2.3.1 Mô hình GRONROOS
Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ dựa trên 2 yếu tố:
- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality- TSQ): Là những gì mà khách hàng được phục vụ.
- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality- FSQ): Cho thấy dịch vụ đã được cung cấp như thế nào.
Chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
2.3.2 Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman1998) là mô hình nghiên cứu chất lượng được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không.
Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó. Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết.
Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.
Sự đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.
Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Ngân hàng có được trang bị hiện đại không. Ngân hàng có được bố trí bắt mắt.
Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã. Tài liệu liên quan đến các sản phẩm có hấp dẫn.
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện.
Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho khách hàng. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.
2.3.3 Mô hình SERVPERF
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhưng chỉ có thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
2.3.4 Mô hình ROPMIS
Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng dịch vụ bao gồm 24 biến quan sát chia thành 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội trong khi các mô hình SERQUAL và
SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần. Mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau và việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam (ngành vận tải giao nhận đường biển). Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các nước khác. Tuy nhiên mô hình chưa được sử dụng rộng rãi.
2.4 Tổng quan tài liệu
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu đề tài: Các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hy Lạp, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo mô hình SERVQUAL và BSQ.
Huỳnh Thị Mai (2013), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình ROPMIS để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu: Có 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là Nguồn lực và kết quả, năng lực phục vụ, uy tín và giá cả, quản lý. Trong đó chất lượng dịch vụ về năng lực phục vụ, uy tín và giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là chất lượng dịch vụ đối với nguồn lực và kết quả, cuối cùng là sự hài lòng đối với quản lý.
Nguyễn Thị Vân Anh (2017), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu là sự đảm bảo là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự đáp ứng, sự cảm thông, tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thị Mai Nhi (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương. Kết quả nghiên cứu là 3 thành phần đó là: thành phần Đồng cảm, thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng, thành phần Hữu hình - Tin cậy. Cả ba thành phần trên đều được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao, tuy nhiên, khách hàng lại chưa thực sự hài lòng vì nó chưa đáp ứng được những gì mà họ mong đợi.
Huỳnh Thị Kiều Oanh (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Công Thương. Kết quả nghiên cứu làyếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố Tin cậy, tiếp đến là Năng lực phục vụ và Đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm là 2 yếu tố ít có ảnh hưởng hơn các yếu tố còn lại.
Phạm Ngọc Thủy Vi (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy và sự đồng cảm không tác động, trong khi đó, năng lực phục vụ, sự hữu hình và sự đáp ứng tác động mạnh và sự đáp ứng tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nguyễn Đoàn Anh Thy (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình đều tác động đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự đáp ứng tác động mạnh nhất.
Văn Thị Hằng (2016), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo về năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình đều tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đỗ Trần Tuấn (2014), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Đáp ứng là yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là các thành phần Đảm bảo, Tin cậy, Cảm thông và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
Lương Thị Thanh Thúy (2012), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã đưa nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh, nhóm giải pháp hạn chế rủi ro và nhóm giải pháp hỗ trợ.
Đặng Thị Mỹ Thủy (2013), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị về sửa đổi cơ chế chính sách, ban hành các cơ chế chinh sách mới nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ bảo lãnh.
Chu Thị Thu Thủy (2018), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam Hà Nội. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã đưa ra các giải pháp về hoàn thiện quy trình và nâng cao trình độ nhân sự.
Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước
STT Tác giả Tên đề tài Mô hình nghiên cứu và các biến
1 Nguyễn Thị Mai Nhi (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
SERVQUAL, gồm 5 biến: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Hữu hình 2 Huỳnh Thị Kiều oanh (2018) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam tại Ngân hàng
TMCP Công
Thương
SERVQUAL, gồm 5 biến: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình
3 Phạm Ngọc
Thủy Vi
(2018)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ Hưng
SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình 4 Nguyễn Đoàn Anh Thy (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát
SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình
Triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai
5 Chu Thị Thu
Thủy (2018)
Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam Hà Nội Không có 6 Nguyễn Thị Vân Anh (2017)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh
Đông Sài Gòn
SERVPERF, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình
7 Văn Thị Hằng (2016)
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng
Citibank Việt Nam
SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình
8 Đỗ Trần Tuấn (2014)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
SERVPERF, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình
Thủy (2013) bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 10 Huỳnh Thị Mai (2013)
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn
ROPMIS, gồm 6 biến: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh, Trách nhiệm xã hội
11 Lương Thị
Thanh Thúy
(2012)
Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Định Không có 12 Tsoukatos và Mastrojianni (2010) Các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hy Lạp SERVQUAL và BSQ, gồm 4 biến: Đồng cảm/Năng lực phục vụ, Hiệu quả công việc, Tin cậy, Sự tin tưởng
Qua bảng 2.1 cho thấy đề tài chất lượng dịch vụ bán lẻ được nghiên cứu rất nhiều tuy nhiên chất lượng dịch vụ bảo lãnh lại rất hạn chế, đặc biệt là các nghiên cứu định lượng, cũng dễ hiểu do dịch vụ bảo lãnh chưa được các ngân hàng thực sự quan tâm.
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh vì các lý do sau: Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL