Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu đề tài: Các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hy Lạp, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo mô hình SERVQUAL và BSQ.
Huỳnh Thị Mai (2013), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình ROPMIS để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu: Có 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là Nguồn lực và kết quả, năng lực phục vụ, uy tín và giá cả, quản lý. Trong đó chất lượng dịch vụ về năng lực phục vụ, uy tín và giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là chất lượng dịch vụ đối với nguồn lực và kết quả, cuối cùng là sự hài lòng đối với quản lý.
Nguyễn Thị Vân Anh (2017), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu là sự đảm bảo là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự đáp ứng, sự cảm thông, tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Nguyễn Thị Mai Nhi (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương. Kết quả nghiên cứu là 3 thành phần đó là: thành phần Đồng cảm, thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng, thành phần Hữu hình - Tin cậy. Cả ba thành phần trên đều được khách hàng đánh giá ở mức tương đối cao, tuy nhiên, khách hàng lại chưa thực sự hài lòng vì nó chưa đáp ứng được những gì mà họ mong đợi.
Huỳnh Thị Kiều Oanh (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Công Thương. Kết quả nghiên cứu làyếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố Tin cậy, tiếp đến là Năng lực phục vụ và Đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm là 2 yếu tố ít có ảnh hưởng hơn các yếu tố còn lại.
Phạm Ngọc Thủy Vi (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy và sự đồng cảm không tác động, trong khi đó, năng lực phục vụ, sự hữu hình và sự đáp ứng tác động mạnh và sự đáp ứng tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nguyễn Đoàn Anh Thy (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình đều tác động đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự đáp ứng tác động mạnh nhất.
Văn Thị Hằng (2016), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo về năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình đều tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đỗ Trần Tuấn (2014), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Đáp ứng là yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là các thành phần Đảm bảo, Tin cậy, Cảm thông và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
Lương Thị Thanh Thúy (2012), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã đưa nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh, nhóm giải pháp hạn chế rủi ro và nhóm giải pháp hỗ trợ.
Đặng Thị Mỹ Thủy (2013), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị về sửa đổi cơ chế chính sách, ban hành các cơ chế chinh sách mới nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ bảo lãnh.
Chu Thị Thu Thủy (2018), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam Hà Nội. Kết quả nghiên cứu là tác giả đã đưa ra các giải pháp về hoàn thiện quy trình và nâng cao trình độ nhân sự.
Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước
STT Tác giả Tên đề tài Mô hình nghiên cứu và các biến
1 Nguyễn Thị Mai Nhi (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương
SERVQUAL, gồm 5 biến: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Hữu hình 2 Huỳnh Thị Kiều oanh (2018) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam tại Ngân hàng
TMCP Công
Thương
SERVQUAL, gồm 5 biến: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình
3 Phạm Ngọc
Thủy Vi
(2018)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ Hưng
SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự hữu hình 4 Nguyễn Đoàn Anh Thy (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát
SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình
Triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai
5 Chu Thị Thu
Thủy (2018)
Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam Hà Nội Không có 6 Nguyễn Thị Vân Anh (2017)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh
Đông Sài Gòn
SERVPERF, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình
7 Văn Thị Hằng (2016)
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng
Citibank Việt Nam
SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình
8 Đỗ Trần Tuấn (2014)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
SERVPERF, gồm 5 biến: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình
Thủy (2013) bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 10 Huỳnh Thị Mai (2013)
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh
nghiệp tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn
ROPMIS, gồm 6 biến: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh, Trách nhiệm xã hội
11 Lương Thị
Thanh Thúy
(2012)
Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Định Không có 12 Tsoukatos và Mastrojianni (2010) Các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hy Lạp SERVQUAL và BSQ, gồm 4 biến: Đồng cảm/Năng lực phục vụ, Hiệu quả công việc, Tin cậy, Sự tin tưởng
Qua bảng 2.1 cho thấy đề tài chất lượng dịch vụ bán lẻ được nghiên cứu rất nhiều tuy nhiên chất lượng dịch vụ bảo lãnh lại rất hạn chế, đặc biệt là các nghiên cứu định lượng, cũng dễ hiểu do dịch vụ bảo lãnh chưa được các ngân hàng thực sự quan tâm.