Trong nhân tố “Đáp ứng”, chỉ tiêu “Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết” (CT3) được đánh giá cao nhất với điểm đánh giá trung bình là 3,86. Chỉ tiêu bị đánh giá thấp nhất là “Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa”(MDTC3)với điểm đánh giá trung bình là 3,41. Kết quả này cho thấy rằng sự đáp ứng của ký túc xá ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên chưa cao, chỉ ở mức vừa phải, cần phải xem xét các vấn đề từ ký túc xá như việc sửa chữa cơ sở vật chất đúng hạn, nâng cao các dịch vụ thiết yếu và kỹ năng của nhân viên lên để cải thiện mức độ hài lòng.
Bảng 4.19: Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Đáp ứng” đối với dịch vụ KTX
Mã câu
hỏi Tiêu chí đánh giá N
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư
hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa.
184 1 5 3,41 0,877
CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến với bạn khi
cần thiết.
184 1 5 3,86 0,822
NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao đảm bảo thực hiện tốt nhiệm
vụ.
184 2 5 3,79 0,830
DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe của KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của
sinh viên.
184 2 5 3,64 0,869
DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin phù hợp nhu cầu sinh viên.
184 1 5 3,80 0,750
4.6.4. Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Giá cả”.
Trong nhân tố “Giá cả”, ta thấy chỉ tiêu “Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh viên” (GC2) được đánh giá cao nhất với giá trị đánh giá trung bình là 4,25 cho thấy được sự hài lòng cao của sinh viên về giá tiền thuê phòng tại ký túc xá, phù hợp với túi tiền đại đa số sinh viên. Chỉ tiêu “Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên” bị đánh giá thấp nhất với
giá trị đánh giá trung bình là 3,58 thể hiện rằng giá cả hàng hóa ở căn tin vẫn chỉ đáp ứng vừa phải sự hài lòng của sinh viên, vẫn chưa cao. Qua kết quả này, nhà trường cần có một số điều chỉnh thích hợp về giá giữ xe và giá ở căng tin hoặc nâng cao chất lượng tương xứng với giá tiền thì mới có thể thỏa mãn được sự hài lòng của bộ phận sinh viên ký túc xá.
Bảng 4.20: Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Giá cả” đối với dịch vụ KTX
Mã câu
hỏi Tiêu chí đánh giá N
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn GC1 Giá cả KTX phù
hợp với sinh viên.
184 2 5 4,13 0,686
GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp với
sinh viên.
184 2 5 4,25 0,621
GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên.
184 1 5 3,58 0,920
GC4 Giá cả giữ xe phù hợp với túi tiền sinh
viên.
184 1 5 3,59 0,919
4.7. Đánh giá chung về chất lượng d ch v và s hài lòng c a sinh viên. ị ụ ự ủ
Theo kết quả phân tích, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, nhóm tác giả đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như sinh viên đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ
thể:
Về nhân tố“Phương tiện hữ hình”:u
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “ hương tiện hữu P hình”, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều cây xanh.” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Nơi giữ xe rất rộng rãi” nhưng đều cao hơn mức bình thường. Tuy nhiên, nhà trường nên quan tâm nhiều hơn nữa đến đầu tư cơ sở vật chất, các dịch vụ tiện nghi để tạo ấn tượng tốt, an toàn cho sinh viên khi lưu trú tại ký túc xá D2 để làm tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Về nhân t ố “ ảC m thông”:
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong nhân tố “Cảm thông”, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đối với sinh viên”, sinh viên đánh giá mới chỉ trên mức bình thường một ít. Vì vậy, lãnh đạo nhà trường à ban quản lý cần đưa ra những giải pháp tích cực để nâng cao nhân tố v “Cảm thông”.
Về nhân tố “Đáp ứng”:
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong nhân tố “Đáp ứng”, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa”. Điều đó cho thấy rằng nhân tố đáp ứng mặc dù có đánh giá trên mức bình thường nhưng chưa phải là cao, cho thấy vẫn còn một số hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của sinh viên trong ký túc xá D2. Nhà trường cần trao đổi tâm tư, nguyện vọng với sinh viên để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên về ký túc xá.
Về nhân tố “Giá cả”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Phương tiện hữu hình”, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh viên” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí
“Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên” nhưng đều cao hơn mức bình thường với số điểm đánh giá khá tốt. Tuy nhiên nhà trường vẫn cần cân nhắc điều chỉnh giá cả của căn tin và bãi giữ xe để có thể phù hợp với túi tiền sinh viên hơn để có thể nâng cao nhân tố “Giá cả” hơn nữa.
Như vậy, những đánh giá cao nhất của sinh viên từ các tiêu chí trong các thang đo nhân tố là những điểm mạnh mà nhà trường nói chung và ban quản lý ký túc xá nói riêng đã thực sự đạt được trong thời gian qua. Do vậy, ban lãnh đạo, ban quản lý ký túc xá cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa về các tiêu chí này để làm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường.
Những đánh giá thấp của sinh viên về các tiêu chí trong từng nhân tố hầu như ở mức bình thường và trên mức bình thường nhưng điều đó cũng cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên. Do vậy, nhà trường và ban quản lý ký túc xá cần phải khắc phục trong thời gian tới.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5, nhóm tác gi ảtiến hành t ng k t các k t qu nghiên c u ổ ế ế ả ứ đã được th c hi n ự ệ trong chương 4 và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 của trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật thành ph H Chí Minh. ố ồ
Trước tiên, nhóm tác giả tiến hành tóm lược những kết quả đạt được trong việc nghiên c u s hài lòng c a sinh viên vứ ự ủ ề chất lượng d ch v ký túc xá cị ụ ủa trường Đạ ọc i h Sư phạm Kỹ thuật thành ph Hồ Chí Minh thông qua kết quả từố mô hình nghiên c u ứ như sau: Giá cả, Phương tiện h u hình, C m thông, ữ ả Đáp ứng. Từ đó làm cơ sở ề ả, n n t ng giúp cho nhóm tác giả đề xuất các hàm ý qu n tr mang tính khách quan nh m nâng cao chả ị ằ ất lượng d ch v ký túc xáị ụ . Đồng thời nhóm tác giảđánh giá những hạn chế của đề tài để đưa ra hướng giải quyết mới cho nghiên cứu tiếp theo.
5.1. Đề xu t hàm ý qu n tr ấ ả ị Phương tiện hữu hình:
Hiện t i qua nghiên c u nhóm tác gi ạ ứ ảthấy trang thi t b ế ị ở ký túc xá khá đầy đủ, hiện đại đáp ứng nhu c u c a sinh viên. Bên cầ ủ ạnh đó, lãnh đạo nhà trường và ban qu n lý ký túc ả xá nên m r ng v ở ộ ị trí phơi đồ và nâng c p bãi gi xe taoh thêm sấ ữ để ự thuận ti n, tho i mái ệ ả cho sinh viên nhằm nâng cao s hài lòng v ự ềchất lượng d ch v . ị ụ
Cảm thông:
Ban qu n lý ký túc xá c n ph i có nh ng gi i pháp hả ầ ả ữ ả ợp lý như: đặc cách cho sinh viên về trễ hơn 30 phút đố ới v i nh ng sinh viên làm thêm hay c p thữ ấ ẻ đặc bi t cho nh ng ệ ữ sinh viên đi làm thêm nhằm tạo điều ki n cho nhệ ững sinh viên khó khăn có thể đi làm trang trải cu c s ng. Ban quộ ố ản lý ký túc xá cũng cần quan tâm hơn đố ới v i sinh viên b ng cách ằ gửi phi u kh o sát ế ả thăm dò sinh viên nhằm t o s quan tâm và l ng nghe nhạ ự ắ ững khó khăn của sinh viên trong quá trình h c tọ ập và sinh hoạt tại ký túc xá.
Giá cả:
Qua quá trình nghiên c u cho th y hi n tứ ấ ệ ại sinh viên đang rất hài lòng v i m c chi ớ ứ phí cho giá phòng, giá điện nước t i ký túc xá. Tuy nhiên, ban qu n lý ký túc xá c n nh ng ạ ả ầ ữ biện pháp tốt hơn để nâng cao chất lượng d ch v g i xe, ị ụ ử căn tin cho tương xứng với giá tiền hoặc điều ch nh giá cỉ ả ở đấy cho hợp lý hơn với tài chính c a sinh viên. ủ
Đáp ứng:
Ban qu n lý ký túc xá cả ần tăng cường hoạt động c p nh t thông tin, sậ ậ ửa ch a ữ những hỏng hóc trong ký túc xá đúng hạn, kịp thời. Đảm bảo các dịch v ụthiế ếu như y t y tế, sinh hoat, giải trí luôn đáp ứng đầy đủ ịp thời mỗi khi sinh viên có nhu c u. k ầ
5.2 H n ch v ạ ế ề đề tài và hướng nghiên c u ti p theo ứ ế
Hạn ch v ế ề đề tài
So với các lo i hình d ch v khác, nghiên c u s hài lòng c a sinh viên trong d ch v ạ ị ụ ứ ự ủ ị ụ ký túc xá là ít ph biổ ến. Đây là một trong những lý do làm cho quá trình thực hiện đềtài gặp nhiều khó khăn và cũng là nguyên nhân đưa đến một số h n chạ ế trong quá trình thực hiện. Cụ thể:
- H n ch v ph m vi nghiên c u: Nghiên c u này ch t p trung nghiên c u trong ạ ế ề ạ ứ ứ ỉ ậ ứ phạm vi khu KTX D2 mà không nghiên c u t t c các KTX cứ ấ ả ủa trường. Để có th ể khái quát hóa cao cho nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa sinh viên đối với ký túc xá c n có ầ những nghiên c u lứ ặp đi lặ ại tạp l i các KTX của trường.
