(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỲNH HOA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động bảo lãnh ngân hàng Việt Nam chưa thực phát triển hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại quan tâm Những năm gần đây, nhu cầu bảo lãnh ngân hàng kinh tế ngày gia tăng, đặc biệt bảo lãnh nước ngồi Trong đó, tài liệu nghiên cứu hoạt động khía cạnh học thuật tiếng Việt nước ta hạn chế Do đó, việc nghiên cứu bảo lãnh ngân hàng để từ đưa giải pháp phát triển hoạt động nước ta cần thiết Trong số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam biết đến ngân hàng có uy tín kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh ngân hàng Tuy nhiên, để hoạt động phát triển tương xứng với tiềm có ngân hàng việc sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động để tìm giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh không mang ý nghĩa thiết thực ngân hàng mà cịn kinh nghiệm vận dụng ngân hàng thương mại khác Nghiên cứu sử dụng liệu khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình Qua phân tích thống kê, tương quan hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến tính Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao gồm: Đáp ứng - Cảm Thông Đảm bảo Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Các kết nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình giai đoạn phù hợp với nghiên cứu trước download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cơ TS Nguyễn Quỳnh Hoa Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô tham gia quản lý giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng đẫn khoa học tận tình bảo giúp đỡ tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn tác giả Mặc dù thân có cố gắng, số hạn chế điều kiện học tập, nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp dẫn góp ý để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN .2 LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .4 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh 12 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng 13 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh 14 download by : skknchat@gmail.com 2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan .21 2.3.1 Mơ hình GRONROOS 21 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 22 2.3.3 Mơ hình SERVPERF .24 2.3.4 Mơ hình ROPMIS 24 2.4 Tổng quan tài liệu 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .35 3.1 Phương pháp nghiên cứu .35 3.1.1 Nghiên cứu định tính 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 35 3.2 Quy trình nghiên cứu 35 3.3 Xây dựng thang đo 36 3.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu 39 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 39 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu .39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình .45 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 4.1.2 Chức nhiệm vụ 45 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 47 4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 47 4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 47 4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 51 4.3 Kết nghiên cứu .52 4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 download by : skknchat@gmail.com 4.3.4 Phân tích tương quan 62 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 67 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 68 5.2.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .68 5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 69 5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 70 5.3 Hạn chế luận văn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 84 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 85 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 92 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước 28 Bảng Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 37 Bảng Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 48 Bảng Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 49 Bảng Số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 50 Bảng 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 51 Bảng Kết thống kê mô tả biến 53 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 55 Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 58 Bảng Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) 58 Bảng Kết rút trích nhân tố 59 Bảng 10 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 60 Bảng 11 Ma trận nhân tố 61 Bảng 12 Kết rút trích nhân tố 61 Bảng 13 Ma trận hệ số tương quan 62 Bảng 14 Kết phù hợp mơ hình 63 Bảng 15 Bảng ANOVA 64 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng Biến quan sát Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo 67 download by : skknchat@gmail.com ... đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Tân Bình? ??... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình