Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình
5.2.3.1 Nâng cao đáp ứng - cảm thông
Cải tiến quy trình bảo lãnh
Thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban liên quan trong việc cấp phát bảo lãnh chặt chẽ hơn. Ngân hàng nên hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh phù hợp với điều kiện hoạt động của Ngân hàng, từng đối tượng khách hàng cụ thể: Bảo lãnh có ký quỹ 100% bằng số dư trên tài khoản thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn hay sổ tiết kiệm do ngân hàng phát hành hầu như rủi ro rất thấp và việc phát hành cam kết bảo lãnh đơn thuần chỉ là dịch vụ có thu phí, do đó, đối với bảo lãnh theo hình thức này, quy trình bảo lãnh nên theo hướng đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Bảo lãnh không ký quỹ được bảo đảm bằng bất động sản, động sản và các hình thức khác, cũng như bảo lãnh không có tài sản đảm bảo thì quy trình bảo lãnh nên xây dựng heo hướng chuyên môn hóa trong thẩm định khách hàng, tuân thủ đúng các bước, trình tự, hồ sơ, thủ tục trong việc phát hành bảo lãnh, tăng cường việc kiểm tra sau phát hành bảo lãnh, nhằm ngăn chặn kịp thời các trường hợp khách hàng không tuân thủ đúng quy định cam kết khi thực hiện bảo lãnh.
Trên cơ sở phân loại bảo lãnh theo hình thức bảo đảm, ngân hàng cần xây dựng quy trình, thủ tục bảo lãnh theo từng loại tương ứng một cách hợp lý, bảo đảm tuân thủ các
tiêu chuẩn sau: Tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và thoải mái nhất trong việc giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng. Giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính không cần thiết, tiếp tục hoàn thiện các quy định về nghiệp vụ bảo lãnh như cải tiến hồ sơ bảo lãnh, đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt các hồ sơ chồng chéo giữa các bộ phận nhằm tránh tình trạng khách hàng cung cấp nhiều bộ hồ sơ để tạo điều kiện rút ngắn thời gian nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu pháp lý trong việc phát hành bảo lãnh.
Theo quy trình hiện nay, Vietcombank có đưa ra một số loại mẫu thư bảo lãnh căn bản để các chi nhánh có căn cứ khi phát hành thư bảo lãnh theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn có một mẫu thư bảo lãnh mở với nội dung là các điều kiện bắt buộc phải có trong thư bảo lãnh. Thực tế việc phát hành mẫu thư bảo lãnh mở theo mẫu của chủ đầu tư hiện nay thường có nhiều chi nhánh cùng phát hành cho chủ đầu tư này. Do đó, quá trình thương thảo thống nhất mẫu thư bảo lãnh giữa các chi nhánh và khách hàng nhiều khi sẽ đưa đến nhiều mẫu thư cho cùng một chủ đầu tư (như lĩnh vực xây dựng, hãng hàng không...). Do vậy cần thiết có một sự cập nhật trong hệ thống về các loại mẫu thư bảo lãnh mở mà các chi nhánh đã mở. Theo đó, chi nhánh sau nếu phát hành thư bảo lãnh cho cùng chủ đầu tư này sẽ dựa vào mẫu thư của chi nhánh đã phát hành trước để làm tương tự, tránh trường hợp cùng một chủ đầu tư mà các chi nhánh lại có các điều kiện bảo lãnh khác nhau.
Đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng củng cố thương hiệu Thứ nhất, tăng cường công tác marketing và quảng cáo
Xây dựng đội ngũ cán bộ marketing chuyên nghiệp, hiểu rõ đặc tính của các sản phẩm, có khả năng về tiếp thị quảng cáo.
Bố trí cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo về quảng cáo, marketing làm công tác quảng cáo, quảng bá thương hiệu tại chi nhánh.
Thứ hai, đổi mới phong cách giao dịch với khách hàng
Ngân hàng nên tạo ấn tượng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp, tạo một không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng.
Tạo sự đồng bộ trong trang phục, mái tóc, trang điểm trang nhã trong công sở. Phải tạo được hình ảnh nhân viên của Vietcombank Tân Bình có văn hóa trong kinh doanh, hình thành tác phong làm việc văn minh, lịch sự.
Thứ ba, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Thành lập bộ phận chuyên trách về việc chăm sóc khách hàng, đề ra các chính sách, biện pháp chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Thực hiện việc chăm sóc tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt của khách hàng
Hoàn thiện chính sách về phí bảo lãnh
Phí bảo lãnh cần phải hợp lý, không quá thấp, không quá cao. Phí bảo lãnh phải gần với mức trung chung của các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh.
Áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng, trong đó các khách hàng truyền thống, phát sinh giao dịch thường xuyên, khách hàng chiến lược cần được áp dụng mức phí ưu đãi, thấp hơn biểu phí hiện hành để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Nâng cao giá trị tăng thêm của dịch vụ, nâng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh là chưa cao, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, chưa mang tính chuyên nghiệp, phần lớn do công tác kiêm nhiệm. Các chỉ tiêu kinh doanh chỉ áp dụng với cho vay, chưa từng áp dụng với chỉ tiêu bảo lãnh cho nên chi nhánh nên áp dụng chỉ tiêu bảo lãnh đối với cán bộ kèm theo chế độ thưởng phạt công minh, các cơ hội thăng tiến...tạo động lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên này tăng cường trách nhiệm cho công việc, tự đào tạo, bổ sung thêm kiến thức chuyên môn cũng như thay đổi cung cách phục vụ đối với việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh mà họ đảm trách. Như vậy chất lượng dịch vụ bảo lãnh chắc chắn sẽ gia tăng.
Thay đổi chính sách quản lý nhân sự
Các loại hình bảo lãnh rất đa dạng, nhưng không phải chi nhánh nào cũng thực hiện đầy đủ hết các loại hình này mà thường tập trung ở một số chi nhánh lớn, có Phòng bảo lãnh riêng. Phòng bảo lãnh hoạt động riêng biệt nên việc đầu tư, kiểm soát chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện đầy đủ, chuyên nghiệp hơn. Cán bộ có cơ hội nghiên cứu, tìm hiểu chuyên sâu hơn về nghiệp vụ bảo lãnh. Trong khi đó với các chi nhánh nhỏ, cán bộ thường kiêm nhiệm thêm hoạt động bảo lãnh. Việc kiêm nhiệm này sẽ làm gia tăng áp lực cho cán bộ do nhu cầu phát hành thư bảo lãnh của khách hàng không dàn đều mà tập trung ở một số thời điểm, dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, cán bộ cũng khó tập trung chuyên sau nghiên cứu về nghiệp vụ. Do vậy, ngân hàng cần có sự trao đổi, học tập thực tế về nghiệp vụ tại các chi nhánh lớn để có thể nắm vững tổng quát nghiệp vụ bảo lãnh phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách hàng, đồng thời có kiến thức tổng quan khi tư vấn tiếp thị. Bộ máy các phòng ban nên cơ cấu lại theo hướng chuyên môn hóa nghiệp vụ, hoạt động bảo lãnh nên được tách bạch, có cán bộ chuyên trách thực hiện.
5.2.3.2 Nâng cao đảm bảo
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Như chúng ta đã biết trong số các nguồn lực thì nguồn lực con người là yếu tố quan trọng nhất. Bởi con người là nhân tố quyết định đến các nguồn lực khác. Đặc biệt trong hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh ngân hàng nói riêng thì yếu tố con người càng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Do đó chính sách con người đều được tất cả các ngân hàng đặc biệt quan tâm và trong đó Vietcombank không phải ngoại lệ. Trong thực tế, ngân hàng Vietcombank trong thời gian qua đã quan tâm đến yếu tố con người như đầu tư về đội ngũ, chú trọng đến việc bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ...Tuy nhiên,sự quan tâm chưa đáp ứng được như cầu thực tại, còn bộc lộ một số tồn tại. Trên thực tế, đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ làm công tác bảo lãnh nói riêng hiện nay không đồng đều về tuổi đời, tuổi nghề, năng
lực và được đến từ nhiều trường Đại học khác nhau. Một số cán bộ có tuổi nghề cao, có kinh nghiệm trong công việc, tuy nhiên việc tiếp cận khoa học công nghệ chưa thực sự nhạy bén, đôi lúc ỷ lại kinh nghiệm, thiếu sự đổi mới trong công tác. Đội ngũ trẻ có sự nhanh nhẹn, được đào tạo với những tiến bộ khoa học mới tuy nhiên kinh nghiệm chưa có, thiếu đầu tư, thường nóng vội, do đó cũng dễ dẫn đến những sai sót trong tác nghiệp. Vì vậy cần phải đặt ra giải pháp về nhân lực trong đó quan tâm đến chính sách bồi dưỡng và đào tạo lại phẩm chất yêu nghề của người cán bộ ngân hàng, đào tạo lại công nghệ để bắt kịp với sự thay đổi của khoa học công nghệ, một trong những yếu tố then chốt trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng về cung cấp dịch vụ.
