(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt từ Việt Nam gia nhập WTO đến nay, nhu cầu toán dùng tiền mặt cịn phổ biến thị trường ngày nhiều người tiêu dùng doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức toán tiện dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn, sử dụng rộng rãi khơng nước mà tồn giới Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng qua giảm chi phí tăng lợi nhuận Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian lại, chi phí giao dịch… Ngày nay, mà ngân hàng ngang trình độ, cơng nghệ, sản phẩm thực tiễn đặt chinh phục yếu tố cảm xúc “thượng đế” vấn đề quan trọng Khách hàng ngân hàng ngày có thay đổi nhiều việc chọn ngân hàng Để tồn phát triển, dù muốn hay khơng, phải có “thay da đổi thịt” thật lĩnh vực ngân hàng “Làm để có đủ sức đứng vững phát triển?” câu hỏi có lẽ ln đặt Ngân hàng thương mại Việt nam Tác giả thực luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn đề xuất số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tương lai, góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu hoạt động cho ngân hàng download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cô, tên Lương Nguyễn Yến Nhi, học viên cao học khóa XVII trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, tháng 10 năm 2017 Tác giả Lương Nguyễn Yến Nhi download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà cịn có cơng việc tơi thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cám ơn chân thành đến TS Lê Thị Anh Đào, người tận tâm hướng dẫn, dạy góp ý cho tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp, từ thực đề cương, tìm kiếm tài liệu hồn thành khóa luận Nhân đây, tơi xin cám ơn tồn thể cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do trình độ cịn hạn chế nên q trình làm khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, góp ý thêm từ phía Q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Các hình thức dịch vụ NHĐT 1.1.2.1 Ngân hàng mạng Internet (InternetBanking) 1.1.2.2 Ngân hàng nhà (Homebanking) 1.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) 1.1.2.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) 10 1.1.2.5 Trung tâm gọi (Call center) 10 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 10 1.1.3.1 Đây hình thức khách hàng tự phục vụ 10 1.1.3.2 NHĐT cho phép khách hàng thực yêu cầu cách xác tức thời 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ NHĐT hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 11 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 12 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 14 1.2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 1985) 15 1.2.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 16 1.2.4.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 16 download by : skknchat@gmail.com 1.2.4.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 17 1.2.4.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 17 1.2.4.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 18 1.2.4.8 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT 24 1.2.5.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.2.5.2 Các nhân tố khách quan 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHI TIẾT 29 3.2.1.Thu thập liệu 30 3.2.2 Phương thức lấy mẫu 31 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 39 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 42 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.2.4 Phân tích hồi quy bội 46 4.2.5 Phân tích ANOVA 48 4.3 THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG 49 4.3.1 Những kết đạt 49 4.3.1.1 Yếu tố lực phục vụ 49 4.3.1.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 50 4.3.1.3 Yếu tố đồng cảm 51 4.3.1.4 Yếu tố đáp ứng 58 4.3.1.5 Yếu tố uy tín tin cậy 59 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 4.3.2.1 Hạn chế 59 4.3.2.2 Nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65 download by : skknchat@gmail.com 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65 5.1.1 Định hướng chung BIDV 65 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2017 – 2025 tầm nhìn đến năm 2030 66 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 68 5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố lực phục vụ 69 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 70 5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng Error! Bookmark not defined 5.