8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
5.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Thường xuyên tập huấn nâng cao trình độ xử lý các nghiệp vụ trong giao dịch với KH của cán bộ nhân viên NH, phân bổ nguồn nhân lực hợp lý nhằm giảm áp lực công việc để tránh tình trạng sai sót trong các giao dịch.
BIDV Tiền Giang nên chú trọng công tác chăm sóc KH, cần giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của KH một cách kịp thời, nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại về các sự cố mà KH gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
Nâng cao phong cách giao dịch có tính chuyên nghiệp, tiếp tục cải tiến thủ tục giao dịch, nâng cao năng suất lao động của cán bộ, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại, thân thiện với khách hàng, thực hiện tốt văn hóa BIDV.
Thành công hay thất bại của bất cứ chiến lược kinh doanh nào cũng được quyết định bởi yếu tố con người. Lĩnh vực ngân hàng điện tử mới được triển khai tại Việt Nam trong khoảng thời gian chưa lâu, mặt khác đây là lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại với hàm
lượng chất xám cao do đó đòi hỏi những người quản lý, điều hành, các nhân viên ngân hàng và cả khách hàng cũng cần phải có kiến thức mới vận hành được.
Công tác đào tạo cán bộ nhân viên cần phải được tiến hành một cách thường xuyên dưới dạng đào tạo ngắn hạn, bổ sung kiến thức và nên thực hiện theo 2 hướng:
+ Đối với các cán bộ nhân viên phụ trách, điều hành về công nghệ thông tin của ngân hàng thì nên cho đào tạo những kiến thức cơ bản về ngân hàng để có thể vận dụng tốt hơn vào công việc. Ngoài ra, do công nghệ luôn luôn đổi mới nên việc cập nhật các công nghệ mới là rất cần thiết, do đó ngân hàng cần có chính sách gửi nhân viên ra nước ngoài đào tạo thêm hoặc thuê các chuyên gia hàng đầu về cập nhật kiến thức cho nhân viên.
+ Đối với các nhân viên khác của ngân hàng cần phải được đào tạo thêm về công nghệ thông tin, để có thể giới thiệu được cho khách hàng các tính năng và cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Muốn phát triển được dịch vụ, lôi kéo được khách hàng thì trước hết bản thân các nhân viên ngân hàng phải sử dụng được thì mới có thể quảng cáo được cho khách hàng. Không những thế, những khóa đào tạo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Những khóa học này, ngân hàng có thể tự tổ chức bằng cách mời các chuyên gia hàng đầu giảng dạy hoặc có thể kết hợp với các trường đào tạo về ngân hàng tài chính hoặc các công ty đào tạo để tiến hành.
5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
Sự thành công hay thất bại của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cơ sở hạ tầng. Dịch vụ NHĐT là lĩnh vực đòi hỏi công nghệ hiện đại vì vậy các yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất chính là cơ sở hạ tầng. Theo kết quả nghiên cứu của luận án, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ NHĐT, và như vậy có nghĩa là khách hàng rất quan tâm tới hệ thống thông tin, được quyết định bởi cơ sở hạ tầng điện tử, của ngân hàng. Điều này hàm ý rằng, nếu các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng điện tử hiện đại sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và như vậy có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó, BIDV Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền, thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, nâng cao tốc độ mạng, xử lý ngay khi tín hiệu đường truyền bị suy giảm, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ lớn để xử lý các giao dịch nhanh, chính xác. Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng sẽ giúp cải thiện đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua Internet Banking,... đảm bảo các giao dịch nhanh, an toàn, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng.
Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại khi được triển khai cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu của hệ thống công nghệ, đường truyền tốt không để xảy ra tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và bảo mật thông tin cho khách hàng như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Việc hiện đại hoá công nghệ ngân hàng sẽ làm tiết giảm được về thời gian, lao động, phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi hơn. Đồng thời, trên cơ sở nền tảng công nghệ cao, sẽ phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, hiệu quả, được triển khai áp dụng trong các lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm soát rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. Chú trọng xây dựng, phát triển các chương trình phần mềm để gia tăng tiện ích cho các sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới, phát triển hệ thống phục vụ công tác phân tích - quản lý quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành.
5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm
Do đối tượng ngân hàng BIDV Tiền Giang hướng tới của dịch vụ NHĐT ngày nay chủ yếu là khách hàng cá nhân nên chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, đưa khách hàng đến với những sản phầm dịch vụ NHĐT phù hợp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà BIDV cần quan tâm là:
BIDV Tiền Giang cần bố trí một bộ phận chăm sóc KH, có chính sách ưu đãi đối với KH lớn, KH thân thiết. Các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các huyện, Thị xã với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc KH thì cần bố trí một hay hai nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc KH cần phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, quan tâm và thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc trong giao tiếp tạo sự tin tưởng với KH, từ đó nắm bắt được tâm tư nguyện
vọng chính đáng của KH để có đề xuất với lãnh đạo điều chỉnh chính sách kịp thời.
Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc KH, các cán bộ của phòng Ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc KH để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho KH về văn hóa doanh nghiệp của mình.
Vào những ngày lễ hay sinh nhật của KH, NH cũng nên gửi tặng quà hay gọi điện thoại chúc mừng. Như vậy, KH sẽ cảm thấy sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của NH, tạo sự tin tưởng nhằm khuyến khích KH sử dụng dịch vụ NHĐT của NH lâu dài.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán, Tăng cường nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, không để mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Chú trọng công tác công tác tư vấn, giải quyết các vấn đề khó khăn, khúc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch. Nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra đối với các giao dịch của khách hàng, tránh để các khách hàng bị thiệt hại dẫn đến không hài hòng với ngân hàng. Các ngân hàng có thể thiết lập các đường dây “nóng” để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, để có thể thỏa mãn được khách hàng, cần chú trọng tới việc chăm sóc khách hàng và có thể chăm sóc đặc biệt với các khách hàng quan trọng, cụ thể:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet...
Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đáp ứng
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, BIDV Tiền Giang cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
Tiến hành khảo sát về mức phí ở các ngân hàng trên cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng mình.
Thường xuyên cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá:
+ Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay;
+ Ưu đãi phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV TG.
Trong tình hình kinh tế hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc giảm phí dịch vụ NHĐT như miễn phí thường niên, tặng tiền vào tài khoản cho những các khách hàng đăng ký đầu tiên nhằm thu hút họ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng mình, nâng cao nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Chính vì vậy, BIDV Tiền Giang cần phải nghiên cứu để có những điều chỉnh thích hợp, đưa ra mức phí hợp lý để khách hàng luôn cảm thấy những gì họ bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng với những gì họ nhận được.
Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng còn được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc và mọi nơi qua mọi cách. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, chúng ta cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả.
Tăng cường bán hàng qua kênh phân phối của bên thứ ba như bán chéo sản phẩm – cross selling cũng cần được quan tâm hơn nữa để đảm bảo mục tiêu cung cấp các dịch vụ ngân hàng tích hợp cho khách hàng. Chẳng hạn như sản phẩm BIDV Smartbanking của BIDV sẽ là một ứng dụng đa năng có thể mua vé xem phim, nạp tiền điện thoại…Điều này không những cung cấp các dịch vụ thuận tiện hơn cho khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy và quảng bá thương hiệu BIDV.
Tận dụng triệt để nền khách hàng vốn có. Từ khách hàng truyền thống, cán bộ bán hàng tiếp thị theo dạng vòng tròn đồng tâm, lan tỏa đến các khách hàng mới. Đề nghị chính cán bộ, nhân viên Chi nhánh sử dụng tối đa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sau đó tuyên truyền quảng bá cho họ hàng, người thân và khách hàng.
Do dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn khá mới mẻ tại Việt Nam, do đó để đưa dịch vụ này tới với khách hàng, các ngân hàng cần tích cực quảng cáo, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng để khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ hiện đại này. Để thành công trong chiến lược maketing dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải chú trọng vào các yếu tố sau khi thực hiện:
Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, quảng cáo như quảng cáo trên báo, phát thanh, truyền hình. Sử dụng các pano, áp phích quảng cáo tại các địa điểm công cộng, đông người, phát tờ rơi quảng cáo các dịch vụ mới tới tận tay các khách hàng. Phối hợp với các tổ chức, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp để tuyên truyền tới các khách hàng là công chức thông qua việc mở thẻ ATM trả lương cho cán bộ công nhân viên.
Sử dụng chính đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên ngân hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để quảng bá, tuyên truyền về sản phẩm, dịch vụ. Muốn làm được điều này, các ngân hàng cần phải đào tạo, cung cấp kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử, về giao tiếp khách hàng cho các nhân viên, yêu cầu tất cả các nhân viên phải biết và sử dụng được các dịch vụ này từ đó mới có thể tuyên truyền cho các khách hàng về lợi ích cũng như các tính năng hiện đại của dịch vụ. Kênh tuyên truyền này rất hiệu quả và tốn ít chi phí bởi có thể tiếp xúc trực tiếp khách hàng, mặt khác do số lượng khách hàng của ngân hàng rất lớn nên khả năng tuyên truyền được nhiều người một cách trực tiếp là cao.
Hiện tại, BIDV Tiền Giang chưa có trang Web riêng cho mình cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH. Trong thời gian tới, BIDV Tiền Giang nên xây dựng cho mình một trang Web riêng sẽ giúp NH minh bạch các thông tin, thường xuyên cập nhật các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi dự thưởng, kết quả trúng thưởng.
BIDV Tiền Giang nên thực hiện quảng bá sản phẩm NHĐT và những lợi ích của NHĐT đến mọi tầng lớp dân cư trên các phương tiện thông tin đại chúng như qua Internet, truyền hình, đài phát thanh, tạp chí BIDV, cổng thông tin điện tử Tiền Giang... Như vậy sẽ giúp KH nâng cao sự hiểu biết về dịch vụ NHĐT, tính bảo mật và sử dụng dịch vụ NHĐT một cách an toàn, cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH.
Để làm cho khách hàng tin tưởng vào các dịch vụ của ngân hàng, các ngân hàng cần có các biện pháp để giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch. Để hạn chế được rủi ro do công nghệ thông tin thì cần phải có sự phối hợp từ cả hai phía là ngân hàng và khách hàng: