Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh vì các lý do sau: Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1998), nhưng loại bỏ đi sự kỳ vọng do đó bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau. Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài sẽ được thể hiện như sau:
H1
H2
H3
H4
H5
Khái niệm của 5 thành phần trong mô hình giống với mô hình SERVQUAL đã được nêu ở trên.
Giả thuyết H1: Thành phần Tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.
Giả thuyết H2: Thành phần Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.
Giả thuyết H3: Thành phần Cảm thông có tác động dương đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.
Giả thuyết H4: Thành phần Đảm bảo có tác động dương đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.
Giả thuyết H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động dương đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.
Đặc điểm của mô hình SERVPERF bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát như mô hình SERVQUAL. Tổng thể mẫu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình. Theo số liệu báo cáo kết quả kinh doanh của
Thành phần Tin cậy Thành phần Đáp ứng Thành phần Cảm thông Thành phần Đảm bảo Thành phần Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình
Vietcombank Tân Bình năm 2018, số lượng khách hàng bảo lãnh trong năm là 303. Tổng thể mẫu ở đây là 303. Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu phải gấp 4-5 lần số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát, vậy cỡ mẫu phải lớn hơn 21 x 5 = 105 mẫu và nhỏ hơn 303 mẫu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: Khái niệm, đặc điểm, phân loại bảo lãnh ngân hàng, khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh, các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bảo lãnh, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.
Bảo lãnh là một dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng đều mong muốn nâng cao chất lượng. Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, luận văn có thể đưa ra phương pháp nghiên cứu, phù hợp với thực thực trạng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu