CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
5.3.2. Kiến nghị với BIDV
Với sự gia tăng các sản phẩm NHĐT, tăng nhanh số lượng khách hàng đặt ra theo yêu cầu của Trụ sở chính, cần đòi hỏi BIDV Việt Nam phải nâng cao năng lực hệ thống xử lý máy chủ, đường truyền mạng... để từ đó tăng tốc độ giao dịch, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính bảo mật, an toàn thông tin và xử lý nhanh chóng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
NHBL cần có đơn vị chuyên trách về quản lý, phát triển nền khách hàng mục tiêu, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, phát triển và nâng cao lượng giao dịch của khách hàng, kịp thời hỗ trợ chi nhánh khi gặp vấn đề khó khăn, vướng mắc.
Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát đến từng chi nhánh bằng cách khách hàng bí mật tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, để đánh giá phong cách làm việc, phục vụ khách hàng.
Cuộc CMCN 4.0 đang đem đến những thay đổi lớn trong nền kinh tế và lĩnh vực ngân hàng với tốc độ biến đổi nhanh chóng, phạm vi ảnh hưởng lớn, tác động sâu sắc đến các chính phủ, doanh nghiệp và người dân, đem đến cả về cơ hội cũng như thách thức. Trong bối cảnh như vậy, để vượt qua những thách thức của sự thay đổi, các ngân hàng ngày nay phải nhanh chóng đổi mới, cụ thể là: Các ngân hàng phải tiếp tục thích ứng với những thay đổi; Thay đổi văn hóa kinh doanh; Nghiên cứu xây dựng thương hiệu và nâng cao uy tín; Khẳng định vị trí quan trọng của ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng để tồn tại và phát triển bền vững.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Dưới sức ép cạnh tranh và hội nhập, trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của BIDV TG. Với những mục tiêu và giải pháp được xác định, với sự đồng thuận và nổ lực cao độ, tin rằng hoạt động của BIDV TG nói riêng và BIDV nói chung trong thời gian tới sẽ có những bước tiến ngoạn mục, góp phần quan trọng và tích cực vào thành công chung của BIDV và đó luôn là lý do “vì sao tôi chọn BIDV”của mỗi khách hàng.
KẾT LUẬN
Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Do vậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các ngân hàng luôn theo đuổi.
Trong những năm vừa qua, dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang đã bước đầu thu được những thành quả nhất định, chiếm được niềm tin của đông đảo khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang vẫn còn nhiều hạn chế do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan cần có giải pháp để khắc phục trong thời gian tới. Bên cạnh đó, để tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT ngoài sự nỗ lực của không chỉ BIDV Tiền Giang, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cần thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Tiền Giang.
Trong quá trình nghiên cứu, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp từ Hội đồng chấm luận văn, Quý Thầy Cô, các nhà khoa học và đồng nghiệp để tác giả tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa nhằm hoàn thiện đề tài và kiến thức cho bản thân.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2016.
2. Đỗ Thị Ngọc Anh 2016, Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
3. Hồ Tuấn Vũ 2011, Giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 114, tr.93-99.ISSN: 1859-011X.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lê Thị Kim Tuyết 2008, Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
6. Ngô Thị Thu Thủy 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007.
8. Nghiêm Xuân Thành 2017, ‘Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và sự chuẩn bị của ngành Ngân hàng Việt Nam’, Tạp chí Tài chính kỳ 2, số tháng 2/2017.
9. Nguyễn Đình Thọ 2012, Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Tp. Hồ Chí Minh.
10.Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2013, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
11.Trần Đức Thắng 2015, Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
12.Trương Đức Bảo 2003, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử,
Tạp chí ngân hàng, số 4(58), 7/2003.
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Bauer, H.H., M. Hammerschmidt & T. Falk 2005. Measuring the quality of e- banking portals. International Journal of Bank Marketing,153 – 175
2. Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68.
