CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG
4.3.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình
Với hệ số beta cao thứ hai 0,170 (phụ lục 03) trong mô hình khảo sát cho thấy đây cũng là một nhân tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ NHDT của ngân hàng trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi; Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp và ấn tượng. Những nhân tố đó tạo cho khách hàng cảm giác đang làm việc trong một môi trường và không gian giao dịch hiện đại.
Theo đánh giá của khách hàng thì hệ thống mạng NHĐT trên trang web của ngân hàng khá ổn định; khi giao dịch, màn hình giao dịch được thiết kế trên máy dễ nhìn, tuy nhiên một số khách hàng đánh giá chương trình khó sử dụng. Mục tiêu của BIDV Tiền Giang là đẩy mạnh dịch vụ NHĐT, hướng đến phục vụ mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích về dịch vụ NHĐT cần phải được ngân hàng chú trọng thiết kế thuận lợi, tạo điều kiện cho khách hàng dễ sử dụng các thao tác như: chuyển khoản, truy vấn số dư tài khoản. Hệ thống NHĐT và chất lượng của hệ thống đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Trong những năm qua, BIDV Tiền Giang đã có những bước cải tiến rõ rệt cho hệ thống NHĐT của chi nhánh như: mỗi năm đều gia tăng số lượng khách hàng đăng ký, nâng cao tiện nghi và tính bảo mật cho hệ thống...
Theo kết quả khảo sát sản phẩm bán lẻ Chi nhánh năm 2016, bình quân 67,50% khách hàng chưa gặp sự cố nào trong quá trình sử dụng sản phẩm NHĐT của BIDV. Sản phẩm BIDV Online là sản phẩm cần được tích cực cải tiến về tính ổn định của hệ thống. Có tới 46% ý kiến phàn nàn về giao dịch không thành công, tốc độ truy cập chậm, thời gian nhận mã OTP lâu.
Bảng 4.15: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang năm 2016
Khó khăn BIDV ONLINE BIDV BUSINESS ONLINE BIDV MOBILE BIDV BANKPLUS BIDV BSMS BIDV SMART BANKING Chưa gặp sự cố 54% 67% 63% 64% 78% 79% Giao dịch không thành công 9% 10% 8% 9% 14% 7% Không nhận được tin nhắn khi có biến động/tin nhắn không đều 1% 3% 1% 1% 1% 3% Không được hỗ trợ khi gặp sự cố 0% 0% 0% 0% 0% 0% Chuyển khoản liên ngân hàng khó 12% 7% 16% 6% - 1% Tốc độ truy cập/OTP chậm 18% 9% 7% 12% - 7% Khác 6% 4% 5% 8% 7% 3%
(Nguồn: Kết quả khảo sát sản phẩm dịch vụ BIDV năm 2016)
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu hiện tại của khách hàng, tuy nhiên vẫn chưa mang tính đột phá, phần lớn chỉ là sự cải tiến từ những sản phẩm hiện có trên thị trường, không có sự khác biệt lớn để tạo được ấn tượng với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016:
BIDV Online
BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cung cấp cho Khách hàng cá nhân qua Internet.
Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…
Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: - Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND).
- Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND). - Giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các NCCDV có kết nối hệ thống với BIDV.
- Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai. - Gửi tiền có kỳ hạn FD Online.
- Rút tiền gửi có kỳ hạn Online - Thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ.
Bảng 4.16: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016
(Đơn vị tính: VND) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Số lượng KH đăng ký 139 233 467 800 1017 Doanh số chuyển tiền qua BIDV Online 587.469.000 738.835.720 2.456.037.000 4.076.612.000 6.189.076.000 Phí thu được 13.177.200 21.902.000 41.096.000 70.400.000 89.496.000
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang)
Hiện nay sự cạnh tranh giữa các NHTM trong lĩnh vực NHĐT ngày càng diễn ra gay gắt, các NH đều đang thu hút khách hàng bằng những chiến lược riêng nhằm lôi kéo khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm của ngân hàng mình, vì đây sẽ là một nguồn thu đáng kể cho mỗi NH trong tương lai. Bảng 4.16 cho thấy, với số lượng khách hàng, doanh số chuyển tiền và tổng phí thu được từ BIDV Online luôn tăng qua các năm, tổng phí đạt được năm 2016 là 89.496.000VND, tăng 27,13% so với năm 2015. Tuy đứng trước nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh NHĐT của BIDV Tiền Giang nói chung, BIDV Online nói riêng trong nhiều năm qua luôn đạt kết quả cao và ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
BIDV Business Online
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV cung cấp cho Khách hàng tổ chức qua Internet.
