8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ CỦA NHTM
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịchvụ NHĐT
1.2.5.1. Các nhân tố chủ quan
Nhân tố kinh tế
Trong nền kinh tế ổn định, người dân thấy yên tâm về việc làm của mình nên lạc quan về tương lai, thu nhập tăng, từ đó các khoản vay sẽ tăng lên khi cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu, nâng cao chất lượng cuộc sống, phát triển sản xuất kinh doanh. Khi thu nhập tăng cao, thì khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng theo đó tăng lên, những tiện ích của dịch vụ NHĐT được bộc lộ một cách rõ rệt và đem lại nhiều thuận lợi trong cuộc sống của mọi người… Sự phát triển của dịch vụ NHĐT như một minh chứng cho sự đi lên của một nền kinh tế như mức sống của người dân.
Nhân tố ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật của ngân hàng
Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) lần thứ 4 - kỷ nguyên mà các công nghệ như thực tế ảo, vạn vật kết nối internet, in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống, kinh tế, xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Ngành Ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp khác sẽ chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.
CMCN 4.0 là đỉnh cao mới của sự phát triển công nghệ, bởi đây là cuộc cách mạng mới có sự khác biệt về tốc độ, phạm vi và các tác động. (i) Tốc độ của bước đột phá công nghệ hiện tại là không có tiền lệ trong lịch sử, khi so sánh với các cuộc cách mạng công nghiệp trước đây; (ii) Phạm vi ảnh hưởng của nó rộng lớn trên toàn cầu với hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia; (iii) Tác động của nó vừa sâu, vừa rộng dẫn tới sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị của xã hội loài người.
Những tiến bộ từ cuộc CMCN 4.0 là bàn đạp giúp các ngân hàng trong nước phát triển và cạnh tranh với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới trong điều kiện nắm bắt, thích nghi và thay đổi kịp thời với xu thế công nghệ mới. Ảnh hưởng của CMCN 4.0 mà cụ thể là Internet di động, điện toán đám mây, lưu trữ dữ liệu quy mô lớn,
Internet vạn vật sẽ giúp các ngân hàng trong nước định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị, hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức đặt ra cho cho các ngân hàng trong việc thay đổi mô hình kinh doanh, mô hình quản trị, có những điều chỉnh để phù hợp với xu hướng quản trị thông minh, mô hình ngân hàng di động, ngân hàng không giấy, ngân hàng số (Nghiêm Xuân Thành 2017).
Dịch vụ NHĐT gắn liền với máy móc thiết bị hiện đại. Nếu hệ thống máy móc này gặp sự cố sẽ gây ảnh hưởng đến toàn hệ thống. Vì vậy, để đưa ra dịch vụ NHĐT, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa nhân viên ngân hàng cần có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống dịch vụ NHĐT mới có hiệu quả, từ đó sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng. Yếu tố an toàn, bảo mật bằng công nghệ cũng là yếu tố quan trọng.
Vì vậy ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật của ngân hàng là một yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ của thế giới cũng như ngày càng góp phần tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các sàn phẩm dịch vụ NHĐT.
Nhân tố định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh dịch vụ NHĐT đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng dựa trên việc khảo sát, điều tra khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng… Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn, hiệu quả cao.
Nhân tố trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển dịch vụ NHĐT
Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ NHĐT đòi hỏi một ngũ cán bộ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT không thể tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT.
1.2.5.2. Các nhân tố khách quan
Nhân tố trình độ dân trí của người dân
Ở Việt Nam, thu nhập trong phần đông dân cư còn thấp, những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của người dân chủ yếu được mua sắm ở các khu chợ nhỏ, cùng với trình độ dân trí thể hiện qua nhận thức của người dân về dịch vụ NHĐT, một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT. Trình độ dân trí cao của người dân cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình.