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố uy tín, tin cậy 71 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 5.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang 75 5.3.2 Kiến nghị với BIDV 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 01 82 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 86 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 91 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY 95 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 98 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Tiền Giang Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang CMCN Cách mạng công nghệ CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHTM SPSS Ngân hàng thương mại Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BẢNG STT Bảng 2.1: Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo Bảng 3.2: Mã hóa thang đo thành phần Bảng 4.1: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo (50 mẫu) Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo (50 mẫu) Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo (200 mẫu) Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo (200 mẫu) Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 10 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 11 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy đa biến mơ hình 12 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy Coefficients 13 Bảng 4.10: Sự khác biệt giới tính 14 Bảng 4.11: Sự khác biệt độ tuổi 15 Bảng 4.12: Sự khác biệt thu nhập 16 Bảng 4.13: Sự khác biệt thời gian sử dụng 17 Bảng 4.14: Sự khác biệt trình độ học vấn 18 Bảng 4.15: Thống kê cố, khó khăn sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV Tiền Giang năm 2016 19 Bảng 4.16: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016 20 Bảng 4.17: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Business Online BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016 21 Bảng 4.18: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016 download by : skknchat@gmail.com 87 3.1.1.4.NLPV (NLPV1,NLPV2, NLPV3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 7,52 1,806 ,760 ,819 NLPV2 7,46 1,723 ,805 ,777 NLPV3 7,46 1,927 ,709 ,864 3.1.1.5 SHH (SHH1, SHH2, SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHH1 20,38 7,506 ,621 ,859 SHH2 20,32 7,691 ,634 ,857 SHH3 20,40 7,510 ,680 ,849 SHH4 20,40 7,510 ,680 ,849 SHH5 20,40 7,102 ,686 ,848 SHH6 20,30 6,663 ,746 ,837 3.1.2 Phân tích biến phụ thuộc thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,855 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 7,58 1,963 ,701 ,825 CLDV2 7,54 2,090 ,768 ,761 CLDV3 7,48 2,091 ,717 ,806 download by : skknchat@gmail.com 88 3.2 Phân tích thức 3.2.1 Phân tích biến độc lập thang đo 3.2.1.1 STC (STC1, STC2, STC3) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 12,34 5,008 ,733 ,827 STC2 12,37 5,057 ,731 ,828 STC3 12,42 4,978 ,730 ,828 STC4 12,52 4,804 ,693 ,845 3.2.1.2 DU(DU1, DU2, DU3, DU4) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 12,43 3,433 ,596 ,792 DU2 12,43 3,040 ,708 ,739 DU3 12,42 3,470 ,593 ,793 DU4 12,30 3,196 ,667 ,760 Corrected Item- Cronbach's 3.2.1.3 SDC (SDC1, SDC2, SDC3) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 8,18 1,686 ,714 ,699 SDC2 8,13 1,668 ,680 ,735 SDC3 8,06 1,881 ,613 ,801 download by : skknchat@gmail.com 89 3.1.1.4.NLPV (NLPV1,NLPV2, NLPV3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,801 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 8,13 1,658 ,633 ,742 NLPV2 8,12 1,654 ,675 ,696 NLPV3 8,13 1,788 ,630 ,744 3.2.1.5 SHH (SHH1, SHH2, SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHH1 19,79 9,808 ,481 ,826 SHH2 19,84 9,844 ,488 ,825 SHH3 19,94 8,881 ,656 ,792 SHH4 20,04 8,979 ,652 ,794 SHH5 20,02 8,382 ,661 ,791 SHH6 20,01 8,266 ,677 ,787 3.2.1.5 SHH (SHH3,SHH4, SHH5, SHH6) Reliability (loại bỏ biến SHH1,SHH2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHH3 11,72 4,768 ,647 ,811 SHH4 11,81 4,758 ,674 ,802 SHH5 11,80 4,264 ,696 ,791 SHH6 11,78 4,233 ,694 ,792 download by : skknchat@gmail.com 90 3.2.2 Phân tích biến phụ thuộc thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 8,13 1,712 ,608 ,742 CLDV2 8,03 1,703 ,631 ,717 CLDV3 8,00 1,623 ,658 ,688 download by : skknchat@gmail.com 91 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Lần 4.1.1 Phân tích biến độc lập thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,805 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1789,80 Sphericity df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,887 24,434 24,434 4,887 24,434 24,434 3,069 15,346 15,346 3,433 17,165 41,599 3,433 17,165 41,599 2,958 14,792 30,138 2,230 11,152 52,751 2,230 11,152 52,751 2,639 13,195 43,333 1,666 8,332 61,083 1,666 8,332 61,083 2,521 12,603 55,936 1,261 6,303 67,386 1,261 6,303 67,386 2,290 11,451 67,386 ,890 4,448 71,834 ,677 3,384 75,219 ,636 3,181 78,400 ,559 2,794 81,193 10 ,485 2,427 83,621 11 ,439 2,194 85,815 12 ,428 2,140 87,955 13 ,393 1,964 89,919 14 ,381 1,906 91,824 15 ,345 1,724 93,549 16 ,307 1,535 95,083 17 ,268 1,342 96,425 18 ,267 1,334 97,759 19 ,232 1,158 98,918 20 ,216 1,082 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a download by : skknchat@gmail.com 92 Component SHH3 ,811 SHH4 ,776 SHH5 ,772 SHH6 ,754 SHH2 STC2 ,847 STC3 ,846 STC1 ,843 STC4 ,801 DU2 ,805 DU4 ,791 DU1 ,754 DU3 ,727 NLPV3 ,853 NLPV2 ,743 NLPV1 ,712 SHH1 ,619 SDC1 ,869 SDC2 ,851 SDC3 ,796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.1.2 Phân tích biến phụ thuộc thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,704 Approx Chi-Square 175,587 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total di mension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,116 70,530 70,530 ,480 15,997 86,527 ,404 13,473 100,000 Total % of Variance 2,116 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a download by : skknchat@gmail.com 70,530 Cumulative % 70,530 93 Component Matrix Component CLDV3 ,856 CLDV2 ,840 CLDV1 ,823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4.2 Lần 4.2.1 Phân tích biến độc lập thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,799 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1604,509 Sphericity df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,404 24,467 24,467 4,404 24,467 24,467 2,925 16,250 16,250 3,397 18,872 43,340 3,397 18,872 43,340 2,766 15,365 31,615 2,188 12,155 55,495 2,188 12,155 55,495 2,620 14,555 46,171 1,486 8,256 63,751 1,486 8,256 63,751 2,268 12,598 58,769 1,242 6,901 70,651 1,242 6,901 70,651 2,139 11,883 70,651 ,686 3,811 74,463 ,632 3,513 77,976 ,514 2,856 80,832 ,477 2,652 83,483 10 ,449 2,492 85,975 11 ,425 2,360 88,336 12 ,392 2,176 90,511 13 ,355 1,971 92,482 14 ,323 1,794 94,275 15 ,291 1,619 95,894 16 ,277 1,539 97,433 17 ,239 1,327 98,760 18 ,223 1,240 100,000 download by : skknchat@gmail.com 94 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,799 1604,509 153 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component STC2 ,843 STC1 ,842 STC3 ,836 STC4 ,817 SHH3 ,806 SHH4 ,798 SHH5 ,796 SHH6 ,774 DU2 ,812 DU4 ,786 DU1 ,776 DU3 ,712 SDC1 ,868 SDC2 ,848 SDC3 ,803 NLPV3 ,840 NLPV2 ,803 NLPV1 ,789 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 95 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model Std Error of the R d R Square ,799 a Adjusted R Square ,638 Estimate ,629 ,37566 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), SHHTB, SDCTB, STCTB, NLPVTB, DUTB b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48,259 9,652 Residual 27,377 194 ,141 Total 75,636 199 F Sig 68,394 ,000 a a Predictors: (Constant), SHHTB, SDCTB, STCTB, NLPVTB, DUTB b Dependent Variable: CLDVTB Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error ,286 ,305 STCTB ,095 ,040 DUTB ,133 SDCTB Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF ,940 ,348 ,112 2,392 ,018 ,851 1,175 ,052 ,126 2,535 ,012 ,750 1,334 ,131 ,044 ,135 2,970 ,003 ,906 1,104 NLPVTB ,681 ,049 ,687 13,945 ,000 ,770 1,300 SHHTB ,152 ,045 ,170 3,402 ,001 ,747 1,339 a Dependent Variable: CLDVTB download by : skknchat@gmail.com 96 Thống kê mô tả Statistics thoi gian su gioi tinh N Valid tuoi thu nhap dung trinh hoc van 200 200 200 200 200 0 0 Mean 1,52 2,22 2,86 3,04 2,87 Median 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 Std Deviation ,501 1,041 ,839 ,945 1,136 Minimum 1 1 Maximum 4 Sum 304 443 572 608 574 Perce 25 1,00 1,00 2,00 2,00 2,00 ntiles 50 2,00 2,00 3,00 3,00 3,00 75 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00 Missing Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Nu Total Percent Valid Percent Percent 108 54,0 54,0 54,0 92 46,0 46,0 100,0 200 100,0 100,0 Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 45 25 12,5 12,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 download by : skknchat@gmail.com 97 Thu nhập Cumulative Frequency Valid duoi trieu tu den duoi Percent Valid Percent Percent 1,5 1,5 1,5 77 38,5 38,5 40,0 65 32,5 32,5 72,5 55 27,5 27,5 100,0 200 100,0 100,0 trieu tu den duoi 10 trieu tren 10 trieu Total Thời gian sử dụng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi nam 17 8,5 8,5 8,5 tu nam den duoi nam 34 17,0 17,0 25,5 tu nam den duoi nam 73 36,5 36,5 62,0 > nam 76 38,0 38,0 100,0 200 100,0 100,0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thong trung hoc 19 9,5 9,5 9,5 Cao dang trung cap 59 29,5 29,5 39,0 dai hoc 78 39,0 39,0 78,0 tren dai hoc 17 8,5 8,5 86,5 khac 27 13,5 13,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 download by : skknchat@gmail.com 98 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 6.1 Sự khác biệt giới tính: Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Lower N Nam Nu Total Mean Std Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum 108 3,9568 ,62667 ,06030 3,8372 4,0763 2,67 5,00 92 4,1087 ,59733 ,06228 3,9850 4,2324 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic df1 ,321 df2 Sig 198 ,572 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1,146 1,146 Within Groups 74,489 198 ,376 Total 75,636 200 Sig 3,047 ,082 6.2 Sự khác biệt độ tuổi Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 45 25 4,0533 ,59067 ,11813 3,8095 4,2971 3,00 5,00 Total 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 DEN 35 TU 36 DEN 45 Test of Homogeneity of Variances CLDVTB download by : skknchat@gmail.com 99 Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N duoi trieu Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3,4444 ,50918 ,29397 2,1796 4,7093 3,00 4,00 77 4,0606 ,60390 ,06882 3,9235 4,1977 2,67 5,00 65 3,9744 ,61041 ,07571 3,8231 4,1256 2,67 5,00 55 4,0727 ,64051 ,08637 3,8996 4,2459 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 tu den duoi trieu tu den duoi 10 trieu tren 10 trieu Total Levene Statistic df1 ,340 df2 Sig 196 ,797 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups 6.3 df Mean Square F 1,015 ,338 Within Groups 74,621 196 ,381 Total 75,636 200 Sig ,888 ,448 F Sig Sự khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic ,189 df1 df2 Sig 196 ,904 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,400 ,467 Within Groups 74,235 196 ,379 Total 75,636 200 1,232 download by : skknchat@gmail.com ,299 100 6.4 Sự khác biệt thời gian sử dụng Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Maxim Lower Bound Upper Bound Minimum um duoi nam 17 3,9216 ,53398 ,12951 3,6470 4,1961 3,00 5,00 tu nam den 34 3,9608 ,65528 ,11238 3,7321 4,1894 2,67 5,00 73 4,0868 ,65741 ,07694 3,9334 4,2401 2,67 5,00 76 4,0219 ,57949 ,06647 3,8895 4,1543 2,67 5,00 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 duoi nam tu nam den duoi nam > nam Total Test of Homogeneity of Variances CLDVTB Levene Statistic df1 1,285 df2 Sig 196 ,281 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,601 ,200 Within Groups 75,035 196 ,383 Total 75,636 200 F Sig ,523 ,667 6.4 Sự khác biệt trình độ học vấn Descriptives CLDVTB 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum thong trung hoc 19 4,1579 ,70596 ,16196 3,8176 4,4982 2,67 5,00 Cao dang trung cap 59 3,9774 ,68611 ,08932 3,7986 4,1562 2,67 5,00 dai hoc 78 4,0556 ,54367 ,06156 3,9330 4,1781 3,00 5,00 tren dai hoc 17 3,8824 ,63400 ,15377 3,5564 4,2083 2,67 4,67 khac 27 4,0494 ,59703 ,11490 3,8132 4,2856 2,67 5,00 Total 200 4,0267 ,61650 ,04359 3,9407 4,1126 2,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances LDVTB Levene Statistic 1,714 df1 df2 Sig 196 ,148 download by : skknchat@gmail.com 101 ANOVA CLDVTB Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,903 ,226 Within Groups 74,732 196 ,383 Total 75,636 200 F Sig ,589 download by : skknchat@gmail.com ,671 ... tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang" để tìm hiểu thực trạng từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT,... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang? ?? với mong muốn đề xuất số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng. .. 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 68 5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố lực phục vụ 69 5.2.2 Giải pháp