- H n ch v ki n thạ ế ề ế ức cũng như kỹ năng của người nghiên cứu dẫn đến một số khó khăn: Khó khăn trong việc kết nối giữa lý thuyết, thực tế và nội dung nghiên cứu trong đề tài; Có thể có những yếu tố thật sự có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên nhưng chưa được đề cập trong đềtài.
- Hạn ch v ế ề trình độ, th i gian nghiên cờ ứu nên trong quá trình điều tra, ph ng vỏ ấn để thu th p thông tin có th m t sậ ể ộ ố sinh viên chưa thực s am hi u vự ể ề phương pháp
cũng như mục tiêu của nghiên cứu. Điều này phần nào sẽ có ảnh hưởng nhất định đến kết qu nghiên cứu. ả
Hướng nghiên c u ti p theo ứ ế
Trên cơ sở nh ng mữ ặt đạt được và h n ch cạ ế ủa đề tài, tác gi ả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:
+ Th nh t, s a ch a nh ng thiứ ấ ử ữ ữ ếu sót trong đề tài này trong m t nghiên c u hoàn ộ ứ chỉnh hơn. Khi đó sẽ phục vụ cho việc đánh giá dịch vụ ký túc xá nói riêng và các loại hình dịch vụ nói chung.
+ Th hai, các nghiên c u ti p theo c n ch n sứ ứ ế ầ ọ ố lượng m u lẫ ớn hơn vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác c a nghiên củ ứu càng cao. Đồng thời, s dử ụng phương pháp điều tra, thu th p d ậ ữliệu, phương pháp xử lý dữ liệu tốt hơn nhằm đảm bảo độ tin cậy, độ giá tr cị ủa các thang đo cũng như tính chính xác của các k t qu nghiên ế ả cứu.
+ Th ba, c n có nghiên cứ ầ ứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa sinh viên đố ới v i chất lượng d ch v ký túc ị ụ xá cũng như thực hiện các nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Khozaei, F., Ayub, N., Hassan, A. S. & Khozaei, Z. (2010), The factors predicting student’s satisfaction with university hostels, case study, Universiti Sains Malaysia, Asian Culture and History 2:2, 148 158. –
2. Ajayi, M., Nwosu, A. & Ajani, Y. (2015), Students' satisfaction with hostelfacilities in Federal University of Technology, Akure, Nigeria, European Scientific Journal 11:34, 402 - 415
3. Suki, N.M. & Chowdhury, I. A. (2015), Students Attitude and Satisfaction Living in Sustainable On-Campus Hostels, Malaysian Journal of Business and Economics, 2:1, 35 - 47
4. Trinh, T. H & Nguyen, V.H (2017), Recommendations for Enhancing Student Satisfaction with Service Quality of Dormitory at Lac Hong University, Journal of Business Management and Economics 5: 01, 12-18
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing 49, 41–50. 6. Nguyễn H ng Nhung (2019), ồ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
7. Nguyễn Th Thùy Giang ị (2012), Sự hài lòng của sinh viên đố ới v i dịch v ký túc xá ụ trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn, Khoa Qu n trả ị kinh doanh, Đạ ọc Đà Nẵi h ng. 8. Phạm Thị Lan Phượng, Ph m Thạ ị Hương, Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng d ch ị
vụ của trường đại họ ạc t i thành phố ồ H Chí Minh.
9. Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017), Khuyến ngh nâng cao s hài lòng c a sinh ị ự ủ viên đối với chất lượng dịch v ụký túc xá trường đại h c L c Họ ạ ồng.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT (Sơ bộ)
Nghiên cứu s hài lòng c a sinh viên vự ủ ề chất lượng dịch vụký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹthuật tp.HCM
Chào Quý Anh/Chị!
Nhóm tác gi ả đang thực hiện đề tài nghiên c u s hài lòng c a sinh viên v ứ ự ủ ềchất lượng d ch ị
vụký túc xá D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thu t tp.HCM. ậ
Trân tr ng nh Quý Anh/Ch cho ý ki n v các vọ ờ ị ế ề ấn đềảnh hưởng đến b n thân trong quá ả
trình ở ký túc xá. Nh ng ý kiữ ến đóng góp của Anh/Chị rất quý báu trong việc cải thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụký túc xá.
Nhóm tác gi ả đảm b o các thông tin cá nhân trong phi u kh o sát nàả ế ả y hoàn toàn được bảo mật và dữ liệu ch ỉnhằm phục vụ vào mục đích nghiên cứu.
1. Thông tin về Đối tượng khảo sát: a. Giới tính:
Nam N ữ
b. Khoa:
Chất lượng cao Kinh t ế
Điện - Điệ ửn t Công ngh thông tin ệ Xây d ng Công ngh may và thự ệ ời trang CNKT ô tô Ngoại ngữ
CN Hóa học và Thực ph m ẩ Cơ khí Chế ạ t o máy