Cần có đội ngũ giảng viên có kiến thức vững vàng, nhiều kinh nghiệm thực tế và có phương pháp sư phạm tốt để đào tạo và cập nhật kiến thức liên tục cho những cán bộ đang làm công tác liên quan đến bảo lãnh lẫn những nhân viên mới tuyển dụng. Để làm tốt nghiệp vụ bảo lãnh, nhân viên Vietcombank cần được trang bị thêm các kiến thức sau: Kiến thức cơ bản về luật trong nước (luật dân sự, Dân sự tố tụng, Thương mại, pháp lệnh ngoại hối,…), kiến thức cơ bản về một số ngành nghề (ngành thi công xây dựng, chế biến, ngoại thương,...), luật và tập quán quốc tế (như luật hàng hải quốc tế, UCP, ISP,...), ngoại ngữ chuyên ngành,...Các kiến thức này cần được hiểu đúng để tránh các sai lầm đáng tiếc. Nghiệp vụ này đòi hỏi tính trách nhiệm và kiến thức chuyên môn cao, do đó cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý gồm cả yếu tố vật chất và tinh thần để giữ chân những người làm tốt. Đó là chính sách lương, thưởng và tạo môi trường làm việc thân thiện, đồng cảm, sẵn sàng tương trợ như tình anh em một nhà. Làm tốt điều này, sẽ giúp người lao động yên tâm công tác, phát huy năng lực của mình để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Ngoài việc đào tạo các vấn đề liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng cũng cần thiết phải tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng mềm cho các cán bộ, nhân viên của mình. Bởi lẽ, trong công việc ngày nay không chỉ là việc áp dụng những kiến thức chuyên môn mà còn đòi hỏi vận dụng những kỹ năng xử lý, giao tiếp, thuyết
trình,... để đem lại hiệu quả cao tốt nhất cho công việc. Và hơn bao giờ hết, các kỹ năng mềm sẽ giúp cho các cán bộ, công nhân viên gia tăng sự tự tin trong công việc, từ đó, thúc đẩy sự tự chủ trong việc hoàn thành và thực hiện các công việc được giao. Cũng như làm đa dạng hóa các hình thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại ngân hàng nhiều hơn. Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm trong công việc giữa các cá nhân, các phòng ban trong đơn vị. Điều này giúp các cá nhân tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm làm việc, cách ứng xử, giải quyết vấn đề trong công việc khi gặp phải, để họ tự chủ hơn trong việc hoàn thành các vấn đề được giao.
Nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị và công nghệ ngân hàng
Tạo các biểu mẫu, hồ sơ, thủ tục bảo lãnh bằng phần mềm vi tính, khách hàng chỉ cần thực hiện các thao tác nhỏ là có thể hoàn thiện, tránh trường hợp ghi chép dài dòng, tốn kém thời gian của khách hàng và ngân hàng, giúp nâng cao thao tác nghiệp vụ bảo lãnh.
Đầu tư nâng cấp máy móc, trang bị thêm các thiết bị hiện đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin nhanh chóng, an toàn và hiệu quả cao, giúp nâng cao thao tác nghiệp vụ bảo lãnh.
Tổ chức tập huấn, hướng dẫn đội ngũ nhân viên làm quen, thực hành thao tác, thành thục các chương trình ứng dụng phần mềm đảm bảo hoạt động thông suốt, nhanh gọn, ít sai sót.