Dịch vụ BIDV Business Online bao gồm:
Gói phi tài chính: bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, …
Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: + Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV (bằng VND, ngoại tệ).
+ Giao dịch chuyển tiền trong nước (bằng VND, ngoại tệ). + Giao dịch chuyển tiền quốc tế.
+ Thanh toán bảng kê.
+ Thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai. + Gửi tiền có kỳ hạn Online.
+ Rút tiền gửi có kỳ hạn Online
Bảng 4.17: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Business Online của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016
(Đơn vị tính: VND) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Số lượng DN đăng ký 4 24 23 49 37 Doanh số chuyển tiền qua BIDV Business online 1.620.000 729.891.720 2.142.037.890 10.067.116.617 43.977.599.764 Phí thu được 1.365.000 8.244.000 7.970.000 19.216.000 16.786.000
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang)
Bảng 4.17 cho thấy, đến ngày 31/12/2016, doanh số chuyển tiền qua BIDV Business Online đạt 43.977.599.764VND, tăng 336,84% (tương đương 33.910.483.147 VND) so với năm 2015. Doanh số chuyển tiền qua BIDV Business Online của ngân hàng không ngừng gia tăng, hỗ trợ cho việc thanh toán không dùng tiền mặt của người dân và giảm số lượng giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ, chính sách về phí BIDV Business Online sẽ thấp hơn so với giao dịch tại quầy. Vì vậy tổng phí ngân hàng thu được từ dịch vụ tương đối thấp. Sự tin tưởng sử dụng dịch vụ BIDV Business Online chính là động lực để BIDV Tiền Giang không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
BIDV Mobile
BIDV Mobile là dịch vụ của BIDV cung cấp cho khách hàng qua điện thoại di động, bao gồm hai loại hình: Ứng dụng BIDV Mobile và Dịch vụ SMS Banking.
Dịch vụ BIDV Mobile, bao gồm:
Gói phi tài chính: bao gồm các hoạt động sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, truy vấn thông tin thẻ tín dụng, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…
Gói Tài chính: bao gồm các hoạt động trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: - Giao dịch chuyển khoản;
- Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các NCCDV có kết nối hệ thống với BIDV.
Bảng 4.18: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV MOBILE của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2012 – 2016 (Đơn vị tính: VND) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Số lượng DN đăng ký 302 377 393 227 129 Doanh số chuyển tiền qua BIDV Mobile 87.469.000 108.565.000 156.089.000 76.612.000 69.106.000 Phí thu được 4.242.000 7.917.000 8.253.000 4.767.000 2.709.000
Biểu đồ 4.6: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Mobile
BIDV Mobile là sản phẩm truyền thống tại Chi nhánh. Bảng 4.18 cho thấy số lượng khách hàng đăng ký tăng liên tục trong năm 2012 - 2014, thể hiện những ưu điểm vượt trội của nó tại thời điểm này. Tuy nhiên, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa, có xu hướng giảm mạnh do công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng có xu hướng chuyển sang các sản phẩm công nghệ cao hơn. Vì vậy, số lượng khác hàng có xu hướng giảm từ năm 2015, và giảm mạnh vào năm 2016 khi sản phẩm BIDV Smartbanking bắt đầu phát triển mạnh.
Dịch vụ gửi nhận tin nhắn ngân hàng (BSMS)
Dịch vụ truy vấn thông tin:
Là dịch vụ BIDV gửi tin nhắn đến thuê bao di động của Khách hàng trả lời tin nhắn mà Khách hàng gửi tới ngân hàng, bao gồm các thông tin về biến động số dư tài khoản của Khách hàng, các thông tin về: thẻ tiết kiệm, tiền vay, thẻ tín dụng, lãi suất, tỷ giá, điểm đặt ATM/POS,…
Dịch vụ tin nhắn tự động:
Là dịch vụ BIDV tự động gửi tin nhắn qua mạng viễn thông tới thuê bao di động của Khách hàng theo dịch vụ Khách hàng đã đăng ký, bao gồm các thông tin về biến động số dư tài khoản của Khách hàng (phát sinh tăng/giảm trên tài khoản); các thông tin về các khoản tiết kiệm có kỳ hạn, các khoản vay, thẻ tín dụng, lãi suất, tỷ giá, các thông tin quảng cáo. 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Tháng 12/2012 Tháng 12/2013 Tháng 12/2014 Tháng 12/2015 Tháng 12/2016 302 377 393 227 129
BIDV Bankplus
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel, cho phép Khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV sử dụng các dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động thông qua các kênh: Bankplus Sim, Bankplus USSD, Bankplus WAP và Bankplus Client.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh BUNO (gọi tắt là dịch vụ BUNO)
BUNO là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền theo phương thức mới đơn giản, nhanh, bảo mật, tính giao tiếp cao. BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai sản phẩm này.
Đối tượng sử dụng dịch vụ:
Là các khách hàng cá nhân sử dụng điện thoại chạy hệ điều hành iOS hoặc Android. Các khách hàng là các nhóm bạn bè, đồng nghiệp, nhân viên văn phòng, sinh viên, công nhân, công nhân viên, chủ cửa hàng kinh doanh nhỏ,…có các giao dịch chuyển tiền phát sinh hàng ngày với số tiền nhỏ (dưới 5 triệu đồng/giao dịch).
Là kênh thanh toán giữa khách hàng với các chủ cửa hàng kinh doanh nhỏ.
BIDV SmartBanking
BIDV SmartBanking là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động như điện thoại di
động, máy tính bảng, Kiosk, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính, quản lý tài khoản, sử dụng các tiện ích gia tăng khác trong lãnh thổ Việt Nam.
Ứng dụng BIDV Smart Banking là ứng dụng do BIDV cung cấp cho khách hàng
để cài đặt trên các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng, Kiosk và giao tiếp qua GPRS/3G/Wifi cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử đã đăng ký. Tra cứu Chuyển tiền Thanh toán sản phẩm, dịch vụ Hỗ trợ
Bảng 4.19: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang giai đoạn năm 2016 – 2017
(Đơn vị tính: VND)
Quý I/2016 II/2016 III/2016 IV/2016 I/2017 II/2017
Số lượng KH đăng ký 232 942 539 303 314 326 Phí thu được 2.784.000 11.775.000 7.222.600 4.120.800 4.333.200 4.596.600
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang)
Biểu đồ 4.7: Tình hình phát triển khách hàng BIDV Smartbanking
Bảng 4.19 cho thấy, BIDV Smartbanking là sản phẩm mới, được phát triển tại Chi nhánh vào đầu năm 2016. Tuy nhiên đây là sản phẩm rất được ưa chuộng với thời đại công nghệ hiện nay. Vì vậy, dù chỉ mới được triển khai trong thời gian ngắn, sản phẩm đã được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng cụ thể: số lượng khách hàng đăng ký gia tăng đáng kể vào Quý II/2016, cụ thể tăng 306,03% so với Quý I/2016, thể hiện những ưu điểm vượt trội của nó và sự chiếm lĩnh thị trường về BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang. Điều đó là do vào Quý II/2016 ngân hàng có chương trình khuyến mãi miễn phí phí thường niên cho KH, đặc biệt 100 KH đầu tiên khi đến ngân hàng đăng ký dịch vụ sẽ được tặng 100.000 đồng vào tài khoản. Ngoài ra, cũng một phần do bộ phận Marketing đã nỗ lực không ngừng trong việc tiếp thị. Vì thế mà số lượng khách hàng đăng ký không ngừng tăng cao vào Quý II.
Tuy nhiên, càng về sau thì tình hình phát triển sản phẩm càng bão hòa do các ngân hàng khác cũng cạnh tranh với những ưu đãi hấp dẫn như: miễn giảm phí chuyển tiền, miễn phí thường niên. Qua bảng số liệu cho thấy số lượng khách hàng có xu hướng giảm
232 942 539 303 314 326 0 200 400 600 800 1000
trong Quý III và IV/2016 và chậm tăng trưởng qua Quý I và II/2017.
Chính vì vậy mà đòi hỏi BIDV Tiền Giang cần phải có những giải pháp linh hoạt trong chính sách phí đối với BIDV Smartbanking nhằm ứng phó với các ngân hàng khác đang thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần hiện nay như: miễn giảm phí, tặng tiền vào tài khoản của khách hàng...