cứu hạn chế việc kết nối lý thuyết, thực tế nội dung nghiên cứu đề tài Tập trung đánh giá thực trạng, chưa trọng đến phát nguyên nhân Phạm trù giá trị nghiên cứu chưa sâu Mẫu nghiên cứu bao gồm đối tượng sinh viên chưa bao gồm đối tượng sau Đại học nên chưa thể nêu cách tổng quan hài lịng người học với chương trình đào tạo khoa Ngôn ngữ Anh trường Đại học Thăng Long  Từ hạn chế trên, cố gắng hoàn thiện phát triển nghiên cứu tương lai CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu tổng quan khoa Tiếng Anh Trường ĐH Thăng Long 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Theo thống kê năm 2007 International Herald Tribune, có tới tỷ người nói Tiếng Anh khắp giới số ngày tăng lên Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu nguồn nhân lực có trình độ cao Tiếng Anh đó, trường Đại học Thăng Long sớm lên kế hoạch thành lập mơn Ngơn ngữ Anh Trải qua q trình chuẩn bị kỹ lưỡng, mơn Ngơn ngữ Anh thức đời vào năm 1996 Cho đến nay, môn Ngôn ngữ Anh trường Đại học Thăng Long địa uy tín hàng đầu đào tạo cử nhân ngành Ngôn ngữ Anh Việt Nam Giảng viên môn Ngôn ngữ Anh khối gắn kết thầy giáo có tinh thần trách nhiệm cao, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình giảng dạy, kỷ luật công tác nghiên cứu 2.1.2 Chương trình đào tạo Giáo dục đại cương: 47 tín Giáo dục chuyên nghiệp: 86 tín Cơ sở khối ngành: 51 tín Bắt buộc ngành: 19 tín Lựa chọn ngành ≥ 10 tín Khóa luận tốt nghiệp, Chuyên đề tốt nghiệp: tín Lựa chọn tín tự do: tín Tổng: 142 tín 2.1.3 Trình tự thực chương trình Hình 2.2 Định hướng Tiếng Anh sư phạm (Nguồn Đại học Thăng Long) Hình 2.3 Định hướng Tiếng Anh doanh nghiệp (Nguồn Đại học Thăng Long) 2.1.4 Thực trạng đào tạo giảng dạy Hiện nay, sinh viên trường muốn có cơng việc tốt với mức lương mong muốn điều kiện khơng thể thiếu Tiếng Anh Chính điều khiến Khoa Tiếng Anh nhà trường quan tâm, trọng Khoa khơng ngừng đổi chương trình giảng dạy, phương pháp giảng dạy, ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Theo số liệu khảo sát công bố điểm bình quân sinh viên năm dao động từ 220-245/900 điểm TOEIC, với mức này, sinh viên cần khoảng 480 tiết để đạt đươc 450-500 điểm, mức coi tối thiếu để chấp nhận hồ sơ xin việc Trong đó, sinh viên khoa Tiếng Anh Nhà trường tốt nghiệp đạt tối thiếu 6.5 IELTS quốc tế (tương đương với 605 điểm TOEIC) với kỹ nghe, nói, đọc, viết số tiết học cần thiết nhiều Nhưng thực tế, sinh viên khơng thực có đủ thời gian để học tập, theo số liệu khảo sat Vụ giáo dục, trường có khoảng 225 tiết học Tiếng Anh cho sinh viên (theo báo Tuổi trẻ) Với thời lượng khơng đủ đó, sinh viên khó khăn việc tiếp thu đầy đủ kỹ trên, nói viết kỹ rèn luyện lâu dài Vậy nên khảo sát câu lạc Tiếng Anh thuộc Đại học Vinh rằng, 48,3% sinh viên tốt nghiệp đáp ứng yêu cầu Tiếng Anh, số lượng lớn sinh viên cịn lại khơng đạt liệu họ đáp ứng công việc mà doanh nghiệp cần? Đây thực trạng xảy trường Đại học Thăng Long Vậy nên đòi hỏi sinh viên cần tự giác việc tiếp thu lĩnh hội kiến thức kỹ ngôn ngữ thân Ngoài ra, sinh viên lớp học đến từ nhiều địa phương khác toàn quốc, dẫn đến chênh lệch trình độ kỹ sử dụng Tiếng Anh, chưa kể mục tiêu, chăm chỉ, ham học hỏi sinh viên lại khác Hơn hết có nhiều sinh viên cịn chưa ý thức tầm quan trọng việc thành thạo Tiếng Anh sau việc xin việc sau này, thời kì hội nhập Do đó, cịn tình trạng nhiều sinh viên học học phần Tiếng Anh chuyên ngành nợ học phần sở, sinh viên sử dụng sai thuật ngữ, cấu trúc chuyên ngành Tiếng Anh không đúng, Đây thách thức lớn khoa Nhà trường, với việc đổi khung chương trình đào tạo qua năm chênh lệch ln ảnh hưởng đến kết sinh viên Tình trạng sinh viên thiếu tự tin, sợ hãi, sợ bị chê cười, khơng dám