3. Flavian, C., E. Tores & M. Guinaliu (004. Corporate image measurement: A further problem for the tangibilization of Internet banking services. The International Journal of Bank Marketing, 366 - 384.
4. Jun, M., and Cai, S. 2001. The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276- 291.
5. Joseph, M., Sekhon, Y., Stone, G., and Tinson, J. (2005). An exploratory study on
the use of banking technology in the UK. A ranking of importance of selected technology on consumer perception of service delivery performance. International
Journal of Bank Marketing, 23(5), 397-413.
6. Johnston, R. 1995. The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers.
International Journal of Service Industry Management, 6(5), 53-71.
7. Jayawardhena, C 2004. Measurement of service quality in Internet banking: The development of an instrument. Journal of Marketing Management, 185 - 207.
8. Han, S. and S. Baek, 2004. Antecedents and consequences of service quality in online banking: An application of the SERVQUAL instrument. Adv. in Cons. Res., 31: 208-14
9. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. 2014,
Multivariate data analysis, 7th ed. Pearson.
10.Maenpaa, K 2006. Clustering the consumers on the basis of their perceptions of the Internet banking services. Internet Research, 304 - 322.
11.Polatoglu, V.N & S. Ekin 2001. An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services. International Journal of Bank Marketing, 156 - 165.
12.Yang, Z., and Fang, X. 2004. Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management, 302- 326.
13.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
14.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L 1988. Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
15.Tabachnick, B. G., Fidell, L. S., 2012, Using multivariate statistics, 6th ed. Pearson.
16.Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou (2005). Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong, Journal of International Consumer Marketing, 99 - 116.
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng!
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển VN CN Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) trong thời gian qua. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Tất cả các thông tin thu thập được là nguồn dữ liệu quý giá để BIDV Tiền Giang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo như mong muốn của quý khách hàng. Nguồn thông tin hữu ích này được tác giả cam kết chỉ sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học. Rất cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tính của quý khách hàng.
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu “” vào ô được chọn.
1.Hoàn toàn không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn không đồng ý
YẾU TỐ Hoàn toàn
không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Sự uy tín, tin cậy BIDV
1. BIDV là ngân hàng lớn, uy tín, luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch NHĐT của khách hàng.
2. BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng. 3. BIDV thực hiện dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng, các giao dịch NHĐT luôn thực hiện
chính xác.
4. Khi có vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, BIDV nghiêm túc trong việc xử lý.
Tính đáp ứng
1. Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hoàn thành giao dịch NHĐT. 2. Nhân viên BIDV tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. 3. Nhân viên BIDV giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý khi có sự cố xảy ra.
4. Nhân viên BIDV cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của KH yêu cầu sẽ được thực hiện.
Sự đồng cảm
1. Nhân viên của BIDV đặt lợi ích của khách hàng lên trên nhất trong các giao dịch NHĐT.
2. Nhân viên BIDV luôn quan tâm, thấu hiểu sự khó khăn của khách hàng.
được nhu cầu cụ thể KH.
Năng lực phục vụ
1. Nhân viên BIDV ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng.
2. Nhân viên BIDV luôn nhã nhặn, lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
3. Nhân viên BIDV luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Sự hữu hình
1. Website của BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ NHĐT.
2. BIDV gửi thông tin khuyến mãi đều đặn và kịp thời.
3. BIDV có chính sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý.
4. BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú và thuận tiện cho anh/chị sử dụng. 5. Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng.
PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: < 25 Từ 25 – 35 Từ 36 – 45 >45 3. Trình độ học vấn:
Trên đại học Đại học Cao đẳng/trung cấp
Phổ thông trung học Khác 4. Mức thu nhập/tháng Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu
5. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV <1 năm
1 năm – dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm >3 năm
Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của anh/chị!
6. BIDV có hệ thống NHĐT hiện đại, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt.
Đánh giá về chất lượng dịch vụ
1. Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Tiền Giang. 2. BIDV có đủ các yếu tố tạo nên một nhà cung cấp dịch vụ NHĐT tốt
3. Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV.