(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh anh phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HOÀNG DUNG Đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG DUNG Đề tài: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, năm 2019 Trần Thị Hồng Dung download by : skknchat@gmail.com LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trƣờng đại học Ngân Hàng TP HCM với kiến thức quý báu, quý thầy nhiệt tình giảng dạy tơi suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Thị Anh Đào - Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Cảm ơn tận tình hƣớng dẫn, động viên tơi q trình thực luận văn Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn ngƣời bạn, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý đồng hành suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Trong q trình hồn thành luận văn, cố gắng tìm hiểu, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý thầy cô, bạn bè… đồng thời tham khảo nhiều tài liệu song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi từ Quý Thầy Cơ bạn đọc Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 Trần Thị Hoàng Dung download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Trƣớc bối cảnh giao dịch ngoại thƣơng hợp tác kinh tế, xã hội toàn cầu ngày phát triển mở rộng Trong đó, thực trạng dịch vụ Ngân hàng Agribank CN Anh Phú có dấu hiệu giảm sút chất lƣợng doanh số, tác giả thực đề tài nghiên cứu: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ” Bài nghiên cứu tóm lƣợc lý thuyết dịch vụ toán quốc tế, chất lƣợng dịch vụ đồng thời dựa yếu tố từ mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF bao gồm: Sự tin cậy (TC); Khả đáp ứng (DU); Năng lực phục vụ (PV); Sự đồng cảm (DC); Phƣơng tiện hữu hình (HH); đồng thời, thơng qua khảo sát chun gia 03 cán có kinh nghiệm lâu năm nghiệp vụ toán quốc tế làm việc Ngân hàng Agribank CN An Phú Trung tâm tài trợ thƣơng mại Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam để bổ sung, hoàn chỉnh thêm yếu tố cho mơ hình, bao gồm: Hiểu biêt cán nghiệp vụ; Giá dịch vụ; Quy trình nghiệp vụ Hiểu biết khách hàng, tạo thành mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh lĩnh vực nghiên cứu Nghiên cứu thực mẫu khảo sát có kích thƣớc n=205 thơng qua phần mềm SPSS phiên 20 với bƣớc: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA chạy mơ hình hồi quy bội, từ xác định yếu tố mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank CN Anh Phú Kết thu đƣợc cho thấy có 8/9 yếu tố đề xuất có tác động đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Agribank CN Anh Phú theo mức độ giảm dần gồm: Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Hiểu biết cán nghiệp vụ; Giá cả; Sự tin cậy; Quy trình nghiệp vụ; Phƣơng tiện hữu hình Sự đồng cảm Dựa kết thu đƣợc từ mơ hình nghiên cứu trên, tác giả đƣa khuyến nghị sách theo nhóm yếu tố thu đƣợc để nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Anh Phú download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ .3 CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên c ứu 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 10 2.1 Tổng quan sở lý thuyết 10 2.1.1 Tổng quan dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 10 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Thanh toán quốc tế NHTM 12 2.