đứng lên phát biểu trước đám đơng, dẫn đến thu học Tiếng Anh, dẫn đến kết học tập không tốt, kỹ không trau dồi thường xuyên, giảng viên gặp khó khăn việc tiếp cận, xác định lực học, từ khó điều chỉnh giảng, chương trình dạy học mình, cản trở sinh viên giảng viên Nắm thông tin này, gần cuối kỳ học Nhà trường tổ chức khảo sát với phiếu khảo sát cá nhân mơn học, giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đào tạo, sở vật chất, đội ngũ nhân viên trường,… chi tiết khoa, đặc biệt khoa Tiếng Anh Ở sinh viên tự đánh giá, nêu lên quan điểm, nguyện vọng, điểm hài lòng chưa hài lịng khoa, trường, từ phản ánh chân thực ưu nhược điểm để kịp thời điều chỉnh Ngoài khoa Tiếng Anh phối hợp với nhà trường, với câu lạc Tiếng Anh trường tạo nhiều chương trình, nhiều thi, buổi giao lưu sinh viên trường,… Ngoài ra, nhà trường khắt khe việc lựa chọn giảng viên khoa Tiếng Anh Giảng viên tốt nghiệp Đại học quy chun ngành Ngơn ngữ Anh, đạt trở lên, tuổi tác không 27 tuổi; thạc sĩ chuyên ngành Ngôn ngữ Anh/Phương pháp giảng dạy Tiếng Anh, sử dụng thành thạo tin học văn phòng Hơn nữa, giảng viên phải trải qua vòng thi khoa Nhà trường đứng lớp giảng dạy 2.2 Cơ sở lí thuyết 2.2.1 Khái niệm chất lượng đào tạo giáo dục Chất lượng đào tạo giáo dục trường Đại học đáp ứng mục tiêu Nhà trường đề nhằm đảm bảo mục tiêu giáo dục Đại học Luật giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực địa phương nước Chất lượng đào tạo đánh giá thông qua mức độ thực so với mục tiêu đào tạo đề ra, từ xác định mức độ đạt Chất lượng đào tạo kết trình đào tạo phản ánh đặc trưng phẩm chất, lực hành nghề, giá trị nhân cách người tốt nghiệp, chương trình đào tạo theo ngành nghề cụ thể Để đáp ứng nhu cầu nhân lực thị trường lao động, quan niệm chất lượng đào tạo không dừng lại kết trình đào tạo nhà trường với điều kiện đảm bảo định sở vật chất, đội ngũ giảng viên Về khái niệm dịch vụ đào tạo nhà nghiên cứu, nhà quản lý giáo dục chưa thống việc có hay khơng tính thị trường, tính hàng hóa giáo dục Tuy cịn có nhiều ý kiến khác nhiều người thống rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, trường Đại học ngày nên xem sinh viên đối tượng phục vụ cung cấp loại dịch vụ đặc biệt dịch vụ đào tạo.Xem đào tạo hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo xem khách hàng, nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm nhận khách hang hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ cần thiết hợp lí, khung cảnh đào tạo Đại học Về chất, chất lượng đào tạo khái niệm mang tính tương đối hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo cách tiếp cận vấn đề Ở vị trí,người ta nhìn nhận chất lượng khía cạnh khác Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ giảng viên, quan kiểm duyệt, nhà chun mơn đánh giá có định nghĩa riêng họ cho khái niệm chất lượng đào tạo Mỗi quan điểm khác đưa khái niệm khác Một số khái niệm thường đề cập gồm: Chất lượng phù hợp tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng (sinh viên); chất lượng với tư cách hiệu việc đạt mục đích trường học Green Harvey (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục: chất lượng vượt trội (hay xuất sắc); hoàn hảo (kết hoàn thiện, khơng sai sót); phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu khách hàng); đáng giá đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái sang trạng thái khác) Trong số định nghĩa trên, định nghĩa“chất lượng phù hợp với mục tiêu” nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng cácnước Hoa Kỳ, Anh quốc Đông Nam Á sử dụng 10 2.2.2 Khái niệm hài lịng Có thể nói sinh viên khách hàng trường Đại học Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng ,nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh lợi ích nhận từ việc sử dụng dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Theo Oliver (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Kotler (2012), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng; kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng; kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng thích thú 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng đào tạo hài lòng sinh viên Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khẳng định qua nhiều nghiên cứu Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo Đại học theo nhiều quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động Kết cho thấy, hầu hết thành phần mô hình SERVQUAL (đồng cảm, lực đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh người sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất ởhai thành phần gồm phương tiện hữu hình lực phục vụ Trong nghiên cứu khác,Snipes, R L N Thomson (1999) tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận đào tạo Đại học sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên trường Đại học có quy mơ vừa nhỏ bang 11 Hoa Kỳ Kết phân tích liệu hồi đáp cho thấy từ thành phần lý thuyết SERVQUAL thành phần đủ tin cậy có giá trị phân biệt:(1) cảm thông; (2) lực đáp ứng tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (mơi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông quan tâm giảng viên đến sinh viên yếu tố quan trọng cho đánh giá chất lượng Nghiên cứu Nguyễn Thành Long (2006) Trường Đại học An Giang sử dụng thang đo biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá sinh viên trường Đại học Trong đó, hoạt động đào tạo xem dịch vụ đánh giá khách hàng sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy: yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng chất lượng đào tạo Nghiên cứu ra, giảng viên thành phần quan trọng tác động đến hài lịng sinh viên Hai thành phần có tác động đáng kể sở vật chất tin cậy vào nhà trường Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích hồi quy cho thấy hài lòng sinh viên phụ thuộc nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần sau: trước tiên phù hợp mức độ đáp ứng chương trình đào tạo, tiếp đến trình độ tận tâm giảng viên, kỹ chung mà sinh viên đạt sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối trang thiết bị phục vụ học tập điều kiện học tập Từ kết nghiên cứu trên, nói,chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên mối quan hệ chặt chẽ, chất lượng đào tạo nhà trường nhân tố tác động nhiều đến hài lòng sinh viên Do vậy, cần phải biết nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên để phát triển nâng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ 12 Hình 2.4 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng Mackoy, 1996) 13 2.3 Các nghiên cứu có đề tài STT Nhân tố ảnh hưởng Đội ngũ GV Cơ sở vật chất/thư viện/Yếu tố hữu hình Mơi trường Giáo dục Hỗ trợ hành Chương trình đào tạo Khả phục vụ/Quy trình đăng ký học Sự tin cậy Nhà trường Khả đáp ứng Sự quan tâm Trường 14 STT Nhân tố ảnh hưởng 10 Thái độ nhân viên 11 Khu vực học tập 12 Tổ chức đào tạo thơng tin khóa học 13 Khả thích ứng mơi trường làm việc 14 Gốc độ học thuật 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu Sau nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng nói chung ngành giáo dục nói riêng, chúng tơi thiết lập nên mơ hình nghiên cứu sơ sau: Chương trình đào tạo H1+ Đội ngũ giảng viên H2+ Tổ chức đào tạo H3+ Sự hài lòng SV H4+ Cơ sở vật chất H5+ Công tác hành Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.5 Giải thích mơ hình H1: Chương trình đào tạo khoa Ngơn ngữ có tác động chiều (+) đến hài lòng SV Thể qua yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, học phí mà sinh viên học Có thể nói giảng dạy yếu tố quan trọng việc xác định chất lượng dịch vụ đào tạo nội dung môn học thành phần giảng dạy Một trường có sở đào tạo tốt thu hút sinh viên học tập nhiều Vì yếu tố thỏa mãn hài lòng sinh viên nhà trường chắn cao H2: Đội ngũ giảng viên khoa Ngơn ngữ có tác động chiều (+) đến hài lòng SV Nếu tiếp thu tốt hài lịng lúc ban đầu sinh viên trì nâng cao ngược lại dần bị suy giảm Trình độ chun mơn giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, tận tâm, nhiệt huyết giảng viên, ảnh hưởng trực tiếp tới hài lịng sinh viên Theo Ngơ Xn Thành (2012), chất lượng đội ngũ giáo viên phản ánh trực tiếp chất lượng lẽ nhân viên nhân tố định chất lượng giáo dục H3: Tổ chức quản lý, đào tạo khoa Ngôn ngữ có tác động chiều (+) đến hài lịng SV Thể qua việc tổ chức học tập, tổ chức thi cử, xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát, phần ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên H4: Cơ sở vật chất có tác động chiều (+) đến hài lòng SV Thể qua yếu tố tới sở vật chất trang thiết bị, sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, dịch vụ hỗ trợ phòng máy, phòng in, thư viện, Cơ sở vật chất nói chung vừa công cụ luyện tập, vừa đối tượng nhận thức Nó nhân tố khơng thể thiếu cấu trúc tồn vẹn q trình giáo dục H5: Cơng tác hành có tác động chiều (+) đến hài lòng SV Thể qua việc Nhà trường nói chung lắng nghe giải kiến nghị đáng sinh viên, thái độ phục vụ chuyên viên văn phòng, tư vấn hướng nghiệp sau trường, 17 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 3.1 Tài liệu Tiếng Việt Dương Tâm (04/03/2019) “Sinh viên thực trạng buồn học Tiếng Anh” http://hoisinhvien.com.vn/sinh-vien-chi-ra-thuc-trang-ve-hoc-tienganh.htm (truy cập ngày 8/10/2021) Nguyễn Nam Khoa (2016), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một.” URL: http://lib.hutech.edu.vn/chi-tiet?id=110477 (truy cập ngày 5/10/2021) Phạm Thế Châu (T7 /2018) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo khoa Ngoại ngữ trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP HCM” Thư viện trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM URL: https://drive.google.com/file/d/1pbwnn1MXm6uBozVxdkAHdJqoYLPDtxAO/ view (truy cập ngày 4/10/2021) Phạm Thế Liên (2016) “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học” Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 81-89 Đại học Quốc gia Hà Nội (Truy cập ngày 4/10/2021) Trường Đại học Thăng Long (T8/2019) “Quyết định Ban hành Bản mô tả chương trình đào tạo trình độ Đại học hệ quy theo hệ thống tín (ngành Ngơn ngữ Anh)” Ngày cập nhật 16-08-2019 URL: https://thanglong.edu.vn/quyet-dinh-ban-hanh-ban-mo-ta-chuong-trinh-dao-taotrinh-do-dai-hoc-he-chinh-quy-theo-he-thong-tin-chi-nganh-ngon-ngu-anh19381.html (truy cập ngày 7/10/2021) Trường Đại học Thăng Long “Thông báo tuyển dụng giảng viên hữu Tiếng Anh năm 2021.” https://www.facebook.com/106665994197014/photos/a.228877671975845/286217 052908573/ (truy cập ngày 6/10/2021) Trường Đại học Thăng Long “Giới thiệu ngành Ngôn ngữ Anh” https://thanglong.edu.vn/khoa-ngoai-ngu/nganh-ngonngu-anh (truy cập ngày 4/10/2020.) 18 ... cứu Cơ sở lý luận Lý thuyết hài lòng sinh viên công tác đào tạo - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên công tác đào tạo khoa Tiếng Anh, trường Đại học Thăng Long Xác định mô hình nghiên... Có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên? 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên công tác đào tạo Khoa Tiếng Anh, trường Đại. .. DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÔNG TÁC ĐÀO TẠO