Nhân tố độ tuổi của người sử dụng dịch vụ NHĐT
Những người trẻ tuổi thường là đối tượng dễ tiếp cận với thông tin và công nghệ mới hơn cả, họ năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng phục vụ cho cuộc sống của mình.
Nhân tố vùng địa lý
Đời sống về kinh tế và truyền thống của mỗi vùng cũng là một yếu tố quan trọng, nếu bất lợi có thể gây cản trở việc dịch vụ NHĐT xâm nhập vào lối sống của người dân, ngược lại, nó cũng có thể là yếu tố cho người dân có thái độ cởi mở hơn trong việc tiếp nhận các loại hình dịch vụ này. Chẳng hạn, ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ…dịch vụ NHĐT sẽ được triển khai dễ dàng hơn nhiều so với các tỉnh miền núi và vùng cao như Kon Tum, Đắk Lắk…
Nhân tố hạ tầng công nghệ
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết trong thành công của việc kinh doanh dịch vụ NHĐT. Những tiến bộ trong kỹ thuật công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động của ngân hàng, nó góp phần tạo ra một bộ phận các sản phẩm dịch vụ hiện đại và đầy tiện ích như dịch vụ như Smartbanking, IBMB, Mobile Banking…Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng nào có nhiều tiện ích, kỹ thuật cao thỏa mãn tốt nhu cầu và mong muốn của họ.
Nhân tố chính trị, pháp luật
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự biến động chính trị trong và ngoài nước. Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ giảm. Ngược lại, quốc gia có nền chính trị ổn định thì các NHTM có điều kiện tốt để mở rộng các hoạt động của mình thu được lợi nhuận cao, góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Có thể thấy hệ thống pháp luật đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này diễn ra thông suốt, bền vững, giúp xác định rõ quyền lợi, trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng, nhất là khi xảy ra sự cố tranh chấp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ NHĐT, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Đây sẽ là khung lý thuyết quan trọng để đi vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang trong chương tiếp theo...Đây cũng là cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu. Theo đó, các giả thuyết được đề xuất trong mô hình như sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong phần này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu chi tiết được sử dụng cho đề tài này.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Đầu tiên, để có được nội dung nghiên cứu của đề tài, thiết kế và thực hiện nghiên cứu, chọn một lĩnh vực nghiên cứu tổng quát, và sau đó thu hẹp lĩnh vực đó hơn nữa. Tiếp theo, đọc một số nghiên cứu dạng tổng kết đã có để xem xét vấn đề mình muốn nghiên cứu có tính khả thi hay không. Khi đã có cái nhìn tổng quát, sơ lược về vấn đề đó, người nghiên cứu cần tập trung vào một số nghiên cứu để xác định lại vấn đề nghiên cứu, xem xét các cơ sở lý thuyết và lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu của mình (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
(Câu hỏi nghiên cứu)
Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu
Thiết kế Thực hiện nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu Ứng dụng và hạn chế
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ (2012)
Bước tiếp theo là thiết kế và thực hiện nghiên cứu để kiểm định mô hình và các giả thuyết trong mô hình. Bước này cần lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp để kiểm định mô hình nghiên cứu (định tính, định lượng hoặc cả hai – dùng định tính để điều chỉnh thang đo, định lượng để kiểm định thang đo và mô hình). Kế tiếp là thực hiện nghiên cứu hay còn gọi là thu thập dữ liệu và xử lý. Dữ liệu để kiểm định mô hình có nhiều dạng khác nhau nhưng ở đây, tác giả chọn nghiên cứu khảo sát (survey). Trong nghiên cứu khảo sát, cần chú ý các khâu đo lường (thang đo), chọn mẫu và lựa chọn kỹ thuật phân tích thích hợp… (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
Cuối cùng, đề xuất những ứng dụng của kết quả nghiên cứu, đưa ra những hạn chế của nghiên cứu này và hướng nghiên cứu tiếp theo. Bước này khá quan trọng vì nó nói lên giá trị của đề tài nghiên cứu.
3.2. Phương pháp nghiên cứu chi tiết
Trước hết, dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước để xây dựng một thang đo nháp. Sau đó, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu để hiệu chỉnh thang đo nháp đưa ra một thang đo thử để tiến thành nghiên cứu sơ bộ (50 mẫu). Sau khi có kết quả khảo sát, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha (đánh giá độ tin cậy) và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra xem thang đo có phù hợp hay không. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau:
Đánh giá độ tin cậy: Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (từ 0,4 trở xuống) sẽ được coi là biến rác và bị loại khỏi mô hình, đồng thời thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Nếu thỏa tiêu chí như trên thì đưa ra thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu chính thức (200 mẫu) và tiến hành chạy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, tiến hành kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết (hồi quy đa biến) và kiểm định ANOVA.
Phân tích nhân tố EFA: Sử dụng phương pháp điểm nhân tố (factor score) với phép xoay Varimax. Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 là đạt được mức tối thiểu; lớn hơn 0,4 là quan trọng; lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Như vậy, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Ngược lại, khi phân tích nhân tố EFA không đạt các tiêu chí như trên thì quay lại chạy Cronbach’s Alpha để đánh giá lại độ tin cậy của thang đo (loại đi biến không thỏa điều kiện).
Hình 3.2 : Phương pháp nghiên cứu chi tiết Cơ sở lý thuyết
Kinh nghiệm
Thang đo nháp Thảo luận các chuyên gia
Hiệu chỉnh Thang đo thử
Nghiên cứu sơ bộ (n=50)
Cronbach Alpha - Tương quan biến tổng > 0,4- Hệ số tin cậy > 0,6
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức (n=200) Cronbach Alpha EFA
Hồi quy đa biến
Phân tích khác
- Tương quan biến tổng > 0,4 - Hệ số tin cậy > 0,6
- Trọng số tải yếu tố > 0,5 - Phương sai trích > 50%
- Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết
- Kiểm định ANOVA
3.2.1. Thu thập dữ liệu
Kích thước mẫu: Là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập. Độ tin cậy của thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu được chọn. Nếu kích thước mẫu được chọn là nhỏ thì có lợi về mặt thời gian thực hiện, chi phí nhưng thông tin có độ tin cậy kém, khi tăng kích thước mẫu lên thì độ tin cậy của thông tin sẽ tăng lên nhưng cùng với đó là sự tăng thêm về thời gian, chi phí và nguồn lực thực hiện. Vì vậy, cần phải xem xét, lựa chọn số lượng mẫu phù hợp với nghiên cứu.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện – một trong các phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, người nghiên cứu có thể chọn những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được.
Kích thước mẫu tác giả áp dụng trong nghiên cứu này được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Cụ thể như sau:
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Theo Hair & ctg. (2014), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là N = 5*n (n: số biến quan sát). Trong đề tài này, dự kiến có tổng cộng 23 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần đạt là 23*5 = 115 mẫu.
- Phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là N = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick & Fidell, 2012). Trong nghiên cứu này, dự kiến tổng số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu.
- Ngoài ra, theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger (2006) thực hiện thì cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong khoảng 150-200 mẫu.
3.2.2. Phương thức lấy mẫu
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi. Phỏng vấn thử mười khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ và các mong muốn của họ đối với ngân hàng. Sau đó hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành gửi bảng câu hỏi tới khách hàng.
Có tất cả 250 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), và tại quầy giao dịch (200) với sự hỗ trợ của các phòng nghiệp vụ. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Sau một tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó.
Bước 2: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng: kết quả nhận được 229 bảng trả lời (191 phiếu nhận tại quầy giao dịch, 38 phiếu nhận qua đường bưu điện), loại 29 bảng do các đáp án chưa phù hợp còn 200 bảng đưa vào phân tích tiếp theo. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 200 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Sau quá trình khảo sát, tập dữ liệu thu về sẽ được lọc, kiểm tra, mã hóa và nhập liệu. Sau