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế 23 2.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 2.3 Khảo lƣợc nghiên cứu có liên quan 31 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu sơ - Mơ hình dự kiến 37 3.3 Phỏng vấn chuyên gia – Mô hình hiệu chỉnh 38 3.4 Thu thập liệu – Khảo sát bảng hỏi 40 3.5 Xây dựng thang đo 42 3.5.1 Thang đo đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng biến phụ thuộc 42 3.5.2 Thang đo đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng biến độc lập 46 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 48 4.2.1 Đánh giá thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Đánh giá thang đo biến phụ thuộc 54 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) 55 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá nhóm biến độc lâp 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 60 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 61 THẢO LUẬN KẾT QUẢ CHƢƠNG II 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Khuyến nghị sách 70 5.2.1 Giải pháp nâng cao Khả đáp ứng 70 5.2.2 Giải pháp Hiểu biêt nghiệp vụ 71 5.2.3 Giải pháp Sự đồng cảm 72 5.2.4 Giải pháp giá 74 5.2.5 Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ 74 5.2.6 Giải pháp nâng cao Sự tin cậy 75 5.2.7 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 76 5.2.8 Giải pháp Quy trình nghiệp vụ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’ ALPHA 85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 96 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT BẰNG BẢNG HỎI 100 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank ICC INCOTERMS NHTM SWIFT TTQT UCP URC URR Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam International Chamber of Commerce - phòng thƣơng mại quốc tế International Commercial Terms - Các điều khoản thƣơng mại quốc tế Ngân hàng thƣơng mại Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Thanh toán quốc tế The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits- Quy tắc Thực hành thống Tín dụng chứng từ ICC Uniform Rules for Collections – Quy tắc thống Nhờ thu Uniform Rules for Bank-to-Bank Reimbursement Quy tắc thống hoàn trả ngân hàng download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 4.3 Thống kê mẫu nghiên cứu theo Số năm sử dụng dịch vụ TTQT Agribank Anh Phú 48 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần 49 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự tin cậy (TC) lần 49 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Khả đáp ứng (DU) 50 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Năng lực phục vụ (PV) 50 Bảng 4.8 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự đồng cảm (DC) 51 Bảng 4.9 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) 51 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 52 Bảng 4.11 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Phƣơng tiện hữu hình (HH) lần 52 Bảng 4.12 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Giá (GC) 53 Bảng 4.13.Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết cán nghiệp vụ (HB) 53 Bảng 4.14 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Quy trình nghiệp vụ (QT) 54 Bảng 4.15 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Hiểu biết khách hàng (KH) 54 Bảng 4.16 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến phụ thuộc Chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế Agribank CN Anh Phú 55 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định KMO nhóm biến độc lập (lần 1) 57 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập (lần 1) 58 Bảng 4.19 Kết phân tích Cronbach’ Alpha biến Sự đồng cảm (DC) 58 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định KMO nhóm biến độc lập (lần 2) 59 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm biến độc lập (lần2) 60 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA – Kiểm định KMO biến phụ thuộc 60 Bảng 4.23 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 61 Bảng 4.24 Đặt lại tên biến sau loại bỏ số biến quan sát không đủ tiêu chuẩn 62 Bảng 4.25 Tổng hợp kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 Bảng 4.26.Bảng thông số hệ số hồi quy (Coefficients) biến mô hình 64 Bảng 4.27 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội – Hệ số R2 64 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.2 Sơ đồ mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 38 Hình 3.3 Mơ hình hiệu chỉnh áp dụng cho nghiên cứu thức 40 Bảng 4.1 Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo nhóm khách hàng loại hình doanh nghiệp 47 Hình 4.3 Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Agribank Anh Phú 48 download by : skknchat@gmail.com 91 QT1 738 DC5 768 DC2 751 DC4 748 DC3 624 DC1 HH5 881 HH1 861 HH2 857 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 355 492 -.378 -.311 -.264 367 -.337 -.113 248 113 -.379 436 -.369 416 382 -.224 -.315 221 889 -.187 138 280 -.016 -.086 -.035 162 -.206 104 212 -.156 459 439 230 467 -.107 484 -.043 018 -.172 -.064 488 -.225 -.439 652 239 -.160 322 606 309 -.216 439 -.143 385 006 133 624 337 -.368 350 -.304 238 -.067 -.262 056 -.189 -.156 -.439 -.028 406 547 507 -.147 108 -.073 298 -.224 -.395 -.400 217 120 683 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 3760.723 df 666 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.329 11.701 11.701 4.329 11.701 11.701 3.436 9.287 9.287 3.887 10.506 22.207 3.887 10.506 22.207 3.117 8.425 17.712 download by : skknchat@gmail.com 92 3.382 9.141 31.348 3.382 9.141 31.348 2.939 7.943 25.655 2.888 7.806 39.154 2.888 7.806 39.154 2.849 7.699 33.354 2.475 6.690 45.844 2.475 6.690 45.844 2.837 7.667 41.021 2.383 6.441 52.285 2.383 6.441 52.285 2.708 7.320 48.340 2.340 6.323 58.608 2.340 6.323 58.608 2.635 7.122 55.463 1.838 4.967 63.575 1.838 4.967 63.575 2.477 6.695 62.157 1.796 4.854 68.429 1.796 4.854 68.429 2.320 6.271 68.429 10 905 2.445 70.873 11 799 2.158 73.032 12 781 2.110 75.142 13 759 2.051 77.193 14 689 1.863 79.055 15 627 1.693 80.749 16 557 1.505 82.254 17 532 1.437 83.691 18 519 1.403 85.094 19 486 1.312 86.407 20 452 1.220 87.627 21 411 1.112 88.739 22 401 1.084 89.823 23 374 1.012 90.834 24 360 973 91.807 25 341 922 92.729 26 326 882 93.610 27 317 857 94.467 28 289 781 95.248 29 276 745 95.993 30 255 689 96.682 31 245 661 97.344 32 235 635 97.979 33 194 524 98.502 34 175 474 98.976 35 148 400 99.376 36 137 369 99.745 37 094 255 100.000 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 913 download by : skknchat@gmail.com 93 DU5 804 DU3 797 DU4 796 DU2 761 PV4 883 PV1 881 PV3 823 PV2 796 HB4 887 HB1 885 HB3 800 HB2 762 GC3 883 GC2 826 GC4 794 GC1 751 KH3 