Thang đo dự kiến là các biến quan sát được thiết kế từ các nghiên cứu trước và sau đó đưa vào nghiên cứu định tính. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính ban đầu trong
thang đo dự kiến được dùng để đo lường 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh được thiết lập thang đo chính thức bổ sung thêm 1 biến mới là: Ngân hàng có những dịch vụ kèm theo dịch vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng. Biến này tác giả đưa vào thành phần cảm thông. Lý do có thêm biến này là do khách hàng phát hành bảo lãnh thường xuyên nên phải thường xuyên đến trực tiếp ngân hàng để nhận thư bảo lãnh trong khi các ngân hàng khác có thêm dịch vụ hỗ trợ giao thư tận nơi cho khách hàng…Thang đo chính thức cho nghiên cứu sẽ bao gồm 23 biến quan sát trong đó 21 biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập và 2 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc chi tiết cụ thể như sau :
Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần tin cậy
1 TC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng
2 TC2 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng
3 TC3 Ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng khi thực hiện dich vụ bảo lãnh
4 TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo lãnh chính xác, hầu như không có sai sót
Thành phần đáp ứng
5 DU1 Ngân hàng chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước khi phát hành
một cách nhanh chóng
6 DU2 Ngân hàng hoàn thành cam kết bảo lãnh đúng với thời gian mà khách hàng yêu cầu
của ngân hàng một cách nhanh chóng
8 DU4 Ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
9 DU5 Ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Thành phần cảm thông
10 CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
11 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng
12 CT3 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 13 CT4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
14 CT5 N Ngân hàng có những dịch vụ kèm theo dịch vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng
Thành phần đảm bảo
15 DB1 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ bảo lãnh tốt
16 DB2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng
17 DB3 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ bảo
lãnh
Thành phần phương tiện hữu hình
18 HH1 Cách trình bày cam kết bảo lãnh chuyên nghiệp, đẹp mắt
19 HH2 Trang web của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin tra cứu về dịch vụ bảo lãnh
20 HH3 Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh tốt, dễ bảo quản
21 HH4 Mẫu biểu sản phẩm bảo lãnh quy định rõ ràng, dễ hiểu
Chất lượng dịch vụ
22 CLDV1 Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh do ngân hàng cung cấp
23 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)