782 KH2 748 KH4 743 KH1 737 KH5 626 TC4 850 TC3 779 TC1 775 TC2 770 QT2 824 QT4 788 QT3 780 QT1 740 HH5 881 HH1 862 HH2 857 DC5 787 DC2 755 DC4 743 DC3 662 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix download by : skknchat@gmail.com 94 Component 352 508 -.392 -.286 -.305 336 -.347 230 -.054 140 -.357 424 399 -.398 391 -.268 224 -.282 887 -.184 132 -.016 298 -.089 -.014 -.204 152 081 237 -.146 530 408 211 350 543 084 -.075 301 589 -.406 271 496 230 -.095 -.099 -.210 -.378 -.073 -.206 382 280 -.503 230 485 -.055 503 399 352 -.127 -.202 -.326 -.146 526 014 -.157 -.214 091 -.373 469 428 -.337 516 104 -.111 266 -.371 -.344 -.309 301 603 316 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Rotation M ethod: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc CL KMO and Bartlett's Test Kaiser-M eyer-Olkin M easure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 679 Approx Chi-Square 124.355 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 509 CL2 1.000 532 CL3 1.000 388 CL4 1.000 584 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.013 50.330 50.330 879 21.972 72.303 595 14.865 87.168 513 12.832 100.000 Total % of Variance 2.013 Extraction M ethod: Principal Component Analysis Component Matrixa Component download by : skknchat@gmail.com 50.330 Cumulative % 50.330 95 CL4 764 CL2 729 CL1 714 CL3 623 Extraction M ethod: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SPSS PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive S tatistics M ean Std Deviation N CL 3.8488 39178 205 DU 4.2517 76252 205 PV 3.6646 1.24264 205 HB 3.9720 78169 205 GC 3.7256 1.19487 205 KH 3.0966 67580 205 TC 3.4951 1.03640 205 QT 3.2183 66483 205 HH 3.4911 1.10926 205 DC 3.9268 88880 205 Correlations CL DU PV HB GC KH TC QT HH DC Pearson CL 1.000 434 216 306 332 071 308 136 303 272 Correlation DU 434 1.000 039 -.026 -.033 006 096 -.107 011 006 PV 216 039 1.000 -.229 -.172 -.053 068 -.040 080 049 HB 306 -.026 -.229 1.000 182 007 035 031 -.098 -.059 GC 332 -.033 -.172 182 1.000 -.018 002 054 134 -.032 KH 071 006 -.053 007 -.018 1.000 -.153 212 -.073 181 TC 308 096 068 035 002 -.153 1.000 -.159 213 -.105 QT 136 -.107 -.040 031 054 212 -.159 1.000 -.052 002 HH 303 011 080 -.098 134 -.073 213 -.052 1.000 -.054 DC 272 006 049 -.059 -.032 181 -.105 002 -.054 1.000 Sig (1- CL 000 001 000 000 155 000 026 000 000 tailed) DU 000 289 356 319 467 085 063 437 466 PV 001 289 000 007 227 167 283 126 243 HB 000 356 000 004 463 307 328 082 202 GC 000 319 007 004 399 489 222 028 324 KH 155 467 227 463 399 014 001 149 005 TC 000 085 167 307 489 014 011 001 066 QT 026 063 283 328 222 001 011 230 487 HH 000 437 126 082 028 149 001 230 222 DC 000 466 243 202 324 005 066 487 222 CL 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 N download by : skknchat@gmail.com 97 DU 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 PV 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 HB 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 GC 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 KH 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 TC 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 QT 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 HH 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 DC 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 a Variables Entered/Removed M odel Variables Entered Variables Removed DC, QT, GC, DU, HH, PV, KH, HB, TC M ethod Enter b a Dependent Variable: CL b All requested variables entered Model S ummaryb M odel R R Square 855a Adjusted R Square 731 Std Error of the Estimate 719 20773 a Predictors: (Constant), DC, QT, GC, DU, HH, PV, KH, HB, TC b Dependent Variable: CL ANOVAa M odel Sum of Squares Regression M ean Square 22.898 2.544 8.414 195 043 31.312 204 Residual Total df F Sig .000b 58.961 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DC, QT, GC, DU, HH, PV, KH, HB, TC Coefficients a M odel Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.176 188 DU 224 019 PV 091 HB Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.936 350 435 11.594 000 979 1.022 012 290 7.476 000 915 1.092 179 020 357 9.154 000 908 1.101 GC 098 013 298 7.683 000 919 1.088 KH 024 023 042 1.068 287 907 1.102 download by : skknchat@gmail.com 98 TC 096 015 255 6.510 000 901 1.109 QT 124 023 211 5.456 000 924 1.083 HH 087 014 247 6.354 000 913 1.096 DC 140 017 318 8.363 000 952 1.050 a Dependent Variable: CL Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition M odel Dimension Eigenvalue Index (Constant) DU PV HB GC KH TC QT HH DC 9.486 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 120 8.873 00 00 45 01 24 00 01 00 00 00 102 9.634 00 00 01 00 02 05 17 03 33 04 075 11.276 00 01 20 02 27 00 40 00 12 00 066 11.968 00 00 19 01 32 05 10 01 47 03 045 14.491 00 00 01 03 03 01 00 26 00 62 037 16.098 00 19 00 33 07 18 25 08 02 01 033 16.883 00 26 00 09 03 37 00 20 00 17 030 17.747 00 31 05 29 00 27 00 26 01 01 10 005 42.658 1.00 22 09 21 02 06 06 16 05 11 a Dependent Variable: CL Residuals S tatisticsa M inimum Predicted Value M aximum M ean Std Deviation N 2.8337 4.6031 3.8488 33503 205 -.61751 55213 00000 20309 205 Std Predicted Value -3.030 2.251 000 1.000 205 Std Residual -2.973 2.658 000 978 205 Residual a Dependent Variable: CL download by : skknchat@gmail.com 99 download by : skknchat@gmail.com 100 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHẢO SÁT BẰNG BẢNG HỎI STT/ Số phiếu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Tên khách hàng doanh nghiệp/ Cá nhân Cty TNHH SX Và TM Trƣơng Vui Cty TNHH SX Và TM Trƣơng Vui Cơng ty CP XNK Phân Bón Nam Mỹ Cơng ty TNHH Gỗ mỹ nghệ Thành Nhƣ Cty CP DV- TM Thành Nam Cty CP DV- TM Thành Nam Cty TNHH XNK Việt Hồng Hà Công ty Cổ phần Nhựa Việt Nam Cty CP ĐT XNK Việt Thái Cty CP ĐT XNK Việt Thái CTY CP TM XNK Lộc Việt Cƣờng CTY CP TM XNK Lộc Việt Cƣờng CTY CP XD SXTM XNK Minh Phát CTY CP XD SXTM XNK Minh Phát Cty TNHH Công Nghệ Bách Việt CTY TNHH MAY&TBCN HAN CAT DAI THANH Cty TNHH MTV XNK Phát Trƣờng An Cty TNHH MTV XNK Phát Trƣờng An Cty TNHH XNK Xăng Dầu Tín Thành Đinh Xuân Biên Trƣơng Hồng Phúc CÔNG TY CỔ PHẦN TV.WINDOW CÔNG TY CỔ PHẦN TV.WINDOW Cơng ty CP Bao Bì Nhựa Cửu Long Cơng ty CP ĐT SX KDG Công ty CP ĐT SX KDG Công ty CP Long Thiên Công ty CP Long Thiên CƠNG TY TNHH DU LỊCH HỒN MỸ Cty CP Thực Phẩm Dinh Dƣỡng Nutifood Cty CP Thực Phẩm Dinh Dƣỡng Nutifood Cty CP TMDV Xuất Nhập Khẩu Trƣờng Phát Cty CP TMDV Xuất Nhập Khẩu Trƣờng Phát Cty TNHH MTV Tân King Sun Cty TNHH MTV Tân King Sun Cty TNHH MTV Vina MeKong Cty TNHH MTV Vina MeKong Cty TNHH Nông Lâm Thuỷ Sản VN download by : skknchat@gmail.com Tên ngƣời KS Nguyên Mỹ Châu Hiền Nguyên Ngọc Ánh Thùy Dung Cúc Thành Hoài Trà Lộc Hải Thu Hân Tài Tâm Thúy Hằng Hƣờng Trúc Trâm Nga Tiền Tuyền Khang Hân Vy Ngọc Hiếu Hảo Phƣợng Trƣờng Trân Hoàng Anh Tâm Lê Anh Thƣơng Nam 101 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 Cty TNHH Thép KDG Việt Nam Cty TNHH Thép KDG Việt Nam Cty TNHH TM Và ĐT Helen CTY TNHH TM XNK HOANG VINH CTY TNHH TM XNK HOANG VINH Cty TNHH XD SX TM XNK Sắt Thép Vinh Phát Cty TNHH XD SX TM XNK Sắt Thép Vinh Phát Thái Đồn Chƣơng Trần Thị Mỹ Loan Cơng Ty Cổ Phần Quốc Tế Justwin Công ty CP CB Gỗ Đức Thành Công Ty TNHH Khoa Học Xanh Công Ty TNHH Khoa Học Xanh Cơng ty TNHH Việt Hóa Nơng Cơng ty TNHH Việt Hóa Nơng Cơng ty TNHH Việt Hóa Nơng Cty CP Gia Định Cty CP Gia Định Cty CP SX KD Thép Thắng Lợi Cty CP SX KD Thép Thắng Lợi Cty CP XNK Châu Cty CP XNK Châu Cty TNHH Cao Minh TNT Cty TNHH ĐT XD Quốc Đô Cty TNHH ĐT XD Quốc Đô Cty TNHH ĐT-SX-XD-TM-XNK Nhƣ Minh Cty TNHH Indochina Village Việt Nam Cty TNHH Indochina Village Việt Nam Cty TNHH Kim Đô Việt Nam Cty TNHH Kim Đô Việt Nam Cty TNHH Máy&TB Cnghiệp Thiên Quang Cty TNHH MTV ĐT PGV Cty TNHH MTV ĐT PGV Cty TNHH MTV TMDV Và XNK Shengan Window Cty TNHH MTV TMDV Và XNK Shengan Window Cty TNHH MTV XNK Phú An Cty TNHH Nông Lâm Thủy Hải Sản Trƣờng Thành Cty TNHH Nông Lâm Thủy Hải Sản Trƣờng Thành Cty TNHH Sài Thanh Cty TNHH SXTM Và DV Minh Thịnh Phát Cty TNHH TM Dệt May Trúc Lan download by : skknchat@gmail.com Huệ Tâm Bảo Nguyệt Hạnh Hạ Hoàng Châu Vân Văn Thị Mẫu Đơn Thanh Trang Cao Anh Thƣ Dịu Hoàng Ngọc Oanh Lan Tuấn Mai Lâm Nhƣ Ngọc Thanh Nga Duyên Trúc Xuân Hoa Huyền My Ngân Hƣng Thanh Huy Nhƣ Quỳnh Nhi Nhƣ Trà Thành Phƣợng Lan 102 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Cty TNHH TM DV XNK Nông Sản Quốc Tế Cty TNHH TM Minh Khang Cty TNHH XD TM DV XNK Vạn Long Cty TNHH XNK Bio Chem Cty TNHH XNK Bio Chem Cty TNHH XNK Bio Chem Cty TNHH XNK Gỗ An Thịnh Cty TNHH XNK Gỗ An Thịnh Lê Ngọc Chung Nguyễn Thu Phƣơng Cơng ty CP Dầu Thực Vật Tân Bình CƠNG TY CP VINACONEX SAIGON Cơng Ty TNHH SX-TM-DV XNK Bình An Cty CP KD SX Chế Biến TV KT Và XNK Hùng Vinh Cty CP KD SX Chế Biến TV KT Và XNK Hùng Vinh Cty CP SX Điện Tử Platinum Cty CP SX Điện Tử Platinum Cty TNHH ĐT Lƣỡng Hiệp Cty TNHH ĐT Lƣỡng Hiệp Cty TNHH Hi-tec VN Cty TNHH Hi-tec VN Cty TNHH KD XNK Vạn Thắng Cty TNHH KD XNK Vạn Thắng CTY TNHH MTV THỊNH HOÀNG GIANG CTY TNHH MTV THỊNH HOÀNG GIANG CTy TNHH Nội Thất Và Quảng Cáo Đông CTy TNHH Nội Thất Và Quảng Cáo Đông Cty TNHH Nông Sản F.A.R Cty TNHH Nông Sản F.A.R Cty TNHH Ong Mật VN Cty TNHH Ong Mật VN Cty TNHH Phát Hải Cty TNHH Thép Khang Duy Cty TNHH Thép Khang Duy Cty TNHH TM DV XNK Đặng Hoàng CTy TNHH TM Giao Nhận Vận Tải Hoàng Khang CTy TNHH TM Giao Nhận Vận Tải Hoàng Khang Cty TNHH TM XNK Khƣơng Lợi Cty TNHH TM XNK Khƣơng Lợi Cty TNHH Viet Feet Professional Cty TNHH Viet Feet Professional download by : skknchat@gmail.com Thắng Huyền Ánh Ngọc Nga Dung Trung THịnh Ngọc Thiện Nhƣ Hiệp Bích Ngân Thành Dũng Yến Phƣơng Nhƣ Ý Văn Thanh Thắng Cƣờng Uyên Thúy Hằng Ngọc Hà Vân Thƣơng Hải Ngọc Minh Thành Khang Thủy Hoàng Bảo Quang Nhân Ngọc Thùy Phát 103 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 Cty TNHH XNK Thanh Phong Nguyễn Thị Quỳnh Trang Công Ty TNHH TM DV BIOCHEM Công Ty TNHH TM DV BIOCHEM Công ty TNHH XD TM DV XNK An Huy Công ty TNHH XD TM DV XNK An Huy Công tyCP Đầu Tƣ Công Nghiệp XNK Đông Dƣơng Công tyCP Đầu Tƣ Công Nghiệp XNK Đông Dƣơng Cty CP SX - XNK Thực Phẩm Sài Gòn Cty CP SX - XNK Thực Phẩm Sài Gòn CTy CP thực phẩm Nam Minh CTy CP thực phẩm Nam Minh Cty TNHH Aquachem Cty TNHH Aquachem Cty TNHH CHITOWORLD Cty TNHH Haphofood Cty TNHH Lafarm VN Cty TNHH Nông Lâm Sản 357 Cty TNHH Nông Lâm Sản 357 CTY TNHH QUỐC ANH WS CTY TNHH QUỐC ANH WS Cty TNHH SX-TM&DV MT Thiên Thảo Ly Cty TNHH TM DV SX ĐT PT Thành An Cty TNHH TM DV SX ĐT PT Thành An Cty TNHH XNK & TM Hà Thành Cty TNHH XNK SXTM Trần Lê Lê Nguyễn Thái Trƣờng CÔNG TY TNHH ViỆT THẮNG Cty CP Nông Nghiệp Hùng Hậu Cty CP Nông Nghiệp Hùng Hậu Cty CP Nông Nghiệp Hùng Hậu Cty TNHH Bioscience Việt Nam Cty TNHH Bioscience Việt Nam Cty TNHH Dệt May XNK Quốc Anh Cty TNHH Dệt May XNK Quốc Anh Cty TNHH SX-TM-DV XNK Việt Thành Cty TNHH Thép Đình Nguyễn Cty TNHH TM DV Thiên Nhật Việt Cty TNHH TM DV Thiên Nhật Việt Cty TNHH TM DV XNK Phúc Khánh Cty TNHH TM DV XNK Phúc Khánh download by : skknchat@gmail.com Hảo Thanh Hà Huy Ngọc Nhiên Khánh Triều Nguyên Ngọc Minh Phƣơng Dƣơng Chi Quỳnh Loan Công Thùy Dƣơng Nguyễn Hồng Nga An Thuận Hiệp Thảo Hiệp An Châu Mỹ Huyền Vân Thúy Vy Hải Linh Chi Vân Hiếu Tài Phúc Lan Việt Ngân Ngọc Bình Ngọc Anh 104 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 CTY TNHH TM SX Thiên Tạo Cty TNHH TM XNK MêKông P.C.B CTY TNHH TM-SX BẢO HUYỀN Cty TNHH TM-SX Bảo Huyền CTY TNHH TM-SX BẢO HUYỀN Cty TNHH XNK Ngọc Gia Phát Cty TNHH XNK Ngọc Gia Phát Cty TNHH XNK Quốc Tế BIO VN Cty TNHH XNK Quốc Tế BIO VN Nguyễn Thị Kim Yến Công ty CP XNK Da Giày Việt Nam Công ty CP XNK Da Giày Việt Nam Công ty CP Đầu Tƣ Công Nông Nghiệp Miền Nam Công ty CP Đầu Tƣ Công Nông Nghiệp Miền Nam Cty CP Nông Sản Thực Phẩm Phúc An Cty CP Nông Sản Thực Phẩm Phúc An Cty CP TM Đầu Tƣ Vimec Cty CP TM Đầu Tƣ Vimec Cty TNHH Dệt May TM Tấn Minh Cty TNHH Dệt May TM Tấn Minh Cty TNHH TM DV XNK Trung Tín Cty TNHH TM DV XNK Trung Tín Cty TNHH TM XNK Vintech Cty TNHH TM XNK Vintech Cty TNHH XNK Nông Sản Trung Bộ Cty TNHH XNK Nông Sản Trung Bộ Cty TNHH XNK Việt Hồng Hà Nguyễn Thành Đồng Công ty Cp Dệt May Công ty Cp Dệt May Cơng ty CP ĐT Phân Bón Tồn Cầu Cơng tyCP ĐT Phân Bón Tồn Cầu Cty CP Nƣớc Giải Khát Chƣơng Dƣơng Cty CP Nƣớc Giải Khát Chƣơng Dƣơng CTY CP TM DV QC THANH NAM CTY CP TM DV QC THANH NAM CTy TNHH ĐT CN Đông Thành CTy TNHH ĐT CN Đông Thành Cty TNHH XNK Nông Sản 126 Cty TNHH XNK Nông Sản 126 Nguyễn Thị Ngọc Mai download by : skknchat@gmail.com Hƣơng Thu Kiều Huyền Hùng Vân Diệu Linh Tiên Mai Thảo Giang Mai Hà Thu Hạnh Dƣơng Tài Hồng Ngân Thu Tấn Hà Trâm Công Thùy Trinh Minh Khánh Hiền My Huyền Hiền Thu Hồng Trang Loan Hƣơng Nam Nguyệt Hồng Hải Đạt Trang Huyền 105 203 204 205 Cty TNHH Phân Bón Vina Pháp Cty TNHH CHITOWORLD Tổng Cty CP Vận Tải Dầu Khí download by : skknchat@gmail.com Đức Thành An Thu Hà ... “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ANH PHÚ” Bài nghiên cứu tóm lƣợc lý thuyết dịch vụ tốn quốc. .. dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Anh Phú 1.4 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng. .. định yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam? ?? Chi nhánh Anh Phú từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng